眨眼已经是新的一年了，各位酒店人们，你们今年有没有立下升职加薪的小目标？为了更好的帮助酒店人们在新的一年成长提升，我们总结了100个酒店服务关键时刻，快来一起学习一下吧！
< class="pgc-img">01
前厅服务篇
总机服务
1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。
2. 总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。
3. 总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。
4. 宾客要求转接的电话忙音时，因提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。
5. 宾客要求转接的电话无人接听时，应设置“回叫功能”，总机应告知客人：“您好，该电话暂时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，复述一遍请客人确认，及时交给行李员送到宾客房间。
6. 宾客由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是********，请您再核对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等宾客挂机后再挂断电话。
7. 总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。
8.对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店客人同意方可接入。
9. 总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，以便宾客来电时显示宾客姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。
10. 总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便及时为宾客提供问讯服务。对于暂时无法回答的问题，话务员应热情帮助宾客查询，可先请宾客留下号码，立即查询并迅速回复。
11. 宾客要求提供叫醒服务时，总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间，并复述宾客的要求以确保信息准确，同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。最后祝宾客晚安，等宾客挂断电话后方可结束通话。
12. 宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上，以备核对，同时在话务台系统中为宾客设置叫醒服务功能。夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表的内容，逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。如宾客要求变更叫醒时间的，应及时准确地予以更改并做好记录。
13. 对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的，总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。
14. 人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心情愉快！”对于特殊天气情况，应温馨提醒宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。”“天气预报会降温，请注意防寒保暖。”等等。
15. 遇重要节假日，总机话务员应用灵活的语言问候宾客，“新年好！”、“感谢您的来电，祝您元旦快乐！”等等。
< class="pgc-img">预订服务
16. 预订员接听电话时应该正确问候宾客并报出部门名称。
17. 预订员应主动询问宾客姓名，并注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人，如：“李先生，请问……”。
