在服务行业都应该信奉“顾客是上帝”吗？

从骑手的差评，网购的只退款我们一直遵循顾客就是上帝的做法，有必要这样吗？

前几天咖啡店，Manner员工和顾客引发冲突。

咖啡店先道歉，再安抚，再规范。

再往前一点，武汉地铁残疾人事件里面，事情一经发出，也是道歉三部曲，首先就是全网道歉，教育员工，规范制度。

没想到事情的后续还有反转，就算反转，但是也一定不会等到顾客给店员道歉的这种剧情出来。

“?顾客是上帝”的来源

作为一种营销理念，“顾客就是上帝”则应追溯到19世纪中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。一般认为，这家公司的创始人马歇尔·菲尔德（Marshall Field）和他当时的手下，后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇（Harry Gordon Selfridge）一同提出了“顾客总是对的”（The customer is always right.）这一影响深远的营销理念。

一开始的出发点就是营销理念，可以理解为产品上的同质化严重，优势已经不明显了，所以为了多卖东西，要员工提供更多的附加值的一种营销手段。

而且对于西方信仰体系来说，不会把顾客比做上帝，所以再看看另外一段解释，来源自日本的一个歌手“三波春夫”。

三波春夫的原话如果直接翻译，应该是“顾客就是神”，这个“神”对应日本神道教的多神。此言一出，即惹来争议，媒体将这句话列为“暴发户的拜金主义”的典型。为此三波春夫曾多次解释，说自己这句话的意思是指自己对观众唱歌的时候，就好像是在对神明祈祷一般。但不管本意如何，这句话迅速被服务业追捧成为口号，而在这个基础上，加上中国式意译，“顾客就是上帝”这个说法就产生了。

