为餐饮管理者，你是不是会突然觉得手下怎么又走了一个能干的呢？为什么身边那些跟你很亲近的却都是不能挑大梁的？餐饮店长和员工勾肩搭背，打成一片就是管理融洽？
有些店长看似很会做人，但是门店业绩十分差，员工也不服，这是为什么呢？也许要思考一下，是否犯了以下的误区。
1、认为称兄道弟就是管理
在工作中如果店长与自已的下属总是称兄道弟的相处，梦想着和一家人一样的去工作，就会慢慢的给下属催化一种印象，那就是自已会得到管理者照顾，能“罩着”自已。
可一但发现这个平时大哥大姐一样的上级遇事并不“罩着”自已时，就会心里不舒服，时间长了，积怨自然就深了。碍于面子不离开，一但撕破脸离开就大多不再会来往，而这个级管理者还落得个“不仁不义”的下场。
2、完全相信民主管理
民主，其实就是听从大部分人的意见；刻薄，其实就是听从小部分人的意见。
从表面上看，似乎民主比较安全，其实不然，必须要认定一个事实——大部分人是愚蠢的，聪明的永远只是少数人。所以，一个相信管理要民主的餐厅高级管理人员，干不了什么事情。但一个人如果对什么都刻薄，那同样也干不了什么事情。
所以餐厅高级管理人员要有内敛的气质，要懂得有些事情，要摆上台来，搞民主的样式，而有些事情，要放在心里，暗中进行。
3、用罚款作为管理手段
对于一个餐厅低层主管来说，罚款是有用的，但对于一个餐厅高级主管来说，罚部下的款是没有用的，特别是你掌管的不是一些从事基层工作的员工，而是下一层的主管的时候，罚款的效果是很低的。
似乎所有人都认为，罚款之后，对方一定会因为害怕罚款而承担一定的责任，其实这只是想当然!一个餐厅高级管理人员，要懂得自己想的和别人想的是两回事，自己觉得OK的，下属很多时候是觉得不OK的。罚款，很多下属的心态是，罚就罚吧，罚都罚了，你还想让我怎样?根本没有把教训放在心上。
4、认为体育运动和唱KTV、聚会喝酒是组建团队文化的事情
什么是团队文化？团队文化就是一群人在一起合作，并且是向着一个方向努力。销售门店里80%的业绩是20%的人做出来的。
所以团队文化就是80%的人在80%的时间里共同做着80%的事。而很多管理者会认为体育运动和唱KTV、聚会喝酒是组建团队文化的事情，其实大部分都是娱乐、消遣。
5、为钱而来、为钱走掉
为钱而来、为钱走掉的下属很多，不然“挖角+跳槽”怎么应运而生的呢？钱固然重要，上班是为了赚钱，但对于那些已经感觉挣够钱的人来说，钱的吸引力就不那么大了，不然怎么会有“积级性不够的员工”呢？
6、注重上层管理，忽视下层民意
一个人，看到苹果只想到这是苹果，这个人是一个餐厅基层员工。
一个人，看到苹果会想，这是谁的苹果，这个人是个餐厅低层管理。
一个人，看到苹果会想，这个苹果为什么在这里?这个人是一个餐厅高级管理人员。
一个人，看到苹果会想，这样的苹果值不值钱，这个人是餐厅老板。
餐厅高级管理要善于解读表层下面的意义，比如，所有员工都很害怕你，是什么原因?所有员工都非常亲近你，又是什么原因?表相和真相，很多时候是完全相背离的，所以，要善于想。
7、认为师傅必须从老员工里选
很多时候，我们认为老人就是有经验的人，殊不知，有许多的新员工在性情，语言，礼仪，着装、纪律等方面要比一些老员工要好多少倍。
8、照本宣科式管理
餐厅高级主管永远都要明白，无论什么事情，轮到你的时候，一定都是一些大问题，一些很难解决的问题——虽然它表面上看起来可能非常简单。
低层管理人员，都是轻易不把事情向上报告的，因为你会追问，会责难。所以，一个餐厅高级管理人员在做任何决定的时候，都要多重考虑：为什么要这么做?有没有更恰当的方法?餐厅如果在这方面有规定，为什么低层主管不照规定来做，而要向上传?是不是餐厅规定不符合实际情况?其它人对于这件事情的看法是怎么样?所有这些，都是要考虑的。照本宣科，那是愚蠢的餐厅管理的做法。
餐厅基层管理者如果学习力不够，不能及时发现下属的优点，影响可能不会太大，或许他依然可以带领餐饮团队纵横餐饮业。但作为一名餐厅高级管理者，如果缺乏学习力和及时发现员工亮点的能力，对餐饮团队带来的影响将会是致命的。
里究竟是“音乐餐厅”还是KTV?