18. 预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔，以便及时响应客人的服务要求，为宾客提供客房预订服务。
19. 预订员应熟悉饭店的客房类型、房价，能准确描述不同房型之间的差异，以便根据宾客的需求，提供与其需求相适应的房间。如该日无宾客所需房型，应推荐与之相似的房型。
20. 预订员应熟练掌握预订服务程序，能正确填写预订表单。
21. 预订员应详细询问并记录预订信息：包括实际入住客人的姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择的房型、房价、房间数量、住宿天数、是否需要交通接送服务以及联系电话等。
22. 主动说明饭店关于客房预订保留的规定，“您好，李先生，我们为您保留预订至晚上18：00，如果您抵达的时间超过18：00，请您及时与我们联系好吗？”。（如果客人预订抵达的时间在18：00以后，而且逾时未到时，预订员应主动致电宾客再次确认，以免给饭店造成损失。）
23. 重复确认预订的所有细节，主动提供预订号码，以便宾客抵达前台时，前台接待员根据预订号码，更快捷地查找核对预订单。
24. 通话结束前应向宾客致谢，“李先生，感谢您选择我们饭店，如果您的行程有变动，请及时与我们联系，我们恭候您的到来！”，待宾客挂断电话后方可挂机。
25. 对通过饭店网站或其他网络订房中心预订的宾客，应及时予以确认并回复。
行李服务
26. 行李员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑，保持饭店大门入口处整洁、畅通、有序。
27. 宾客乘车抵店时，行李员应主动地快步向前，在宾客准备下车时为其拉车门并护顶，热情地欢迎宾客光临。（宾客如乘坐出租车应在其付款、找零完成后再拉开车门。）
28. 主动协助客人搬运行李，注意与宾客确认行李件数，并准确地将宾客所乘出租车的车牌号记录在提醒卡上交给客人。
29. 行李员用手势引领客人时应五指并拢掌心向上，主动为客人开门并带领宾客进入饭店。
30. 雨天时主动为宾客提供雨伞寄存服务或提供塑料雨伞套，防止伞具上的雨水滴在大堂地面，寄存伞具后，提醒宾客保管好钥匙。
31. 行李员将客人引领至总台办理入住登记手续，并站在客人身后约一米处等候。
32. 登记结束后，行李员应主动引领宾客前往房间；到达房间门口应轻轻敲击房门，打开房门后应请客人先进房，并迅速将行李放在行李架上。
33. 离开房间时，行李员应面朝客人退出房间，并祝客人住店愉快。
34. 客人离店需行李服务时，行李员应及时到达客人房间，轻轻敲击房门，问候宾客并说明来意，取得宾客同意方可进入房间。协助宾客搬运行李，清点行李件数，主动询问宾客是否需要联系交通工具。
35. 宾客离开饭店时，行李员应主动将客人行李搬上交通工具并再次与客人确认行李件数；为客人拉车门、护顶，并祝愿宾客旅途愉快。
入住登记服务
36．总台服务员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑；各类工作用表单准备充足，提供给宾客使用的笔书写流畅。
37．宾客抵达总台时，接待员应主动向宾客问候致意，如手头在办理其他宾客登记时，应用目光与宾客交流，并请宾客稍等，做到“接一顾二招呼三”。
38. 如业务繁忙造成宾客等待的，办理登记前应主动向客人致歉，“对不起，让您久等了。”
39. 首先应确认宾客是否有预订，如有预订则迅速查找出预订单，并用姓氏称呼客人。
40. 对未预订的宾客，根据宾客的住宿需求推荐与宾客要求相近的房间类型，介绍房间特点（朝向、楼层、房间设施等）和价位，在取得宾客认可时，请宾客出示身份证件，注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人。
41. 帮助宾客填写住宿单，询问宾客住宿天数，请宾客留下联系电话（这将有利于饭店提供其他后续服务时及时与宾客联系，如客人遗留物品归还、催收房费、外宿房核查等。），询问宾客是否有贵重物品寄存，如无则请宾客在住宿单上指定位置签名确认。
42. 根据宾客住宿天数制作好房卡（注意：VIP接待根据宾客住宿天数多刷一天，以免出现宾客离店当天中午12：00后回房无法打开门锁的尴尬。），连同宾客身份证、护照等证件、押金单、信用卡以及早餐券等一并交给客人，注意在递交物品时用双手以示尊重。
