我有个朋友，花了20万开了一个有100个座位的火锅店，生意非常火爆，半年内就创造了2千万的业绩收入。之所以能做的这么好，全靠他在我的耳濡目染下，有了很多的创新想法。具体是什么创新想法呢？有一次，一个顾客在吃火锅的时候，觉得不太方便，于是就在店里做了个小小的投诉。因为顾客觉得店里的筷子太短了，不够长，夹菜不方便。我那朋友知道了，就跟顾客说抱歉，为了弥补歉意，送了一份50元的优惠券给他，并向他承诺说下次一定解决这个问题。
那个顾客看老板诚意态度不错，就说他曾经在XXX火锅店用过那种特长的筷子就挺好，提议老板买那种。我那朋友二话不说，就打电话给供应商采购长筷子。然后，他转身就跑到办公室找了一个红包，里面装了1000元，封好后就找到那个顾客，并很感谢的说：谢谢你，你的建议非常好。我们很快就会换上你说的那种长筷子。顾客一个小小的提议，没想到会受到老板这样的重视，自然是很开心的。更隆重的是，老板还跑到台上，拿着话筒和台下用餐的顾客说：各位朋友，我们店里最近在搞一个顾客提意见活动，只要你的意见被我们采纳，我们就会奖励你1000元钱。就在刚刚，已经有顾客提议换长筷子的意见被我们采纳，并且拿到了1000元的红包。场下的顾客一听，一定觉得很惊讶，也会很想得到这1000元的奖励，于是就会琢磨着怎么赚这1000元。由此一来，店里就会迎来许多前来用餐并提意见的消费者。顾客从来没听说过，给店铺提意见还能得到奖励的事情，于是就一传十，十传百，越来越多人知道朋友的火锅店，由此客源也会逐渐多起来。同时，提意见的人多起来了，也让朋友更好的了解顾客的需求以及自身的不足，有效提高了店铺的运营能力。然后可以通过收集的意见，筛选出最有建设意义的意见来改进。就这样，朋友的火锅店生意越来越好，于是，他就趁势通过渠道找到了大型新闻媒体，让他们来报道自己店里的事迹，就这样好好的宣传了一把，有效的提高了知名度。
品牌形象起来后，他就开始搞加盟，很多投资人看到他们生意这么好，又有名气，都争相想要加盟投资。就这样，他就开了300多家分店，加盟费狂收2000多万。所以说，很多时候“逆向思维”能帮助你在关键时候转危为安，焕发新的生机。原本只是一个顾客的投诉，但如果你只是看做一个对你不利的投诉时，那就永远只是一个问题。相反，如果你看成是一个让你进步的建议时，你就能好好的利用，并让他发挥巨大的作用。因此，很多时候不妨多逆向思考，说不定会收获更多惊喜。
看完今天的文章，你有收获吗？这是个飞速发展的时代，思维跟不上，注定被淘汰，所以，你的思维更新换代了吗？你的企业和项目还在用10年前的方式方法吗？
如果你想知道如何0成本提升客流量，想知道如何0成本将公司开向全国各地，想知道如何实现身心解放让员工为你拼命工作，想知道如何轻松获得加盟商和天使投资人的青睐。
那就私信小编吧
国福集团首席人力资源官周小芳
2020年的人力资源市场，危机和机遇并存。一方面，疫情打乱了企业的整体招聘计划，企业招聘难度加大、用工成本增加；另一方面，这种“混乱”又将成为企业变革的重要机会，灵活用工、招聘外包等新形式能够在企业内部落地实践。及时、有效地调整人力资源策略，成为企业发展的重要抓手。
2020年8月5日，36氪于上海圆满举办了“WISEx2020新人力时代峰会”，邀请国内人力资源行业创业者及专家学者，共同探讨在后疫情时代，这一千亿市场的破局道与术。
