前餐饮企业将顾客感知大致分为三部分，分别是口味、环境、服务。今天着重为大家介绍连锁餐饮在服务这方面是如何深耕的。
餐饮行业中“服务”存在的意义是为了提升顾客用餐满意度，因此我们也将顾客满意度作为衡量一家餐厅服务好坏的标准，但随着餐饮行业的不断发展，这个标准也在发生变化，近段时间，有不少大型连锁餐饮企业在内部文件中已将优质服务重新定义为：超出顾客期望的服务，而不是仅仅停留在使顾客感觉到刚好的阶段。对于一家餐厅而言，当菜品口味与竞争者相比无明显优势时，那么服务就是唯一的突破口，因此许多餐饮企业将服务作为自己的核心竞争力，相对竞争者建立起差异化竞争优势，业内最典型的企业非海底捞莫属了。下面我将分享一些关于服务的想法。
关于如何做好一家餐厅的服务每个人多少都有点想法，在网上搜索也会出现大量文章。但是，几乎90%的文章几乎都有一个通病：华而不实。为什么这么说，因为相关资料无非是堆砌些例如“为顾客着想”“真诚热情”等好看的词汇，接着一通解释。但是一旦需要落地时，往往让人无法下手，理论永远只是理论，如果理论无法指导实践，那么它就没有存在的必要。因此我将服务分为两部分：一为定式，二为变式。所谓定式就是一套标准，能够广泛适用并行之有效的方法，接下来我会详细说明。
我将顾客进入餐厅直到离开，分解为以下几步，进行详解。
一． 初步接待。首先第一面很重要，服务员需要精神饱满举止大方而有礼貌，这样能提升顾客对餐厅的印象分，另外对于优质服务而言了解自己的顾客非常重要，需要服务员进行初步顾客分类，例如孕妇等特殊群体。另外以下几点可作为参考：
1. 提前备好菜单，再次确认人数（家庭餐），及时斟倒第一杯水，流畅的接待会让顾客很舒服。
2. 介绍新品（主推产品），初次阶段是想顾客推荐产品的最佳时刻，我将其称为“黄金30秒”，如果你的餐厅有任何需要提升销量的产品，这30秒一定不能错过。
3. 做增值服务，什么是增值服务，就是让顾客想不到，超出预期的服务。例如：夏天如果听到顾客咳嗽那就上热水，孕妇那就提供靠枕，有小朋友那就奉上围兜，儿童湿巾………
4. 最后接待完毕另加一句：“有事招呼我就好”，感觉很好。
二． 点单。对于大一点的餐厅而言点单极其重要，这关乎到店内人均，菜品口味搭配等一系列的问题，因此以下几点需要关注：
1. 对区域内未点单客人多关注，能及时服务，而不是当客人要点单时发现找不到人。试想：你手里拿着餐单，抬头张望，刚要开口时，就有人走到你身边询问“您好，是需要点单吗？”这种感觉有多棒！
2. 耐心介绍，主动推荐，提醒菜品口味。对于特殊群体一定要有耐心，例如老人。另外对于一些口味独特的菜要主动说明，避免顾客有不好的用餐体验。例如一些餐厅会有折耳根，而一些顾客不知道那是鱼腥草，最后花了钱却一点没吃。优质服务在某种程度上就是提前解决问题。
三． 确认菜单。该部分很简单，却不能缺少，有很多顾客在点单时意图模糊不清，就会导致服务员点错，所以在点单完毕后一定要重新核对菜单，以保证准确性。
四． 上菜分菜。该阶段比较容易理解，要求服务员能够快速上菜，合理摆放菜品位置，以保证各方位的客人均能夹到菜，另外对于自己餐厅内一些需要拌的，切的菜品，服务员应主动协助。
五． 餐中巡视。顾客用餐阶段一般没什么事，许多餐厅的服务员在此阶段都会放松，但实际情况却是大有可为。此阶段巡视目标有二。
1.做增值服务。例如为顾客添加茶水，而不是等着顾客去叫，虽然最后做法一样，但性质却截然不同。再例如为顾客更换餐盘等等。
2.让顾客需求有释放的机会。何解？并不是每个顾客有问题时都会大声喊叫服务员寻求帮助的，所以，如果你此刻能够主动走到顾客身边，她也许就会将问题告诉你进而得到解决，那么顾客的用餐体验就会完全不一样。
六． 结账。此环节大致有两点要求一是快速，二是准确。有些顾客嫌麻烦或赶时间，有些顾客时间大把，只想用最大优惠，甚至为了几块钱下载一个APP都是乐意的。这就要求服务员能察言观色，对症下药，一切为了顾客满意。
七． 送客。终于到最后一步了，但不能松懈，这是顾客在店内停留的最后一点时间，绝不能让顾客带着不满离开餐厅，更不能在此阶段让顾客产生新的不满。如果需要打包，那就要做到快速，安全，准确。送客声一定要有。
