一）女子上厕所超时的崩溃

近日，上海迪士尼乐园内一名女子因上厕所超时需重新排队而崩溃大哭的事件引起了广泛关注。据了解，女子当时正在排队等待一个热门项目 “饼露摊”，排队时间漫长，预计需要 5 个小时左右。期间，女子因内急向工作人员申请去厕所，并获得了一张 20 分钟内返回可继续排队的 “厕所卡”。然而，由于各种原因，女子回来时已经超时，工作人员依规要求其重新排队，这一结果让女子难以接受，情绪瞬间崩溃，甚至与工作人员发生了争执和肢体冲突，最后趴在地上嚎啕大哭。这一事件反映出迪士尼在排队规则设置上可能存在不够人性化的问题。

（二）巴黎迪士尼的经营困境

巴黎迪士尼自建立以来，多年业绩不佳，深陷经营困境。其中，文化差异是一个重要因素。法国人对自身文化极为珍视和保护，对于迪士尼这样的外来文化并非全盘接受，甚至将其视为文化侵略。在消费习惯方面，迪士尼的判断也出现失误。比如实施禁酒政策，却未考虑到法国人午餐时饮酒的习惯；对欧洲人早餐习惯的误判，导致酒店排队吃早餐人数远超预期。此外，运营管理未与当地文化结合，对员工的要求与当地文化传统冲突，导致员工离职率高，法国人游玩热情不高。

（三）上海迪士尼的 “翻包事件”

上海迪士尼曾因 “翻包事件” 备受争议。游客在入园时遭遇翻包检查，这一行为引发了公众的强烈不满。这不仅限制了消费者的权利，还存在侵犯个人隐私的嫌疑。该事件严重影响了上海迪士尼的品牌形象，使其在公众心目中的好感度大幅下降，也引发了社会对于迪士尼管理规则和服务理念的质疑。

二、问题背后的深度思考

（一）文化差异的忽视

迪士尼在海外拓展的过程中，常常未能深入理解和尊重当地的文化特色。以巴黎迪士尼为例，其美式的管理模式和文化输出方式与法国本土文化产生了明显的冲突。法国人对文化有着强烈的自豪感和保护意识，而迪士尼乐园的风格和规则未能充分融合法国文化元素，导致当地游客的接受度不高。在东京，虽然取得了一定的成功，但也存在对日本文化细节理解不够深入的情况，如某些游乐项目的设置未能完全贴合日本文化背景。这种对文化差异的忽视，使得迪士尼在海外市场难以真正融入当地社会，限制了其发展。

（二）游客需求的漠视

迪士尼在运营中，有时过于注重自身的规则和利益，而忽视了游客的实际需求和体验。比如在上海迪士尼的 “厕所卡” 事件中，20 分钟的限时规定显然没有充分考虑到游客可能遇到的各种特殊情况，如身体不适、厕所排队等。此外，园区内高昂的物价、长时间的排队等待、不完善的防暑降温措施等，都反映出迪士尼没有从游客的角度出发，提供更贴心、更人性化的服务，从而影响了游客的游玩体验和满意度。

（三）管理策略的失误

迪士尼在管理方面存在一些明显的问题。在人员管理上，过于严格的独裁式制度限制了员工的创造力和积极性，导致员工离职率高，服务质量不稳定。在资源配置方面，未能根据不同地区的市场需求和人流量合理安排设施和服务，导致某些项目排队时间过长，而一些区域则资源闲置。同时，对于突发事件和舆论危机的应对不够及时和有效，损害了品牌形象。例如在 “翻包事件” 中，迪士尼的处理方式未能有效平息公众的不满，反而进一步加剧了负面舆论。

三、破局之路与改进建议

（一）优化排队制度

为了改善迪士尼的排队体验，应合理分配资源。可以通过实时监测各项目的排队人数，灵活调配工作人员，确保热门项目的排队秩序和效率。同时，利用大数据分析预测不同时间段的游客流量，提前做好人员和设施的准备。引入科技手段辅助，例如开发手机应用，让游客能实时查看各项目的排队时间和预计等待时长，方便游客规划游玩路线。此外，设置快速通行证的领取规则和数量也应更加科学合理，避免资源浪费和不公平现象。

