厅开久了，难免会遇到这样那样的顾客，更会收到很多褒贬不一的评价。在过去没有网络的时候，人们不过是口口相传，再臭名昭著的门店坏名声也传不出去多远，但今天却完全不同了，网络给一切信息插上了翅膀，一方面给餐厅提供了更加全面无障碍的展示自己、吸引顾客的平台，同时也让餐厅收到的差评“人尽皆知”。
我们都知道众口难调的道理，尤其在餐饮行业，所谓的“零差评”其实根本不存在。那么，面对差评，我们该如何回复、解决，甚至加以利用呢？
第一点，回复速度要快
差评来了怎么办，置之不理肯定不行，像淘宝疯狂卖家那样寻衅报复肯定更不行。作为餐饮企业我们需要积极的去回复，回复差评最需要时效性，应快速回复以体现我方的诚意，同时向潜在的顾客表明我们十分重视顾客的意见。
一定要回复的理由很简单：一个给差评的顾客向十个朋友抱怨，其中百分之二十的还会转告二十人之多，这就意味着得罪一个顾客，往往需要餐厅付出数倍的努力才能弥补，更何况还有微博、朋友圈这种“大杀器”。
更有一项研究数据表明：如果企业能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来购买；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若餐厅对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。而接受调查的顾客反馈数据表明，6%的消费者希望在10分钟内得到品牌的回复，25%的消费者希望在1小时内得到回复。
由此可见，迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。当然，仅仅快速地处理显然是远远不够的。
第二点，找个有分量有能力的角色来回复
笔者曾经有一个朋友在餐饮企业中被委以处理客户投诉的工作，几个月下来茶不思饭不想，问之缘由，答曰：“感觉自己就像个情绪垃圾桶，什么情况都不知道很无辜，却每天都要被人骂”。
这就涉及到餐饮企业回复差评的第二个关键问题，那就是谁来处理，谁来答复。这个人最好熟悉餐厅整体运营情况，并且擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。差评的回复工作可以看作是危机公关的一种，是非常有难度有挑战的工作，如果仅仅将其看做是“客服”一样的工作，那么定然是“赔了夫人又折兵”的下场。并且，幽默风趣而又巧妙地回复能够带给顾客更好的印象，同时回复人员的职别越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，让顾客从“路人”或者“黑”转化为“粉”，这些细节都能起到重要的作用。
第三点，该回复怎样的内容？
如果发现有差评，餐厅首先要查明差评的真实性，了解到这是哪一类的差评，再对其进行处理。如果是实事求是给餐厅提意见的差评，餐厅要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议，同时给予一定的优惠或者小礼物，这样既能让顾客看到餐厅的诚意和努力，也通过让利让顾客增加对餐厅的好感。
而另外最多的情况就是顾客在得到餐厅的补偿后依然给差评，希望得到更多的好处，或者干脆就是心情不好来找茬的情况，对待这两种情况，餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位，以及餐厅在同类餐饮的优势，对差评不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之，无则加勉，不可被几条差评左右了自己的经营思路。
而面对明显来自同行竞争的恶意差评，餐厅也不必大费周章去“洗白”，清者自清，消费者的眼光才是雪亮的。
当然，不管哪一种答复，都需要对顾客进行安抚，安抚应该表达出餐厅真诚的歉意，帮顾客解决问题的决心，以及日后避免的类似问题出现的承诺，这些是必不可少的步骤。
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酒店##酒店人#
满意度影响客人对酒店的整体评价，那么酒店该如何有效提升客人满意度，为酒店赢得口碑呢？
根据客户关系管理定律：满意度=客户体验-期望值。客人下单时就会产生对酒店的完整期望值，当到店体验超出客人预期，多数人会给酒店好评，反之差评便随之诞生。
今天我们就从售前、售中各环节教你如何具体提升客人满意度，避免差评。
PART.1售前：预期管理
根据相关定义：预期是客人希望酒店提供的产品或服务能满足其需要的水平。
要做好预期管理，关键在于做好相关信息维护，确保其真实性：
1、酒店图片/视频
图片会构成客人对酒店的最初印象，通过图片，客人会对酒店大小、档次、环境形成预判，从而决定下单与否。
“颜值为王”的时代，很多酒店会对图片进行美化：一张清晰美观、亮点突出的图片确实能提高客人的下单转化率。但是如果过分美化夸大，不符合实际，会让客人形成过高的预期，反而更容易引发差评。
因此，以下4个“雷区”需要规避：
①客房面积与图片不相符
房型面积是客人会重点关注的信息之一，有商家拍摄时会夸大房间面积，明明只有10平米的房间，却被拍出30平米的视觉效果。
< class="pgc-img">②不同房型图片套用
不少酒店图省事，不同的房型使用一样的图片，这样做会影响客人的判断。
