一些做餐饮的老板，自己生意不好，就病急乱投医，我有一个做了10多年餐饮的学生，生意不好，他就到处去学习，到处去参加培训。
学什么精细化管理，绩效考核。一万两万的学费没少花，最多一次学费付了12万，反正我不知道他学了什么。
我说你才20个员工不到，你就认真把菜品做好，把服务做好，每天拍2条视频，去宣传自己的店铺，就OK了。
没有必要搞什么企业文化，精细化管理这些把戏，天天让员工学这个学那个，上班还要做早操，你是嫌员工不够累，还是给他们付了工资，你心里不平衡啊？
我说了他两句，他就反驳我说，哎呀这个人啊，要去多学习，否则会落伍的。
你不学这些鬼把戏，你这个店还能维持几年，你再这样学下去的话，我估计离倒闭也不远了。
学习是很重要，我就特别爱学习，但不是乱学，你这样除了被骗学费，还浪费了大量的时间，你跟那些专家能学到什么？
他真有那个本事，他自己去开个餐饮店就好了，何必来教你呢？对不对？
情下，如何做好精细化运营，为门店开源节流？餐饮老板需要具备哪些运营的底层思维？红餐网专栏作者邹通对此进行了系统的梳理和阐述。
< class="pgc-img">本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：邹通。
疫情，让餐饮经营思维以及经营方式发生了巨大的改变，粗犷式经营穷途末路，精细化运营成为大势所趋。
然而，大多数餐饮经营者对于运营的认知还只停留在表面，并没有系统化的理解。很多餐饮老板把运营简单理解为营销和引流，跟着搞活动搞社群，结果往往收效甚微。
餐饮运营，尤其是精细化运营，到底该怎么做？今天这篇文章，我想和各位餐饮同僚们一起系统地探讨一下“运营”，包括：
餐饮层面的运营到底是指什么？
品牌/门店的运营目标都有哪些？
实现运营目标要掌握哪些运营方式？
餐饮老板需要具备哪些运营的底层思维？
< class="pgc-img">餐饮运营的本质是什么？
所谓运营，是餐厅为实现某个目标而搭建系统，并维持此系统持续良好运转的过程。
蜜雪冰城的战略目标是低成本领先。为实现这目标，它搭建并运营了一个增长系统，先用低成本的产品，换取海量的顾客，实现规模化；有了规模化，再提高自己在原料采购端的的议价权；有了议价权，再加大对成本结构的优化，进而再降低产品的价格，进一步抢占市场。
建成了这个系统，蜜雪冰城只需日复一日地对其进行维护、更新，便可实现循环增益。
< class="pgc-img">那么，怎样搭建一个系统呢？
《系统之美》这本书认为，一个完整的系统由三个要素构成：要素、链接、目标或功能。所以，搭建一个系统，便是将目标、要素用链接联系在一起。
比如，老乡鸡的私域运营系统，目的是将流量导入到老乡鸡的流量池中，实现品牌流量留存和变现的稳定性。系统要素包括公域的流量平台（微博、线下门店）、转化平台（公众号、小程序）和流量承载平台（企业微信和微信群），链接分别是新媒体团队、线下门店的店长和工作人员、社群的运营人员。
< class="pgc-img">系统搭建好后，运营便是围绕目的，抓住要素，设置规则，不断优化整体结构和链接关系，让这个系统高效地、良性地运转下去。
餐饮经营者要做好运营，一定要清楚运营的核心目标，拆解其所包含的所有要素，再将这些要素用人员、奖励机制链接起来，为核心目标服务。那么，运营的核心目标又有哪些呢？
< class="pgc-img">运营的五个核心目标
餐饮运营，最常见的5个目标包括流量获取、留存、激活、变现和自传播。
这五个目标几乎贯彻在餐饮经营的全过程中。譬如一个火锅店，选核心地带、搞直播、做让利活动，是流量获取；搞私域、做社群和客情维护，是流量留存；做各种套餐活动和宣传，刺激消费，是激活和变现；通过精细化运营降低“情感距离”、超预期的产品和服务实现顾客的老带新，是自传播。
< class="pgc-img">从另一个层面来看，这五个目标也是一个闭环，可是大多数餐厅，没有完成这个闭环。譬如有些网红店，通过各个营销手段曝光了品牌，获得了流量，产品和服务却达不到顾客预期，无法完成留存，热度褪去后，生意便一落千丈。