（二）提升服务质量

加强员工培训至关重要，不仅要提升服务技能，还要培养员工的同理心和应急处理能力，以便更好地应对游客的各种需求和突发状况。在餐饮服务方面，应提供更多样化的选择，包括本地特色美食，并合理控制价格。同时，改善就餐环境，增加座位数量，减少游客等待就餐的时间。对于园区内的商品销售，应注重商品的品质和特色，避免过度商业化。

（三）加强文化融合

深入挖掘当地文化元素，将其巧妙融入游乐项目、表演和园区装饰中。例如，在中国的迪士尼可以结合中国的神话传说、传统节日等打造独特的主题活动和项目。与当地艺术家、文化机构合作，共同创作具有本土特色的演出和作品。在园区的设计和布置上，融入当地的建筑风格和文化符号，让游客在游玩过程中感受到浓郁的本土文化氛围。

（四）重视游客反馈

建立有效的沟通机制，如设置专门的游客意见收集点、开通线上反馈渠道等。对游客提出的问题和不满，要及时响应并处理，将处理结果反馈给游客。定期对游客反馈进行分析总结，找出共性问题和改进方向，不断完善服务和管理。同时，通过公开透明的方式向游客展示改进措施和成果，增强游客对迪士尼的信任和满意度。

四

新镇创业孵化园为大家带来上海迪士尼度假区2020年最后一波招聘，机会难得，不容错过。（此招聘为公益性招聘，不以任何形式委托任何人或第三方收取任何费用）

上海迪士尼度假区

作为全球家庭娱乐业的领军企业之一，上海迪士尼度假区为游客带来独具一格的服务和珍藏一生的记忆。加入上海迪士尼度假区，在这个充满奇幻、想像、创意和探险的全新世界里，为度假区游客创造欢乐。无论您的迪士尼旅程走向台前还是幕后，您都拥有无限机遇。

*上海迪士尼度假区致力于提供平等的就业机会，欢迎残障人士申请职位。

* 具体的福利基于职位有所不同，可能根据公司政策进行调整。

*上海迪士尼度假区不会委托任何人或第三方机构向求职者收取费用。候选人请务必通过度假区官方招聘渠道获取度假区招聘的相关资讯。

招聘岗位

1.酒店行李服务员

2.乐园安检人员

3.乐园保洁人员

岗位要求

·提供卓越的冲突解决方案并确保良好的游客服务

·能够有效会话并写清晰/简要的书面报告

·为上海迪士尼度假区提供一个安全的环境

·基本的身体素质，可以推拉提重物，可以长时间站立

·工作地点可能需要在阳光下或极端天气下的室外工作

上班时间：做五休二8小时一班，做二休二12小时一班，需要接受节假日以及周末的工作安排（40小时制）

工作地点：上海迪士尼度假区（上海市浦东新区川沙镇），您可以乘坐地铁11号线直达度假区，部分街镇迪士尼度假区会提供班车往返。

薪资福利

薪资：您的薪资由基本工资+服务奖金+浮动年终奖构成。

五险一金：您享有法定五险一金。

加班及补贴：除法定加班费外，根据您的岗位，您将可能享有高温津贴和夜班补贴。

餐饮补贴：您的每个工作日都享有一顿免费工作餐。

住宿：您有机会入住Wi-Fi空调宿舍，或选择领取生活津贴。

假期：您享有带薪年假和带薪病假。

保险：为您和您的子女购买补充医疗险，同时您还享有团体人身保险。

乐园通行：在职期间您将每年享有个人自主入园及携带亲朋好友入园游玩的机会。

迪士尼商品及服务折扣：您享有指定迪士尼商品、餐饮及票务等折扣。

健康体检：您享有每年一次的免费健康体检。

您将获得的学习和成长机会

学习：您将接受国际化的专业技能培训，包括企业文化、服务技巧、个人综合能力和职业发展等各个方面。

发展：岗位晋升透明、清晰，拼实力，凭努力；您还可依据公司相关规章制度，根据自身发展意愿，适时转岗。酒店、餐饮、消防、安保、商品、乐园运营、迪士尼大学和运营培训等多行业跨部门机会等您探索。

