酒店##酒店人#
前厅预订是一项非常重要的工作。为了做好预定，需要把好以下几关。
1、接受预订
首先要查阅控制簿或电脑，如有空房，则立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
2、确认预订
在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
3、拒绝预订
如果酒店无法接受客人的预订，就应对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议。
4、核对预订
为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次。
5、预订的取消
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临酒店，并受到欢迎。正确处理取消订房，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。
6、预订的变更
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以上是在客房预订方面的几种技巧，也是预订岗位的员工必须掌握的知识，这主要靠员工个人平时工作的积累。
< class="pgc-img">店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房，大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。
在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则属于前厅部。
订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时，要最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力。提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，增进酒店收益。
接受客房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对方，这是酒店订房部门，同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中，效果更佳。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。
如果接受订房，先将资料填人《订房卡》内；如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。然后依“订房卡”资料，填入“订房登记表”内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。
< class="pgc-img">订房时一定要问清下列要点，并及时汇入表格内：
（1）抵达日期与钟点
（2）离开日期与钟点
（3）抵达的交通工具
（4）离开的交通工具
（5）客人的姓名
（6）客人的地址
（7）客人的电话号码、电挂号码或电传号码
（8）订房数目
（9）住宿时间
（10）房间价格
（11）应付订金
（12）付款时间
（13）特别要求一如要套房、向海或向江的房等
（14）订房日期
（15）接受订房的人员
< class="pgc-img">订房业务除了订房之外，还有推销的功能，可以为酒店赢得更多的客源。因此，一定要注意订房的态度。
以下几点是如何处理订房的技巧
（1）订房员因酒店房间订满，无法满足客人要求时，千万不要讲：“我们的客房订满了”，“客房已经都卖出去了，一间也没有了”。而应该说：“对不起，酒店已经住满了”，“暂时还没有房间”。也可请示客人，是否可以列入候补，一俟有房间就通知他；也可征求客人意见，把客人介绍给其他酒店。
（2）同客人讲话时，少用“我”，多用“我们”。
（3）要客人付订金时，不要说“你必须付”，而应该说“酒店要求付订金”。
（4）如果客人要不到房间及酒店为何住房紧张时，订房员不应告诉客人，说是由于正在接待一个会议或大的团体。这会给本来对酒店留有良好印象的客人一种新的印象，即酒店主要只接待某种客人，而不重视其他客人，从而失去了其它客源。因此，订房员应该说住房紧张，是由于要房的人太多了，不必说明谁住在酒店。
除非是客人要求先报房价，订房的所有程序都应在报价之前完成。订房员在报价时，一般不要说出最低的房价，而应先说出高的价格或标准价格，尽量争取客人付较高的房价。如果客人要求较低的房价，可酌情处理。酒店的房价政策和规定要简明扼要。上述技巧不仅有利于订房，也有利于推销。
没有电脑设备的酒店，可将订房资料填入《订房登记表》和《订房卡》；
有电脑设备的酒店，只须将订房资料储存于电脑里。
1.信函订房
通常以订房单为之。订房单一式二份，一份酒店存查，一份寄回客方，并在回单上注明是否接受预订，再盖章生效。
2.电传订房
以双方均有电传机始可为之，互相联系。电报订房，若对方附有回电费用，可以电报作答；否则，可以信件回复。
3.口头订房
是客人或其他代理人亲自到酒店订房，口头约定。此种订房较难控制准确性，最好当面表明，所订房间，只保留到某一时刻为止，逾期取消订房。
是客人或其他代理人亲自到酒店订房，口头约定。此种订房较难控制准确性，最好当面表明，所订房间，只保留到某一时刻为止，逾期取消订房。
酒店的房价通常为五级：低级、中级、高级、豪华、套间。不同的房价表示了不同的房间设施。每天，酒店要分析订房情况，并决定停止哪一级的订房。
当酒店开房率高时，可以停止低级或中级价格的订房；
当开房率更高时，再往上类推，直至完全停止订房，酒店全部住满。
< class="pgc-img">一旦酒店接受了订房，便得寄给客人一份确认单，表明双方同意。确认单上要包括房价、抵达日期、停留天数等，同时要注明所订客房保留之最后时间，逾期自动取消。但如果接受订房后，客人很快就要到达，来不及寄确认单，则可以不寄。
确认单一般为一式四份或五份，原件要寄给房产，第二份和第三份留在酒店，第四份留订房处存查。如果是旅游社代理商订房，第五份则交给旅行社备查。客人入住前应作三次订房核对，第一次核对在客人到达前一个月，由订房员以电话或书信的方式直接与订房人联络核对有无变更，如订房与来店的时间不到一个月，则可免去此项核对。第二次核对在客人到来前一周，第三次核对在客人到来前二天，其程序均与第一次相同。
电脑订房系统自动提供订房确认，因为该信息已先传入了电脑。为了节省电脑时间，确认单最好在下班前印出，因为下班前这段时间电脑不忙。如果没有电脑设备，确认单可以人工打印出来。
为了使酒店的开房率达到最高限度，允许一定数量的起额订房是有必要的。否则，酒店就会出现缺额订房，直接影响了酒店的收入。根据经验，酒店的订房中有5%是客人没有到达酒店的，另有10%是取消的。结果都会使酒店蒙受经济损失。为了弥补这一损失，酒店势必作起额订房。但超额订房的百分比以多少为宜，则要看具体情况而定，灵活处理。从某种意义来说，超额订房是财博，是冒险，但为了酒店的利益和最大收益，是必须要敢而为之的。如果超额订房把握得好，效果一般都很满意。
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< class="pgc-img">店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。30个酒店前台接待的诀窍，只要能牢记于心并熟练掌握，就能成为一名优秀的前厅接待。
01
"免费"和"赠送"的区别