为什么很多餐厅没能建立这个闭环？是他们不知道这些目标吗？并不是，我认为，是他们没有掌握系统的运营方式。
接下来，我们再聊聊，实现运营目标要使用的五种运营方式：渠道运营、顾客运营、社区运营、活动运营以及裂变。
< class="pgc-img">实现运营目标的五种方式
1.渠道运营:寻求流量中的增量
渠道运营，是开发新渠道，制定新方案，实现产品宣传、转化和流量的线下流向的过程。
譬如发现线下流量，便针对各个触点，在点餐、就餐、就餐各个接触点，建立二维码和奖励系统，将顾客引导到线上小程序、社群、公众号上去。
当然，渠道运营的具体玩法没有这么简单，它有一套系统的方法论：
< class="pgc-img">渠道筛选和分类。不同渠道运营方式各不相同，有的适合引流，有的适合建立口碑，有的适合裂变，有的适合转化。
譬如顾客看抖音、直播、，是为了娱乐消遣，那这些平台就适合做引流和宣传；顾客刷小红书、豆瓣，主要是为了“种草”，那这些平台便适合做口碑；顾客玩微信是为了社交，那微信就更适合餐厅用来做客户维系和裂变。
< class="pgc-img">对竞品进行拆解。很多餐饮经营者在运营新渠道时，往往没有系统和方向，很容易凭借喜好和感觉去运营，不仅心累，还没太大效果。
我建议大家在运营前，一定要找到对标的竞品，最好是做得还不错的，对其渠道进行拆解，并对其定位、内容、模式和盈利情况进行详细的分析，从而明确方向，同时也避免踩坑。
测试和迭代。拆解完竞品的渠道，我们只能有运营初步的想法，还不能算是正在探索出自己的方法。所以，我们还要用最小的成本进行测试，迭代方法，不断形成适合餐厅的渠道运营方案。其中最好的方法便是A/B测试，先打造不同版本的方法投入到实践中，看哪个效果好，便集中精力往这个方向迭代。
2.用户运营:打造店铺的“回头客”
当顾客发展到一定程度时，餐饮经营者便要对顾客进行精细化的运营，以确保顾客的忠诚度和留存率。
顾客分类化管理。对顾客的人群特征、兴趣爱好等纬度进行分类，是为了门店能更精准地服务好顾客。
对顾客进行分类的方法有很多，最简单可行的方式是利用企业微信的标签功能，对顾客的关键性行为打标签。这样一来，餐厅要做转化和新品分发时，便可以针对标签，制定不同形式的活动海报、文案和话术，针对性地分发。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
搭建顾客成长体系。搭建顾客的成长路径比如会员成长体系、荣誉成长体系、任务成长体系等，让顾客在购买和活动参与中一路长大，可以有效地提高顾客的活跃度。
譬如会员成长体系，星巴克将会员分为三个等级，分别为银星级、玉星级、金星级，等级越高，可享受的权益更诱人。为此，很多顾客为了提升星级，便不断复购消费。
荣誉成长体系，瑞幸咖啡会根据顾客的复购数据，颁发一些虚拟勋章如椰云联盟、守住绿马、谷爱凌yyds等，这些勋章会让顾客有一种荣誉感，为了集齐这些勋章，很多顾客也会持续消费复购。
将沉默顾客变活跃。“沉默顾客”是指长期没有购买行为的顾客，这类顾客如果餐饮经营者不加以激活，很容易就会流失掉。
分析顾客沉默的原因，了解他们是为什么不再消费了，是活动和套餐不吸引人，是产品价格太贵，还是产品不满足他们的需求，找到原因后再对症下药，刺激消费。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
3.社群运营:一对多地服务好顾客
有了一定数量的顾客，餐饮经营者便要想办法将其服务好。若采取传统线下的服务方式，我们很难覆盖太多的顾客，这时便要考虑社群运营。
通过社群，几个运营人员可以服务几千名顾客。譬如一个微信群上限是500人，6个群便是3000人。怎么做好社群运营？
明确社群目的：用目的规划社群类型和服务形式。
譬如福利群，内容便以福利和新品上新的折扣为主，用福利来吸引顾客，保持社群活跃度；爱好群，便要时常举办一些顾客共同爱好的活动，运营人员在群里的主要任务是维护好氛围，让顾客产生良好的交流。
组织社群活动：用活动刺激顾客参与和转化。
瑞幸咖啡、老乡鸡、海底捞群每次做活动，响应和参与的人都很多，转化率也相当高。这是因为他们的活动通常会采用“多形式+游戏化+让利+针对性”的方式进行。
