“狗不理”到“人不理”，人们恍然发现，近两年的狗不理包子“销声匿迹”了，再不复往日喧嚣。

作为天津的一张名片，狗不理包子曾和相声、快板一起形成天津的三大特色，吸引很多游客不远千里前来品尝。

而如今，日常不足50%的上座率，接连的关店，让狗不理猝不及防“跌下神坛”。对于陷入如此境地的狗不理，网友总结原因：“太作”、“太贵”、“吃不起”！

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狗不理的积极转型之路

狗不理包子的衰落已成不争事实。面对主业务的持续走低，狗不理自是不会坐以待毙。接连的转型动作便显示出狗不理突破瓶颈，走出低迷的急切与决心。

1、登陆新三板

早在2013年，狗不理集团就开始冲击资本市场，或由于餐饮的经营不确定性与财务核算票据机制不完善等问题，狗不理集团又于2014年9月出现在证监会公布的终止审查企业名单中。直至2016年，狗不理集团才正式在新三板挂牌。

狗不理董事长张彦森在当时表示，狗不理集团登陆新三板主要是为了更好地增加企业价值，增强企业发展后劲。

2、做速冻食品

在狗不理2018年半年报中，公司2018年上半年营收为7320.47万元，同比增长20.04%；其中，归母净利润为1202.70万元，同比增长18.63%。

在关店潮与店面生意不景气的情况下，仍能实现营收与利润的双增长，这背后的最大功臣是狗不理的速冻食品板块。狗不理在新三板上市的主要业务亦是包括速冻米面食品、糕点、酱卤肉制品等在内的速冻食品。

3、入驻电商平台

近几年，北京先后关闭了9家狗不理包子门店，目前狗不理包子在北京仅剩位于王府井与前门的门店。然而，这并未影响狗不理包子“走出去”的信心。

2015年底，狗不理正式上线京东，为速冻产品增加电商销售渠道，如今，京东与天猫已成狗不理包子的“最大客户”……在门店后继乏力时，狗不理希望借电商平台突破地域局限。

图源：京东APP截图

4、接连跨界收购咖啡与保健品品牌

在今年4月25日举行的“第二届‘一带一路’国际合作高峰论”中，狗不理集团与澳大利亚益生菌菌株生产有限公司签订股权项目并购协议，狗不理集团将通过控股这家澳洲企业正式进入益生菌领域。

早在2015年，还有一桩狗不理的跨界行为也颇受关注。即狗不理集团旗下全资子公司天津森永泰餐饮有限公司成功获得澳大利亚连锁咖啡品牌高乐雅的中国永久使用权。当时有网友调侃狗不理：“不吃包子改喝咖啡了！”

消费者对老字号的几点质疑

每一步转型，狗不理都走得相当不易。近几年，与狗不理一样“跌下神坛”，在转型的泥潭中苦苦争扎的老字号并不在少数。

老字号纷纷急切转型，其根本原因是市场与消费者对一些落后的老字号渐渐失去认同感。

1、国民品牌却不够亲民

很多人吐槽过狗不理包子的“贵”。

18个的褶的精准制作工艺，6大类、98个品种的丰富馅料，老字号的文化韵味……在很多消费者眼中，这些固然能够形成狗不理“高端”的理由，但一旦高到“48-100元”一笼的价格，更多消费者认为当前的体验撑不起这样的高价。

同样因为“贵”而被频繁吐槽甚至被消费者抛弃的老字号还有全聚德、都一处烧麦等。当性价比达不到消费者预期，高知名度的老字号同样会获得消费者的低认知度。

2、是国民品牌还是地方品牌

在狗不理包子上线电商平台时，有一大目的便是突破天津地区，即便在今日，狗不理包子也基本局限于天津与北京市场；作为老北京的一大符号，全聚德也同样具有鲜明的地域标签。

与快速规模化布局全国市场的新品牌相比，这些地域性标签也限制了这些老字号国民品牌的“国民化”，这也让狗不理包子与全聚德的收入一度主要依靠于旅游，当地人则表示：“很少去”。

3、零售产品失了“本味”

当传统的热包子变成了冰冰的速冻品，消费者评论，加热之后的狗不理速冻包子确实很像新鲜出炉的热包子，但在口感方面却表现平平，没尝出与街边的普通包子有何区别；当全聚德的烤鸭被装进了塑封袋，不仅失去了外皮焦脆的口感，也失去了“片”的仪式感。