提起音乐餐厅,人们第一时间想到的可能是“音乐+餐厅”的文艺气息。殊不知,有些音乐餐厅的表象之下是“娱乐至上”的本质。河南省开封市祥符区检察院在办理一起看似普通的涉未成年人刑事案件时,就发现了辖区部分商户为了追求利益最大化,假借音乐餐厅之名从事歌舞娱乐经营,且容留未成年人进行有偿陪侍的线索。
起疑
“小月(化名)欠我们钱,又没钱还,我俩就带她去KTV做陪唱挣钱。”2022年1月,开封市祥符区检察院在办理一起非法拘禁案时,未成年犯罪嫌疑人小蒙(化名)向办案检察官如实供述道。
小蒙的话让办案检察官不由心惊:未成年人有偿陪侍问题一直是检察机关关注的焦点,有些检察院对于此类现象开展了相关法律监督行动,没想到祥符区也发生了这种情况。为了证实小蒙的供述,检察官马上提审了另外一名涉案未成年人,二人说法一致。
“根据未成年人保护法及相关法律法规,歌舞娱乐场所是不允许未成年人进入的。既然发现了未成年人进入KTV进行有偿陪侍的线索,我们必须马上行动,清除这颗毒瘤。”祥符区检察院第五检察部主任郭静当机立断,在公安机关的配合下开始进行调查。
“你们与原来的KTV是同一家店吗?”“既然是餐厅,请带我们看一下后厨。”“请你们出示一下营业执照。”……3月21日晚上11点,公安干警和检察官一起调查了小蒙供述的那家KTV,发现KTV早已改头换面成音乐餐厅。从营业执照看,该商户经营的是茶餐饮店,经营范围为餐饮服务、小餐饮、食品销售,没有取得娱乐场所经营资格。但是,店内依然是一个个KTV包间,话筒、点歌机等一应俱全,并没有真正意义上的厨房。
更令人惊讶的是,包间里面顾客稀少。深夜正是娱乐场所的黄金营业时间,怎么会没生意?是调查的动静有点大?还是有其他原因?进一步调查发现,部分包间内点唱机虽为无声状态,但仍在正常运行,有的包间内还遗留着没来得及收拾的酒瓶、果皮等物品。种种迹象表明,这里隐藏着大秘密。
查探
“你们检查的这几个服务生都是新来的,还没有来得及登记身份信息,如果知道他们是小孩,我们肯定不会要的。”
“我们这儿确实有陪唱,就是为了让店里生意好些,但陪唱的人绝对是成年人。”……
经过深入调查,公安干警和检察官发现,辖区内的多数音乐餐厅都是以从事餐饮为幌子,实际经营KTV娱乐场所,不同程度上存在未成年人在店内做服务生的情况,还有个别音乐餐厅容许未成年人从事有偿陪侍活动。公安机关调取证据,作出了罚款、责令停业整顿的处罚。
简单的行政处罚解决不了根本问题,更不能严厉打击侵害未成年人权益的违法行为。“部分KTV通过餐饮店的形式逃避法律的规制,少数未成年人想找工作或者急于赚钱会产生错误的认知,作出错误的选择。”郭静认为,辖区音乐餐厅之所以出现超核准范围经营KTV等娱乐项目的行为,与行政主管部门怠于履职有关,遂立即向检察长汇报,作为公益诉讼线索立案调查。
明责
作为叠加了KTV、餐饮双重元素的新兴产业,音乐餐厅受到消费者欢迎。但是,未成年人随意出入此类场所、未成年人在音乐餐厅从事有偿陪侍等问题的出现,令人担忧。
音乐餐厅究竟是KTV还是餐厅?或是两者性质兼而有之?如果是两者性质兼而有之,就必须在取得餐饮经营许可的同时取得娱乐场所经营许可证,而后者是严禁未成年人入内的。实际上,不少商家就是看中了音乐餐厅定性不明的漏洞,以餐厅名义经营KTV。
鉴于餐饮服务业的主要监管部门是市场监督管理部门,KTV服务属文化行政部门监管,检察官决定先解决音乐餐厅的定性问题,再明确管理部门、明晰监管职责。然而,在检察官多次与祥符区文旅局文化市场执法大队、市场监督管理局等行政管理部门进行沟通时,出现了“意外”情况。