公司活动：您可参与丰富多样的迪士尼志愿者活动。此外，还有篮球、网球、瑜伽等各项业余活动等您开启。

报名指引

1：报名方式一：汪老师185 0211 8507

2：报名方式二：可直接前往竖新镇创业孵化园（团城公路1058号）现场登记咨询报名。

也可将简历直接投递至本邮箱2922126275@qq.com

着消费升级，游客到主题乐园不只玩转设备，「餐饮」也成为体验的重要环节，并且更愿意为此掏钱！根据东京迪士尼乐园运营方Oriental Land公司最新公布的财报，游客的餐饮花费较前一个财年上升1.3%，购买商品的花费则下降了2.1%；平均每位游客的餐饮花费约人民币132元。

究竟，迪士尼的餐饮经营有何法宝？没有IP如何做好餐饮营销？以下我们综合东京、上海、香港、美国奥兰多等四家迪士尼乐园的实地观察，独家分析迪士尼餐饮营销的六大心法，带你找到答案！

1. 演艺化：比设施更难排！

「与迪士尼朋友进餐」人气No.1

在东京迪士尼中，有个项目比所有要排队的设施更具人气，那就是主打边吃饭边看表演的 「钻石马蹄餐厅」与「 波里尼西亚草坛餐厅」。

其中，唯一一家表演完迪士尼明星还会逐桌合影的「 波里尼西亚草坛餐厅」，更是一位难求，需要在入园前一个月就上网抢位。这种餐饮演艺化的趋势，成功将原本独立的餐饮、表演、明星见面(Character’s Greeting)项目进行整合，受到小康家庭客群的青睐。

▲表演最后还会邀请所有小朋友一起上台和偶像唱唱跳跳，满足大人小孩的明星梦

▲依据餐厅、时段、座位区的差异，收取的费用不同。许多网红妈妈会主动分享预约教学，成为父母客群的专属话题

2. 门票化：与乐园门票捆绑、

与免票购物区优惠联动

如果觉得为了吃顿饭、提前一个月预约太疯狂，不妨买门票时顺便搞定这件事！以香港迪士尼为例，便设计出含一份午餐+一份晚餐+一份小食的三合一餐券，凭券可在园区内的多家餐厅兑换，不必担心看的到吃不到；最多可省下102港币(约合人民币82元) ，适合精打细算的小资族群。

除了与乐园的门票捆绑，为了替免门票的购物区做引流，上海迪士尼也设计出联动政策：凭迪士尼当天门票和当季票，到迪士尼小镇消费可享9折。但针对高端定位的餐饮区，如迪士尼乐园酒店中的卢米亚厨房，为了降低造访门坎，则采取不需乐园门票、非住客也能预约，并提供和迪士尼朋友合影做诱因；目的通过多元灵活的方式，确保来客率。

▲ 卢米亚厨房走高端路线，提供精致的用餐体验

3. 类型化：餐馆、快餐、小吃摊、

小店、自助餐，满足多元需求

东京迪士尼的餐饮价位，基本上分为三种：人均消费1000日圆以下(约人民币58元)、1000~2000日圆、2000~5000日圆。而依照用餐场景，在所有迪士尼乐园中都可找到以下五种类型：

1. 餐馆：游客就座后其餐具、食物及饮料全由服务员提供；餐点内容一般包含前菜、主菜、点心(或汤品)、饮料。如上海迪士尼的皇家宴会厅。

2. 自助餐：游客自行到餐台取用食物，直到吃饱为止。如奥兰多迪士尼的非洲主题餐厅BOMA。

3. 快餐：游客在柜台点餐，柜台内的服务员现场制作后，游客自行领取。菜单设的品项通常比餐馆少(并且以主食+饮料的套餐形式贩卖)，以缩减制作与点餐的时间。如香港迪士尼的笑匠欢食坊。

4. 小吃摊：多半在户外，以餐车或小食亭形式贩卖成品给顾客，各品项为单独贩卖。

5. 小店：多半在室内但不提供座位或仅有户外的座位。如：上海迪士尼的小米大厨烘焙坊。

多类型的服务方式，既能满足想细细品味的老饕，又不至于让冲锋陷阵的玩家饿到，达到效率与效益的双重优化。值得一提的是，迪士尼在快餐的动线设计上，尽可能让点餐、取餐的区域绝对分开——相对于麦当劳的点餐与取餐其实是同一个柜台的两侧——由此更能疏散人潮。

▲上方第一张图是美国奥兰多迪士尼阿凡达主题区的 “Satu'li Canteen”餐厅，由照片可看出：点餐与取餐分属前后排两个区域，而麦当劳(上方第二张图)的点餐与取餐则在同一柜台的两侧

