又苦又累的餐饮企业，如何留住“90后”员工？ - 高维学友案例

来源：餐饮加盟

作者：小吃加盟· 发布时间

2025-10-14

核心提示：着消费升级的兴起，越来越多的创业者和资本涌入餐饮这个行业。特别是以创新著称的城市深圳，在这里频频出现了一批新餐饮创业者，

着消费升级的兴起，越来越多的创业者和资本涌入餐饮这个行业。特别是以创新著称的城市深圳，在这里频频出现了一批新餐饮创业者，例如喜茶、奈雪的茶和陈鹏鹏卤鹅饭店等等。

今天，我们要说的是陈鹏鹏卤鹅饭店。

陈鹏鹏卤鹅饭店成立于2016年，是深圳卤鹅主题饭店的开创者。创始人陈鹏鹏把原本只是潮汕地区街头巷尾的传统小吃、宴席上锦上添花的一道家常菜，变成了一个超级品类，每家店只要一开业，门口的人排成长龙，吃上一顿往往要排半个小时到一个小时。

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陈鹏鹏卤鹅饭店

短短两年时间，已经在深圳开到了10家店，开一家火一家。陈鹏鹏卤鹅饭店创造了几项纪录：平均出餐5分钟、最高翻台13桌，单店营业额最高。此外，还获得了首届中华卤鹅大赛金奖，以及“大众点评必吃榜”群众评选第一名。

“企业的发展离不开人才”，如何快速培养人才来支撑发展业务？为了突破这个困境，陈鹏鹏率先在餐饮行业引入了一个先进的管理工具：OKR。

OKR在大家眼里，还是一个比较前沿和高大上的工具，最先是由英特尔发明，由谷歌开始流行，如今很多高科技企业都引入OKR，国内的腾讯、华为、百度也都在使用。

不过，餐饮行业是一个相对传统的行业，陈鹏鹏为何坚定地要引入OKR？他们在实施过程中有什么收获？又遇到了什么挑战？让我们一起来看看他们背后的故事。

什么是OKR？

OKR就是Objectives and Key Results，O是Objectives，KR是Key Results，即目标与关键结果法。

OKR是一套能够以目标聚焦和自我驱动相结合，引导员工共同努力与协作，保证组织的力量都聚焦于完成共同目标的有效管理工具。

在高维学堂课堂上，姚琼老师讲过OKR有4个重要特征：透明公开、敏捷开放、自下而上，以及敢于挑战。

透明公开指的是OKR强调在企业内部，所有人的OKR应相互可见，促进相互理解和目标协同，共同做大蛋糕。

敏捷开放指的是OKR强调根据业务节奏设定目标，并在过程中快速调整目标，体现了极强的应变和适应能力。

自下而上，是指让听得见炮火的人去自下而上地制定目标，因为在不稳定的环境中，指挥官不见得就能比下属看得更清晰。

还有，OKR鼓励员工要敢于挑战自己，制定挑战性的目标。当然，不是所有挑战性目标都是不同寻常、天马行空的，有时候也是普通的工作，但达到了不同寻常的水平

为什么推行OKR？

我们公司在去年10月邀请姚琼老师去讲课，然后开始在全公司推行OKR。

为什么推行OKR？

首先，公司员工大都是90后，年轻，爱自由。90后大多都是独生子女，他们没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。这意味着一个90后的爸爸妈妈、爷爷奶奶、外公外婆加起来可能有3套房子，他们基本没有贫困的感觉，有极大的财富安全感。

90后不受约束，很有自己的想法。所以，今天90离职可能不是由于待遇、工资的问题，而是因为老板不好玩，想要换一个好玩的老板。你的公司想要吸引、留住90后，你公司除了要成为他以后感觉有用的地方外，还要成为他感觉好玩的地方。

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团队

在导入OKR之前，公司推行的也是传统的绩效考核。这是一套自上而下的考核体系，员工很不喜欢。

他们经常抱怨说，都是领导在办公室把KPI指标设计出来，层层分解下来，每人强制执行；然后算奖金的时候，人力资源部毫不留情这里扣钱那里扣钱。大家怨气大，HR也很委屈。

