源：红餐网
作者：李晓艺
二月的第一天，人民日报一篇报道将扫码点餐送上了热搜。
报道称，近来不少餐厅都推出了扫码点餐服务，优化消费体验的同时降低运营成本，本应是消费者和餐厅的双赢，但部分餐厅彻底取消人工点餐的举措却让消费者感到困扰。
扫码点餐，错了吗？
< class="pgc-img">扫码点餐已成餐饮业大趋势
近几年，随着移动互联网技术的普及，在餐厅使用手机扫码点餐已经成为一种常态。新冠疫情的持续，也使“无接触服务”的模式日渐深入人心。
据商家服务公司有赞的数据统计，在2020年线下门店交易额中，通过线上点单完成的交易额增长占比达到了30%-40%。
扫码点餐不仅可以节省人力成本，背后更包含了行业用工痛点、数字化升级等诸多因素。
在餐饮行业招工难的大环境下，传统的纸质菜单、人工点餐方式难免存在人手不足、效率低，甚至错单、漏单的情况。
扫码点餐的出现，减少了前厅“点菜”环节的工作量，缓解了很多餐厅的用工困境，也进一步释放了人力，使服务人员就可以有更多的时间和精力为消费者提供其它的更好的服务。
江苏餐饮协会会长于学荣就曾对媒体表示，通过扫码点餐可以节约近三成用工成本。
此外，扫码点餐还是商家数字化的重要工具和入口。对目前的扫码点餐系统来说，菜品分类管理、菜单实时更新已不在话下。
而系统后台针对每日菜品销量的明细及统计信息、会员消费明细等进行数据统计，也能够帮助商家分析餐厅营运情况、顾客喜好，以便对餐厅进行更好的管理。如畅销菜品可以多备货，哪个时间段餐厅客流量大，厨师、服务人员安排等。商家还可以通过设置菜单开展营销活动，节省物料成本。
对消费者而言，扫码点餐带来的最大好处就是节约时间。不用等待服务员前来开台或是推荐菜品；结账的时候也能避免排队，迅速离场。对于喜好“一人食”的消费者来说，手机上的操作方便、快捷，同时在一定程度上也缓解了与服务员沟通的尴尬。
体验不佳，扫码点餐成为阻碍？
然而，扫码点餐并非对所有人来说都是便捷的。据中国互联网络信息中心发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2020年6月，我国非网民规模仍有4.63亿，使用技能缺乏、文化程度限制和设备不足是阻碍他们使用网络的主要原因。
从年龄层来看，老年人普遍存在着扫码困境。扫码页面的字体大小，操作流程的复杂程度等因素会严重影响他们的就餐体验，服务人员冷淡的态度也会让他们感到被歧视。“一刀切”地取消人工点餐，实际上就将这类客群拒之门外。
而对于年轻人而言，虽然有自认“社恐”、喜欢快捷点餐的群体，但也有不少人认为扫码点餐使服务质量下降、人情味缺失，更存在信息泄露的隐患。有消费者表示：如果是一些可吃可不吃的餐厅，只能扫码点餐的话，可能就直接走人了。
此外，扫码点餐还存在着环境局限。餐厅的网络环境差、消费者手机没电、扫码程序的突然故障等，都让扫码点餐成为“众矢之的”。
人工+扫码双轨运营，坚守“服务”的本质
此前，南京市消费者协会曾公开表示“消费者有权拒绝扫码点餐”，引起微博热议。南京市消费者协会副秘书长曹炜回应：“不是要拒绝扫码点餐，而是提倡经营者提供多种方式的点餐服务。”
从根本上说，人工点餐和扫码点餐并不矛盾，双轨制运营或许能更好地满足不同消费群体的需求。
< class="pgc-img">归根结底，无论是采用什么方式点餐，都应该回归到“服务”的本质上来。
“如果扫码点餐这个环节让消费者体验不好，那就需要调整。”红餐网专栏作者蒋毅在文章中表示：点餐介绍体验、注册引导体验、菜单点餐体验对消费者而言十分重要。如何让消费者体验更好，才是餐厅运营者需要去思考的问题。
打造数字化餐饮，也需要人工与技术两条腿走路，数字化产品要升级，传统点菜服务也不能“掉队”。
一方面，在餐厅进行信息化升级的过程中，保留纸质菜单以及人工服务更显“温度”。传统的菜单能够展示餐厅的风格、经营者的用心程度，而餐饮服务人员也能在与顾客沟通的过程中把握顾客心理，及时化解矛盾。
另一方面，餐饮业作为传统行业，确实要做好数字化升级，但是在借助数字化手段自我提升的同时，更应做好细节。比如，在前厅服务人员的培训中增加消费者扫码点餐时的引导培训；做好无线网络等基础设施，为扫码点餐奠定基础等。