43. 办理完毕住宿登记手续后，用手势（五指并拢、掌心向上，切勿用单个手指）为宾客指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，“李先生，电梯请往这边走，祝您住店愉快！”
44. 如因超额预订预见到可能出现宾客抵店后无法安排原订房型房间的情形，总台接待员应提前请示上级管理人员，取得授权，让宾客享受免费客房升级待遇。宾客抵店后应及时向宾客说明情况并向宾客致歉，以取得宾客的谅解。
45. 因超额预订或客满导致饭店无法安排宾客入住的，总台接待员应及时报告上级管理人员，立即联系其他饭店，为宾客重新预订一间同档次的客房，并视情况解决宾客前往另一饭店的交通问题。
< class="pgc-img">礼宾/问讯服务
46. 宾客走到前台，礼宾员应热情礼貌地问候宾客，并在30秒以内响应宾客服务。
47. 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册、当地旅游地图、景点宣传资料等，以备宾客查询使用。
48. 礼宾员应当熟悉饭店餐饮、客房、娱乐等各项产品的详细信息以及饭店周边环境，了解当地特色商品，旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。能够准确为宾客提供问讯服务。
49. 在受理留言服务时做到：所有的留言应记录清晰、易懂，并记录在饭店专用的留言单上。所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到。
如宾客房间设置请勿打扰，礼宾员可填写“请勿打扰房联系卡”从房门下方塞入，告知宾客相关信息，请宾客在方便时与礼宾处联系。对有实效性的留言，可通过电话与宾客取得联系，或请示上级寻求帮助。
50. 对宾客交办的委托代办业务完成效率高，准确无差错。
结帐服务
51. 收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，应以宾客姓氏称呼客人。
52. 通知房务中心查房后，可温馨提示宾客查房需要5分钟时间，请宾客在服务台对面的休息区沙发等候。
53. 根据查房结果，打印出详细帐单，条目清晰、正确完整，请宾客确认所有消费，如客房内微型酒吧、话费、洗衣费等，并请宾客在确认的帐单上签字。
54．如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释。
55. 对客房损坏物品赔偿，应向宾客出示饭店物品赔偿的价目表，请宾客核对。
56. 如客房查房时发现客人遗留物品的，应及时告知客人，请行李员协助提取并归还客人，并请客人在相关表单上签字。
57. 如客人已经结帐离店的，可通过客人入住登记时提供的手机号码联系，确实联系不上的，录入宾客客史档案，在宾客下次入住时电脑系统自动提醒，以便归还宾客遗留物品。
58. 宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房；
或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性；
或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。必要时寻求大堂副理协助处理，避免事态扩大化。
59. 结帐手续效率高，准确无差错，现金结帐应做到“唱收唱付”。
60. 结帐过程中应询问宾客入住是否愉快，对宾客提出的意见和建议应认真听取并及时反馈给相关部门，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。
< class="pgc-img">02
客房服务篇
整理客房服务（含夜床服务）
61. 客房服务员应注意保护宾客隐私，进房前应先观察是否有“请勿打扰”提示。如有则不能打扰宾客，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法提供服务的情况，并留下联系电话，请宾客在方便时致电客房中心。如无则严格遵守进房的有关规定和程序敲门、通报身份后进房。