“商户符合从事餐饮业申请条件,我们就颁发营业执照了。至于他们开KTV,我们并没有权力管,娱乐场所也不归我们管。按照国家规定,应该是谁许可谁查处。”市场监督管理部门工作人员说。
文旅局相关负责人则无奈地解释:“娱乐经营许可有严格的办理流程,消防、环保、用房等条件中有一项不合格就无法审批。区里没有一家音乐餐厅是符合许可条件的,我们绝不会给他们办证。但市场确实有需求,商家就变着法儿开,我们人力和物力都有限。”
听证
在查阅大量资料、对相关监管职权进行逐一论证后,6月23日,办案检察官就实质性娱乐场所治理问题召开听证会,邀请人大代表、政协委员、人民监督员等参加。听证会上,各方进行了激烈讨论。
“根据《无证无照经营查处办法》,如果发现不属于你们查处职责的无证无照经营,应当及时通报有关部门。”“根据《娱乐场所管理条例》,擅自从事娱乐场所经营活动的,你们有权依法予以取缔。”办案检察官出示了披上餐厅“外衣”的娱乐场所侵害未成年人权益的相关证据,阐明了祥符区文旅局、区市场监督管理局的监管职责,提出两部门未全面履职致使未成年人合法权益受到侵害的事实。
“禁止未成年人进入歌舞娱乐场所,不能仅仅只是悬挂在门口的一张牌子。检察机关积极开展法律监督,厘清监管部门的职责,明确监管重点,推动了涉未成年人案件溯源治理,有助于未成年人健康成长。”祥符区人大代表、实验中学校长郭振彪如是说。
经过综合评议,听证员一致支持检察机关的意见,并对检察机关充分发挥公益诉讼检察职能,保护未成年人合法权益的积极探索予以肯定。
随后,祥符区检察院依法向区文旅局、区市场监督管理局发出诉前检察建议,建议区文旅局定期对辖区内娱乐场所或实质性娱乐场所进行监管检查,对无照经营和其他违法违规行为,依法进行监管;建议区市场监督管理局定期对辖区内相关市场主体进行摸底,组织对此类主体登记注册行为的监督检查,查处违反登记管理法规的行为,对超范围经营、无照经营和其他违法违规行为依法进行监管。
两单位均表示愿意接受监督,积极履职,对存在的问题深入排查、严厉打击、全面整改。祥符区市场监督管理局迅速行动,向超范围经营KTV娱乐项目的10家商户发出责令整改通知书,并将相关违法线索移送到区文旅局进一步处理;区文旅局则制定了无证经营文化娱乐场所专项整治行动方案,精心组织、抓好落实,争取早发现、早处置,把隐患消除在萌芽状态。
近日,检察官不定期对整改情况进行“回头看”时发现,凡是涉及超范围经营KTV娱乐场所的商户均已整改,部分涉嫌违法的娱乐场所已关停。
据悉,祥符区人大相关领导对此案的办理给予高度重视,计划召集区检察院、法院、公安、教育等相关单位,针对辖区超范围经营KTV问题进一步讨论。
“音乐餐厅不应该成为未成年人保护的盲区。不仅要完善法律、明确监管职责,各部门还要加强联合监管。”郭静表示,保护未成年人需要集聚全社会各方力量,市场监督管理部门、文化部门、公安机关等单位更要积极主动履职,打击违法行为,进一步提高对娱乐场所的规范化管理水平,增强经营者保护未成年人意识,从源头上遏制侵害未成年人利益的案件发生。
■河南省开封市人大代表、开封市第二师范附属小学校长孙永杰