多形式是活动形式多样，包括拼团、秒杀、折扣、助力、红包、抽奖等等；游戏化是做活动时结合掷骰子、猜歌曲、看图猜物、猜谜语、问题抢答等小游戏，让活动更有参与感；让利是用折扣、代金券、套餐、新品优惠等方式刺激需求，带来转化；针对性是根据经营者群标签和社群功能，设置不同的让利活动，分发不同文案和海报刺激提高转化率。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
社群维护和管理：设置管理员让群稳定发展。
社群维护可以用双群主制度，在群中设置两个群主，一个人负责拉人、发布消息，一个人负责答疑和活跃氛围。同时，也可以招聘一些活跃顾客担任群管理员，共同管理群日常，当然要给对方给予一定的奖励。
4.活动运营:让顾客活跃起来
活动运营可以拆解为五个部分，目标、预算、形式、渠道、复盘。
目标是活动要达成的结果，一般活动目标有5种，品牌曝光、流量获取、活跃粉丝、刺激转化、客情维护和口碑宣传。渠道是承担目标用户和信息可触达的地方，譬如公众号承担着品牌的忠实用户，可触达的信息便是新品推荐、折扣信息等。
形式是活动该以什么方式来举办，是PK类、游戏类、促销类、还是社交参与类等等。预算是用于活动资金是多少；复盘，对活动过程和结果进行归纳和综合，从中抽取可复制的方法。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
这五个要素，彼此相互影响和作用。
根据目标，确定活动渠道。目标是口碑宣传，小红书是首选；目标是品牌曝光，抖音和微博是最佳的阵地；目标是刺激转化，线下店、公众号、社群和企业微信比其他渠道离转化最近。
根据渠道，确定活动形式。渠道如果是私域，形式只能套餐+游戏化+福利+节假日；渠道是抖音等平台，活动形式便可以是短视频或是直播。
根据预算多少，确定活动大小。预算足，便可以和大V、平台联名举办活动，造大声势；预算少，可以找本地号、本地大V帮助曝光。
复盘活动，提炼方法。餐饮经营者做完活动后，一定要复盘，对经验进行提炼，写入文档，将其变成方法，供下次活动参考。
5.裂变运营：让老顾客带来更多新顾客
裂变运营有两种形式，一种是口碑裂变，另一种是社交裂变。
口碑裂变是顾客主动推荐。超预期的服务，让海底捞不用打广告，也被众人推荐；超预期的产品包装，让瑞幸的椰云咖啡成为销量王。品牌运营若想实现超预期，可以在不同环节给顾客不经意间的“好处”。譬如顾客购买产品时，突然给予一定的优惠劵；顾客点外卖时，可以不经意间放点小饮料和小水果等。
社交裂变是微信社交链条为基础产生的裂变。餐饮经营者想做好社交裂变，有两个前提:有一批活跃种子顾客，且这些顾客是品牌的忠实粉丝，他们有一定影响力，还很爱分享。有种子顾客才有裂变的可能，只有忠实和爱分享的粉丝才会传播，有影响力才能感染更多人，形成雪球效益。
< class="pgc-img">餐饮人必备的四种运营思维
学会了五种运营方式后，餐饮经营者还要掌握四种思维，才能将运营工作应用到日常工作中，它们分别是：流程化思维、精细化思维、杠杆化思维、生态化思维。
< class="pgc-img">1.流程化思维：细化流程，从流程中找答案、找思路
先有流程，后有方案。所谓流程化思维，便是事先将运营过程的所有流程和环节梳理出来，再从流程中寻求解决方案。
梳理流程，找思路。当我们搭建某个系统没有思路时，便可以通过将目标流程化，用流程化的思维方式，帮助我们思考。
譬如要搭建一个私系统域，可以将整个流程梳理出来：引流、留存、激活、变现和自传播。梳理完流程，再将各环节的方法梳理出来。
< class="pgc-img">2.精细化思维：将大问题细分成一个个可执行的小动作
精细化思维，是指将大问题拆解成无数个可执行的小细节，让运营人员对工作更有掌控感，执行也方便。
譬如社群运营的拆分，首先就要梳理社群运营全流程的SOP，包括群定位、内容规划和人员管理。
其次，再针对其中的环节细分，人员管理细分为核心顾客、群托、普通会员、强IP；内容输出细分为内容输出、产品输出、价值观输出、互动内容等等。
