酒店经营过程中，偶尔会有顾客退菜的现象，轻则厨房白劳动，重则遭到顾客投诉，影响企业品牌。为了更好地规范退菜管理，减少酒店损失，本刊特整理《厨房退菜解决方案》，供餐饮同仁借鉴。
一、退菜分类
厨房一旦出现退菜，首先查找自己的原因，厨房可实行无条件退菜，由总厨负责鉴定退菜的责任。
A级：责任事故
指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗干净等。
对责任人承担和菜品同价的赔偿，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。
B级：技术原因
菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好，菜量数量不足等。
对负责人处以菜品同价的赔偿。
以上两种情况当餐客人投诉超四次（含四次）时，对厨师长罚款40元。
C级：无责任退菜
非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等，出现退菜。
不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同签字认可。
D级：内检退菜
由厨师长检查出不合格的退菜。
对负责人进行相应处罚，处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。
二、其它责任归属
1.凡在规定时间内，菜品未上齐造成退菜属C级退菜；超出规定时间，即由于速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），已操作的按该菜品原价买单。
2.凡因秩序混乱出现多配或漏配，按B级处理，赔偿比例为切配100%（在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。
3.A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜各罚5元。
4.D级菜品退菜，厨师长免于责任罚款。
5.其他人员检验出的质量问题，每人每次奖励5元。
三、退菜程序
1.所退菜品由经理及厨师长签字确认后直接进入厨房，其他部门不得私自截留，所退菜品到厨房后由当事人确认，接受相应赔偿。中间有人截留则由截留人原价赔偿。
2.接到退单或菜品时，厨师长在最短的时间内查明原因，并立刻指示重做或者换菜。
3.厨师长要及时了解退菜原因并作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。
4.出现B级退菜时，如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。
5.作出意见处理后退回的菜品，由总厨安排菜品去向，或者加工成员工餐，或丢掉，视具体情况而定。
6.每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解，做出有效预防的措施。
四、其他责任
1.因下错单、传错菜下重单等原因，导致顾客退菜，前厅负责赔偿。
2.上菜慢且前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。
3.没写明菜品即送厨房，或未注明客人忌口导致的退菜，前厅负责原价赔偿。
4.菜牌上没有的菜，禁止出菜（根据厨房原料，由厨房部决定是否出菜）。
5.传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅承担责任。
6.赠菜必须通过部门经理同意签字，后补赠送单子并签字，否则对传达人、划单员处以菜价双倍罚款。
7.由于客人点菜点多而退菜，如服务员没有及时提醒适量点菜的，前厅经理必须对服务员进行处理（材料未造成浪费的按5元/次服务过失处理，造成原材料浪费的按菜品原价进行赔偿处理）。
8.由于漏单，如服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等导致菜品没有及时到上桌导致的退菜，由责任人原价买单。
9.菜品已制作，因写错台号、备餐间长时间压菜而导致客人退菜的，前厅承担。
10.客人有特殊要求未注明却已制作的，前厅承担责任；相反，由厨房承担责任。
11.菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的，私自赠送客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责。
12.因桌号或房间互换，没通知及时，导致因菜品延误或影响菜品质量而退菜的，由前厅承担责任。
五、罚款原则
1.本着酒店经营发展，为顾客提供更优质、更可口的美食，在不损害酒店利益的同时，也维护到员工利益，第一次出现责任退菜问题时可以酌情按照成本价赔偿；第二次出现时按原价赔偿；第三次出现时按原价的双倍赔偿。
2.所有的条款以月为单位，酒店各岗位人员认真执行并做好监督。
3.可设后厨退菜基金。比如每月500元，如当月无退菜，奖励总厨500元，每出现一个退菜，倒激励总厨100元；当出现第6个退菜时，则从总厨的工资中扣除100元。以奖励代替处罚，具体数额请以酒店实际情况为准。
六、罚金用途
可用作退菜奖励基金，每月设计奖励政策。每月公布一次罚款金额及用途，接受员工监督。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
<>老板，你们家菜里有根头发，我要退菜！”
“老板，你们家菜里有只苍蝇，我要免单！”
“老板，你们家菜今天口味不对，赠送我一份酒水吧！”
当餐厅顾客一言不合就要退菜的时候，怎么办？该追究谁的责任？又该如何安抚顾客？不想被退菜？不想被投诉？该如何处理？
如果你还被这些问题困扰，小餐提醒你，是时候换一个思维方式了！
传统思维：菜品一经上桌，一概不退
相信很多餐厅都是这么规定的，特别是很多火锅和汤锅餐厅，在菜单上更是打上一句话“请酌情点菜，菜品一经上桌，概不退换”，这样做对餐厅经营好吗？
顾客为什么要换菜或退菜？原因无非是这几个：
①菜品与图片不符
很多餐厅，菜单做得很漂亮，菜品的照片更是使人食欲大开，但是端上桌的实际菜品却有很大差别。顾客当然不乐意，感觉被骗，于是要求退菜或换菜。
< class="pgc-img">②菜品份量与价格有差异