62. 服务员进房清扫时，如宾客在房间，应礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
63. 如宾客在房间，服务员在清扫过程中动作要轻，速度要快；如客人有问话，应注视客人并回答。
宾客向服务员咨询客房设备的使用方法，服务员应向客人表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便”；
再根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、贵重物品保险箱及自动电热壶使用和电视机频道调整等）；告诉宾客如有其它疑难问题，可随时通知客房服务中心。
64. 在整理客房时，服务员应注意观察宾客的个性习惯，根据宾客习惯摆放枕头、寝具及其他客房用品。夜床服务时，注意闭合遮光帘，打开床头灯并将晚安致意品及电视机遥控器放在床头柜上。
65. 清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、钱包之类不能随意触摸；
女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
66. 客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上。女宾住的房间，不要轻易动其衣物。擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李。
67.服务员将要进行开夜床时如发现床上放着许多宾客的物品，可暂时不开夜床，也不要挪动宾客床上物品；
在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务，将此情况及时做好记录。
68. 将客人所有的鞋子成双整齐摆放，客人鞋子有灰尘的，应主动帮客人擦拭干净。
69. 若发现房内有大量现金或贵重物品，服务员应及时通知领班，由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁，等客人回来后，由大堂副理开启房门，并建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。
70. 清扫过程中万一不小心损坏客人的物品，应马上报告领班，并主动向客人赔礼道歉。
71. 清扫客房时，若房内电话铃响，为了表示对客人的尊重和避免无端的误会，不能接听电话。
72. 在清理客房时，若客人中途回房，服务员应停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；
询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。
73. 若房内有加床，整理完毕后，应多添一份客用品，不能遗漏。
74. 整理卫生间时，应将宾客个人的浴室用品根据宾客使用习惯摆放整齐并根据宾客要求更新用过的毛巾或将客人的毛巾重新挂好。注意调整好淋浴出水控制阀，避免将控制阀处于淋浴状态。
75. 客房整理完毕离开时，若客人在房内，要有礼貌地向客人表示谢意，并询问是否有其他吩咐，向客人道别后应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关上。
洗衣服务
76. 洗衣单上应包含洗衣服务时间、收/送衣说明、洗涤价格以及洗衣服务电话号码，同时能提供客人选择衬衣折叠或悬挂送回。
77. 根据客人需要及时上门收集衣物，对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与宾客沟通。
78. 洗衣房在洗涤客衣前应再次检查客人衣物，发现有遗留的票据、钱币及其他物品的，应妥善保管并及时归还客人。
79.洗衣房洗涤前发现衣物有破损或钮扣丢失，立即由洗衣房填写一份“客衣特别问题通知单”请宾客认可签名后进行洗涤，并帮宾客修补好。
80.如果客人要求加快洗涤，问清宾客需要送回的时间；告知宾客需要加收的费用；同时能主动告知宾客衣物送回时间因洗衣类别而有所不同；
如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤，如果要求在很短的时间内完成，告知宾客能否洗涤需要与洗衣房联系后才能给予答复。
