信每一家餐厅的后厨都会贴满标语口号,规章制度也不少。但是再好的制度没有执行力都为“0”。要想管好后厨,其实很简单,落实几张表格就可以了。
< class="pgc-img">>小编曾经去过一家几千平方米餐厅的后厨,里面可谓一尘不染,连炒锅的摆放位置都像列队的士兵一样整齐。他们是怎么做到的呢?主要还是职责清晰,流程标准化、表格化。
他们针对每一个步骤、每一个岗位都制定了检查表格,专人专项负责,分工明确,管理起来自然就很有效了。
< class="pgc-img">>退菜处理表,让顾客更满意
遇到食客退菜,这是每个餐饮店都避免不了的。但是退菜仅仅只是退菜就可以了吗?除了惩罚厨师,很多餐厅都不会咨询食客是否对处理结果满意。甚至很多时候,餐厅方面会觉得食客无理取闹,处理的方法简单粗暴,把客人都得罪了。
很多处理退菜的方法应该是:前厅服务员咨询顾客,了解退菜原因 — 反馈给后厨工作人员 — 下班后开会讨论总结问题 — 宣布处理结果。
其实,这个也可以通过退菜表格来处理。
< class="pgc-img">>退菜处理表
< class="pgc-img">>< class="pgc-img">>同时,这张表格还要加上一项“责任人确认签字”,不管什么原因,都要有责任人的亲笔签字确认,才能证明此事属实,确保不会冤枉任何一个人。
总值班检查表,让员工感受到人情味
日常检查是每个厨房都少不了的工作,大部分的厨房检查把卫生、设备、物品、员工到岗情况、是否有浪费现象作为重点。但是有餐厅却在厨房检查表增加了一项必填内容,把“是否有菜凉、未吃到饭情况”也列为了重点。
总值班检查表
< class="pgc-img">>< class="pgc-img">>这张表格的最后还有一项是“被检查人确认”,与退菜处理表中的责任人确认一样,不管检查出什么问题都要有被检查人的签名,否则检查无效,还要追究检查者的责任。这一项防止因为个人矛盾而出现恶意找茬的情况,同时让被检查人知道自己错在哪里。
卫生联查整改表,问题及时处理
卫生工作是厨房的重点,卫生检查除了检查还应该整改。一般厨房都是例行检查,即便检查出问题也不知道事后如何处理,往往变成例行公事,不见效果。
因此,可以从各个部门抽出一个代表组成卫生联查组,一旦检查出问题,马上找到责任人确认,给出应扣分数,同时提出整改办法,给出解决时间,到规定的解决时间前来复查,问题已经解决只给警告处分,如果还是没有得到妥善处理,就要进行实际扣分。
< class="pgc-img">>< class="pgc-img">>餐具消毒记录表,责任到位
餐具消毒是个硬性要求,讲究的厨房会填写一张餐具消毒记录表,一般内容包括消毒时间、操作人、餐具种类,一般人认为有了这张记录就证明餐具已经消毒,出现问题找操作人就行了。
< class="pgc-img">>但是餐具消毒不但要有人操作,还要有人验收,因为餐具卫生直接关系到食客的安全,一旦出现问题再找责任人就晚了。
< class="pgc-img">>< class="pgc-img">>宴会通知单,多部门协调
大型的宴会需要多个部门协调,口头传达难免会遗漏细节,把宴会订单做成通知,分发到各个部门可以避免遗漏的情况;但需要协调的具体事宜难以划清责任部门,比如接到的婚宴中需要提供水牌,若只在通知单中注明,会无法确定由哪个部门来执行。
< class="pgc-img">>把各个部门单独列项,再把需要各部门准备的事宜作为重点,详细填写后交与各个部门,各部门接到单子签字后证明确认各自的任务,如果不按通知执行就要追究该部门的责任。这样分工明确,就不会出现脱节的现象。
创新菜操作考核评分表,匿名评分更客观
大部分厨房都有出新菜的要求,也有不少厨房靠评分制确定新菜是否采用。但经常出现印象分的现象,比如厨师长做了一个新菜,实际一般,可大家碍于面子都说好,这道菜如果推出肯定会影响菜品质量。
< class="pgc-img">>所以可以采取匿名测评法,每个人做创新菜之前不公开,考核表上只有编号,每次考核时每个人领到一个编号,填写在考核表上,尝菜之前不知道这道菜是谁做的,等分数打出来,不管是谁做的,只有打“优”的菜品才可以推出,打“良”的菜品要给出改进意见,等下次再考核时还可以继续参与。
< class="pgc-img">>团餐原料成本使用清单,控制毛利
团餐的特点是菜价低,如果不单独核算成本,就会影响整体毛利。可以在原料使用成本清单中单独开辟出“团餐原料使用成本清单”。
< class="pgc-img">>先把团餐的毛利固定好,比如团餐菜品毛利固定在60%,然后再按照成本40%的指标去进货。
同样是食材,原料有每斤4元的,也有每斤2元的,没有成本指标也许会用到每斤4元的,这样就会影响整体毛利。
不合格菜品处理表,让炒锅心服口服
为了监督菜品质量,很多餐饮店的主管都会随时抽查出品情况,但大部分都是一个人说了算。比如主管抽查时感觉有道菜做咸了,就会立即让炒锅再重新调味。也许这道菜真的是咸了,但是炒锅心里不这么想,他也许会觉得是主管在故意找茬,对处理结果不能心服口服。
为了避免这种情况,后厨就需要制作一份不合格菜品处理表。
< class="pgc-img">>< class="pgc-img">>过失单,兼顾公平公正
当员工出现重大问题时,填写过失单,比如打架斗殴者,或者批评教育无效者。在这张表格上,除了需要本人签字确认,还有一项“总办会审核意见”。
< class="pgc-img">>总办会是由各部门领导组成的一个专管纪律的委员会,需要他们签字是因为过失属于重大错误,一般处罚比较严重,有的甚至开除,一旦处理不好会造成员工流失。
< class="pgc-img">>交接班记录,互相提醒
每天上下班时的交接任务非常重要,如果只是口头转达很容易遗忘,把工作写在交接表上,可以起到提醒的作用。
交接班记录表
< class="pgc-img">>< class="pgc-img">>< class="pgc-img">>小 结
餐饮后厨的规章制度很多,管理表格也不少,怎么才能将标语和制度落到实处,靠的还是监督和执行。几份表格看着很简单,但是在实际操作中确实能避免很多不必要的扯皮和纠纷。
><>你怎么又做错了,之前说的没听进去吗?”