在消费者看来，这些零售品固然能够为品牌增加收入，但如果以线下实体店的凄凉为背景，零售品被当做主营业务来做，便失去了老字号的“本味”。

老字号与时代的接轨之路

老字号的线下实体店真的难以为继吗？不是！老字号中不断焕发新生力量的品牌也并不少。

1、年售14亿的的庆丰包子铺

被誉为中国的新包子王，庆丰包子铺如今的风头已大大盖过了狗不理。

成立于1948年，庆丰包子铺距今也已有70余年的发展史。数据显示，庆丰包子铺目前拥有300多家门店，年收入达到了14亿元。

在2006年前后，庆丰包子铺开始向连锁加盟模式转型，在2006年与2007年两年间就从3家直营店发展至183家门店。

加盟的开放让公司发展的更快，同时也为庆丰包子带来了管理问题，为了更好的把握品控，庆丰包子出台了一系列的关于口味标准化，管理统一化措施，让品牌在规模化发展的同时保证产品输出质量，维护其老字号的品牌口碑。

2、“亲民又年轻”的松鹤楼小馆

成立于1737年（清乾隆二年），松鹤楼在餐饮业的“资历”不言而喻。

不同于其他老字号一味的强调传统的传承，消费者眼中的松鹤楼早已因松鹤楼小馆沾染上了年轻人的气息。作为松鹤楼特意针对年轻群体打造的副牌，相对于松鹤楼的端庄大气，松鹤楼小馆的调性则显得时尚明快。

简约装修，明档厨房，均颇符合当下的流行趋势，再加上亲民价格的松鹤楼招牌菜——松鼠桂鱼，让松鹤楼小馆立时俘获了一大票年轻消费者的心。

3、“求曝光”的老厨家

老厨家是一个起源于1885年（清朝光绪年间）的品牌。近两年的老厨家，热衷于“上综艺”。

CCTV的《时代写真》、江苏卫视的《星厨驾到》、湖南卫视的《天天向上》……在大热节目中的频繁亮相，让老厨家一时名声大噪，吸引众多游客在哈尔滨游玩时特意去老厨家品尝地道的东北美食。

4、调整调料顺序的钟水饺

钟水饺是始于光绪十九年间的成都特色小吃店。

水饺，具有天然的外卖与零售属性。“钟水饺”第四代传承人祝元清也早早地认识到了“外卖是趋势”。为了不影响外卖口感，祝元清带领团队反复试验，最终发现，先把饺子裹上浓稠的底料，拌匀后再浇上红油可以最大化保留饺子刚出锅的口感。通过更改调料的顺序，钟水饺的外卖获得了很多消费者的点赞。有店面8%的营业额均来自于外卖。

图源：大众点评

与此同时，钟水饺目前还在尝试接入线上互动点评APP，7家已接入线上互动点评APP的门店，且门店销售客均有明显提升。祝元清还表示，未来钟水饺还或将上线新零售。

参某说

“贵”于老，亦“累”于老，这是目前很多老字号的经营现状。

老字号为品牌带来了无可替代的文化标签与品牌附加值，同时，长久以来形成的经营习惯、老化的思维也导致了品牌在消费场景建设、菜品、营销等方面与时代脱节。

关于老字号的创新，消费者的诉求不是让品牌丢掉传统，而在传承的基础上注入与时代接轨的新元素，既保留老字号的传统特色又符合当下的消费习惯。

否则，当品牌在消费者眼中只剩下“文化符号”，当消费者认为品牌“身居高位太久已忘了初心”，那品牌距与消费者完全“离心”也就不远了。

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原创声明：本文作者大筝，由餐饮界原创，转载请注明来源餐饮界，违者将依法追究责任！

几天，小编和朋友去一家自助烤肉餐厅就餐，但用餐的过程却令人并不怎么愉快。

这个餐厅是朋友介绍，个人消费69元，朋友说这餐厅食材质量很不错，服务热情，于是我们过来体验。

餐厅的环境和食材确实没的说，餐厅服务员也是热情，或许当时不在饭点，餐厅用餐人不多。

从餐厅的装修来看，餐厅应该刚开业，小编刚进入餐厅，马上有服务员过来招待，有礼貌的问我们有几人，带我们去餐桌，并向我们介绍餐厅的一些情况。

起初小编对他们的热情还是很满意的，觉得这家餐厅还不错，可以常来。

可到后来在用餐时，一位服务员一直盯着我们，期间不停的添茶倒水，询问我们就餐体验。说实话，小编在用餐时，不喜欢被人注视，尤其是陌生人。

在和朋友聊天时，更有一些别的服务员过来，询问一些是否需要更换纸啊、添饮料什么的，有时候也会十分热情的对我说，这样烤肉不好吃，然后指导我一些烤肉技巧。而小编和朋友正在聊天，服务员忽然来了这么一句，场面一度十分尴尬。