81.送洗衣物应在规定时间送还，如果送还时间推延，应该通知宾客，并向客人致歉。
82.所有需要悬挂的衣物，送还时都应悬挂于高质量的衣架上并附外套；折叠的衣物送还时需放置在盛器中或将客衣整齐地平放在床铺上面比较显眼且不易折皱之处。
83.送还衣物时应如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价。
84.送洗的衣物如果有污渍不能被清除，应填写洗衣服务联系单以书面形式告知宾客污渍未能清除的原因，以免客人误会是饭店忽略了此污渍。
85.送还衣物时，如遇客人设置了“请勿打扰”，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法送还送洗衣物的情况，并留下联系电话。
< class="pgc-img">03
餐饮服务篇
自助早餐服务
86.开餐前，服务员应检查台面用品(如糖包、盐瓶、胡椒瓶)是否整洁、完备；食品标识牌应统一、准确、洁净。
87.宾客到达餐厅后，引座员应主动问候宾客，礼貌地请客人出示早餐券或房卡，并将宾客引领至相应餐桌就座；如客人忘记携带早餐券，向宾客询问房间号码和姓名等基本信息后，请宾客先用餐，再核实情况。
88.宾客入座后，服务员应主动询问宾客是否需要咖啡或茶，并及时提供相应服务。
89. 宾客在就餐过程中，服务员应加强巡视，及时为宾客添加咖啡或茶水，及时撤换使用过的餐盘和烟缸。所有自助餐食应得到及时补充，适温、适量。
90.宾客用餐完毕后时，应主动为宾客拉椅，送客人至餐厅门口并向宾客表示感谢；送客后应及时收拾台面。
正餐服务
91. 宾客来电或上门订餐时，预订员应热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的餐饮服务项目；主动了解宾客的基本信息(如就餐人数、时间、用餐标准、宾客房号或电话等)；
能从宾客的问话中，判断宾客的消费需求，从而向宾客推荐；完成预订前应向宾客重复并确认所有预订细节，向宾客致谢。
92. 宾客抵达餐厅后，引座员应主动问候，热情接待，询问宾客是否已预订餐位，引领宾客到达指定包厢或餐桌；对常客应用姓氏称呼并主动告知其预订的就餐地点。
93. 点菜时，服务员应主动推荐饭店特色菜肴，并予以介绍；点菜过程中应与宾客保持目光交流，点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢。
94. 席间服务应随时关注并预见宾客的需求，服务在客人开口之前；上菜时应主动报菜名，对本地或本饭店特色菜肴应加以简要的介绍。
95. 用餐结束服务员应主动询问宾客对菜肴和服务的评价、意见或建议；提醒宾客携带好个人物品，送宾客至餐厅门口或电梯口，向宾客致谢并目送宾客离开。
送餐服务
96.送餐服务订餐员接电话时应正确问候宾客，同时报出所在部门，语言清晰，态度亲切。
97. 订餐员应熟悉房内用膳菜单内容，根据宾客人数适当介绍并引导宾客点餐，结束前应重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间，并向宾客致谢。
98. 在约定时间内准备好客人所点的菜肴、酒水、调料等，用餐车送往宾客房间；送餐服务员应提前打印好帐单，准备供宾客签名的笔及找零。
99. 严格遵循进房程序操作，先敲门-通报，得到宾客允许方可进入；根据宾客意见放置好餐车并布置好餐具，告知宾客餐具回收的程序或提供餐具回收提醒卡。
100. 询问宾客是否有其他吩咐，祝宾客用餐愉快！离开时应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关上。
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材中国民间传说《白蛇传》的动画电影《白蛇：浮生》公映后，受到广泛关注。记者约请影片主创、文化研究者和电影专家就该片对中国民间传说的改编、新技术的运用和海内外传播等方面展开讨论，深入解读影片的人物塑造、时代背景再现和爱情主题强化等问题，让业内外从中窥见国产动画电影的创作风向。
——编 者
主持人：记者 苗 春
嘉宾：
李佳锴（《白蛇：浮生》导演）
罗靓（美国肯塔基大学教授、白蛇文化研究专家）
卢冉（杭州文旅局宋韵文化智库专家，宋代餐饮史、美学史研究者）
饶曙光（中国电影评论学会会长）
