/龚伟
说到人性化服务，海底捞已经成功的像一颗钉子一样镶嵌在了很多人的心里，学习海底捞已经成了无数餐饮同行追求进步的方法之一。但是海底捞也说了，想学我们恐怕你永远也学不会。为什么学不到呢？说到底，人性化服务核心在于人性，人性本身就是难以揣测和规范的，要复制还真不是一件容易事。
关于人性化服务，我想说说自己的一些经验，仅供参考和讨论。
1 .真诚的微笑。
微笑永远是最好的营销。当顾客高兴时，你的微笑会让对方更加高兴，当顾客愁眉不展时，你的微笑也许会让对方笑逐颜开，即使当顾客对我们的产品或者服务产生不满意情绪时，如果你微笑着去向顾客解释时，再刁难的顾客也会不再计较，中国有句俗语叫伸手不打笑脸人，说的就是这个意思。而且发自内心的微笑会给人留下很深刻的印象，而且这也很容易成为你的服务特色。我们店里顾客对我们最多的好评就来自我们的前台收银员，我们的一位合伙人，她的微笑在很大程度上就是我们店里的一个招牌。
2.好的关怀都来源于细节
要表现出对顾客的关怀，其实很简单，注意到每一个微小的细节就可以。例如我们所有人在给顾客出砂锅时都会提醒顾客小心烫，我们的出餐员在出餐时会注意砂锅和碗筷的位置摆放，遇到左撇子顾客我们会为他调换方向，店里有顾客在打电话，我们的工作人员会主动把音乐声音调小，有顾客感觉砂锅口味太重，即使在顾客没有强烈要求的条件下，我们也会主动帮她调整口味……
很多人认为小店不需要服务，其实这种观点是非常错误的。有一些小的细节本身就不需要什么成本，它反应的就是一个人的服务意识和职业素养，说的再大一点就是一个与生俱来的个人修养。从事服务行业，我们就需要努力让自己成为这样的人，比如说话不大声，保持心平气和，懂得以德报怨，不嘲笑别人，这些就是好的服务的基础。
3.把顾客当朋友。
很多人打着顾客是上帝的口号，其实更好的服务应该是把顾客当朋友。假设两种场景：
第一种：你进到一家店里，前台立马招呼你：先生您好，请问您需要点什么？
第二种：你进到一家店里，前台热情地打招呼：嗨，帅哥，过来了，今天吃个啥呢，还和往常一样吗？
想一想哪一种会让你感觉更亲切呢，很明显第二种会让你感觉更加生活化，感觉你是这家店的老朋友，而不仅仅是它的消费者。
把顾客当朋友的一个重要条件就是要让店里工作人员建立起自身的自信，不要感觉咱们是在伺候别人所以感觉自己低人一等，所以不敢和顾客平等对话。这就是管理者的工作了，要给店里人树立起一个职业的价值观和自豪感，如果每个人都能够明白自己也是在从事一份工作，和那些坐办公室的人一样，工作不分贵贱，只是社会分工不同而已，那么每个人都可以和顾客打成一片，在工作中树立起自信心和自豪感了。
4.把顾客当恋人。
这一条你可千万别想歪了，我不是在引导你干坏事。把顾客当恋人的意思是要给顾客恋人般的关怀。设想一下，如果你喜欢一个姑娘，那么你就会注意她的一言一行，随时随地准备给她无微不至的关心，关注她吃东西的口味，关心她的就餐习惯，关心她所有的笑或不笑之间传递出来的情绪和心思，跟她说话语调也会变得温柔又和蔼……为什么会这样？因为你真的在意对方。如果餐厅里每个人都能这样体贴入微的去关心自己的顾客，那么这样的服务恐怕连海底捞都会登门拜访学习取经的。
一切好的服务的核心在于换位思考，当你站在顾客角度来思考问题时，你就会明白她可能更需要什么，那么你也知道你的服务应该如何去调整了。
5.永远心怀善意
有一句话叫“生活，就是心怀最大的善意在荆棘中穿行，即使被刺伤，亦不改初衷”餐饮从业者也应该做到这样。无论面对什么样的顾客，我们都要心怀善意，如此一来，即使是非常刁蛮的顾客到了这里也会收起自己的怨气，心平气和的吃一顿饭。好的服务不止是要服务那些充满善意的人，而是要服务好每一个人，用你的善意去换取每一个真诚的微笑。
6.让员工成为餐厅的主人
上面说了好几条都在强调真诚的服务，设身处地的想问题，要有主人翁意识，其实这里边都涉及到了一个问题，餐厅和员工的关系。经常有很多人问我，为什么你们的团队这么棒，为什么你们的收银员服务这么好，在哪雇的这妹子，我说我们的员工不是雇的，他们都是我们的合伙人，每个人都是这家店的主人。
这是一个大众创业万众创新 的时代，已经不再是过去的雇佣社会了。经营者如果想把店做好就必须要考虑让利给员工，哪怕是很小的一部分，也要让员工认识到自己也是这家店的主人，自己一切的努力都是在为自己创造价值。那么，好的服务就是自然而然的事情，那么好生意肯定也会越做越好。
餐创记：一个餐饮小白的创业笔记。
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<>造特色餐厅的目的是为了区别同行业，在同行业中脱颖而出，便于人们识别，记忆，加深印象。打造特色是一种竞争手段，最终的目的就是为了更好的吸引顾客，创造效益，使餐厅有竞争力和吸引力，和最基础的顾客心理。那制造出来的特色，就会是事与愿违，是失败的。这就是制造特色的基本原则。
下面介绍的这十种服务方式，可能作为服务人员的你都用过，但你是否留意到他们的重要性，是否经常使用？希望广大餐饮经理人多多实践。
1.半小时VS两个半小时“黄金分割”法
方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。
那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。