餐饮行业的人力用工现状及未来趋势是怎样的？杨国福集团首席人力资源官周小芳认为，尽管面临行业寒冬，但处在餐饮消费方式和文化转型背景下的中国餐饮行业拥有很多机遇。在标准化连锁化的趋势下，只有提升人才素质，才能更好地实现行业发展。
杨国福集团首席人力资源官周小芳
以下为嘉宾演讲实录，经36氪编辑整理：
很高兴来到36氪主办方平台跟大家分享交流。餐饮行业在今年是一个很有争议性的话题，它是目前生存最难的一个行业，2020年对于大多数餐饮企业来说是严重考验心脏承受能力的一年，甚至有些企业为了能够生存下去，以断臂求生的方式关掉很多门店，也有部分企业将运营模式转到线上。
今天主要从三个方面和大家交流：餐饮行业的现状，增长情况，以及在这种状况以及今年疫情的情况下，餐饮行业的前景有怎样的机会。
餐饮业的三座大山：房租成本、人力成本、食材成本
2019-2020年期间，中国餐饮企业超过一千万家，有一个奇怪的数据是新增门店数量和关店数量基本持平，这说明餐饮行业平均寿命周期非常短暂，我总结为“快生快死”。这是因为餐饮行业长期面临三大成本：第一，房租成本带给餐饮行业巨大负担，是房地产行业与餐饮行业的一个博弈。第二，也是与今天主题关联的是人力成本，餐饮行业属于劳动密集型行业，人力成本占到总经营成本的比例比较高。第三，在食品安全各环节监管的前提下，食材成本也非常高。这三座大山直接压垮了很多餐饮企业。
疫情期间很多企业选择了转线上运营的模式，但是线下转线上需要提前布局，做线上线下的导流，导流说起来容易，但人才、数据、技术应用等各环节关联度很高，对于独店经营的企业来说，实际操作非常困难，往往只是一个概念。
由于恶性竞争加上各环节的层层抽取，售价不断降低，线上红利枯竭，实际上很多作坊类、单店经营的餐饮企业，平均寿命短暂，更多以负债的形式收场，这是一个比较普遍的现象。
人才素质与餐饮业的标准化连锁化
图 | 杨国福集团
餐饮行业要想达到标准化连锁化，首先要解决人才素质问题。餐厅行业整体人才素质偏低，比如很少有大学生愿意从服务员做起。除了海底捞引进部分人才以外，大多数企业在人才吸纳方面有非常大的困难。二是平均薪酬以及环境各方面的原因导致了整体较高的人才流失率。三是当下中国少有院校针对餐饮标准化连锁化进行专业的人才培养相关。目前国内仅有酒店管理专业，培养服务三星级以上的酒店管理人才。对于大众化餐饮企业来说，人才是我们当下面临的最大的难题。
用工荒也是困扰着餐饮行业比较多的问题。人民生活水平不断提高，各行业的收入在不断增长，但餐饮行业的平均薪酬并不高。同时，由于中国新增年轻劳动人口的断崖式下跌，餐饮服务人员的年龄结构偏大，阻碍了向高素质人才发展的可能性。目前餐饮行业比较缺乏品牌化、数字化营销相关的人才，这种情况下急需建立科学化、体系化的培训机制。对目前国内的餐饮团队来说，没有非常合格和高素质的职业经理人的团队以及技能上的专业培训，这是当下需要重视的问题。
国内餐饮目前人力资源现状以倒金字塔形式存在，与国际上的大型连锁餐饮正好相反。国外尤其国际大型餐饮里面，一线人员的学历和技术占据前沿性，从而在环境、品牌等各方面吸引力，都给中国国内大众型的餐饮品牌带来了非常大的影响，国内餐饮业想引入高素质的人才难上加难。
图 | 杨国福集团