一套组合拳下来，你的餐厅绝不会差到哪去，一句话，一切为了顾客！餐饮的立身之本绝不是服务，但服务一定能锦上添花。好，今天就分享这么多了，祝大家生意兴隆！
下期解菜品把控，敬请期待！
<>、 客人进入餐厅，是否及时致欢迎语，是否做到公司要求的五声，十一字，仪态端庄、微笑、热情、动作大方、服务细致周到，面对客人，总是带着微笑和保持目光接触。
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2、 工作人员无聚集、吵架/斗殴现象、大声喧哗等影响正常工作的行为，在营运期间、前后门不能有人员玩手机，不能在公共场所做不文明/不雅观的动作，影响企业的形象。（如：掏鼻子等现象）
3、 礼貌用语恰当，主动热情引导客人就餐，有一对一的客服，服务时/中餐递餐要有提醒语，客人四处张望，服务员是否主动询问是否需要服务，及时发现需要帮助的客人。（如：主动给客人找位子、主动帮助有小孩的客人点菜或送餐就位）
4、对顾客的询问反映回答及时，不能满足客人的要求要做足够的解释，不能处理的事项或投诉，要及时汇报上级领导。
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5、服务主动热情、有合理性的建议性销售。
6、收银员是否做到唱收唱找，礼貌用语及疏导客人及时合理，收银打包有没有使用公司的欢迎语及致感谢语，没有点购汤，收银员是否询问客人是否需要茶水(饮料）双手很湿。（刚洗完手）是否主动提供纸巾。
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7用过的餐具（托盘）放一边时，是否及时清理，菜肴剩下很多，是否主动询问客人打包/还是客人对我们的产品部满意，客人的贵重物品随手摆放，礼貌提醒，妥善保管，小心财物，如有客人携带宠物进入餐厅就餐，是否做到及时提醒或制止。就餐时，如有小朋友在餐厅跑闹的小朋友，要及时提醒小孩的家长看护好自己的小孩，并且提醒小朋友注意安全，坚持客人优先的原则，对老弱病残或儿童要有安全提示。
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8前厅员工工装整齐/干净，帽子鞋子规范穿戴，男无长发，女化淡妆，首饰按要求佩戴，工号牌、值班牌按要求佩戴。
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日，一则关于火锅店的消费者投诉在社交媒体上引起了广泛关注。据报道，一位消费者在社交媒体发文称，在该火锅店就餐时，点了一份生菜火锅，却只发现一片菜叶，引发了对菜品分量和服务质量的质疑。随后，火锅店进行了回应，并表示因为配菜员工作繁忙可能疏忽了，已进行了补偿。
这一事件引起了多方共鸣，许多用户纷纷评论表达了对消费者经历的不满，特别是对于生菜分量的质疑。火锅中的生菜是重要的食材之一，对于爱吃素菜的顾客来说，菜品的新鲜和分量都是影响用餐体验的重要因素。
火锅店对此迅速做出了回应，表示对事件深感歉意并解释了生菜分量较小的原因。据门店表示，套餐中每份菜的分量相对较小，但种类较多。然而，由于配菜员工作过于繁忙，处理生菜时疏忽了。门店随即进行了相应的补偿措施，以弥补消费者的不满。
一些消费者对门店的回应表示理解，并认为门店敢于正视问题并采取补救措施是值得肯定的。然而，也有消费者对门店的解释提出质疑，认为套餐中每份菜的分量应该得到更好的保障，不应因工作繁忙而疏忽细节。
这起事件引发了关于餐饮行业服务质量的讨论。在竞争激烈的餐饮市场中，提高服务质量成为各大门店共同努力的目标。消费者对食材新鲜和分量足够的要求越来越高，而门店也应注重服务细节，以确保消费者在用餐过程中有更好的体验。
为了提升服务质量，门店应不断提升管理水平，加强员工培训，确保每位员工都能够细致入微地为顾客服务。此外，门店还可以通过引入更多创新元素，提升菜品种类和品质，以满足不同顾客的口味需求，进一步提升竞争力。
总的来说，此事件提醒了餐饮行业注重服务质量和细节的重要性。只有通过不断优化管理和提升服务水平，餐饮门店才能够在市场竞争中脱颖而出。消费者对于食材新鲜、分量足够以及服务细节的关注将持续推动餐饮行业向更高标准迈进。