< class="pgc-img">③实际配置与图片不符合
实战案例
举个例子：王先生一家来到某酒店，办理完入住，不一会张先生表情凝重地到大厅，质问前台“你们的客房怎么回事，网上照片里的鲜花、浴缸、按摩椅一样都没有！”，服务人员连忙道歉说是为了拍照宣传，实际中不会提供，王先生听完后更加愤怒。
点评：过分抬高客人预期反而容易引发客人投诉，因此酒店需要确保网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。
④房型描述与图片不一致
房型的文字描述是无窗房型，而配套的房型图片却是有窗房型，客人到店后自然大失所望。
除此之外，尤其是拍摄时过度补光、后期修图美化等行为，提高了客人预期值，都有引发差评的风险。
< class="pgc-img">2、历史点评
大部分客人在预订时，会浏览该酒店的历史点评。若是客人入住后，发现酒店实际产品服务与点评内容不符，便容易产生不满。因此这2类情况要注意。
①不追求完美点评
为了避免客人因为评价产生远超实际的预期值，商家应该学会接受少许批评的声音，不断地改进和提升，而不是简单地去隐藏与删除自身劣势。
②承诺服务必实现
→公平性：对于点评中提及的服务与产品，保证客人都能享受到。若有部分产品与服务，是针对部分人群特别推出的，请商家在提供时做好解释说明，避免误会。
→回复中承诺的整改：商家在差评服务中承诺改进的产品与服务，请务必尽快做出整改。若在短期内无法真正改进问题，可以在酒店回复中，说明预计完成日期。
3、价格星级
信息的准确性，是一家酒店诚信经营的根本。若是为了吸引客人下单，故意发布不实信息，效果往往会适得其反。
①保持高性价比
多数客人更希望买到“物美价廉”产品，对于酒店也不例外。所以，商家对产品的定价要符合市场水平，尤其是节假日期间要控制好涨幅。比如平时卖600元/间的房间，五一卖1800元/间，客人获得的产品服务不符合他的认知，就很容易滋生不满情绪。
②符合星级档次
部分客人在订酒店时，会特别关注该酒店的星级钻级。入住以后，他会通过酒店提供的设施与服务，来判断该店是否达到他对该档次酒店的预期。若星级钻级不符合客户预期，容易造成差评。
< class="pgc-img">4、基础信息
若客人关注的酒店名称、酒店位置、设施服务等基础性信息提供不准确，在客人在下单入住后，极有可能引发差评。
①酒店位置准确
除了价格，酒店位置是影响客人预订的第2大因素，他们尤其在意酒店跟交通枢纽、景点的距离。有酒店为蹭热门区域的热度，在位置信息上造假，客人下单后或即将入住时，才告知他准确的地址，这很容易引发客人强烈不满。
②设施服务真实
勾选服务设施时，如果不确定时应该将鼠标移动至对应设施项，先看该设施的定义。
PART.2售中：体验优化
售前环节做好预期管理后，酒店还要从产品与服务层面，优化客人售中体验，从而提升客人满意度。
1、满足基本预期
酒店客户体验受到诸多因素影响，要想赢得好口碑，首先要解决“差评”因素——酒店短板，保证基本的入住体验。
①补齐短板
点评是客人最真实的反馈，也是酒店定位问题、调整经营策略的有效依据。如何善用点评数据呢？
< class="pgc-img">点评分析：在分析数据时，商家可以先查看当前的卫生、设施、位置、服务4个单项分，再对每条非5分好评的内容进行分析，提炼客人提及的问题关键词。
改进关键：本着“哪里不足补哪里”的原则，对于高频提及的差评关键词，应该及时同步给酒店管理层及对应部门，制定应对方案，由上而下地推动全员去执行解决问题，并及时通过新增点评的数据来判断效果。
< class="pgc-img">员工激励：口碑提升离不开每一位员工的执行，因此酒店需要通过合理的员工激励机制，激发员工对客服务的积极性。这里包括制定合理且可执行的目标、合理分配奖励、定期考核机制等，以确保执行效果。
②强化优势
除此之外，酒店也要强化自己的优势。除了分析差评，酒店也可以分析出本店的好评关键词，并不断地“扬长”。
比如，该酒店近期有多条点评提及店里租的独角兽充气坐骑，在泳池里玩得很开心，并拍摄了很多图片写点评。因此，商家可以考虑调低出租价格或免费借给客人使用，提升客人的好感度。
③关注竞品
知己知彼，百战不殆，酒店可以通过关注竞争圈/同城酒店的好评服务，及时升级自身服务sop。
2、创造峰值体验
“峰终定律”，人们对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉。只有创造出正向的“高峰”时刻，把握好“结束”时刻，才有机会收获更多好评。
①关键时刻的体验设计
把握客人与酒店产生接触的关键时刻，让它有可能成为正向的高峰时刻，客人才有可能记住这些时刻，从而给到好评。酒店面向客人的关键时刻，一般有6个：到店前、进大堂、办入住、到客房、入餐厅、办退房。
②激发好评时机
6个关键时刻的体验设计，有可能会让客人对酒店留下印象，而写点评的习惯并不是人人都有，还需要通过合理的人为方式去激发。
→高峰时刻：每一个高峰时刻，都是好评诞生的机会。
< class="pgc-img">→结束时刻：退房办理时提醒客人给好评，是加强对方记忆点的一个良好时机。但是，酒店要注意提醒的方式，不要弄巧成拙最终引发差评，甚至被判定为虚假点评。
口味一般般，没以前好了！”
“出餐好慢，等了好久！”