未成年人的事是关乎每个家庭、关乎民族未来的大事。现实生活中,由于利益的驱使,诸如允许未成年人出入娱乐场所等影响未成年人健康成长的现象,仍然隐蔽地存在,也反映出相关行政部门监管不到位的问题。祥符区检察院在司法实践中,准确把握涉未成年人案件的特殊规律,通过公益诉讼检察促进问题解决,在促进诉源治理中推进融合履职,充分表现了为民办实事的决心和力度。
希望检察机关在下一步的未检工作中,进一步增强主动性,提高精准度和实效性,积极跟进监督,督促相关行政部门继续加大查处力度,对心存侥幸、敷衍应付的企业或者商户,发现一起严处一起,不允许任何打折扣、搞变通的行为。检察机关通过长久化的坚持、常态化的监管,帮助企业或者商户养成优先考虑保障未成年人利益的习惯,形成坚决不以牺牲下一代的健康成长为代价的经营理念,逐步实现从不敢、不能到不想的转变。我也希望,在推动未成年人权益保障的进程中,检察机关能够凝聚社会多方力量,有效厘清并压实责任,共同增强保护意识,系统推进“六大保护”,真正让孩子们在被全社会呵护的良好环境中健康成长,为培育新时代堪当民族复兴大任的合格人才贡献力量。(刘立新 雷继峰 张豪)
来源： 正义网-检察日报
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酒店管理，实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所有拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源，进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
Part.1 营销部管理
营销部是酒店运营的“先头部队”、“特种部队”，部队中的精英队伍，兵家有句名言：“兵马未动，粮草先行”。这里所讲的粮草，也就是先头部队要去做的事情。
作为先头部队的营销部，在酒店运营中，线上和线下渠道的管理以及客户维护和档案建立都是至关重要的。
< class="pgc-img">营销的线上渠道工作
1、信息更新：酒店应在OTA平台上上传吸引人的封面和详细的信息（包括入住政策、设备等）。同时，派专人及时更新和维护酒店信息也是非常重要的。
2、内容运营：酒店应积极运营内容种草平台，比如携程旅拍。通过发布有趣的内容并与用户互动，酒店可以增加品牌曝光率和客户忠诚度。
营销的线下渠道工作
1、商务协议的签署，对酒店周边各企业要逐一拜访，主动签署商务协议，以优惠的价格，吸引周边商务协议客户入住酒店消费。
2、合作伙伴关系：建立与当地旅行社、会议组织者和其他相关企业的合作伙伴关系，以互相推荐和支持。这有助于扩大酒店的影响力和客户群体。
客户维护和档案建立
酒店客户维护和档案建立是酒店管理中至关重要的一环。一个良好的客户关系管理系统可以帮助酒店更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并增加客户满意度和忠诚度。
< class="pgc-img">Part.2 房务部管理
房务部：分为前厅部、管家部两大部门。
前厅部细分下来有：前台接待、礼宾部、AM、商务中心、总机房、预订部等；
管家部细分下来有：楼层、服务中心、布草房、PA部、洗衣房等。
前厅部是处理客人的房间预订，接收来自客人或其他渠道的预订请求，并根据客房可用性和客人的需求来安排房间的部门。他们需要熟悉酒店的不同房型和价格，并与其他部门如前台协调，以确保顺畅的入住过程。
