同辉
老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌，海底捞几天前被媒体曝出的这些问题，不仅令人震惊，更令人痛心。
一家餐饮企业，能做成全国品牌，且服务在消费者中享有盛誉，实属不易。正因如此，企业本当珍视品牌，珍惜商誉，严加管理，善加经营，尤其是不能在食品安全这样的底线问题上放松和放纵。但日前海底捞北京两家门店在后厨卫生管理上曝出的严重问题却证明了其“盛名之下，其实难副”，教训可谓惨痛而深刻。
事发至今，海底捞方面已连续发布三份声明，核心意思有三点：一是坦承事实，致歉顾客；二是立即排查，高层担责；三是接受监督，积极整改。单从其紧锣密鼓的表态和应对措施来看，目前海底捞对于自身问题是给予正视并积极处理的，但是站在公众立场来看，这应该仅仅是问题曝出后一个良好的开始。
我认为，对于海底捞，我们不但要“听其言”，还要“观其行”，更要“察其效”。否则，言辞再动听，表态再有力，没有切实的行动、管理的强化，也仅是企业一次漂亮的“危机公关秀”；不正本清源，不着眼长远，不从经营理念上“正其心，诚其意”，不从管理上“严其规，立其信”，仅是“头痛医头，脚痛医脚”，则终归只是权宜之计，企业日后总还是难保不会重蹈覆辙。
海底捞所暴露的问题在食品安全领域并非个例。要减少甚至杜绝此类问题，根本还在职能部门加强监管、查处的基础上，建立便于公众监督的公开机制。比如这次海底捞问题的曝光就是有赖于媒体记者数月卧底，否则后厨“隐情”何得大白于天下？这一方面暴露出对食品经营企业监督的成本之高、难度之大，同时也反映出饭店后厨食品加工过程及相关人员活动情况公开、可视化的必要。
“后厨”不能是见不得光、见不得人的地方，不能是屏蔽监督、避人视听的隐蔽之地，必须通过公开化、透明化，引进监督，方便监督，让经营者多一些自律，让消费者多一些放心。
无论是北京食药监局的约谈，还是海底捞的声明，都将门店实现后厨操作可视化列为整改内容。明厨亮灶，这在餐饮行业是多年来的倡导，也是方便消费者监督、倒逼经营者加强卫生管理的有效举措，但真正做到后厨操作全过程、全视角可视化、信息化的餐饮企业却不多。“公开是最好的防腐剂”，这话不仅适用于权力监督，于食品安全领域道理亦然。
让后厨操作公开透明，使其置于众目睽睽之下，那些无视食品安全、罔顾顾客感受、有损企业声誉的“猫腻”“任性”“黑幕”才会因无藏身之地而收敛。也能激发出餐饮企业按食品安全流程操作、按卫生管理规定加工以赢得消费者、增强竞争力的动力和热情。
我们期待海底捞能真正尽到餐饮企业的责任，真刀真枪真整改，尽快履诺践言，在限期内实现后厨操作的可视化和信息化。果能如此，不但企业自身能挽回声誉，重建信任，更重要的是，还将使这一事件对全国的餐饮行业产生标本意义、借鉴意义，让更多的餐饮企业都能“打开”后厨说“亮话”，进而带动整个行业的健康发展。
天，南京清诚露洁环境工程有限公司联合爱心餐饮企业，为18名环卫工人送上一顿暖心的团圆餐。 南报融媒体记者 董家训摄
2月4日，腊月廿三，中国北方地区的小年。此时，人们开始为迎接春节做各种准备。在秦淮区蓝旗街上的羊乐锅火锅店，南京清诚露洁环境工程有限公司的10多名环卫工围桌而坐，提前吃上了团圆餐。这顿饭不是他们自掏腰包，而是火锅店老板请的。“他们是这座城市工作最早也最辛苦的一群人，每天隔着餐厅橱窗看着他们劳碌的身影，总想着为他们做点什么。”羊乐锅餐饮有限公司总经理张萍说。
“请进，请进……”当天下午5：30，孙艳红、徐白荣、张辉等18名南京清诚露洁环境工程有限公司的环卫工结束了一天的劳作，被羊乐锅的店员们请进店内。二楼墙上，鲜红的横幅上一排大字让环卫工特别暖心：“羊乐锅和留守南京的环卫工一起团圆过年。”餐桌上，汤圆的材料已经准备就位。“今天是北方的小年夜，我们请你们提前吃一顿团圆餐，搓一搓汤圆。”张萍和店员们一起张罗环卫工坐下，给每人递上一次性手套。掰下一块汤圆料，放在手中搓了又搓，孙艳红做起这些特别娴熟，“每年过年回家都会包包子、汤圆给一家老小吃，寓意着团团圆圆。今年因疫情原因，不准备回去了，没想到还能和同事们一起搓汤圆，吃一顿别样的团圆餐，心里真的是暖暖的。”
三五一桌，环卫工边搓汤圆边聊天。另一边，服务员为即将开席的火锅餐做准备。
炭火正旺，锅中的火锅汤冒着热气，一边的上菜搁板上放着羊肉片、鸭血、平菇等十多盘涮菜。搓完汤圆，环卫工们围桌而坐，下菜、捞起……热气腾腾的火锅中飘出了别样的年味儿。
涮着火锅，谈笑着，这顿团圆餐吃了两个多小时。离开店时，张萍和店员们还给每名环卫工递上准备好的旺旺大礼包，“祝你们新的一年旺旺旺！”张萍说。
走到羊乐锅火锅店前，记者就被这家店门口竖着的大牌子吸引住了，上面写着“环卫工到店免费喝羊汤”。去年冬至日，这家店精心准备了数十份水饺和羊肉汤，元旦跨年夜还给困难环卫工家庭送米、面、油、鸡蛋等。张萍坦言，因为店里做夜宵，每天打烊很晚，经常店员们下班，环卫工人们已经上班，“他们每天很辛苦，也很认真，值得我们这样做！”
作者：顾小萍
来源： 南京日报
现在这个高频淘汰的竞争市场，为何还有许多老火锅可以经久不衰，并且愈加繁荣。正所谓一分耕耘一分收获，老火锅只所以繁荣，除了本身的味道，更多的和人文关怀离不开。
第一步引客：引客就是要将那些没有来过店的人吸引到店消费，但是这一步非常不容易。首先你得宣传造势，让人路过你店时产生好奇感，进而增加进店率。其次还得有风格独特的装修设计，看人先看外表，看店自然也是同样的道理。
第二步留客：留客就是让第一次光顾的顾客变成回头客。这一步靠的就是好的顾客体验感，顾客觉得味道很好，或者服务很周到，锅底、菜品与其他店不一样等等因素，都可以成为顾客转为回头客的理由。
第三步锁客：这里的锁客指的就是要锁定一部分顾客群体，让他们重复到店消费。这种做法的原理来自“二八法则”，即消费过程中20%的消费者会为门店贡献80%的利润，这20%的人对门店来说就显得至关重要了。会员制是锁客常用且最有效的手段。顾客办理会员后，要为他们提供一些关怀服务，增加顾客黏度，提高重复消费率，同时还应该给予会员一定的折扣优惠，刺激顾客到火锅店消费，也吸引其他图实惠的顾客加入会员，成为火锅店的稳定消费群体。
保持客流不断是火锅店经久不衰的不二法则。