还有，关于绩效管理的弊端，不知道大家听过“猫抓老鼠”的故事没有？

主人给猫安排任务：一天抓一只老鼠，抓到就奖励一条鱼。第一天，猫如愿以偿抓到了，于是主人奖励了它一条鱼，主人和猫都很高兴。第二天，猫又抓一只老鼠，主人又奖励了一条鱼。第三天，猫没抓到老鼠，于是主人就没有给它鱼；第四天，猫还是抓不到老鼠，主人不仅没给它鱼，还把它骂了一顿。

猫就特别郁闷，心里想：老鼠肯定是越抓越少，那我要怎么完成自己的任务呢？

于是，当猫再次抓到老鼠后，它就跟老鼠商量：我每天叼着你在主人面前走一圈，完成我的KPI,然后我就放了你；但是第二天你还得过来，再让我叼着你在主人面前走一圈。这样，你能留一条活命，而我也能获得一条鱼。最后，猫和老鼠达成一致意见，KPI完美完成。

这其实就是很多公司绩效考核的情况，上有政策下有对策。但是我们不想变成这样子，到最后变成老板跟员工之间玩“猫抓老鼠”的这种游戏。

如何制定OKR？

公司是从2018年10月开始推行OKR。2018年公司的“O”有四个：

①　超级好吃

②　超级干净

③　8分钟上齐菜

④　桌桌说菜

第一个“O”，是超级好吃。餐饮行业万变不离其宗，其本质从古至今都没有改变过，好吃是根本。餐饮行业可以创新，可以求变，但首先得把根守住。

第二个“O”，是超级干净。在餐饮行业来说，尤其是做得好的餐饮行业，一定会把干净作为底线的。我们现在是跟一个比较有名的食品安全公司益康合作，由他们来进行培训。

第三个“O”，是在8分钟内保证上完菜品。因为排队的客人比较多，8分钟上齐菜，一方面顾客体验提升了，另一方面翻台率也提高了。

第四个“O”，是桌桌说菜，员工在服务客人的过程中，要向客人介绍菜品。一方面是让客人了解菜品和特色，同时也可以提升品牌。

那么，这四个“O”是怎么制定出来的呢？

公司一开始让各负责人制定部门的“O”。但当每个人把部门的“O”交上来之后，老板傻眼了，有的制定客流增长额，有的制定营业额，有的制定毛利，几乎都是餐饮行业通用的财务指标。

餐饮看似简单，实际上却是一个要走脑和走心并用的行业。从目前市场环境来看，陈鹏鹏卤鹅饭店首创了全国第一家鹅肉饭店，之后各种卤鹅品类争相模仿，如何在消费者心中占据“第一”尤为重要。

那么，从哪些方面来持续吸引消费者？公司领导认为走进顾客的心里才是最重要的。

在经过不断反思与推敲后，公司制定2018年的“O”：超级好吃、超级干净、8分钟上齐、桌桌说菜。我们觉得餐饮行业的本质就是好吃干净，如果基础工作没做好，所谓的利润率、营业额都是镜中月水中花。所以，我们决定把财务指标暂时放一边，旨在通过这四个“O”的达成来增强顾客体验。

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陈鹏鹏卤鹅饭店

总部直接制定公司级“O”后，各店长和各部门总监在理解了为什么要设定这四个“O”之后，再结合各自的实际情况制定各部门的“KR”。

OKR如何运用？

OKR是一个以终为始的思维，知道目标在那里，然后行动计划支持关键结果，关键结果的完成支持目标的实现。

在实施过程中，目标“O”以季度为周期，每一个季度初，大家制定自己的目标“O”。关键结果“KR”则以周为周期。

KR也是基于公司制定的四个“O”，围绕总部对门店的要求和门店自身的痛点来自行制定。周一例会PPT模板改为以OKR完成情况为思路，对KR进行总结：本周完成了哪些KR，完成结果怎样，没有完成的KR分析是否要调整，下周怎么完成。已经完成的KR在下一周要么更新KR，要么在原有基础上提高要求。

人力资源部每月组织复盘会，优化OKR的运用。例如从最基本的表格书写的规范性，以及KR的制定是否符合标准等等。

每个季度结束后，需要评估目标的完成情况。通常由部门及员工进行自评，自己给自己打分，以确认工作推进进展，一方面让自己看到差距，另一方面也把进展告知周边相关人。

同时，我们还让大家互评，以提建议为主。一方面学习对方做得好的，同时也接受对方的建议。当然，为了不让不同的意见导致内部产生矛盾，互评完了之后大家要相互拥抱一下，并感谢对方的陪伴和成长。

