源：台海网
□何勇海
上海去年职业索赔投诉量高达24.6万件，近8000人年投诉量超过10件。还有人在一年内以“无证拍黄瓜”为由向1372家餐饮店提出高额索赔。这是4月28日从上海相关活动传出的数据。（4月28日澎湃新闻）
单单上海，近8000人年投诉量超过10件，可见对“职业索赔”的怀疑并非空穴来风，更别说有那种向1372家餐饮店提出高额索赔的夸张做法。
自王海之后，职业打假人不断出现，应该说曾有一定积极作用，但近年来“职业索赔”的负面效应越来越明显，有的甚至形同闹剧。尽管相关部门进行了一些治理，但很多事情难以界定，比如以生活需要为目的，还是以营利为目的而购买，这个在认定上有太大弹性。因此，应对消费维权等法律法规予以修改、细化，同时完善行政执法标准，给基层执法人员提供更刚性的依据，以免再被职业索赔“牵着鼻子走”。
<>谋长?导读：作为一家餐饮门店，在营业过程中，经常会遇到一些客人的投诉，如何处理好客人投诉，不仅是对内部员工处理突发事件能力的考验，也是对餐饮门店是否能让顾客再次消费的考验。
那么餐厅究竟应该如何正确对待、处理客人的投诉，才能快速达到使客人满意的效果呢？
根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。
< class="pgc-img">01
倾听
对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定，冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，给我们辩释的机会。
< class="pgc-img">倾听时需要注意什么？
1、先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方；
2、要注视对方眼睛；
3、让对方多说，自己少说；
4、要让对方感觉自己听进去了，要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”；
5、客人说完后，要对客人的投诉进行总结。如回复：“您反映的问题我清楚了，就是这道菜中出现一根小竹签，导致您用餐不愉快，对吧？”
< class="pgc-img">处理客人投诉时为何要多倾听？
1、倾听是对客人的一种尊重；
2、倾听是表示配合客人；
3、多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。如果在处理投诉时，客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪。所以，卡耐基说：“最具有说服力的人是善于倾听的人。”
02
记录
在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
< class="pgc-img">03
分析
根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
< class="pgc-img">04
汇报
对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒情况，尤其是涉及个人自身利益，更不应该隐瞒不报。
最好半分钟汇报完成。在处理投诉时，如果每个服务员能独立处理，那是最好的。要想让服务员独立处理投诉，除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定财权。
比如，可以规定服务员的财力支配权为100元。这样，服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉，也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限，才汇报给上级。
< class="pgc-img">05
解答（处理)
征求了领导的意见之后，要把结果及时反馈给客人，如果暂时无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
< class="pgc-img">时间控制在2分钟内为宜，处理时要根据不同情况区别对待。
1、菜品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达谢意；
2、菜品中有异物时，首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：这道问题菜不计入菜单，结算时所有菜品五折。
小结
只要餐饮门店以诚待人，做好以上五点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉，才能提升客人的满意度，也才能赢得客人的再次消费。
一
微信名：餐谋长聊餐饮ID:Canmouchang
运营方：深圳市餐谋长品牌策划有限公司
餐谋长聊餐饮 | Canmouchang
本文来源：职业餐饮网（ID：zycy168）
作者：佚名
编辑：餐谋长品牌策划/Shane
久前
“好馆子 评分3.8到4之间”引起热议
消费者勇闯“低分餐厅”
正在重新定义美食评分
这一现象的爆火
折射出现代人消费观念的转变
也反映了点评类APP
分数失真的情况
日前
《中国消费者报》记者调查发现
一些店铺存在分数灌水
好评率失真的情况
很多动辄评论4.8分以上
评论数高达成千上万条的餐厅
不是靠美味征服食客
而是靠赠送菜品、提供优惠等
“盘外招”刷出虚高评价
1月18日
江苏省消费者权益保护委员会发声
商家刷出虚高评价涉嫌违法
消费者应当注意
评分并非选择餐厅的唯一标准
新的传播媒介使传统的饮食社交从线下转向线上，在选择商家之前，打开点评类APP进行一番查分挑选已经成为越来越多消费者的“标准流程”甚至“肌肉记忆”，餐厅的网络评分越来越影响到消费者的就餐选择。
评分是否意味着品质？
有消费者反映，“经常会碰到评分挺高，但东西一般的情况。”也有消费者映，“有的老板不会特别在意别人对他的评分高低，特别是小馆子、或是做了很多年的，靠的是口口相传，不是网络评分。”不少消费者对此颇有共鸣。
除了一些餐厅确实是因菜品、环境和服务水平等不尽如人意，导致评价较低以外，还有一些商家有固定客群，销售渠道稳定，不依赖线上引流招徕消费者，特别是一些主要面向中老年客群的餐厅，由于顾客群体的特殊性，也很难在点评类APP上取得有效评分；一些商家菜品口味不错，但店内装修、服务没有亮点，也会导致评分不够高……再加之，一些商家愿意用“好评返现”和“好评送菜”的方式吸引顾客刷五星好评，那些“低调”的餐厅更加难以望其项背。
江苏省消保委认为，设置评分系统的初衷是为了帮助消费者识别餐厅的质量，便利消费者作出就餐选择，推动不同餐厅之间健康、公平竞争，不应演变为商家牟利的工具。部分商家在顾客流量与线上评分深度绑定的情况下，不想着以美味征服食客，而是想方设法刷出虚高评价，这是被法律明令禁止的行为。《电子商务法》第十七条明确规定“电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”
江苏省消保委建议
商家自身应积极提升产品品质
以适应市场需求
把注意力多放在雕琢菜品、提升口味的本职工作上，不断增强“好吃”和“卫生”这两个核心竞争力，真正赢得好评。
点评平台应进一步完善
评价机制和展示机制
如开通用户举报通道，堵住“刷好评”的漏洞，让评价机制回归真实；完善“唯分数”的规则，建立更多元的展示机制，避免“明珠蒙尘”。
相关部门也要加强监管
对违法违规乱象进行严惩，逐渐净化点评生态，打击劣币驱逐良币风气，营造健康可信的消费环境。
江苏省消保委提醒广大消费者
评分是选择餐厅的参考因素之一
但绝不是唯一的判断标准
单纯的分数和模棱两可的评价，难以全面体现一家餐厅的特点。相信评分，不如相信自己的舌头。一个看似不那么精致的小饭馆，也许也能做出令人惊艳的饭菜，一口拉满你的生活幸福感！
记者/薛晶晶
来源： 中国消费者报