“再这样下去你就收拾包袱滚吧!”
“不干就不干,你以为我很稀罕吗!”
这样的话语恐怕大家都听过几次,不管是餐厅老板还是服务员,对着各种繁琐的事情时,难免会变得咄咄逼人,餐厅老板觉得服务员怎么老听不懂,服务员又觉得餐厅老板咄咄逼人,相互发泄以后发现问题并没有解决,反而让双方关系更加恶化了……实际上很多问题都是可以避免的,特别是上下沟通这块,想让服务员对你心服口服,餐厅老板都要学会这3种沟通技巧!
1.学会观察
再说话之前,首先要呼吸10秒钟,压抑住各种不理智的情绪,用“观察”的方法来说出你想要的话!注意,观察并不等于评论!
观察:我看到你在工作时间并没有工作
评论:你太懒了
观察:你在说话总是打断别人的话
评论:你太冲了
观察更加对事不对人,而评论则是直接用负面的概括词来对一个人下结论了,别人听起来不仅刺耳,还会产生大量不满情绪。
2.感受,感同身受
虽然交换立场来看待事物已经是说过无数遍了,可还是很多人做不到,餐厅老板也是,服务员也是。举个例子就是当餐厅的某个菜因为原材料供货不足无法提供,服务员已经下单了,却担心临时撤销会让顾客质疑餐厅的供货能力,老板也会责骂自己,于是一再拖延上菜时间,最终引发矛盾,不欢而散。在这里,只要服务员代位思考一番,顾客不一定是要那道菜,拖延了时间更加难以接受,服务员就能够在一开始示弱,直接撤单就好;同时餐厅老板也要代位思考,一线服务员连一个撤单的权力都没有,是不是餐厅的制度有问题了?
3.正面需求比一味否定好得多
不少餐厅老板会在服务员失误以后直接说他怎么这么笨,这都能做错,但却没有明确指出哪里做错了,要怎么改正,最后导致服务员空有一肚子气,却又不知道哪里错了以后要怎么做。在这种情况,就是要餐厅老板好好“说话”,让服务员心服口服。
首先要摒除以前一味否定的说法,用“你要……”来代替“你不要……”,正面明确来告诉服务员正确的做法,然后在谈话中不要宣泄情绪,要知道错了的事情已经不可挽回,此刻最重要的是要将来不要发生,慢慢一步一步来说这件事。最后要请求对方反馈,不要自己说了一大通,他什么都没搞懂。最直接方便的就是,让服务员复述一遍自己的话,就意味着能理解到了最基本的要求了。
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><>< class="pgc-img">>线员工劳动强度大、门店管理人员压力大,这往往给门店的管理工作造成障碍。如何改善员工的绩效,也就成为每一个管理人员都面临的挑战。下面我们给出一些体会和建议,希望对管理者们有所启发。
一、薪资调整
< class="pgc-img">>对于绩效不良的员工,要降低绩效工资,促进尽快改善。绩效优秀的员工根据标准进行合理的调整。绩效结果运用于薪资调整能起到提高内部公平感的作用。
二、奖金分配
< class="pgc-img">>奖金分配的形势多种多样,但由于很多企业由于没有客观的绩效考核标准,导致增加了内部矛盾,严重的还导致员工离职。如果有公开透明的标准,员工都能自己算出该拿多少奖金,则矛盾会大大减少。
三、培训需求分析
< class="pgc-img">>管理者可根据员工绩效考核结果及相关记录,发现员工与岗位工作标准的差距,进行培训需求分析,进而判断是否需要培训,需要哪方面的培训。绩效考核的目的是帮助员工提高和改善绩效,帮助员工成长。
四、人事调整
对于连续考核优秀的员工,要予以晋升,对于连续绩效不良的员工,要降级或调岗。
五、员工职业发展计划
< class="pgc-img">>企业在实现战略目标的同时,员工也在实现自己的职业目标。通过绩效考核结果运用,可以使员工职业生涯实现有序发展,而员工职业生涯的发展,也促进了企业的发展,可以说是相辅相成,相得益彰。
六、多沟通
为使绩效管理得以有效地开展,经理和员工必须保持持续不断的交流,这个交流是双向的,任何一方有问题需要解决,都可以找对方进行沟通,沟通应以解决员工工作中遇到的问题、障碍为目的,致力于帮助员工提高绩效。
< class="pgc-img">>餐饮行业没有完美的绩效,最完美的还是这种我吃肉你就有汤的管理。是一起思考一百怎么变一千,还是各自思考三块我能多分多少。看起来后面重要,其实前面更重要。严格按照红线制度管理+吃肉分汤。不以私权干涉制度处理方式,不以权威添加约定以外的工作量。分汤容易,难的是吃到更多的肉。而且对于不同的企业,找到最适合自己的绩效最重要。
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