OKR带来哪些变化？

第一，餐饮行业特别琐碎，每天都很忙，但是忙的过程中又有点盲目，不知道目标到底在哪里。用了OKR之后，虽然还是忙，但是目标变清晰了，因为OKR本身就是一个目标管理工具。

第二，运用OKR管理工具，最难的地方在于如何制定有效的KR来推动目标的达成，而OKR最好的地方又在于它能调动所有伙伴充分发挥才能，支持每个人的想法和行动。

举个例子来说，关于“超级干净”这个“O”，一开始制定的KR1是大堂地面保持干净，其实只要服务员每天定时拖地就好了。

但是后来店长们却发现，服务员花了很多精力做大堂地面卫生，大堂却还是无法一直保持干净。原因是厨房水多油多，有些是员工进进出出鞋子带出来的，有些是厨房漏水流出来的，大堂就湿滑了。

于是大家就制定了KR2：厨房地面保持无油无水。制定了这个KR后，各店开始分析如何制定行动计划。有的门店本来是在厨房煲米饭，员工进出频率较高，那就把米饭移到大堂煲；有的厨房是水管容易漏水，那就工程上解决水管的问题。

在完成这个KR的过程中，工程改建是件比较大的事情，为了以后少动工程，店长们就产生另一个很好的想法：新店打造“可移动厨房”，就是厨房设备全部可移动，哪里漏水移哪里修哪里，以前动一次工程至少一晚上，现在通过移动厨房修个水管最多一小时。

这样不但从根本上解决了漏水的问题，而且通过可移动厨房这一理念，还实现了厨房超级干净无死角。

在这个过程中，公司的员工都参与进去了。人人出主意，人人都在为公司着想。为什么？因为有了目标的牵引，有了OKR的牵引，慢慢地形成这种氛围和思维方式。从工具到思维，这就是最大的收获。

第三，员工的积极主动性也大大提高。以前公司设定了KPI之后，如果要让员工完成这个目标，公司就要给员工赋能，例如报名参加培训等等。这些都是自上而下的。

但是推行OKR之后，员工会主动来申请需要什么学习，或者去别的店参观，甚至需要几个店长一起头脑风暴。这种带有自主意识的学习，更容易提升他们的能力。

虽然我们使用OKR时间也不算久，但是大家对OKR这个目标管理工具还是很认可的。公司打算在2019年开始跟奖金挂钩，把它当成奖金发放的一个依据。

推行OKR需要注意的问题

第一，主导推进的人要熟练掌握OKR工具，不然无法推进，无法组织复盘等等。

第二，主导推进的人要熟悉公司的业务，不管这个人是HR，还是运营部门老大等，一定要熟悉业务。

第三，一开始不要设奖金。大家都知道之前讲的猫捉老鼠的故事，如果工具都还不熟，就去设奖金的话，大家压力更大，也容易滋生一些其他问题。

第四，团队内部横向沟通，纵向反馈。

OKR就是透明，每个人都可以看到别人的OKR，相互之间信息更充分，协调性也更强。

纵向反馈是指团队要及时给予小伙伴反馈，店长跟员工谈，店长有疑惑也可以跟总部沟通，需要持续的沟通跟反馈，然后调整，最后才能有效支持“O”的完成。

高维大咖姚琼点评

虽然陈鹏鹏鹅肉饭是从2018年10月开始推行OKR，使用时间也不长，但是他们有好多创新点，做得非常棒。

第一，由公司来设定部门的O，这是他们的创新。我们课堂上说，公司有公司的OKR，部门也有自己的OKR。对不对？

但是由公司来制定部门的OKR中的“O”，这是他们的一个创新。我觉得是可以的，OKR这个工具可以灵活使用。

第二个创新是OKR可以互评的。

通常OKR是自评，自己给自己打分，然后由上级部门校准。他们是小组之间互评，一是从外部视角可以提供更多具有启发性的建议，二是大家之间相互学习，取长补短，同时还增加了娱乐性和社交性，这是他们的一个特色。

第三，他们的“O”非常聚焦，非常清晰。超级好吃、超级干净、8分钟上齐菜、桌桌说菜，不仅好记还朗朗上口，自上而下渗透到每个店员的心里。

所以，目标制定非常关键。2019年公司只要把这些做好了，无论是利润、客流还是翻台率，都自然而然达成了。这也是他们在制定“O”的时候，最有远见的地方。

但是，有一点要提醒的，就是OKR跟奖金挂钩稍微要谨慎一点，我希望奖金是在员工完成的基础之上，基于OKR的结果提供的是额外的奖金，这样会比较好。也就是说，OKR是只奖不罚，这主要是考虑员工的心态问题。■