很多餐厅菜单上光有价格，而没有份量标注，等菜端上桌，顾客发现，菜品的份量与价格有很大的差距，心理产生了被宰的感觉，于是要求换菜或退菜。
③菜品品质不好
端上桌的菜，顾客发现菜不太新鲜，口味不好，要求退换菜。
④菜品的切配加工方式不好
如：豆腐，很多火锅餐厅把豆腐切成四方大块，但是，做为烫火锅来说，这种四方大块不容易入味。火锅里有很多这种对切配方式有要求的菜品，如果切配方式不对，顾客可能会不喜欢，都有可能产生退菜或换菜的想法。
< class="pgc-img">⑤菜点多了
因为点菜时，服务员未合理引导，顾客也不知道餐厅菜品的份量，导致点的菜过多，等菜一上来，顾客感觉菜吃不完，于是想退菜。
不退(换)菜的影响：
对于餐厅来说，不同意退(换)菜的好处就是减少员工的工作量和表面上看保证餐厅的收入，为什么是表面上？
< class="pgc-img">因为如果顾客因为以上正当原因要求退换菜，餐厅不能满足，餐厅就有极大的可能失去这个客户，失去客户就失去二次消费的机会，这是餐厅最大的损失。
差异化竞争思维：无理由退换菜
一家出品优良的餐厅，就应该敢于实行无理由退换菜。当客人提出退换菜的时候，服务人员给客人的第一句回复应该是：“好的，非常抱歉，给您添麻烦了”，然后询问客人退换菜的原因，以方便出品部门改进。
< class="pgc-img">很多的老板会担心，这样做是不是退菜很多，浪费很大，收入会大大的减少？我们首先要相信顾客(别钻牛角尖)，一般不会无缘无故地要求退换菜，肯定是我们自己的工作有哪点没有做到位。
现在顾客给我们改正的机会，你却不接受，可想而知，客户流失的概率非常高，客户给我们机会，我们适时地去弥补，必定有很大的几率能获得顾客的认同和欢心。
你的产品和服务越好，出现这种情况的机会(退换菜)就越少，我们这样做，表面是减少了收入降低了利润，可是我们获得了顾客的认同，顾客的认同才是我们最大的财富来源。
如果老板们有这个担心，那就说明你对你的产品和服务完全没有信心。你自己都没信心的东西，你还不允许顾客有意见，那你的餐厅怎么可能干长久？
< class="pgc-img">菜品和服务不成熟、不理想，更应该让顾客无理由退换菜，从而促进我们的员工快速的提高我们产品和服务，要知道顾客就是我们最好的老师。如果你的餐厅真的这样做，你就从众多的竞争对手中脱颖而出，就与对手形成了巨大的差异化，你的生意也就会越来越好。
小结
任何一个细小的环节都会影响到餐厅运营，所以餐厅老板一定要重视这些小细节。用差异化竞争思维来做产品和服务，目的就是获得相对竞争优势，从而获得发展机会。在我们餐厅运营过程当中，有很多的环节上都有这种差异化机会给到我们，就看经营者能不能去发现和会不会去运用了。
<>< class="pgc-img">．退菜分类：
1．A级为责任事故：指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗干净等，对责任人处菜品相同价格的赔款，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。
2．B级为技术原因：菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好菜凉数量不足等，对负责人处以菜肴价格相同的赔偿，成本高于30元者折算处理，以上两种情况当餐客人投诉超四次（含四次），对厨师长罚40元。
3．C级无责任退菜：既无AB两种现象非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等出现退菜不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同认可。
4．D级为内检退菜：由厨师长检查出不合格退的菜，则处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。
5. 因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样，菜品基本烹饪时间为（以粤式餐厅为例）：
菜品烹饪时间表
菜品系列 烹饪时间 菜品系列 烹饪时间
煲仔饭 30分钟 小炒系列 15分钟
汤羹 15分钟 合味蒸菜 30分钟
卤水烧腊 15分钟 时蔬系列 15分钟
凉菜系列 10分钟 笼仔饭系列 15分钟
生嗜系列 18分钟 广式粉面饭 15分钟
避风塘系列 18分钟 靓粥 15分钟
时令煲仔 20分钟 家常菜系列 15分钟
注：上客率85%以上时，上述烹饪时间均延续5 — 8分钟
二．其它责任归属：
1．凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜，超出规定时间及由速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），操作的按原价买单。
2．凡因秩序混乱多配或漏配按B级处理，赔偿比例为切配100%。（在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。
3. A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜均各罚5元。
4．D级菜品退菜厨师长免于责任罚款。
5．其他人员检验出的质量问题，每次奖励5元。
三．退菜程序：
1．所退菜品直接到厨房，由经理及厨师长签字确认后，其他部门不得私自扣留所退菜品，所退菜品到厨房有当事人确认后，进行赔偿。如谁扣留有扣留人负责赔偿。
2．接到退单或菜品时，厨师长在最短的时间内查明原因并加以确认（重做或者是换菜）。
3．厨师长要及时了解退菜原因并及时作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。
4．B级退菜如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。
5．退回菜品作出意见处理后由总厨做出最后用途。
6．每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解并做出有效预防的措施。
四．其他责任：
五.罚款原则
六.罚款用途
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