“打包员态度真差！”
“一个多小时才送到，面都坨了！”
……
对于餐厅来说，虽然不愿意看到，但有这样的评价也再正常不过。但是在社交网络时代，任何一件事都会被放大。特别是很多餐饮品牌都在做外卖与线上订餐，一个差评的回复，绝对考验一个品牌的情商。
总体来说，差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评，一般会出现两个方面的对立认识：从消费者角度来说，就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达；而对于商家来说，更多的应该是困惑。
一、对内：管理出品，老板再也不用担心厨师的管理
对于餐饮老板来说，特别是不懂后厨的餐饮老板来说，那对于厨师产品的改进意见，可能更是无法进行监督和改进。“你懂，你来做，不懂就不要插手”，说的急了，就容易翻脸，不说吧，生意慢慢黄了。
之前在河南做卤制品的餐饮朋友就吐槽，因为自己不懂餐饮，但是出品人特别懂，其实对他来说，我没有发言权，不能否定他的权威，只能通过消费者的评价，对他口味的改进起着指导和改进作用。
二、对内与顾客互动，获取改进产品的意见和信息
没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。
评价是消费者真实意见的表达，很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核，消费者就是监督者，可以说是餐饮店免费的员工。
特别是新店在刚开业的时候，评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。比如：一个产品做得不好，顾客的很多意见，我们要重视，怎么去改良适合用户的口味，对于不适合外卖的产品及时下架等等。
三、对外：吸引新客，给爆店打下基础
根据大众点评的大数据公开资料显示，80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评，外卖店老板的认真回复，对于到店的老客来说，是一种挽回客人的机会；对于未到店的新客来说，更是做态度展示的机会。
举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分一下，而且点开外卖店铺的评论页面，都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。
所以为了制造更多的口碑，我们需要做好评论回复工作。
应对差评的“铁律”：很有诚意地认错，比什么都有效。
正确的评论回复坚持四不原则：
不泄露顾客隐
不可辱骂顾客
不可逃避问题
不伤害自身门店形象
具体来说，可以遵循如下6个原则：
1、回复及时
你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减。
2、态度诚恳
换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，永远不要先急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务用不用心，瞬间就能看出来！
3、说明原因，提出解决方案，并承诺改进
客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺，让顾客对我们的信任值上升。
虽然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。只要商家愿意持续朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好。
4、具有针对性
对于差评，切忌一直用同一条模板回复，回复的内容一定要具有针对性。这样，即使是门店真的有什么问题，也会给顾客留下你是在认真改进，倾听顾客意见的印象。
同样，面对好评的回复时，我们也要尽量回避用同一条模板。因为同样的美言，第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。提前准备多条不同的回复模板，是以备不时之需的万全之策。
5、适当卖惨
适当卖惨不是在评论中卖惨讲述自己的委屈，而是通过回复留言，适当的表达商家也有不容易的地方，争取多一些理解和宽容。适当的把自己放在弱者的位置上，也比较容易激发人的同情心。一定程度上也可以减少更多的差评产生。
最后，还有一条重要原则，始终要记住，评论回复不是回复给写评论的人看的，而是给看评论的人看的。所以，让看评论的人看到我们的态度，愿意站在我们这边是最关键的。
做餐饮，在某个维度来说，跟做人很像。既偷不得懒，又得不断反省，只有在不断努力下，才能慢慢得到进步。负面评价？它从不是坏事，而是餐厅的一面镜子，也是优化自身的思考之源。
6、回复评价，切忌“边际效益递减”
同样的一句话，一个人听第一遍可能觉得餐饮企业很有礼貌，让人看了很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻了。
这叫做边际效益递减。所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。
应对差评，餐饮人到底应该如何应对？你学会了么？