接待不要随时把"免费"挂在嘴边。免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉。
比如现在很多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。
02
免责行为
遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到。
客人丢了东西，发脾气要求宾馆赔偿：一定要注意言辞，不管客人再怎么激动自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到，请稍安勿躁"之类的话。
在严格意义上来说如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺。你需要技巧性的回复客人"一定尽力配合他，帮他找东西"。潜台词就是东西是你自己丢的，我们只是在帮你找，没承诺找不找的到，真没找到，也不能怪宾馆。
< class="pgc-img">03
不要说"对不起"多说"不好意思"
这个简直是很多搞服务的人的死穴，有的人天生就喜欢"对不起"这，"对不起"那。
"对不起"一旦出口，那不是你的错也成了你的错，你没错的话对不起什么?"不好意思"就没这个含义在里面，不管谁对谁错，咱们先来个"不好意思"，至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看具体事件了。
04
接待轮序
这个问题一直是，至少是我的总台的问题。比如一个客人来了，如果大家都不是很忙，就很容易造成N个人接待这位客人的情况。不要这样轮序接待，A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手，除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助，如果A出现失误B最好站远些再示意A过来，然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释，如果A搞不定客人了，必须要等到A明确示意B求助后，B再出手。
这不论是对客人，还是对该员工的个人能力锻炼都是一个好方法。
05
对房型差异的描述
在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时，回答的越简洁越好。比如我在实际操作的时候如果客人这么问我，我就会直接向他暗示房价高的房间"这种房间，的确不错。我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。
单间正好就剩这一间了。"接下来就会有个很有趣的现象，就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你，他的消费兴趣点。比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?"或者"有浴房没?上次我住XX酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!""好贵哦，有便宜点的没?"接下来的事情一切都好办了。
不过，如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法。
06
有一颗"没有不可能"的心
纵然你做不到这个境界，也请你要有这样的心态。当客人遇到问题或者是对服务提出质疑的时候，慌张，不知所措，哑口无言，语无伦次都不能出现在你的行为举止里。你是这个酒店的门脸，当客人站在你面前的时候，他不是面对着你个人，而是对着这家酒店。你不是代表你自己，你是代表着整个酒店态度，立场，所以请你谨慎，淡定，稳重，有分寸。
但凡意外发生第一时间是要平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权之内能处理的。如能，处理掉如不能，迅速上报。
07
报警
请总台人记住一个铁的定律，你需要记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么。但，突发事件发生后，一定要首先将事件上报你的领导。
08
关于谁付款
一定要谨慎，谁付款是个看似不严重，其实隐患非常大的问题。尽可能的留下招待方的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人联系说钱的事，这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。
09
接待要灵活
服务的定义就是因人而异，一个接待要会看人，会听话，会灵活处理意外情况。说白了一个人是否符合这个岗位的要求，如果只是从"标准化"方面讲并不高，只要你能背出基本的操作流程，上面就会说"OK"了。
10
任务在前
永远执行力第一。你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推辞和执行。永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY，WHEN，WHERe，HOW，这是你自己的工作内容。
11
说一不二
说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难，而且伴随风险。永远要做到对客人的回复简洁负责。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是请示也好，一定要把你的意思表达清楚，绝对不能含糊。
比如客人来订房什么"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的语言不要说出去。有就是有，没有就是没有，不要说两头话让客人糊涂。
< class="pgc-img">12
接待时间合理安排
顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错。但请你们永远记得，你不过是一个接待员而已，注意这里，重点是"一个"。你面对的是整个酒店的客人。你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦，但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节。
比如，一个客人不知道在哪儿用早餐，到总台来问你，你可以为客人指出路线，但如果这个客人要求你带他过去，这时候你就得礼貌地拒绝，并且给客人指出方向了。
13
配合无间
A客人找接待B订房，B看了可用房后告知A没房间了。结果A跑到你这里要订房，你看了看房间，说"OK，没问题。"
千万不要做这样的拆同事台子的事情，如果各位有过这样的事情，那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了，到底有没有房，口径对外必须统一。
14
对房量心中有数
在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做统计，统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去。这会让其他同事心中有数，酒店的房间是一个什么情况。
万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时，其他同事的效率能提高很多。当然，在房间不紧张的情况下，是不用这么做的。
15
每天认真核对在店房和发卡记录