高维学堂

高维学堂，第一家倡导并践行“科学创业”的实战型商学院。4年来，高维学堂面向“成长型企业”，联合35位有科学方法论的实战大咖，独家研发出一整套“有体系、能落地”的科学创业课程，得到了13000多位创始人学友的落地检验和口碑力荐。全心全意助你科学创业、加速成长和成功，这是高维学堂的毕生使命。

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约能源，积极倡导绿色消费、保护环境并提供安全、健康的服务是饭店业实现和谐发展的方向。为引导宾馆、饭店发展绿色经营方式、提供绿色服务产品、营造绿色消费环境，我们需要规划设计引入绿色建筑概念，材料采购使用绿色环保的材质，施工管理确保绿色环保落地，运营阶段加强绿色节能管理、引导绿色消费。

今天，我们来聊一聊运营管理上关于绿色的那些事儿！

——肖阳明全国绿色饭店专家委员运营管理需要持续绿色行动，并推陈出新，拓展思路

节约能源，保护环境，积极倡导绿色消费是绿色饭店的服务宗旨，除了绿色营销、绿色管理与新技术采用外，我们在经营和服务中，如何有效地引导绿色消费,让更多的消费者参与到绿色行动中来？如何让绿色服务展现出高层次的服务气氛及标准？如何把绿色服务内容与星级服务有机结合起来等等都还值得我们认真思考和总结。

一、室内环境管理

1.1）绿色饭店运行后，应按照《绿色饭店建筑评价标准》的要求，对主要功能空间（包括大堂前台、客房、餐厅、会议室、健康中心、商务办公室、酒店管理办公室等）室内背景噪声级、客房楼板、隔墙的隔声性能、大型会议室和宴会厅等专业声学空间的混响时间等声学指标进行检测，并应符合国家标准或相关酒店集团标准的要求。同时定期检测室内空气中的氨、甲醛、苯、苯系物、总挥发性有机物（TVOC）、可吸入颗粒物等污染物浓度，不高于现行国家标准《室内空气质量标准》GB/T 18883-2002规定限值。

1.2）酒店应设有宾客投诉处理系统，对室内环境的投诉应及时记录、及时处理和反馈；服务员、领班每日查房时应检查酒店有无影响宾客舒适度的噪声污染、光污染和空气污染源等，如有异常需及时处理。

1.3）对空调通风系统和净化设备进行定期检查和清洗，确保室内空气质量达标。

1.4）对建筑物内的客房、公共区域的装饰装修以及机电设备的改造装修，应满足建材有害物限值标准，并开展空气污染物浓度预评估。

二、绿色运行与高效能源管理

绿色饭店运行管理要求饭店建立绿色行动委员会，细化饭店的安全管理、节能管理、环境保护、健康管理（包括绿色客房、绿色餐饮）及绿色宣传。高效的能源管理，不仅体现在节能减排、低碳排放上，也为绿色饭店的运行节约了可观的成本，为饭店带来了更多的利润。当然节约能源不能牺牲客人与员工的利益，我们必须在满足客人与员工舒适度的基础下，按照《绿色饭店》GB/T21084-2007的要求执行。所以每个绿色饭店需要在以下几个方面，从技术更新、强化管理、教育培训等多方面齐抓共管：

2.1）建立完善的安全管理体系，安全责任落实到每个责任人；完善安全应急预案，并定期进行培训与演练；

2.2）建立完善的节能管理体系，落实人人都是节能员、积极推进饭店的节能最佳操作；实施能源资源管理激励机制，管理业绩与节约能源资源、提高经济效益挂钩；

2.3）水、电、燃气、冷热源等各部分的能耗应独立分项计量，便于饭店及时找出能源的浪费点，从而不断优化节能的管控；

2.4）供暖、通风、空调系统等设备设施有完善的运行自动监控系统，日常运行记录清楚、预防性维保记录完整。

2.5）绿色餐饮与绿色客房

第一，绿色饭店餐饮，没有打包服务。通过绿色餐饮服务带动我们客人与员工一起参入到绿色行动中。当然这个简单的服务也有着服务技巧，一些餐饮企业的做法就值得人们赞道，首先问您是否愿意打包，得到肯定后，不是当着客人的面打包，而且打包袋是一个印着店标的精致，可爱牛皮纸袋，这样做，是不无道理的，如果你是积极倡导绿色消费的，就应该主动询问，同时又兼顾部分客人不愿启齿的心，这样能让所有环保志愿人士，以及想致力于绿色环保的人，积极参入到绿色环保中，用实际行动去践行绿色饭店的承诺。