除了房间预订，房务部也负责确保客房的清洁和维护。这包括每日清理客房、更换床单和毛巾、补充洗浴用品等。他们还会检查房间设施的正常运作，如电视、空调、热水器等，并及时报修或更换损坏的设备。保持客房的整洁和功能良好对于提供优质的住宿体验至关重要。
此外，房务部也负责提供客户服务。员工需要解答客人的问题和需求，并提供帮助和建议。如果客人遇到任何问题，如房间设施故障或其他不满意的情况，房务部需要及时响应并解决。还要提供额外的服务，如叫醒服务、行李寄存等，以满足客人的个性化需求。
房务部是酒店三大经营板块之一，服务工作的好与坏，直接体现整个酒店的服务水平。所以，房务部也算是酒店经营处于“大哥”地位的部门。
< class="pgc-img">Part.3 餐饮部管理
餐饮部，顾名思义，就是供客人吃饭的场所，餐饮部分为：中餐厅、西餐厅，还有风味餐厅等，这更体现出“民以食为天”的精髓。
以中餐厅为例，主要细分为：前厅、楼面、传菜、厨房、点心、凉菜等。
第一，餐饮部的核心服务流程：摆台服务流程、点菜服务流程、上菜服务流程、餐间服务流程、结账服务流程、迎送客人服务流程、酒水寄存服务流程等等。
第二，厨房重点管控采购、验货、收货过程，这些环节是很容易出现错漏的地方，一般的酒店采购也无法真的预防到位；
第三，仓库的贵重食材的管理，比如燕鲍翅肚，贵重烟酒等，进出要有记录，三方签字，堵住一切漏洞；
第四，食品卫生安全，安全高于一切。酒店应从供应链管理、食品加工到服务环节都高度重视食品安全，为顾客提供放心、安全的食品和饮料服务。在食材的新鲜度、保存、原材料来源，出品留样、日常卫生把控等方面来不得半点马虎。
< class="pgc-img">Part.4 康乐部管理
康乐部，分为康体和娱乐两大板块。
康体主要项目有：游泳池、健身房、球类项目（如：桌球、保龄球、乒乓球等等、美容美发等）；
娱乐主要项目有：KTV、酒吧、SPA等等。
康体，主要为酒店住客提供基本配套服务，让客人在旅途中放松身心，享受各种健身和休闲活动。也有不少酒店把这些康体项目外租经营，每月收取固定租金来实现康体项目的盈利点。
娱乐，主要还是面向社会，以盈利为主，一般国际品牌在娱乐配套方面相对比较弱化，不少国内的星级酒店为了迎合国人的喜好，而设置较大规模的KTV和酒吧，来实现盈利。
房务、餐饮、康乐是酒店的三大经营部门，营销部的主要职能就是将这三大部门进行整合销售，酒店经营的好坏，与这四大部门直接息息相关，也是我们行业俗称的“一线部门”。
< class="pgc-img">Part.5 人力资源部管理
人力资源部通常包含以下几个主要模块：员工关系、培训、劳资、薪酬、福利（如员工宿舍和餐厅等）、招聘、绩效和员工档案等。
一位出色的人力资源负责人必须具备多面手的能力，并且要成为一位情商高的管理者，他扮演着总经理和员工之间重要的桥梁角色，需要巧妙地平衡总经理对员工的满意程度以及员工对酒店的抱怨情绪。这与人力资源负责人直接相关。
一位杰出的人力资源负责人是酒店企业文化推广和执行的主要负责人，他需要确保总经理对其满意，并且让员工们感到归属感和荣誉感，员工流动率和服务质量的好坏与人力资源部密切相关。
此外，员工是否符合上岗要求，整个酒店团队是否充满热情地开展工作，都与培训和绩效考核管理有密切关系。这是人力资源部门的基本职责之一。
< class="pgc-img">Part.6 财务部管理
财务部的财务负责人是酒店的财政大臣，直接与钱打交道。