大众化连锁餐饮企业始终面临人才匮乏的问题。70%以上的管理人员基本学历都是在高中以下，本科以上学历占比不到1%，整体行业学历层次等各方面亟待提升。餐饮经营是一项高技术含量的流通经营方式，由于单店经营的抗风险能力非常弱，目前中式餐饮的新型方式就是连锁形式，餐饮行业面临外延扩张，并需要在人才、品牌塑造、格式创新、技术应用、现代供应链等方面进行全方位的转变。
餐饮业的增长原因：最难的时候也是最好的时机
在如此环境下，餐饮行业为什么能持续增长？回到自古以来的话题，民以食为天。当下餐饮行业其实已经成为我国的第三产业支柱，从2007、2008年八项规定、六项禁令，以及到2013年以及2019年、2020年几个特殊时间段，饮食文化的变化成为新的餐饮竞争的分水岭。主要消费群体也发生了一些变化，比如人数上，以前可能是六七个人甚至十来个人的大家庭，现在可能更多是以三到四个人的小家庭为消费主体，以及在选择上，小而精的消费模式相比奢华型更受欢迎。
图 | 杨国福集团
近十年的餐饮增长始终高于其他行业，并且维持在10%以上，预计未来五年能够维持7%以上的增长率。最难的时候也是最好的时机，今年我们的加盟商就拿到了很多位置较好的店铺，目前已经实现了很好的盈利，这正是面对羊群效应，需要逆向思维。
餐饮业的未来需要培养高素质人才
未来连锁化、标准化、工艺化的餐饮会发展非常迅速，就今年而言，这类餐饮的受影响程度也没有单店经营那么大，并且近期数据显示已经逆向增长了。单店的抗风险能力非常弱，达不到开源增效、节省资本和成本的功能。连锁规模化的运作方式在未来的市场上更加能体现出规模效应。疫情期间，很多不会做饭的人学会了做饭，很多人拥有了大师级的厨艺，在这种情况下，除了食品安全，坚持品质第一是餐饮行业的长远基石。
从前景来说，随着经济消费主体的变化，餐饮食品行业一体化是未来的必然发展方向。从单一的价格竞争发展到企业品牌的竞争，以及文化的竞争，连锁经营会逐渐取代单店独家经营，这一定是趋势。通过公关营销、品牌运作、渠道全国化来发展也是必然趋势。回到人力资源上，这对用工也有了新的要求和高度。
杨国福很早便做了全球化发展的战略布局，从管理的角度，包括技术创新以及培训上，做了一个精准定位，从食品安全、标准化、科学化、工艺化、流程化上做了餐饮食品的战略布局。未来的餐饮食品将会是品质为王，集团目前的工艺水准可以到全世界去竞争，在国内可以达到前三的水平。
图 | 杨国福集团
目前，国内没有专门针对大众餐饮管理人才的专业学院或者专业课程，所以我们杨国福集团成立了专门的商学院，除了对内部人才输出以外，未来将为全国乃至全球提供餐饮行业连锁化的人才输出。除了杨国福目前的战略分布以及供应链布局，我们还有着现在及未来将一直同行的顶尖的战略合作伙伴。
以上是我本次会议的分享，感谢大家！
乡鸡的“热搜体质”是怎么炼成的？
就在日前，老乡鸡又双叕上热搜了。就在日前，老乡鸡因为“请客翻车”事件又登上了热搜。微博话题数据显示，#老乡鸡毛都被薅秃了#话题吸引4.1万网友加入大讨论，阅读量达到3.5亿。而该话题距离老乡鸡自爆食品安全的热搜仅过去了几天时间。
< class="pgc-img">继海底捞后，老乡鸡成为又一个“住”在热搜上的餐饮品牌。从默默无闻的“肥西土鸡”到频频出圈的“营销达人”，老乡鸡拿什么实现了“华丽变身”？
< class="pgc-img">变身“营销达人”，底层逻辑竟是“逆向营销”？
先来讲讲#老乡鸡毛都被薅秃了#话题的来源。