从百科截取的这些关于“顾客就是上帝”的解释可以看出，并没有一种深厚的底蕴去支撑这句话，反而彻头彻尾表现出的是一种拜金主义。

但是现在这句话好像已经站在一定高度，保持绝对正确的地位了。

比如员工和顾客发生冲突，领导来调解，想都不用想，大概的流程就是这样的

1，顾客那边尽量安抚，该道歉道歉，该赔礼赔礼。

2，员工这边批评，“首先你这样对客户肯定是不对的”之类的话。再说“顾客都是上帝嘛，你忍一忍不就过去了”。

3，开始开会，从上到下再把企业文化，领导精神传递一遍，主要是再出现了要处罚。

教育员工满足客户的各种要求，不得反驳。

这一点从某宝的客服就可以看出来，无论怎么说，回复总是“亲亲”。

这些服务模式都是建立在“顾客就是上帝”这句话是绝对正确的地位上的。

没有这句话的时候服务行业怎么做的？

?在古代经商，商人们信奉的是什么？

在《中国收藏》里面，有一篇文章，“古人经商的九大秘诀”里面，在儒家思想的影响下。总结了这样九条经商秘诀，放在现在仍然很多适用，

1，义利统一

处理好商业行为和道德规范两者最核心的问题。

2，诚实守信

商业行为最基本，最普遍的道德行为标准。

3，出入公平

不仅表达物与物的关系，还表达了人与人的关系。

4，货真量足

商德，要求保真

5，勤劳节俭

从小学习的传统美德，实际上对应一句勤俭致富。

6，忠诚爱国

基本感情

7，乐善好施

公共事业与商业行为相辅相成

8，创业传世

至高理想

9，文人情怀

古人在士农工商这种环境下的情怀

回到正题，还是讨论关于“服务至上”到底是不是对的？

古人经商也涵盖了药品，衣着，吃食，居住等行业，从上面九条中并为看见服务至上的口号。

比如小时候家里打家具要去请木工师傅，那时候的师傅，和现在叫的“师傅”不太一样。

那时候爸妈就要在家买好酒好菜备着，师傅过来都非常尊重客气，而且师傅用材用料也都会很节省，不浪费，做工也细致。

但是看看现在很多商业行为是迷惑的，商业化进程加快，都开始流行服务至上，但是服务之外的比如“诚信”“公平”“货真量足”反而成了一种奢望。

每年不知道暴出来多少起“鬼称”，不知道多少危害物质、防腐剂超标。

就以服务著称的火锅店，也经常出现各种问题，还看到过杯子没洗直接上给下一桌。

看得见的位置，好的服务，好的环境，无微不至的关怀。看不到的位置，又靠什么来规范呢？

还比如我们小时候爸妈说出去外面吃饭，下馆子，那都是去吃好吃的去了。完全不用担心食品问题，老板肯定选用的上好食材。

现在我说在外面吃，不回家吃饭，爸妈的感觉就是在外面吃的都是垃圾食品。

?投诉/差评就可以滥用？

往往投诉和差评都是“压死骆驼的最后一根稻草”。

一般情况下投身服务行业，都具备一定的抗压能力。每天会接待那么多客户，又不是每天情绪失控。

为什么有顾客提到投诉和差评的时候，很多外卖员或者店员都会瞬间失控呢？

因为这几个字否定了别人的所有努力！

如果正常接待，在顾客说出投诉之前，店员一直在尝试或者想办法满足顾客的各种要求，在耐心的沟通。

有些顾客觉得一些诉求未得到想要的响应或者满足。

为了得到这种满足，所以就开始用“投诉，差评”威胁，以尽快得到这种满足。

这样算不算对赋予给顾客的权利的滥用？

“投诉和差评”设计出来是为了保护客户权益，在一些权益受到侵害的时候，可以有途径保护自己。

但是商家平台上的投诉与差评，只处理顾客的投诉，差评。对于店员，骑手几乎没有反驳解释的机会。

?写在最后

“顾客是上帝”就是PUA，并不是行为准则。

服务是体现专业，并不是一味忍让。

遇到不可理喻的客户的时候，有底气不提供服务。

多美与胖东来在零售领域虽然有着各自独特的经营模式和特色，但也有一些相似之处。以下是对两者相似之处的归纳：

一、顾客至上的服务理念

艾多美：秉承“正善上略”的经营理念，坚守正道经营，致力于提供高品质、价格合理的产品给消费者。其“超越顾客满意，实现顾客成功”的经营目标体现了对顾客需求的极致关注。艾多美通过全球资源、全球销售（GSGS）战略，将世界各地品质优良且价格合理的产品带给消费者，努力让顾客获得更好的购物体验。

胖东来：同样以顾客为中心，注重提供优质的商品和服务。胖东来不仅商品种类丰富，而且注重细节服务，如雨天为顾客电动车披盖雨衣等，这些都体现了胖东来对顾客需求的关注和重视。胖东来还通过员工的高薪资、高福利以及良好的工作环境来确保员工能够全身心地为顾客提供服务。

二、注重品牌建设和口碑传播

艾多美：通过全球布局和优质服务来打造品牌影响力。艾多美在全球多个国家和地区开业，形成了较为完善的销售网络。同时，其严格的产品甄选标准和优质的售后服务也赢得了消费者的信赖和好评。艾多美的品牌知名度和美誉度在不断提升。

胖东来：在河南省及周边地区具有较高的品牌知名度和美誉度。胖东来通过多年的发展已经建立了良好的品牌形象和口碑。其独特的经营模式和人性化服务使得胖东来在当地消费者中具有较高的知名度和美誉度。胖东来还通过社交媒体等渠道进行口碑传播，进一步扩大了品牌影响力。

三、不断创新和优化经营模式

艾多美：不断创新产品和服务以满足消费者多样化的需求。艾多美注重科技创新和数字化转型，通过线上线下的融合来提升购物体验。同时，艾多美还积极拓展新业务领域，如跨境电商等，以进一步拓宽市场。

胖东来：虽然胖东来在经营模式上相对传统，但也在不断创新和优化。胖东来注重提升商品质量和服务水平，通过引进新品牌和新产品来满足消费者多样化的需求。同时，胖东来还积极探索线上线下融合的新零售模式，以进一步提升市场竞争力。

综上所述，艾多美与胖东来在顾客至上的服务理念、注重品牌建设和口碑传播以及不断创新和优化经营模式等方面具有一定的相似之处。这些相似之处使得两者在零售领域都具有一定的竞争力和市场影响力。

融界5月21日消息，有投资者在互动平台向合肥百货提问：作为零售上市公司，公司要秉承“服务至上”的宗旨，持续提高门店的营运水平和服务顾客的能力！

公司回答表示：1. 2023年以来，公司牢牢把握国家扩大内需这一战略基点，牢固树立“销量为王、效益为先、服务至上、风险可控”的经营理念，围绕“安全、质量、价格、服务、维权”五个消费放心，积极履行“线下15天无理由退货、异地异店线下退换货”等服务承诺，推进400统一客户服务平台建设，打造智慧客服系统，快速响应顾客诉求，持续加大“心悦”服务品牌建设，优化“标准化+”服务。2.下一步，公司将持续精准精细抓好服务，提高服务意识、提升服务质量、丰富服务内容，做实“来有迎声、问有答声、走有送声”三声服务，力争实现客流、客单、转化率的提升；同时，灵活调整营业时间，满足不同时间段消费者购物需求，以服务软实力提升公司竞争新优势。

本文源自金融界AI电报