《白蛇：浮生》剧照。出品方供图
再讲古老故事
记者：根据中国民间传说《白蛇传》改编拍摄的影视作品已经有多部，1992年首播的台湾电视连续剧《新白娘子传奇》、1993年上映的香港电影《青蛇》等产生了广泛影响，追光动画也分别于2019年、2021年推出《白蛇：缘起》和《白蛇2：青蛇劫起》，为什么此次要再拍《白蛇：浮生》，再讲这个故事？
李佳锴：《白蛇：浮生》属于追光动画的“新传说”系列，这个系列的宗旨就是讲述一些中国人家喻户晓、耳熟能详的传说故事，提炼传统文化的精髓，用现在的价值观和技术手段进行新的呈现。每一代人都肩负着给下一代人讲述故事的使命，我们的愿望就是让中华优秀传统文化被更多人了解，让孩子们通过影视作品接触宝贵的文化遗产。《白蛇传》的故事本身非常有张力，足够精彩，可以一直被叙述。《白蛇：浮生》也是想把“白蛇”系列讲述得更完整，因为《白蛇：缘起》讲了故事的前传，《白蛇2：青蛇劫起》讲了故事的后传，《白蛇：浮生》恰好可以承前启后。
记者：《白蛇传》故事以及这部影片为什么会吸引观众？
罗靓：从晚清一直到当代，一些外交官、传教士等曾向英文世界介绍《白蛇传》的故事。英文世界以此为题材的舞台剧《白蛇夫人》《白蛇》等都曾在海外的剧场上演，甚至获得重要奖项。以往中国、日本、韩国都拍摄过《白蛇传》题材的影片，对人性的探讨引发共鸣。这个故事告诉大家：人与人坦诚相见，就能得到爱。在众多艺术作品里，白蛇都愿意放弃长生不老和魔法而成为人，只因为她对人间的向往和对许仙的爱。
李佳锴：《白蛇：浮生》讲述的是一对有情人在南宋的临安生活的情景和受到的阻碍，片中的爱情真诚、朴实，传达的家庭观念、生活观念也可以给当下年轻人一些启示。“情”字始终贯穿其中，白蛇一直追寻阿宣也就是许仙转世，始终深爱对方。
饶曙光：《白蛇：浮生》的人情味很浓，很多剧情的转折都是从人性逻辑出发，更容易得到普通观众的认同和共鸣。许仙与白蛇的爱情、白蛇与青蛇的姐妹情以及许仙的姐夫李公甫与许仙、白蛇、青蛇的情感都表达得非常充分。
卢冉：影片把爱情表现得非常美好。电影中有一个情节很动人，许仙和白蛇结婚时，各剪一绺头发，用红色丝线系起来，象征永结同心，还共同发出爱的誓言。
记者：影片在改编方面有哪些值得关注的亮点？
饶曙光：许仙形象的变化是这部影片最令人印象深刻的地方，以往版本里的许仙在这段爱情关系中处于相对被动的地位，性格有些懦弱。这部影片中的许仙形象更加鲜明，勇敢且主动，突破了传统定式和套路，成为在爱情里与白蛇对等的存在，因此获得了一些高光时刻和重点表现。
罗靓：《白蛇：浮生》里的许仙跟以前不一样。作为凡人，他拼尽全力拯救他的蛇妻，奋力一击、力挽狂澜，不再是一个文弱的人。其实过去的电影作品和田汉改编的京剧《白蛇传》里都含有许仙深爱白蛇，愿意为了爱有所付出的情节；在京剧中，白蛇早已对许仙坦白“为妻本是一蛇仙”。《白蛇：浮生》中，许仙对白蛇深切、长久的爱，终于转化成他帮助白蛇、青蛇对抗法海的力量。这部动画电影让观众对这种爱感同身受，被深深打动。
李佳锴：这部影片讲述的故事从白蛇、许仙断桥初遇开始，经历幸福和艰辛之后，又在断桥暂时结束。我们用传统佳节和农历节气串联整个故事，佳节和节气也是古时候人们一年农耕劳作、循环往复的时间标志。影片中对夏至、冬至等节气和元宵节、端午节等节日，还有节令美食和踏青、观潮等民俗进行了深入细致的表现。我们也为影片加入很多喜剧元素，呈现生活趣味和欢乐瞬间。如片中的钱塘县捕头李公甫，不仅讨喜、可爱，还有市井感，把全片的喜剧戏份都串起来，让本来有些棘手的对小白、许仙的喜剧性尝试，取得很好的效果。为了让法海也参与到喜剧里，我们给他设计了坐骑金毛犼，又萌又拽，颇有笑料。
再现宋代风韵
记者：故事发生的历史背景是南宋，影片如何再现临安的宋代风韵？
李佳锴：临安是当时世界上最繁华的城市之一。我们去杭州实地采风，西湖、河坊街、九溪十八涧、钱塘江等都仔细观览、感受。我们参考宋代名画《清明上河图》，将里面的细节加到影片里，再用建筑物以及很多参天古树去丰富街道，让整个城市“活起来”。为了突出江南水乡多雨的特点，我们设计了多场雨景。此外，我们融合、更新了技术，对人物微表情进行调整，比如小白跟5年前《白蛇：缘起》时乍看一模一样，细看更精致、美丽，小青的造型气质降低了战斗性，更生活化，是融入临安百姓生活的姑娘。