4. 应景化：节日营销锁定年轻人，

健康取向打动家庭客

同样的用餐环境，如何保持不一样的用餐惊奇？关键在节庆！擅长节日营销的迪士尼，从情人节到圣诞节、从中国的新年到西方的复活节，无役不与，通过应景化的餐饮让全年营销都有话题。

▲东京迪士尼的节庆套餐非常接地气，日本特有的节日「七五三」(在男孩5岁、女孩3岁和7岁时，要举行祝贺仪式，保佑其健康成长)也在营销之列

面对淡季，美国奥兰多迪士尼的Epcot乐园更祭出长达75天的国际食品& 葡萄酒节(Food & Wine Festival)，通过世界各地的名厨与美食家背书与参与，如现场示范料理、举办可以试吃/品酒的讲座，让食物即使没有IP的加持，照样跃登主角。

重视公关形象的迪士尼，曾因为美国麦当劳的餐点不够健康，放弃担任麦当劳儿童餐附赠玩具的供应厂商，直到麦当劳调整餐品内容，至今年恢复了合作。同样的，在迪士尼自己的园区中，也因应健康意识抬头，投入早餐食谱的研发，并有别于过往儿童餐的副餐只能搭配薯条、碳酸饮料，改而提供水果、牛奶、果汁等多种选项。

5. IP进化：从点缀到全造型还原，

可吃的IP最有记忆点

迪士尼在餐饮IP化的操作十分细腻，可分三种层次：初阶版—用有IP的纸卡 (不可吃) 点缀餐点，或在食物的包装容器上出现IP，如下图的吉拿棒/吉事果与汽水；进阶版—在食物表面(如下图的团子)印上IP图案；高阶版—整个食物都依照IP的脸型、头型、身形制作，做成全部都能吃的IP，虽然让人不忍心(！)但因此有最高的记忆点。

6. 商品化：提袋率100%，

靠的是「强调真实」的宣传

有优秀的产品，仍需要好的宣传曝光才能被看见。滑一滑上海迪士尼的微信公众号、东京迪士尼的Facebook，敏感的文旅人士就会发现，这些食物的照片可不是市场部的同事用手机+美图秀秀就能处理，而是出自专业的摄影师，打光、摆盘、配色都是精心设计，确确实实「要卖颜值就进行到底」！其中，东京迪士尼擅长以园区为背景，摆脱棚拍的硬广质感，使餐点贴近用餐的氛围，骚动读者的心。

迪士尼进一步让食物礼品化，并结合园区周年庆、节日等主题，用限时+限地的噱头提升现场提袋率。无论是店内还是网络的宣传，也延续上述提到的「真实感」，通过展示包装盒内的食物样貌，消除游客对「靠颜值无实力」的疑虑。

迪士尼还有个娴熟的招数：问你要一般包装，还是愿意多付点钱，换成特制版(如35周年限量款)的容器盛装？由此，相对低价位的零食，照样能带来高收入！

虽然每次到迪士尼，在入园处打开包包接受检查、确保没有携带外食，过程费时又严酷，但迪士尼确实拿出真本事，通过演艺化、类型化、应景化、IP化的餐饮服务，愿意让人付出较高的费用，体验舌尖上的乐园。

相形之下，目前国内大部分的主题乐园餐饮首先在「类型化」上不足：除非花大笔钱进到餐厅享受服务，其他园区内的小餐车、小店，只是建筑型态不同，贩卖的食物大同小异、都是现成品，更遑论能以多种价位买到IP化的餐点。论口味，干柴的薯条、潮湿的爆米花、消气的可乐……让人不敢恭维，导致游客想尽办法「偷渡」外食，而园区没有收益就没有投入，形成恶性循环。

于是，有的业者选择将餐饮外包，短期内可省下人事成本、装潢成本、设备成本；有的则直接招商，借品牌自带的名气与信赖度，作为园区的餐饮支柱(招商不是不可以，但即使迪士尼也对外招商，多是在免门票的购物区)，殊不知，当业者失去对餐饮的主导权，断送的是让主题乐园发挥主题的一大良机！非常可惜！

为求最佳化的视觉呈现

本文部分图片取自迪士尼官网、公众号与网络

非作者现场拍摄，版权归原作者所有