结语
在扫码点餐日益成熟的当下，人工点餐仍是一种必不可少的补充。不同类型的餐厅或许在二者之间有所侧重。但在保留原有服务的基础上提供多样化点餐方式，才是餐厅尊重消费者选择权，赢得消费者的最佳选择。
情下，如何做好精细化运营，为门店开源节流？餐饮老板需要具备哪些运营的底层思维？红餐网专栏作者邹通对此进行了系统的梳理和阐述。
< class="pgc-img">本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：邹通。
疫情，让餐饮经营思维以及经营方式发生了巨大的改变，粗犷式经营穷途末路，精细化运营成为大势所趋。
然而，大多数餐饮经营者对于运营的认知还只停留在表面，并没有系统化的理解。很多餐饮老板把运营简单理解为营销和引流，跟着搞活动搞社群，结果往往收效甚微。
餐饮运营，尤其是精细化运营，到底该怎么做？今天这篇文章，我想和各位餐饮同僚们一起系统地探讨一下“运营”，包括：
餐饮层面的运营到底是指什么？
品牌/门店的运营目标都有哪些？
实现运营目标要掌握哪些运营方式？
餐饮老板需要具备哪些运营的底层思维？
< class="pgc-img">餐饮运营的本质是什么？
所谓运营，是餐厅为实现某个目标而搭建系统，并维持此系统持续良好运转的过程。
蜜雪冰城的战略目标是低成本领先。为实现这目标，它搭建并运营了一个增长系统，先用低成本的产品，换取海量的顾客，实现规模化；有了规模化，再提高自己在原料采购端的的议价权；有了议价权，再加大对成本结构的优化，进而再降低产品的价格，进一步抢占市场。
建成了这个系统，蜜雪冰城只需日复一日地对其进行维护、更新，便可实现循环增益。
< class="pgc-img">那么，怎样搭建一个系统呢？
《系统之美》这本书认为，一个完整的系统由三个要素构成：要素、链接、目标或功能。所以，搭建一个系统，便是将目标、要素用链接联系在一起。
比如，老乡鸡的私域运营系统，目的是将流量导入到老乡鸡的流量池中，实现品牌流量留存和变现的稳定性。系统要素包括公域的流量平台（微博、线下门店）、转化平台（公众号、小程序）和流量承载平台（企业微信和微信群），链接分别是新媒体团队、线下门店的店长和工作人员、社群的运营人员。
< class="pgc-img">系统搭建好后，运营便是围绕目的，抓住要素，设置规则，不断优化整体结构和链接关系，让这个系统高效地、良性地运转下去。
餐饮经营者要做好运营，一定要清楚运营的核心目标，拆解其所包含的所有要素，再将这些要素用人员、奖励机制链接起来，为核心目标服务。那么，运营的核心目标又有哪些呢？
< class="pgc-img">运营的五个核心目标
餐饮运营，最常见的5个目标包括流量获取、留存、激活、变现和自传播。
这五个目标几乎贯彻在餐饮经营的全过程中。譬如一个火锅店，选核心地带、搞直播、做让利活动，是流量获取；搞私域、做社群和客情维护，是流量留存；做各种套餐活动和宣传，刺激消费，是激活和变现；通过精细化运营降低“情感距离”、超预期的产品和服务实现顾客的老带新，是自传播。
< class="pgc-img">从另一个层面来看，这五个目标也是一个闭环，可是大多数餐厅，没有完成这个闭环。譬如有些网红店，通过各个营销手段曝光了品牌，获得了流量，产品和服务却达不到顾客预期，无法完成留存，热度褪去后，生意便一落千丈。
为什么很多餐厅没能建立这个闭环？是他们不知道这些目标吗？并不是，我认为，是他们没有掌握系统的运营方式。
接下来，我们再聊聊，实现运营目标要使用的五种运营方式：渠道运营、顾客运营、社区运营、活动运营以及裂变。
< class="pgc-img">实现运营目标的五种方式
1.渠道运营:寻求流量中的增量
渠道运营，是开发新渠道，制定新方案，实现产品宣传、转化和流量的线下流向的过程。
譬如发现线下流量，便针对各个触点，在点餐、就餐、就餐各个接触点，建立二维码和奖励系统，将顾客引导到线上小程序、社群、公众号上去。