罗靓：电影里的杭州很美，像水彩画，西湖的湖面、柳荫、小船、断桥……都是富有表现力也很经典的画面。白蛇“埋钗”的时候突然出现雪景，小青在树上把雪都抖下来，场景就变成春天，非常美妙、灵动。还有影片中表现的针灸、节气等，都是神来之笔。
记者：影片对当时社会生活的再现，如何辅助故事的讲述和人物性格发展？
卢冉：《白蛇：浮生》给观众呈现了生动的宋代社会生活。比如影片中的酒楼用了一个蓝色的琉璃小盘子，灵感源自宋代会进口一些西亚、南亚的玻璃原料，再运到杭州、广州等地的作坊做成器皿，当时叫“药玉”。饮食上，影片中有各种时令美食，比如元宵节吃团子，端午吃粽子（那时叫角黍），清明或者寒食吃青团，街上还售卖各种蒸糕、饼以及宋嫂鱼羹、东坡肉、蟹酿橙等菜肴。白蛇喝雄黄酒是这个故事的重要节点。喝雄黄酒辟邪是端午节的重要习俗。大家因为很开心，一定要让白蛇喝雄黄酒。白蛇明知危险还冒险，是因为这是当时生活里最快乐的事情之一，影片中表现的情境很有说服力。多数情况下，《白蛇传》的爱情主题、家庭主题会掩盖这个故事的生活主题，实际上这个故事的核心是因为白蛇向往美好的人间生活，才会放弃千年修行到一个繁华城市去，过一种有烟火气的生活。这部电影表现出这份美好，让这个故事立住了。
再创动画佳作
记者：如何评价追光动画对中国民间故事和传说的改编和创作？
罗靓：追光动画多年来坚持把中国民间故事和神话传说拍成动画电影，但风格又不是完全传统的，具有一定的先锋性、创造性，又适合现代人观看，作品让全年龄段观众都感兴趣，叫好又叫座，很不容易。最难的是把家喻户晓的内容做出新鲜感，而且打动人心。《长安三万里》中《将进酒》的段落，和《白蛇：浮生》里许仙吹笛的段落有点相似，影片营造的氛围都令我非常感动。我一直对民间神话传说的现代性转化很感兴趣。这部影片中有非常多尝试，不生硬，有创造力，值得继续探索下去。
记者：追光动画的作品带给中国电影哪些启示？
饶曙光：追光动画的“白蛇”三部曲从传统文化当中吸取营养，注重实现传统文化的现代性转化和创新性表达，注重与当下观众实现良性互动和共鸣。3部影片的画风都立足于中国古典绘画，呈现中华美学精神，美轮美奂，能够有效地吸引和感染广大观众。中华优秀传统文化是中国电影尤其是动画电影的题材库，关键需要我们找到更好的路径和方法。这3部作品在挖掘《白蛇传》的奇幻元素方面下了很大功夫，同时也注重共情，从而持续地赢得观众的喜爱。
来源： 人民日报海外版
—从TURN-DOWN SERVICE看产品设计中用户场景的应用
如果问你，客人住店，你能想到什么场景？
第一会想到酒店的硬件，对吧？
会想到大堂啊，客房啊这些硬件。想的细一点的还会想到灯光氛围，想到空间气味。
其次会想到酒店的产品和服务，对吧？
大部分人都会想到这两点。
有人会想得更深一步，那就是酒店的文化场景和氛围。
够了吧？就这些场景。
以前够，现在不全面了。
我们还原一个用户的的消费过程，来看看这个问题。
第一步是筛选酒店。
在OTA上看介绍。
如果你的介绍不吸引人，图片或者视频做得不好，你就被PASS了。
他要认为还行会接着看评分，看评价。
在这个阶段，你就已经是在和其他酒店比拼了。
选好了，进入第二步订房，支付。
如果某OTA平台的订房、支付体验不好，有的人会埋怨平台，有的人则会埋怨酒店，在这个环节也会丢掉客人。
然后到店、离店。
离店后，场景还没结束，他还要回到OTA上去打分、评论。
酒店还要和客人互动，力求最大化的让客人满意。
也许你会说，不就是增加了到店前和离店后的场景吗?
是，但是你考虑过没有，增加场景的核心内容是什么？
是单单更便捷了嘛？是单单增加了几句评价吗？
都不是，对酒店最核心的是增加了数据。是数据流构成了用户场景。
酒店要做的就是把数据流翻译过来，变成用户场景，然后根据用户场景来设计产品和服务，并提供给客人。
这么说着有点抽象，下面我用TURN-DOWN SERVICE（开夜床服务）来说明如何在产品设计中应用用户场景。
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。
酒店也都是按照这个框架来做的，大部分是规定动作，能够创新的无非三个方面。
一是装饰。
夜床装饰
二是晚安致意卡。
致意卡
三是赠品。
巧克力甜点
在这三个方面各酒店是脑洞大开，各种新奇特，高大上层出不穷。
酒店间比拼的是谁更有创意、谁更专业。
但是，大部分酒店都忘了两点——这些是客人真的想要的吗？还有哪些客人需要的我们没有提供呢?