经常会有房间住客没回来的情况，如果总台认真核对了发卡记录，那即便客房没报一夜未归，也应该能查出来这个问题房核对记录的操作，这应该作为切实可行的流程在总台坚持下去。
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语言上学会张弛有度
什么事是需要入住前就要明确告知的，什么是可以在退房前得到通知就能执行的，我们要学会怎么和客人在价钱上做文章。比如房间要单记或者打折，那这事就可以先交押金办手续，退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价"我们可以先为您办理入住手续，只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的"好处有两点:一，没跑客。二，打没打折，签没签单，这事是客人自己去办。
不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电话。一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续，尤其是在深夜。但如果明天就有个重要的大型接待，而现在的这位客人要住明天接待的预订房。那这个招呼就一定要打清楚，只能住一天，要续住没问题，但得给你换房。房单上要注明，请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。
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把身子放软点，把心放灵活点
看到很多接待，因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会心生恐惧，觉得很麻烦很棘手。其实，我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题，顺着客人的意思，照顾好客人的面子。
18
关于醉酒客的处理
醉酒客人从接待方面来看，主要有两种。一是重度醉酒到了神志不清地步的，二是酒品不好发酒疯的。
第一种人的情况就得引起注意，出事不好负责，第二种人是不能用常理去判断其行为的，所以需要根据情况判断是否接待。
如果你不想做他们的生意，请做好送客的工作，让保安帮忙叫辆出租车送客人上车。
19
房价的处理
该装哑巴的时候就要装，开房的时候就要把房价说清楚。但要注意表达方式，尤其是当两拨客人在总台的办理的房型一样，房价不一样的话，不要傻呵呵的，别人一问就把房价当着别的客人报出来。
不要让客人在价钱上尴尬。比如你可以不报出房型，直接"您这种房间是389一天的"这样。
20
利润才是我们追求的根本
总台真正追求的是什么?品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?但不论你说个大天来，一个企业真正追求的不过是"利润"，所以做接待的要明白一件事，对内，一定要把调子唱的高高的，这样才对得起领导的重视和栽培。对外，一定要把姿态放的低低的，这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸。
21
总台接待的交接
总台接到的交接分为班与班之间的交接，和班内部的交接。总台是一个酒店的神经枢纽，各种信息都会通过通告汇集到总台，然后分散到各个职能部门。
作为总台的接待，一定要做好信息的流动工作，总台的工作核心不是开房结账，而是信息的顺畅流通，所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方。
< class="pgc-img">22
退房时间的声明和解释
很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间，12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已，每个酒店都有权规定自己的退房时间，所以下次碰到客人问退房时间，大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点，特殊情况再特殊处理。
23
关注每一个客人
即便是我们这群人也是有扮演消费者机会的，那么消费者真正需要的是什么?关注，任何一个消费者都希望被关注，而我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现，服务的个性化也是由关注而生。
24
学会沟通
心理学上有这么一句：人越是炫耀什么，其实就越缺少什么，人越是掩饰什么，其实就越在意什么，放之四海皆准，和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点，帮他们消除消费的心理障碍，这不但对总台的整体服务水平形象有帮助，更对自我的能力是一种锻炼。
25
了解自己的产品
深度了解自己的产品，这点是大多总台员工的盲区。不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的?遥控器呢?电视怎么开?空调怎么调温度?备用被子放在什么地方的?灭蚊器呢?酒店自己的网址是什么?酒店有自己独立的订房系统吗?怎么在自己的订房系统里做预订?我相信这不只是我一个人碰到过的问题。
< class="pgc-img">26
总台接待的工作到底包括哪些?
1、电脑操作
包括预订，排房，锁房，各类报表文件打印，开房，各项信息修改。
2、对客服务
包括对客销售，咨询，留言，转接房间，客人要求的内部衔接与外部衔接。
3、工作交接
包括书面交接和口头交接。
27
总台开房的标准
在一般情况下，总台是以客人拿走房卡做为开房标准的。我们在面对一个不确定到底住不住的客人的时候，最好就不要去给他房卡。
比较特殊的情况一般包括：一些经过公关部担保的特殊不发卡预订。酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层，台班开了房门后再通知的总台)，有特殊不发卡通知的政务接待。
28
总台退房的标准
总台退房的标准是以收卡为准，退房的方式千奇百怪。但我们一定要万变不离其宗，不论是现场退房还是电话通知都一定要确认房卡的去向，一张卡的去向说小点，是个人岗位技能熟练度的体现。说大点，是一个酒店的专业程度的体现。
29
零散客的接待
总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记，"自己说自己一万句好，不如别人说一句好。"
一间房的费用或者是一些增值的物品和广告费比起来有什么好提的?形象为上。
30
服务和原则的角度
很多酒店签订都是签单协议，那么在这种协议的框架下协议价格的产生，必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的。
很多客人到店后站在总台都会表明自己是XX单位的或者我以前以XX单位的名义住过。那么在这种情况下，总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人，在这里我们就有个原则和服务的冲突了，总台必须体现出的一个特点就是"效率"。
工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的。制度一旦施行起来那必须是机械执行的，否则制度就没有任何意义。但制定制度的时候必须要灵活再灵活，如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位。
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