2.为顾客提供超额的价值
方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤。
如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米；如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。
3.给顾客意外的惊喜
方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。
4.菜单要简单但必须有特色
方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在摆盘、设计、配料上都要有特色，避免“只重花样，不重营养”的菜品。
服务员了解菜品的情况，向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后，服务员先向客人推荐特色菜，但在最后要尊重客人的选择意见。
5.提供即食小吃，让顾客马上动筷子
方式：在客人入席点菜后，可以先上一两碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即让客人口不停食，又不耽误他们吃正餐。
6.让餐馆保持繁忙与新鲜之感
方式：酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换，服务员的行走要“稳、快、健”，不在有客人的地方闲谈、溜达，不高声、大声说话，多余的服务员不要随意出现在顾客面前。
< class="pgc-img">7.让整个餐馆充满友善的气氛
方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。
员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵。
员工与上级、员工与员工：服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，服务员在工作和生活中一定要注重与同事之间的“友情至上”原则。
8.让员工在服务过程中充满乐趣
方式：服务员必须保持微笑。服务员在工作中，要有责任心、耐心、爱心，切忌带着情绪上岗。
上级对每一位服务员要一碗水端平，不仅从工作、更要从生活上关心她们，给她们“家”的温暖，让她们觉得是在为家人服务。在服务员有情绪时，上级不妨这样告诉服务员：想发脾气可以找我，但是千万不要向我们的顾客！
< class="pgc-img">9.花费3%的销售收入用在店内促销
方式：3%是专家经过研究后划分出的科学比例，大于这个数字会让酒店多花钱而收不到任何好处——小于这个数字则不会有预想的效果。
酒店可以分期推出某些特价菜，如果客人的消费达到一定的金额，则可向客人赠送各种实用的礼品，如：水壶、电饭煲等，大众的方式就是向客人赠送餐券，欢迎客人继续来消费。
10.让“Yes”成为员工服务工作中的指导原则
这一项准则主要是锻炼服务员的“宽容心态”。
方式：服务员有时与客人发生矛盾，也许难以分清谁对谁非，服务员一定要肚量宽大，懂得宽容别人，哪怕是你从心里把他们当成小孩子看，只要你不说出来，也不会有人知道。
服务员在工作和生活中一定要注重与同事之间的“友情至上”原则，因为，你的工作需要同事的支持、帮助。每个人都有自己的小错误、小缺点，如果你能够最大限度的宽容，你得到的帮助、支持也就越大。
源：襄阳日报
襄阳晚报讯【通讯员胡荣 全媒体记者徐勇】一顿饭摄入了多少脂肪、蛋白质、碳水化合物？这些营养信息不用你算，系统会自动告诉你。11月18日，位于市社会福利院内的我市首家智慧化“幸福食堂”正式运营。这家智慧化“幸福食堂”不仅科技感满满，在服务上也充分体现了人性化。
据市社会福利院院长武娟介绍，与我市其他“幸福食堂”不同的是，这家食堂是该院参与投资建设的。该院在“幸福食堂”建设之初就派人前往上海等发达地区考察，引进了这套先进的智能餐饮系统。
每一个餐盘内部都有芯片，工作人员会将食物的成分及价格提前输入其中。顾客结账时，相关信息将会显示出来，不仅可以知道自己是否营养摄入过量，而且刷一下脸就可结账，十分方便。
点餐台自带加热系统，饭菜放在上面不会变冷，老人们随时可以吃到热菜热饭。餐厅还安装了中控大屏，后厨状况一目了然。
这里的餐桌和餐椅也有特殊的地方，餐桌的四角和餐椅背面都有扁平的孔，这其实是一种助老设施，方便老人起身时抓握桌椅、平衡身体。
当天，慧苑社区20多位老人前来体验。“素菜2元到4元、荤菜8元到12元，比我们在外面的店吃饭要便宜些。菜品也比较丰富，除了传统中餐，还有甜品和水果沙拉等西餐菜式。”前来体验的张奶奶说。
据介绍，社会上的老人也能在这里就餐，还会有相关补贴。“‘幸福食堂’说到底是一种助老机构，所以应该坚持微利经营。”武娟告诉记者，该食堂针对65岁以上的老人，根据年龄段实行10%—25%的优惠。
来源：《襄阳晚报》（2021年11月19日01版）
（编辑：张紫悦 审核：杨明阳）
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