有的晚安致意卡就是例行问候，客人都不看，看了也无感，一点作用没有，就是浪费，不环保。
有的在床上放一大堆东西，客人睡觉还得拿走。就算你放的时候不嫌麻烦，客人拿走的时候还嫌麻烦呢。
有的放甜品，男人不敢兴趣，女人怕胖晚上又不敢吃，白费心思和功夫。
花钱，花功夫客人还不需要，为啥还要这么做啊？
因为，我们原来就这么做，大家都这么做，这个行业就这样。
原来这么做不代表你就是对的，大家都这么做也不代表你就是对的。
你这么做是从你自己的角度出发，你认为你专业，所以你提供的只是你认为应该提供的，而不是客人真正需要的。
什么是专业？
专业是能用自己的行业知识和能力把客户需求翻译成产品和服务。
这就需要利用用户场景。
客人的行为会产生数据流。
这些数据会告诉我们客人从进房间到出房间的所有连续行为。
这就是用户场景。
我们要把所有的用户场景（大部分客户的共同场景）里的动作用穷举法记录下来，比如脱鞋，换衣服，喝水，看电视，读书，听音乐，睡觉，起夜等等，记录他在房间内的所有动作。
开夜床的可设计点和创新点就得从这个场景中来，也就是分析每一个动作，看看用户需要哪些服务，我们能提供哪些服务。
我举几个例子：
比如，通过数据我们知道大部分人都会在同一位置脱鞋，那么你的拖鞋就应该摆在那个地方。
现在人躺在床上都在玩手机，这时候他需要什么？可能需要一个靠垫，也可能需要一个手机架，还可能需要一个充电器，开夜床的时候能不能提供？
临睡前是需要甜点还是需要牛奶呢？
还有客人醒来的时候，能不能给他一份礼物呢——对睡眠时身体状况的监测。这份礼物基本上是零成本（智能手表可重复使用），效果却比一朵玫瑰花强多了。
有了用户的数据流之后，很多场景其实发生了实质性的变化。有时候它是在现有功能的基础上增加一些东西，比如说日本的著名产品设计师深泽直人设计过一把雨伞，跟普通的长柄伞只有一点不同，就是在伞柄那个弯勾的地方做了一个凹槽。
这就是考虑了场景中的行为流，伞只是用来遮阳遮雨的吗？不一定！当伞收起来的时候，你还是得把它拿在手上，同时要再拿别的东西就很麻烦了。那这把伞你就可以挂东西。而且如果是老人用，还可以当拐杖。
也有的时候，场景会简化，甚至把产品“删除”。
比如往床上摆东西。
不只是开夜床，客人在与酒店接触过程中，各个过程都会产生数据，如果能够把所有的动作都穷举出来，然后根据数据进行分析，就会设计出更符合客人需要的产品及服务。
那么客人的体验感就会大大提高，满意度自然就上来了。
也许你会问数据来自哪里呢？
凡是路过，必有痕迹。
我们就是想办法把痕迹找出来而已
常规路径是经验回忆、同业交流、逻辑推导、现场采集、网络收集、客户反馈等。
设施服务、功能服务都要比人的服务要简单、易控，难点就在设计，设计的难点就在于思维，就在于是否有用户视角，是否能应用用户场景。
拥有用户视角最简单的一个办法就是——如果你是用户，你会怎么做？
2010年，阿里巴巴CEO马云在支付宝年会上大发雷霆：“烂，烂，烂到极点！如果再不重视，这就是支付宝的追悼会！”当时，支付宝的支付成功率才62%，低到令人发指，用户体验极差。
会后，彭蕾上任支付宝总裁，彭蕾既不懂金融，也不懂技术，她有的是对人性的深刻洞察。彭蕾拉着支付宝团队连开4天大会，史称“骆驼会议”。彭蕾只问一个问题：如果你是用户，你最在乎支付宝的什么功能。
团队的答案是：一是账户有没有钱，有钱才能支付。二是操作简不简单。彭蕾想了想，问题出在支付流程太复杂，用户支付时要在银行网关页面和支付宝页面之间来回跳转。
马云出面游说银行，最终达成了绑卡支付，用户不用在银行网关和支付宝页面来回跳转。支付宝的支付成功率飙升到了96%，傲视群雄。
对了就是彭蕾的这个做法。
