面新闻记者 刘恪生
10月下旬，自贡市市场监督管理局、市保护消费者权益委员会发布了2020年前三季度消费者投诉信息统计分析报告。哪些投诉上升幅度大?哪些投诉下降趋势明显?
数据：接听来电26747件 其中投诉4470件举报1996件
2020年前三季度，自贡市12315投诉举报受理中心共接听消费者来电26747件（含留言701件，均已回复），接线量较去年同期增长123%。其中，咨询20281件、投诉4470件、举报1996件。
据了解，投诉发现案件线索27件，立案12件，举报立案134件。投诉办结4297件、举报办结1934件，办结率分别为96%和97%。回访已受理办结投诉1633件，回访率为45%，其中，满意案件1184件，满意率为73%。
通过协同平台转办762件，先行和解455件，和解率为60%。通过全国12315平台ODR转办58件，和解56件，和解率96%。
分析：举报来电同比增长275% 疫期群众对口罩猪肉等物价上涨反映强烈
在咨询类、举报类、投诉类三类来电里，咨询类前三季度咨询量20281件，较去年同期增长122%，增长主要受五线合一热线整合、疫情及消费者维权意识增强的影响。涉及市场监管咨询有口罩价格、网络购物、游戏充值、三包政策、停水停电、停车收费等。
其中，疫情相关共计3595件，占咨询总量的18%。咨询案件中涉及非市场监管系统5461件，主要涉及快递纠纷、网贷、房屋质量问题等。
同时，举报来电1996件，较去年同期增长275%，主要反映一是在疫情期间群众对口罩、猪肉等物价上涨反映强烈，举报商家高价售卖；二是315晚会曝光了美容行业“套路式”消费，导致举报随之增加；三是因疫情影响部分商家倒闭、跑路等引起的群体性预付式消费举报，特别是健身、教育培训等行业。其他举报还包括小区商铺无证经营、路边停车超标准收费等。
另外，投诉来电4470件，较去年同期增长90%。其中，商品类投诉2351件，排名第一的食品投诉主要反映为：食品变质、食品有异物、食用后身体不适等；排名第二的交通工具投诉主要反映为：定金纠纷、售后维修等。服务类投诉共2119件，排名第一的通讯服务投诉主要反映为：宽带注销、私自开通业务、费用等问题；排名第二的餐饮和住宿服务投诉主要反映为：服务态度、优惠券使用、菜品质量等问题。
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季易过敏，如果顾客不慎在美容后出现过敏现象怎么办?我们来谈一下过敏投诉应对方法以及话术。赶紧学起来!
< class="pgc-img">错误做法
错误1：我们的产品不可能会出现问题的 如果顾客出现过敏的情况，心里肯定会很烦躁，如果你马上说明不是产品的问题，那么顾客一定认为你直接推卸责任，当初对你的信任就大打折扣。
错误2：对不起，对不起~当顾客出现过敏反应时，需要的是安慰和同情的声音来帮助她释放内心的怨气，而你一味地说对不起，不仅不能消除顾客的怨气，反而会引发顾客愤怒的情绪。
错误3：那我给你退了吧~退货并不是解决过敏投诉的最好方法，没有弄清状况就第一时间答应退款，暗示产品质量有问题，容易让顾客对产品及品牌产生不信任感， 进而要求赔偿。
错误4：这不是过敏，是使用后的正常现象在没有与顾客积极沟通的情况下，就武断地认定是正常现象，让顾客难免怀疑你的专业性，并进一步认为这是导购推卸责任的表现，导致矛盾激化。
顾客电话投诉，产品使用过敏，如何处理?
过敏是任何物品都有可能引起的症状，因此，可能会在进行电话回访时被顾客投诉。
顾客在此时很需要被理解、被安慰，所以等对方说完投诉及意见后，方可告知答案，切忌因插话或抢话而造成顾客反感。
告诉顾客不管是什么原因引起的过敏，可以尽快到美容院来进行修护。
同时在家里进行冰敷或服用一些抗过敏药，避免按摩或热敷热喷拍打过敏部位。稳定顾客的情绪，帮助她渡过过敏期，同时把来店护理的时间确定下来，做到真正地关心、体贴客人。
顾客在店美容后，出现皮肤过敏，如何处理?
1、顾客发现皮肤发红、起疹之后，情绪一般很激动、恶劣，但是无论顾客如何指责，甚至破口大骂，必须保持冷静，态度诚恳地道歉。
2、当发现顾客皮肤过敏后会伴有肿胀，灼烧感，立刻地做一些防敏的处理，譬如用凉毛巾进行冷敷。冷敷可以让减少疼痛感，减少炎症的其他反应。
3、如果顾客过敏严重，美容师应该主动提出，陪同顾客去医院治疗，必须事情向更恶劣的方向发展。防止顾客肌肤过敏，应该时时刻刻做好跟踪服务跟踪服务，是美容院不可缺少的环节。
我们通过售后的电话跟踪，不仅可以了解到顾客使用产品后的情况，而且可以获悉对方对产品的态度。
一些顾客购买产品时可能是一时冲动，或者是在时尚流行趋势引导下进行购物的，会放着不用。
可以将自己在使用该产品时的一些心得或小方法技巧等与她分享，在建立友好的朋友关系时静悄悄地树立产品和美容院形象。
应对话术
询问肤质话术：
亲，请问你的肌肤是什么类型的呢?你以前有出现过此类状况吗?想请问下你平时除了使用日常护理的产品之外周护理是否有在注意的呢?
轻微的敏感你现在的心情我们很理解，但通过对你肌肤的判断，你目前的现象属于短期不适应新产品所致，建议你给肌肤多补充补充水分，可以缓解你暂时的不适。
顾客情绪激动时，可以说：
亲，作为我们比谁都是希望你使用我们的产品肌肤是越来越健康的，你说的是吗?
你使用出现产品出现不适我们比谁都是着急的呢!缓解敏感告诉你最简单的补水方法，你可以试试看。用面膜纸或者棉片，泡纯净水(不要用自来水，里面细菌多)敷脸，补水效果是很好的哦。
访管理作业规程及细节标准
1.0 目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0 职责
3.1 客户服务中心负责人负责制定回访计划和组织安排回访工作。
3.3 客户服务中心管家服务部管家依照本规程实施具体回访工作。
4.0 程序要点
4.1.1 回访时效安排：
a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的5天内进行；
b) 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；
c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；
e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；
f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。
4.1.2 回访率：
a) 投诉事件的回访率要求达到100%；
b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到100%；
c) 报刊、杂志及组织文体活动的回访率要求达到10%；
d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。
4.1.3 回访人员的安排：
a) 重大投诉的回访由客户服务中心负责人组织进行；
b) 一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心共同进行；
c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心进行。
4.1.4 回访的内容：
a) 质量评价；
b) 服务效果的评价；
c) 住户的满意程度评价；
d) 缺点与不足评价；
e) 住户建议的征集。
4.2 客户服务中心主管依照回访计划，安排管家进行回访。
4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。
4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心客服接待存档。
4.5 客户服务中心管家服务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理作业规程及标准》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6 每月对《回访记录表》进行一次汇总，填制《回访汇总表》，两表交由客服务中心任务接待存档。
4.7 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0 记录（保存3年）
5.1 《回访记录表》。
5.2 《回访汇总表》
6.0 相关支持文件
6.1 《住户投诉处理作业规程及标准》。