不知道各位看官有没有此类经历，以小编个人的性格来说，在一些餐厅、商场里，遇到一些非常热情的服务员一直跟着你，不停地为你介绍推荐他们的产品，这会让小编产生压力。

现在，服务越来越受到消费者的重视。就以餐饮行业为例，一个好的餐馆，除了需要产品质量过硬，有自己特色之外，一套优质的服务也必不可少。

哪怕你的产品再好，如果顾客进店之后，服务员满脸不耐烦的招呼，或者对顾客爱搭不理，相信没有哪位顾客会喜欢这种消费环境。

很多餐厅都会对服务员有严格要求，对顾客要热情、要微笑、要有耐心，但如果太过热情，那就有问题了。

英国美食评论家巴里-威伯(Barry Verber)曾对餐厅的服务质量进行过研究，他对近千名英国人进行了采访调查。49%的受访者对紧迫盯人型的服务生微词最多，像是明明酒杯还是满的却硬要加，或是顾客嘴巴食物还没嚼完，就要把盘子收走之类的。

及时的帮顾客续杯，确实是体现优质服务的一种表现，但太频繁的续杯，却会对有些顾客造成一定的困扰。

有些火爆的餐厅，会为了提高翻台率，及时撤走餐具，但若是顾客还没有吃完，就来收盘子，是不是会有一种赶人的感觉呢？

话说回来，到底是什么样的服务生最受顾客的欢迎呢？

专业

顾客无论是在购买商品还是在点菜时，对商品有疑问是很正常的现象，而专业的服务员，则会对店铺销售的商品了如指掌，很贴心的为顾客解惑。

但有一点需要注意，有些服务员我们知道你会的很多，但你也没有必要一直在旁边介绍个不停，这在很大程度上会引起顾客的反感。

所谓专业，指的是服务员在顾客选择商品时，察言观色，能第一时间了解顾客的需求，在对顾客解说商品特点时，可快速了解顾客选择这件商品的缘由，针对顾客需求，介绍商品优势，促成成交。

有些餐厅服务员，在顾客点单时，罗里吧嗦的对每道菜做出点评，这只能说明在为服务员在厨师行业还算精通，但对于服务行业并不算专业。

友好

面带微笑、态度和蔼可亲、易相处等等，把这些表现出来便是友好。在平时很容易做到，但这也只是在平时，如果有一些特别情况出现，服务员也能保持初心才是真正的友好。

作为服务员可能会遇到哪些特殊情况呢？

遇到带小孩的顾客来餐厅用餐

服务员不懂顾客所问的问题

同时又几波顾客需要你服务

顾客说你店铺产品质量差，价格又贵

顾客过来退换商品

顾客在餐厅点菜后有急事要退菜

两位顾客发生冲突

顾客说要投诉你

……

作为服务员，面对各式各样的客人，难免有一些突发情况，如果在面对这些突发情况时，也能保持冷静、友好的态度，才是合格的服务员。

不理的辉煌

天津狗不理包子，作为几代人对天津最深刻记忆，大概主要源于冯骥才先生的《俗世奇人》中的《狗不理》篇的文章，该文章一直被入选中学语文教材课文。可见包子这个事情，真实被狗不理做出了新高度，成为饮食类最重要的IP之一。

狗不理包子，作为知名的老字号，创始于清道光年间，距今有160年历史，可谓根正苗红的老字号餐饮品牌，全国古估计除了全聚德和狗不理，估计很难再找到第二家，地位不可谓不高。

话说，狗不理第一次进入宫廷还是由于袁世凯的引荐，当时可是获得了慈禧太后的盛赞，以下内容全部引自冯先生的课文，带大家重温以下中学课文：

袁大人返京，寻思着给老佛爷慈禧带点什么稀罕东西。谁知官场都是同样想法，袁大人想，老佛爷平时四海珍奇，嘛见不着；鱼趐燕窝，嘛吃不到；花上好多钱，太后不新鲜，不如送上前几天在天津吃的那个狗不理包子，就派人办好办精，弄到京城，花钱买好御膳房的人，赶在慈禧午间用餐时，蒸热了最先送上，并嘱咐说：“这是袁大人从天津回来特意孝敬您的。”慈禧一咬，喷香流油，勾起如狼似虎的胃口。慈禧一连吃了六个，别的人嘛不吃，还说了这么一句：