当然，渠道运营的具体玩法没有这么简单，它有一套系统的方法论：
< class="pgc-img">渠道筛选和分类。不同渠道运营方式各不相同，有的适合引流，有的适合建立口碑，有的适合裂变，有的适合转化。
譬如顾客看抖音、直播、，是为了娱乐消遣，那这些平台就适合做引流和宣传；顾客刷小红书、豆瓣，主要是为了“种草”，那这些平台便适合做口碑；顾客玩微信是为了社交，那微信就更适合餐厅用来做客户维系和裂变。
< class="pgc-img">对竞品进行拆解。很多餐饮经营者在运营新渠道时，往往没有系统和方向，很容易凭借喜好和感觉去运营，不仅心累，还没太大效果。
我建议大家在运营前，一定要找到对标的竞品，最好是做得还不错的，对其渠道进行拆解，并对其定位、内容、模式和盈利情况进行详细的分析，从而明确方向，同时也避免踩坑。
测试和迭代。拆解完竞品的渠道，我们只能有运营初步的想法，还不能算是正在探索出自己的方法。所以，我们还要用最小的成本进行测试，迭代方法，不断形成适合餐厅的渠道运营方案。其中最好的方法便是A/B测试，先打造不同版本的方法投入到实践中，看哪个效果好，便集中精力往这个方向迭代。
2.用户运营:打造店铺的“回头客”
当顾客发展到一定程度时，餐饮经营者便要对顾客进行精细化的运营，以确保顾客的忠诚度和留存率。
顾客分类化管理。对顾客的人群特征、兴趣爱好等纬度进行分类，是为了门店能更精准地服务好顾客。
对顾客进行分类的方法有很多，最简单可行的方式是利用企业微信的标签功能，对顾客的关键性行为打标签。这样一来，餐厅要做转化和新品分发时，便可以针对标签，制定不同形式的活动海报、文案和话术，针对性地分发。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
搭建顾客成长体系。搭建顾客的成长路径比如会员成长体系、荣誉成长体系、任务成长体系等，让顾客在购买和活动参与中一路长大，可以有效地提高顾客的活跃度。
譬如会员成长体系，星巴克将会员分为三个等级，分别为银星级、玉星级、金星级，等级越高，可享受的权益更诱人。为此，很多顾客为了提升星级，便不断复购消费。
荣誉成长体系，瑞幸咖啡会根据顾客的复购数据，颁发一些虚拟勋章如椰云联盟、守住绿马、谷爱凌yyds等，这些勋章会让顾客有一种荣誉感，为了集齐这些勋章，很多顾客也会持续消费复购。
将沉默顾客变活跃。“沉默顾客”是指长期没有购买行为的顾客，这类顾客如果餐饮经营者不加以激活，很容易就会流失掉。
分析顾客沉默的原因，了解他们是为什么不再消费了，是活动和套餐不吸引人，是产品价格太贵，还是产品不满足他们的需求，找到原因后再对症下药，刺激消费。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
3.社群运营:一对多地服务好顾客
有了一定数量的顾客，餐饮经营者便要想办法将其服务好。若采取传统线下的服务方式，我们很难覆盖太多的顾客，这时便要考虑社群运营。
通过社群，几个运营人员可以服务几千名顾客。譬如一个微信群上限是500人，6个群便是3000人。怎么做好社群运营？
明确社群目的：用目的规划社群类型和服务形式。
譬如福利群，内容便以福利和新品上新的折扣为主，用福利来吸引顾客，保持社群活跃度；爱好群，便要时常举办一些顾客共同爱好的活动，运营人员在群里的主要任务是维护好氛围，让顾客产生良好的交流。
组织社群活动：用活动刺激顾客参与和转化。
瑞幸咖啡、老乡鸡、海底捞群每次做活动，响应和参与的人都很多，转化率也相当高。这是因为他们的活动通常会采用“多形式+游戏化+让利+针对性”的方式进行。
多形式是活动形式多样，包括拼团、秒杀、折扣、助力、红包、抽奖等等；游戏化是做活动时结合掷骰子、猜歌曲、看图猜物、猜谜语、问题抢答等小游戏，让活动更有参与感；让利是用折扣、代金券、套餐、新品优惠等方式刺激需求，带来转化；针对性是根据经营者群标签和社群功能，设置不同的让利活动，分发不同文案和海报刺激提高转化率。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