10月下旬，老乡鸡为了庆祝在上海门店突破100家，计划通过小程序发放10万份餐券，噱头是请上海的顾客免费吃饭。然而，上海顾客的“免费餐”还未吃到，就遇到了一个意外——老乡鸡的后台被挤“爆”了，大家抢卷被“卡”了。随后，老乡鸡官方微博发文称，小程序修好之后又出现了bug，原定于发放100000份免费套餐，最终被领取了183917份。
< class="pgc-img">▲图源：老乡鸡“翻车”微博截图
在该事件中，大家可以注意到，真正引爆流量的不是“10万份餐券”，而是“挤爆的后台”，和18万+份免费餐券代表的“薅光的羊毛”。于是，又一个热搜内容诞生了。
老乡鸡“不走寻常路”的营销手段在本次热搜中也得到了体现。而通过梳理老乡鸡本次营销和过往营销的案例，参某发现，老乡鸡营销的特立独行亦有迹可循。那些让老乡鸡声名遐迩的营销事件，用到了同一个营销逻辑——逆向营销。
什么是逆向营销？逆向营销也叫反向营销，百度百科中这样来解释逆向营销：思维传统的营销思维是企业先制定营销战略，后选择相应的战术；而逆向营销理论则认为战略应当自下而上发展而来，即先制定战术，由战术决定战略。逆向营销的主要表现特征是：由顾客主导一切。
那么，老乡鸡如何凭借逆向营销上演了一场华丽逆袭？
< class="pgc-img">这些逆向营销元素，被老乡鸡“玩溜”了
简单来说，逆向营销的宗旨就是打破以往以品牌、产品为主角的固化思维，转而从顾客、用户视角去策划营销内容。具体的做法是通过猎奇的角度，策划能够解决顾客痛点的、激发顾客兴趣的、刺激顾客传播的营销内容。
< class="pgc-img">▲图源：老乡鸡官网截图
老乡鸡的“华丽逆袭”，就离不开以下其层出不穷的逆向营销手法。
1、逆行
老乡鸡的“走红”，源于那场餐饮人都知道的“手撕联名信”事件。
2020年正月十五，老乡鸡创始人束从轩在发给员工的鼓励视频中，亲手撕掉了多名员工要求“减薪”、“免薪”的联名信。且在视频中喊话“就算卖车卖房，也要千方百计确保16328名员工有饭吃、有班上。”
< class="pgc-img">很快，该视频在网络上走红，这背后，有一个非常重要的潜在推动力量——“逆行”的勇气。当时，受疫情影响，餐饮业在本属于旺季的春节停摆，多个品牌公开“叫苦”，称现金流撑不过三个月，员工工资都成问题等。在这种环境中，束从轩的“手撕联名信”简直是属于一股清流，逆行而来。
这场“逆行”，老乡鸡让网友看到了它的责任与担当，同时，也通过“16238名员工”向大家透露出一个重要信息：老乡鸡是一个大型连锁品牌。
显然，所谓“逆行”，并不是简单与“大流”逆向而行，而是通过“逆行”吸引人们的关注目光，但本质依然是迎合顾客主流价值观，进而将企业价值观更快地传递到用户面前。
2、土潮
不得不说，老乡鸡自“手撕联名信”开始，就打开了“逆向营销”的新世界。
< class="pgc-img">“手撕联名信”热度刚过不久，束从轩开了一场八零年代风格的土味发布会。红砖、土墙、红色绸布盖住的长桌，以及束从轩的标志性蓝色秋衣……在这场发布会中齐齐出场。土味十足，却满满的新鲜感。
实时数据显示，在网友“土到极致就是爆”的刷屏弹幕中，这场发布会视频吸引了1.4亿的播放量。此后，老乡鸡还签约岳云鹏为代言人，将“土潮”进行到底。
透过老乡鸡的土味营销不难发现，土味营销的流量密码并非是简单的“审丑”，而是对情怀的表达，这种表达可以表现为浓厚的乡土气息、清冽的草根精神，以及独特的地方特质等。