再次，是对每日、每周和每月工作的详细梳理和安排。譬如设置好社群运营人员定时要发什么内容、怎么互动以及这样做的原因等。
< class="pgc-img">3.杠杆化思维：找到核心支点，撬动更多流量、利润和资源
所谓的杠杆思维是用核心点去撬动更多的事情和成果。如社群运营，先服务好种子顾客，给他们创造超出预期的服务和体验，再撬动他们进行品牌和产品的宣传。
紧跟核心指标。譬如餐厅翻台率下降，那翻台率便是核心支点，可用聚焦战略+减法策略+降本增效的方法撬动这个支点；譬如餐厅鲜少产生复购，那提升复购率便是核心支点，餐厅可用私域+品牌+会员制的方法来撬动该支点。
紧跟市场变化。市场流量困乏，为稳定生意，我们便可以此为“私域”的核心支点，将各渠道的顾客引入“池子”中，进行精细化的运营。
紧跟用户需求。疫情之后，顾客需求发生了一系列的改变，如喜欢不接触的饮食环境、性价比高的产品和服务等等，餐饮经营者可以此为核心支点去撬动顾客的购买欲。
4.生态化思维：自建生态，自动运转，告别亲力亲为
所谓生态化思维，就是搭建一个生态让系统自动运转，即使遇见问题也可以自动调节，告别亲力亲为。
生态化思维，会倒逼餐饮经营者不断思考品牌该如何装上轮子变成马车，在外力的驱动下持续跑下去。当然，这很费脑力，也是是个费时的过程，可一旦成功，收益无限。
多朋友在后台问我，到底餐饮创业者需要具备什么样的能力？
我先说一些大原则：
1、不同发展阶段对老板能力的要求不一样，草创期对“整合资源能力”要求较高，要想办法找到合伙人，招人，找地方，找钱等，都需要各种资源，稳定发展期最核心的是领导力，就是通过提升所有管理干部领导力的方式把产品做好，把服务做好，做营收和利润做得更好，到成熟期会考验创新能力，就是新的增长点，可能是新的位置，新的合伙人，新的品类，新的装修，新的产品，新的供应链，新的设备等等。
2、不同目的或目标，能力要求也不一样，只想做一家店终老的，就死命把产品做好，把每一桌客人伺候好就行，只想做路边摊的，就找好位置做好产品，想做连锁的最好能找到有相关经验的合伙人一起创业，最开始可以是跟随别人，然后再以自己为主创业。
3、最关键的原则就是扬长避短，也就是要善于发现自己的长处，然后通过资源整合解决自己的短处。比如自己擅长产品那就想办法找到牛逼的营运，自己擅长找位置，就想办法找到牛逼的选品类的餐饮老板合伙，自己有足够多的钱，就想办法找踏踏实实本本分分挣钱的厨政、营运、选址、供应链等人一起创业。
整体而言，做餐饮老板的能力要求：
1、资源整合能力
餐饮生意小到可以一个人搞定所有事，大到涉及第一产业（源头食材的选择），第二产业（后厨设备选择、加工过程），第三产业（物流仓配，前厅营运），价值链条可长可短，但想做大，就必须拥有牛逼的资源整合能力，不要一个人埋头干，效率最高的解决问题的方式就是资源整合。比如找位置、装修、产品和菜单研发、出品控制、采购或供应链、前厅服务，把自己不擅长的或已经形成标准化地全部交给别人或更牛逼的人来做，自己只负责整合资源来解决问题。
2、发现机遇或捕捉“红利”的能力
最轻松的创业肯定是踩在红利期之上，比如新住宅、新购物中心等选址红利，这一点很考验眼光，选好了三个月回本都有可能，选得不好，三个月就要关门。
比如品类红利。
餐饮的供应链正处于高速整合期，其中鱼、虾、蟹，及区域范围内的猪牛羊、鸡鸭鹅等源头供应链都在升级过程中，每一个源头食材被打穿打透之后，都意味着以这个食材为核心的菜品或门店或餐饮品牌都会迎来爆发式增长，因为供应链的标准化、规模化大概率会让源头食材价格腰斩乃至一折，价格大副下降迎来的就是市场容量的高速扩张。
还有的品类红利是某个品牌硬生生造出来的，比如毛肚火锅，麻辣牛肉串串，小郡肝串串，等等。
还要的品类红利属于城市发展不均衡导致的，比如在北上广深等竞争激烈的地区被研发出的细分品类，到饮食习惯相似的二三四线城市之后就存在品类红利，这种品类红利属于空间概念上的填补市场空白的红利。
比如环境红利，新一代主流消费人群对环境、卫生的要求越来越高，在三四线小城市将环境升级，口味不变的情况下也可以获得更多顾客。