社群维护和管理：设置管理员让群稳定发展。
社群维护可以用双群主制度，在群中设置两个群主，一个人负责拉人、发布消息，一个人负责答疑和活跃氛围。同时，也可以招聘一些活跃顾客担任群管理员，共同管理群日常，当然要给对方给予一定的奖励。
4.活动运营:让顾客活跃起来
活动运营可以拆解为五个部分，目标、预算、形式、渠道、复盘。
目标是活动要达成的结果，一般活动目标有5种，品牌曝光、流量获取、活跃粉丝、刺激转化、客情维护和口碑宣传。渠道是承担目标用户和信息可触达的地方，譬如公众号承担着品牌的忠实用户，可触达的信息便是新品推荐、折扣信息等。
形式是活动该以什么方式来举办，是PK类、游戏类、促销类、还是社交参与类等等。预算是用于活动资金是多少；复盘，对活动过程和结果进行归纳和综合，从中抽取可复制的方法。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
这五个要素，彼此相互影响和作用。
根据目标，确定活动渠道。目标是口碑宣传，小红书是首选；目标是品牌曝光，抖音和微博是最佳的阵地；目标是刺激转化，线下店、公众号、社群和企业微信比其他渠道离转化最近。
根据渠道，确定活动形式。渠道如果是私域，形式只能套餐+游戏化+福利+节假日；渠道是抖音等平台，活动形式便可以是短视频或是直播。
根据预算多少，确定活动大小。预算足，便可以和大V、平台联名举办活动，造大声势；预算少，可以找本地号、本地大V帮助曝光。
复盘活动，提炼方法。餐饮经营者做完活动后，一定要复盘，对经验进行提炼，写入文档，将其变成方法，供下次活动参考。
5.裂变运营：让老顾客带来更多新顾客
裂变运营有两种形式，一种是口碑裂变，另一种是社交裂变。
口碑裂变是顾客主动推荐。超预期的服务，让海底捞不用打广告，也被众人推荐；超预期的产品包装，让瑞幸的椰云咖啡成为销量王。品牌运营若想实现超预期，可以在不同环节给顾客不经意间的“好处”。譬如顾客购买产品时，突然给予一定的优惠劵；顾客点外卖时，可以不经意间放点小饮料和小水果等。
社交裂变是微信社交链条为基础产生的裂变。餐饮经营者想做好社交裂变，有两个前提:有一批活跃种子顾客，且这些顾客是品牌的忠实粉丝，他们有一定影响力，还很爱分享。有种子顾客才有裂变的可能，只有忠实和爱分享的粉丝才会传播，有影响力才能感染更多人，形成雪球效益。
< class="pgc-img">餐饮人必备的四种运营思维
学会了五种运营方式后，餐饮经营者还要掌握四种思维，才能将运营工作应用到日常工作中，它们分别是：流程化思维、精细化思维、杠杆化思维、生态化思维。
< class="pgc-img">1.流程化思维：细化流程，从流程中找答案、找思路
先有流程，后有方案。所谓流程化思维，便是事先将运营过程的所有流程和环节梳理出来，再从流程中寻求解决方案。
梳理流程，找思路。当我们搭建某个系统没有思路时，便可以通过将目标流程化，用流程化的思维方式，帮助我们思考。
譬如要搭建一个私系统域，可以将整个流程梳理出来：引流、留存、激活、变现和自传播。梳理完流程，再将各环节的方法梳理出来。
< class="pgc-img">2.精细化思维：将大问题细分成一个个可执行的小动作
精细化思维，是指将大问题拆解成无数个可执行的小细节，让运营人员对工作更有掌控感，执行也方便。
譬如社群运营的拆分，首先就要梳理社群运营全流程的SOP，包括群定位、内容规划和人员管理。
其次，再针对其中的环节细分，人员管理细分为核心顾客、群托、普通会员、强IP；内容输出细分为内容输出、产品输出、价值观输出、互动内容等等。
再次，是对每日、每周和每月工作的详细梳理和安排。譬如设置好社群运营人员定时要发什么内容、怎么互动以及这样做的原因等。
< class="pgc-img">3.杠杆化思维：找到核心支点，撬动更多流量、利润和资源
所谓的杠杆思维是用核心点去撬动更多的事情和成果。如社群运营，先服务好种子顾客，给他们创造超出预期的服务和体验，再撬动他们进行品牌和产品的宣传。