第二，绿色饭店，应该设置无烟区的餐厅与无烟客房。餐厅引坐小姐在服务中首先主动询问客人是否需要这种环境与这种服务，然后加以引导，就足以显示出我们酒店的服务档次和绿色气氛，因为设置无烟区对客人是一种尊重。当然好的通风设施，理想的角落，明显的提示牌是必不可少的，这也是彰显绿色饭店所必须的。在饭店执行绿色服务的推销措施，应该讲究方式方法，引到客人体验消费。比如前台在推销客房时，我们应该从有益宾客健康的思路出发，执行绿色无烟客房优先销售的制度，这样就不会在住房率高时，将一些无烟客房卖给了吸烟者，从而加大了饭店处理吸烟者带来的房间异味的费用，违背了绿色环保的初衷。

第三，开展绿色环保行动，饭店必须在客房里少摆放不环保的东西，如塑料包装，塑料礼品袋，塑料洗衣袋等。多提供一些可以重复使用，可以降解环保用品，摆放醒目的环保告示牌、环保提醒卡等，必须体现出酒店绿色环保的概念，让客人容易接受。同时“电话有效服务”是不可少的，若有特殊需求，告之一个电话，饭店及时为客人提供快速周到的服务，这样既可以让绿色环保在酒店里很好地执行，有提升了酒店的服务品质，赢得客人对酒店的认可，从而增加了酒店的回头客人，提高酒店的收入。

第四，加大绿色宣传力度，在客房电视、酒店网页界面等，设置基于互联网的健康环境在线系统（网页、APP等），实时推送酒店的室内环境参数和其他绿色信息。

三、以人为本的绿色服务

保护环境就是保护人类自己，以人为本是提供绿色服务的根本所在。减少自然界的污染是重要的，为客人提供一个绿色吃住行的良好环境非常重要。目前，消费者的绿色意识处在萌芽阶级。大多数客人不会因为你的环境问题对他造成影响而另择它店。但如果你有绿色理念，开展绿色服务与营销，就应该为人的起居环境多加考虑。将影响到客人的噪声，比如饭店靠近公路主干道、铁路沿线等就应该在窗户的隔音处理下功夫，从而减少外部的噪音；如果是客房里小冰箱的起动声，冷却塔电动机的噪声，歌厅、舞厅的噪声，饭店就应该内部进行这方面的隔音降噪的改造，从而减少对客人的影响。当然提供给客人绿色食品，员工不仅要知道野生食用菌类就是绿色食品，还应该能讲清楚绿色食品对人体的好处等，不能简单地告诉客人这个就是绿色食品，这与我们绿色宣传初衷相差太远，这样是远远不够的。绿色服务确实应该更多地关注人类自身的健康，这些除了需要技术进步，资金投入，更需要以人主为本的绿色经营理念。

总之，绿色饭店必须从设计源头上将绿色节能、安全、环保的概念引入，并根据项目所在地的地理位置，市场定位等，将节地与环境，节能与能源有效利用，节水与水资源的保护等方面综合考虑，为后期的绿色运营管理打下基础。当然施工过程的资源节约、环保材质的使用、施工质量与设备调试等方面也相当重要；如果过程当中把控不好，那么将直接影响到饭店的节能、安全、环境等，从而违背了规划设计绿色建筑的初衷。

在绿色饭店当中设计、施工、营运三者之间是相辅相成的，绿色饭店运营团队，是保证绿色设计、绿色建筑、绿色饭店持续执行并落地的关键。同时在绿色饭店的节约能源，保护环境，积极倡导绿色消费的服务宗旨下，除了绿色营销，绿色管理与新技术采用外，在经营和服务中,必须有效的引导绿色消费,让更多的消费者参与到绿色行动中来;让绿色服务展现出高层次的服务气氛及标准。

文分享的资料是某餐饮连锁店管理标准培训课件，共25页PPT。

内容含：采购管理、卫生管理、运营管理、其他事宜；