3、自爆
就在 “请客翻车”之前，老乡鸡还干了一件惊爆眼球的大事：自爆食品安全问题。
< class="pgc-img">▲图源：老乡鸡微博中新一期的“自查自纠”报告
日前，老乡鸡在其发布的“9月自查自纠工作报告”中标示：南京鸿利广场店八角调料过期、武汉文体汇店煮饭器械不清洁、淮南县鼎鑫幸福城店卤味中有异物……在该“报告”中，老乡鸡共列举了18项问题。老乡鸡“自爆家丑”的行为虽然引发一定范围的质疑，被质疑过度营销，但总体为老乡鸡收获了一大波好评。
从底层逻辑上来看，老乡鸡自爆家丑的行为亦是一种逆向营销，即站在顾客安全就餐的角度，将通常被遮遮掩掩的问题暴露的阳光，展现出其自纠自查的决心。
4、玩bug
由一次无伤大雅的“翻车”带动了一次传播，即是上述“请客翻车”事件登上热搜的传播路径。该事件的起点其实是常见的促销手法，但老乡鸡高明之处是在常规事件中出现了意外的“bug”，一下子提起了网友的“围观”兴致。通过“bug”，不仅极大地提升了活动的参与度，还形成了话题事件，促进了话题传播。
< class="pgc-img">拆解逆向营销逻辑，看老乡鸡拿什么了引爆流量？
知道了逆向营销的常见元素，那么，又该如何将这些元素运用以实际的营销活动中呢？拆解老乡鸡一系列逆向营销的流量密码，或可找到答案。
1、以猎奇视角激发兴趣
猎奇，是所有逆向营销的共性。自发而来的“自来水”，大范围的传播，往往都源于“猎奇”。
在上述老乡鸡的营销案例中，无论是“逆行”、“土味营销”，以及“自爆家丑”等，均是策划了与众不同甚至剑走偏锋的营销内容，以此激发了网友的传播兴致。
2、以逆向思维引起关注
逆向营销，讲究由下至上，由顾客反推营销策略。通俗来说，看似“逆向”，事实上是在“顺着”顾客的需求、喜好、价值观来策划营销策略。
< class="pgc-img">▲图源：老乡鸡微博的咯咯哒日常
顾客看腻了各式促销手段，那就来点不一样的；顾客喜欢新奇的营销场景，那就打开脑洞搭建一个……甚至，在老乡鸡的“咯咯哒”哲学中，也隐藏着年轻人拒绝摆烂，但又追求轻松自由生活氛围的心理诉求。在逆向营销中，“顾客想要看到什么”比“品牌想要表达什么”更为重要。
3、以情绪共鸣驱动传播
互联网是情绪的集散地，逆向营销之所以能够引爆网络流量，正是因为它恰好切中了网友的某种情绪。
“手撕联名信”事件切中的是疫情爆发时人们的焦虑情绪；土潮突出的是人们的怀旧情怀；还有“自爆问题”亦是切中人们对于食品安全的关注……老乡鸡用一次又一次的流量爆发证明，站在公众的情绪共鸣点上讲营销故事，更能推动广泛传播。
< class="pgc-img">一场成功的逆向营销，不只取决于出色的营销内容策略，它决定于包括营销内容在内的一套“组合拳”。以出色的内容为基础，逆向营销往往还需要话题策划和跟进，舆论风向监控与引导等一系列动作，才能真正实现品牌宣传的价值。
如何打出营销“组合拳”？对此，鹤九老师在其《新餐饮营销力》一书中，也通过案例的形式对多种营销手法进行深入浅出地分析和解读，大家亦可以在书中寻找适合自己的打法。
同时，在这里需要特别强调的是，包括逆向营销在内，所有营销都是锦上添花，如果用力过度，反客为主，也可能让营销起到反作用。所以，在逆向营销中，我们也要注意把握尺度、注意边界，在合情、合理的范围内推动营销价值。