比如正餐快餐化、小吃正餐化、餐饮零售化等红利，因为809000一代消费人群的作息、饮食及社交习惯的变化，对正餐的需求分化为高端商务类和快节奏社交类，甚至拿小吃来代替正餐，随着电商基础设施日趋成熟，很多正餐快餐也在迅速地呈现出零售化特征，比如米粉螺蛳粉、凉皮、速食粥、热干面、拉面、饺子、混沌、胡辣汤、自嗨锅等。
还有一种红利叫流量红利，比如快手、抖音、视频号等短视频平台的流量爆发期带来的低成本流量，比如大众点评必吃榜或其他榜带来的流量，比如饿了么或口碑要追赶美团而进行的流量合作计划，比如小红书微博等本地化、生活化策略引入的本地餐饮品牌的流量等等。
3、承担风险、误解、谩骂、质疑的能力，或者叫“反脆弱”能力
餐饮生意在绝大多数场景下是穷苦生意，也就是绝大多数参与者大都是穷苦出身，或者走投进入的这个行业，早期的进入者享受了40年改革开放红利，但几乎每一个餐饮老板都经历过各种苦，吃过各种亏，受过各种累，甚至挨过打，受过辱，赔过很多钱等等，比如选址或加盟被人骗，合伙创业被合伙人背叛，长时间凌晨四五点自己买便宜新鲜菜，与竞争对手的恶性竞争，被地头蛇砸场子收保护费，被城管食药监防疫消防工商税务各种欺负等
所以要想真正在餐饮行业生存，必须能承受这些风险、误解、质疑、谩骂，最好能从每一次失败、挫折或质疑中有所收获，成长起来，永远保持开始创业时的热情。
上述这些麻烦困难直接筛掉80%的投机分子，能坚韧地活下来的会逐渐摸到门道，比如选址的门道，产品的门道，服务的门道，供应链的门道，装修的门道，厨房设计的门道等等，每一个门道都通向竞争力、通向毛利率、净利率、回报率。
4、琢磨顾客的能力
海底捞张勇看到餐饮赚钱，自己也开火锅店，但简阳火锅店很多，他实在没办法只能一个劲的对顾客好，靠着对顾客好慢慢把生意做起来把短板补起来，生意才有了突破，这其中最关键的能力就是琢磨顾客的能力。
想在餐饮行业持续挣钱，就得能琢磨顾客，比如方圆一公里的顾客，都是哪些人，收入水平怎么样，平时对早中晚餐的要求或习惯是怎样的，比如进店的顾客，最喜欢坐哪，最喜欢怎么坐，几个人一起来的最多，带朋友来带同事来还是带家人来，都是干什么的，最喜欢吃什么菜，会剩什么菜，会怎么点菜，比如周末周内顾客有什么区别，上午下午顾客有什么区别，夏天冬天顾客有什么区别，男女老少顾客有什么区别等等。
琢磨顾客的能力还体现在菜单设计或爆品策划上，用哪些产品最能吸引顾客，哪些产品最能留住顾客，哪些产品最能赚钱。
最能体现琢磨顾客能力的能力就是定价能力，华莱士、蜜雪冰城、正新鸡排是先定价再往上溯源寻找整个价值链的解决办法，因为价格是发现市场的一种程序，根据供需原理，价格越低一般情况下需求越多，市场越大，中国餐饮最成功的大多数都是总成本最低战略，所以能定低价，且拥有即便做低价格也能赚钱的解决方案，是最牛的。
5、学习能力，或者快速模仿复制能力。
餐饮行业全产业链都在持续升级，每一个区域的餐饮也都在持续升级，加上餐饮是范围经济，也就是只要在自己所在的特定区域做到成本最低、效率最高、体验最好，大概率可以获得不错的利润，所以很多餐饮人都天生拥有各种模仿能力，四处找最火爆的店学习，到北上广深或省会城市学习，到食材发源地学习，到菜系发源地学习等等，除了学习产品，还要学习运营，管理，厨房设计，装修，餐厨具，员工及住宿管理，促销，会员，商圈营销，新媒体营销等等，模仿学习一切可以模仿的对象。
6、餐饮老板还要有领导力，也就是动员群众整合资源解决难题的能力。
从第一家店到第10家店，从第10家店到第50家店，从50家店到第500家店，每一个发展阶段都会遇到不同的难题，老板不可能面面俱到事无巨细地解决每一个难题，更多的时候要动员更多人才一起解决这些难题，领导是没有资格去抱怨的， 也没有资格怪罪任何人，因为老板是天花板，是一切问题的根源，所以只能靠不停地自我超越，不停地吸引更多有才有识之士，赢得他们的信任，不停地探索下一个增长点，下一个量级的增长赛道，等等，最终才能大成。
最后，祝愿每一个有梦想被使命驱动的餐饮老板都能放眼并布局长远，成为推动区域或中国餐饮产业升级的餐饮企业家！
作者简介：
刘帅，专注于餐饮创新与创始人成长、股权分配、组织创新，欢迎大家加入我们一起深度交流。