“老天爷吃了也保管说好！”

这句话跟着从宫里传到宫外，从京城传到天津。金口一开，天下大吉，狗不理名满四海，直贯当今。

与全国知名的老字号全聚德一样，天津狗不理历史沉淀颇深，人家的配方和工艺不仅独特，而且经过160年的历史沉淀，为全国为数不多的老字号驰名品牌。2011更是被国家评为，国家级非物质文化遗产，是天津市著名的城市文化符号！

从上市到退市，逐渐褪去昔日荣光

2016年北京金融街挂牌新三板上市，自上市以来，狗不理的业绩持续续走下坡路，虽然没有到那种日薄西山的地步，但是狗不理在消费者心目中与原来差异越来越大，面临的质疑越来越多。终于于2020年4月，前退市，短短四年，逐渐褪去昔日荣光！，把一手好牌打的稀烂！

网络上，经常可以看到消费者吐槽狗不理的包子又贵又难吃。狗不理，越来越变成一个消费大众情怀的品牌。应该说，这正是由于狗不理近些年在消费者心中形象不佳的 原因。

2020年前后，狗不理包子部分门店陆续关门。无论是在天津五大道、意式风情街，还是在北京的前门、王府井，都是外地游客最集中的旅游景点。自带流量的景区门店撑起了狗不理的业绩，可带着不佳消费体验从店里，离开的消费者也在持续消耗这家老字号的美誉。

如果说，退市并没有让狗不理真正意识到自己的危机在哪里，那么这次王府井因差评报警事件真的应该引起狗不理反思了。

报警事件

9月8日，某视频博主发布一条在王府井狗不理就餐的视频，立刻引发了网友的广泛关注。

该博主对狗不理包子给予评价：“感觉里面全是肥肉，特别腻，很空啊”，“猪肉包粘在牙上，皮厚馅少”，“20就差不多了，现在这个100块两屉有点贵”。

随后，该视频引起了狗不理王府井店的注意，该店表示针对该视频主播侵犯了其名誉权，将追究其法律责任。

本来一个道歉就能解决的事，你非得报警，这不没事找事吗!只听说过店大欺客，没听说不让顾客评价店里东西不好吃的,只听说过店大欺客的老板听不得顾客提意见，没听说过因为顾客说几句“东西不好吃”还要报警的——不是顾客报警，而是老板报警哦。

这个骚操作，店大欺客，把一手好牌打的稀烂！网友评价“狗不理居然就报警了，你用这种方式吓人，是向鸿茅药酒学的吗？”

老字号的困境

"品牌老化、创新不足、市场萎缩、竞争力下降"这是目前中国众老字号集体要面临的问题，一些老字号顺应时代，积极创新，争取到了新老消费者的认可，老而弥新。

但是有些老字号，仗着自己历史悠久，名气大，不顾自封，躺在先辈们创下的基业面前坐吃山空，甚至无端地消耗人们的情怀！说白了，为情怀这东西买一次单就够了，不过觉得受到了欺骗，最终也会果断离去。

如果长期忽视消费者的满意度，产品质量没有大的提升，服务态度又是蛮横不讲理，任何老字号都会遭遇危机，越是老字号，越应该爱惜自己的名声。

现代社会，一个餐饮品牌想要长期占领一定的市场，光靠知名度和历史沉淀是不够的。餐饮企业应该亲民、便民、利民，只有那些广泛被大众所接受和认可的品牌，才能焕发持久的生命力。

当年不是物美价廉怎么能成老字号？放到现在，老字号就得是贵得离谱吗？价格和价值不对等，老字号终究要成为历史。老字号这样，一幅“为老不尊”的姿态，真实深深伤害了爱它的人们！

寄语

新一代消费者对国货有着强烈的情怀和兴趣。狗不理包子虽然经常被吐槽，但依然是天津文化旅游的符号，只要重视产品质量，重视消费者体验，依然有做大做强的机会。每一家老字号都应该认识到，只有最好的品质、最佳的服务，才能撑起自己的品牌价值，不能只靠过往的辉煌忽悠消费者，更不能靠报警或者“甩锅”。

餐饮业，第一股海底捞的成功，一定程度上说明一些问题！餐饮业不是资历老的，有历史沉淀的发展的好，最重要的是跟进时代，做好服务！经营老字号，应该在传承的基础上将老字号发扬光大，而不是仅仅把老字号当做敛财的工具。

勿忘初心方得始终，希望狗不理从此次事件中吸取教训，重新反思重新出发！