财务部主要分部有：会计部、成本部、收银部、仓储部、收货部、采购部、审计部、出纳、资产管理等等。
可以看出，酒店的财务部门承担着多项重要职能，作为与金钱打交道的部门。
首先，财务部门需要严格控制资金的流入和流出，并确保每一笔账务的准确记录；
其次，财务部门还需要全面控制各个部门的成本，并成为总经理的良好顾问；
第三，财务部门需要加强监控，以避免管理上的漏洞导致酒店遭受不必要的经济损失；
第四，财务部门需要管理货物进出、仓库和定期盘点，以确保物资数量准确、产品质量良好，避免过期或发霉食品等不良情况的出现；
第五，财务部门还需要做好全酒店固定资产的管理，进行月度和季度盘点，并完善固定资产申购和报废等流程。
财务管理的关键在于凭证记录，因此每份报表和记录都需要严格的填写规范和保存记录时间要求，以方便日后追溯和查阅。
财务部门还有一个非常重要的工作是协助酒店总经理进行每月经营数据分析。这项分析的专业程度、深度和广度直接影响着酒店的持续经营状况的好坏。
如果管家部门是对客户服务的“管家”，那么财务部门就是酒店内部管理的“大总管”。财务部门对于酒店内部账务、资产和节流工作的井然有序、规范和成效显著程度是考验其专业能力的最有力证据。
< class="pgc-img">Part.7 工程部管理
酒店工程部的工作一定要做到未雨绸缪，主动检查、主动保养，不要总是当“救火队员”，把日常工作陷入被动状态。
工程部承担着酒店的两个重要职责。
首先，工程部负责日常维护保养全酒店的机电设备设施，以确保其正常运转。这些设备包括强电、弱电（包括智能化）、暖通、给排水、消防和各类专项设备等。酒店是一个24小时运营的行业，因此任何设备设施的故障都是不容忽视的。一旦出现故障，整个酒店的运营将陷入瘫痪状态，造成的损失是无法估量的。
其次，工程部还负责对酒店各个营业部门的设施进行日常的维护保养。一个经营超过5年的酒店，是保持焕然一新的状态还是变得破烂不堪，与工程部的日常维护保养是否到位密切相关。
首先，每天不定时进行全天候的巡逻检查是确保安全的基本保障措施。
其次，对所有员工进行安全理论知识培训和技能实操培训，并且进行半年一次的消防演习，必须成为常态化的做法。
第三，要细心进行消防设备设施的日常检查和保养工作，确保其完好并随时可用。正如谚语所说，“养兵千日，用兵一时”。一旦需要使用消防设备，它们必须能够立即投入使用，并能够有效应对紧急情况。
第四，食品卫生安全是非常重要的，无论是对客户还是内部员工，都必须保证食品的绝对安全。为此，需要与卫生防疫部门联合监督把关，确保食品安全的绝对性。
酒店作为一个劳动密集型行业，需要进行精细化管理。由于涉及的部门众多且范围广泛，要使整个酒店运营高效顺畅，并不仅仅依靠各个部门发挥其专业职能，更重要的是要考验总经理的统筹协调能力。
酒店的管理好坏，无论是对客人、员工还是外部同行来说都一目了然。因此，总经理在协调各部门之间的合作、优化资源配置和解决问题方面扮演着至关重要的角色。只有通过总经理的统筹安排和领导，酒店才能实现良好的管理和运营状况，从而赢得客户和员工的认可，并在外界同行中树立良好的声誉。
总结：酒店管理是为了提高工作效率、改变工作方式，使酒店赢利最大化，从而提高服务质量和客户满意度而生，需要酒店各部门间相互协作才能完成，本文主要解析了酒店各部门在管理工作上的核心要点，希望能对新上任酒店高层管理者的工作有所帮助。