紧跟核心指标。譬如餐厅翻台率下降，那翻台率便是核心支点，可用聚焦战略+减法策略+降本增效的方法撬动这个支点；譬如餐厅鲜少产生复购，那提升复购率便是核心支点，餐厅可用私域+品牌+会员制的方法来撬动该支点。
紧跟市场变化。市场流量困乏，为稳定生意，我们便可以此为“私域”的核心支点，将各渠道的顾客引入“池子”中，进行精细化的运营。
紧跟用户需求。疫情之后，顾客需求发生了一系列的改变，如喜欢不接触的饮食环境、性价比高的产品和服务等等，餐饮经营者可以此为核心支点去撬动顾客的购买欲。
4.生态化思维：自建生态，自动运转，告别亲力亲为
所谓生态化思维，就是搭建一个生态让系统自动运转，即使遇见问题也可以自动调节，告别亲力亲为。
生态化思维，会倒逼餐饮经营者不断思考品牌该如何装上轮子变成马车，在外力的驱动下持续跑下去。当然，这很费脑力，也是是个费时的过程，可一旦成功，收益无限。
关于餐饮线下门店如何获取顾是很餐饮运营必须要关注的一个话题，我在互联网行业从业接近10年，也服务过几千家餐饮门店，今天和大家聊一聊流量这个话题。
首先我们不妨把餐饮门店流量进行分类，可分为线下流量、线上流量、私域流量三种
线下流量又可以叫门店属性自带的流量
第一是门店的位置开在哪里，门店开在CBD商圈、写字楼附近、居民区三种不同的地方流量差别很大，我也有朋友把门店开在很偏的地方生意也很好的，不过这种例子很难也很少，没有时间沉淀是不行的，而且老板也是下了非常多的功夫，在做选址的时候，地段不好的门店千万别要，除非你有自己的品牌；
第二是餐厅门头/招牌是否对顾客是否有吸引力，南京一家麻辣烫店是一个很好的例子；
第三是品牌自带流量，这个就是品牌溢价能力，门店开的越多品牌知名度越高，品牌溢价越强，吸引客流能力越强。
线上流量主要指互联网C端平台上的流量。
比较主流的是点评类平台、团购平台、外卖平台、短视频平台、地图类平台等，这种类型的平台多数是免费的，也有按效果付费的，如果要做推广就需要一定的广告费；
市面上常见的流量比较大的平台有大众点评、美团、口碑、美团外卖、饿了么、抖音、快手、高德地图、百度地图等等。
这些平台/App有很非常多的活跃用户，如果开了一家新店，一定要能让客户在这些平台上找到你家的店，如果能把自家的店铺特色做好展示，甚至添加一些产品和服务上去就更好了。
团购、外卖类型的运营玩法已经比较成熟了，但通过短视频账号做火线下的店铺的案例屡见不鲜，因为短视频和餐厅都是服务C端用户，而且可以推给附近的人看，也可以付费投给附近的人看到，这是一条新的优质的流量赛道，做餐饮的朋友可以利用好这些平台帮自己的门店做好引流。
但千万不能专做一到两个平台，避免被一个平台把握了餐厅绝大部分客流量，避免平台通过提高抽成、涨价等方式被薅羊毛。
后面讲一下私域流量，私域流量做起来了获客能力有多强？第一个非常有代表性的品牌是瑞辛咖啡，这个品牌从最开始就一直使用小程序/扫码点餐。
1、通过点餐场景让客户入驻了自家的小程序线上门
2、利用优惠活动引导顾客注册会员，获取顾客个人信息
3、持续沉淀数据，做顾客消费客单价、频次、时间和顾客画像分析，制定营销策略，通过线上（短信、微信、支付宝）推送到顾客手机上，线下可通过物料（易拉宝、海报）的形式放到门店，吸引客户关注
4、有了客户基础以后，在自己的小程序商城售卖增值类型产品/服务，如充值、消费券、礼品、咖啡豆、纪念品等等，能做到这一步就很厉害了，不仅仅能为品牌创收，也会有大量的资金沉淀下来。还有一数据可以告诉大家，在微信小程序上排名前10的餐饮品牌流量，在几年前已经超过美团点评的流量了！
最后总结下餐饮店怎么做好流量运营：1、在开店前就要关注好门店自身属性所带来的流量，做好选址，做好餐饮门头的设计；2、在开店后，要让顾客能够在市面上常见的C端平台上能找到自己的门店地址、电话、服务等，而且这些都是免费的；3、一定要做私域流量运营，利用一套系统工具把这些流量转化为自己的会员，再通过方法让顾客多次消费、消费更多类型的商品、储值等等。
目前客如云收银系统不仅能帮助餐饮门店从C端流量平台上获取流量，而且在私域流量运营体系功能上也非常完善，服务过超60万家门店，帮助很多餐饮品牌从根本上解决了获客、留客难的问题，欢迎交流。
