厅每天会碰到形形色色问题，一旦处理不好就很有可能招致客人投诉。这份《接待常见问题处理流程》，前厅人员必须收藏。
客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？
①非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。
②与客人保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。
③记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。
④由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。
2
客人报房内电话打不出，怎么办？
①非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。
②根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。
③向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合。
④在电脑上进行更正或通知客房部查看。
3
客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？
①非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看。
②询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中。
③对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结。
④对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对询问详情。
4
客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？
①请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的。
②向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿。
③如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆。
④可酌情减免赔偿费用。
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房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？
①不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到。
②如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子。
③跟客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿。
④如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。
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客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办？
①请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时补充过，或客人己经支付过。
②请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。
③也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助。
④可酌情减免此费用。
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住客房间钥匙丢失了，怎么办？
①安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。
②请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。
③无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的。
④告诉客人原先的钥匙己失效。
8
客人在饭店内生病，怎么办？
①对客人的生病表达同情之意，并请客人放心，酒店会进行照顾。
②立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断。
③根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医。
④对客人进行关注，直到客人康复。
9
客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办？
①向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账。
②征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金。
③没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金。
④电脑上做好备注，并做好交接班。
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客人押金交付凭据丢失，怎么办？
①安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。
②请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。
③无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明。
④如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。
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客人在店期间死亡，怎么办？
①立即通知保安部，并封锁现场。
②根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等。
③打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像。
④招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。
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酒店不接受宠物入住，但客人仍带宠物怎么办？
①立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店。
②请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续。
③如时间较长，则请客人定时给宠物喂食。
④做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。
13
住客喝醉酒无理取闹，怎么办？
① 保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域。
② 如事态扩大，由值班经理决定报警。
③ 报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店。
④ 发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。
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客人在大堂不慎滑倒，怎么办？
①立即上前向客人道歉，并进行帮助。
②扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场。
③了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意。
④通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。
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客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办？
①请客人出示有效证件，进行登记。
②请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对。
③请客人填写开箱授权书，并签名。
④由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。
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订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办？
①礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知。
②请客人与公司联系，确定房费事宜。
③请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意。
④可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。
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住店客人一夜未回房，怎么办？
①上房查看，房内是否有行李房门钥匙等物品，若有则无须处理。
②通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式是否是团体/会议成员等。
③根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜。
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酒店客满，仍有客人来住店，怎么办？
①非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满。
②联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住。
③可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人。
④为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。
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客人正在谈话，如有事要找他，怎么办？
①不能冒失打断客人间的谈话。
②双目注视所要找的客人，引起其注意。
③当客人意识到停止谈话时，应首先向客人表示歉意，说明来意。
④说话内容要简明扼要，待客人答复后应表示感谢，同时向其他客人表示歉意。
20
电话预订客房，怎么运作？
①振铃三声内接听电话，自报家门。
②记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等。
③查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等。
④与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。
21
客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办？
①请客人先入住，办理正常入住登记手续。
②请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价。
③请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价。
④知会本部门领导，做好交接班。
22
客人住店期间适逢生日，怎么办？
①通知餐厅部为客人准备生日蛋糕贺卡和鲜花等。
②通知客房部，待客人回房后通知大堂副理。
③将生日蛋糕鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐。
④向客人征询意见或建议，并做好记录存档。
23
领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办？
①立即退出房间，向客人道歉。
②立即通知总台，报告情况，为客人换房。
③带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续。
④与客房部核实房态，查出原因。
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团队行李己到，客人未到，怎么办？
①查看预订团队，确定行李是否属于将到店的团队。
②查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数。
③将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送。
④与团队领队取得联系，做好交接班。
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怎样为客人寄存行李？
①请客人填写行李寄存单。
②提醒客人贵重物品易燃易爆易碎食品等酒店不予寄存。
③检查行李完好程度，确认行李件数和提取时间。
④将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。
26
客人提取行李时，提取联丢失，怎么办？
①请客人说出行李件数式样寄存时间等信息。
②确定是否有如客人所说的行李寄存。
③请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收。
④提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。
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客人到店后，客房未准备好，怎么办？
①立即联系客房部，提供其它OK房，为客人入住。
②询问客房部所要等候的时间，请客人稍等。
③如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息。
④随时与客房部联系，及时让客人进房休息。
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客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办？
①告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁。
②告诉客人房间还未清洁好，请客人可先将行李放于行李房寄存。
③为客人办理入住手续，对于房间未准备好表示歉意。
④电脑上作好注明，随时关注，更改房态。
29
当客人拒付押金时，怎么办？
①礼貌向客人解释交押金是酒店的规定，是为了方便客人在酒店内消费。
②可酌情减少押金的数额，但必须高于房费。
③可建议客人刷信用卡，结账时用现金或信用卡结算。
④可建议客人联系酒店销售人员或其他人为其作担保等。
30
客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办？
①建议客人作保证类订房，为客人留房。
②让客人入住，根据押金数额，制作钥匙，征求客人同意，通知客房部撤吧。
③让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保。
④关注此房，做好交接班，随时跟催押金。
31
客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办？
①礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定。
②可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房。
③请客人提供其朋友的信息，查看客史档案，为其办理入住。
④可先开房，但必须提醒客人，其晚到的朋友一定要登记，并做好跟进工作。
32
客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办？
①礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单。
②礼貌向客人说明，除了房费外，还有其它不确定的费用，如电话费，酒店费等。
③酒店是根据客人最终实际消费客进行结算。
④建议客人押房费的现金，其余可刷信用卡结算。
33
团队/会议要求延迟退房时间，怎么办？
①必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜。
②确定延迟的时间，根据客情上报请示。
③建议团队/会议保留少数客房，作为放置行李或休息之用。
④随时关注，跟进退房情况，做好结账准备工作。
34
客人要求换房，怎么办？
①询问客人换房的合理原因。
②根据客情，请客人持钥匙到总台办理换房手续。
③更改房价，通知客房部换房情况。
④填写换房单，知会相关部门或岗位。
35
访客询问保密房或重要客人的房号时，怎么办？
①必须坚持住客的信息资料是不能随意泄漏的原则。
②婉转告诉访客暂无其要找的客人入住，可自行联系。
③建议访客进行留言，为其转告。
④电话询问住客是否可告诉访客的房号。
36
陌生客人到总台来取钥匙，怎么办？
①查看总台是否有陌生客人所说的钥匙寄存。
②查看此钥匙的领取是否有说明或特殊要求。
③对陌生客人进行身份核对，有必要时可进行登记。
④婉转告诉陌生客人与钥匙的持有人联系，再转告总台是否可领取。
37
房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房，怎么办？
①立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态。
②询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项。
③致电房内住客，核实身份，找出原因。
④找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。
38
房态表实际房况为空房待清洁，而电脑却为有人住，怎么办？
①立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态。
②询问其他同事，是否出现差错或未跟进事项。
③请客房部进房进行查看，确定此房的真实房态。
④找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施。
39
客人在店外打电话要求退房，怎么办？
①请客人报出房号及登记人姓名，进行核对。
②询问来电客人的姓名，及钥匙的位置。
③询问客人以什么方式结账，并做好相应工作。
④通知客房部查房，进行退房处理。
40
有人到饭店逼债，要求告诉客人房号，怎么办？
①必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则。
②婉转告诉来电客人暂无此客人入住，请客人自行联系。
③建议来电者进行留言，为其转告。
④请保安部协助，以防事态扩大。
41
离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房，怎么办？
①查看两天后的客情，确定是否能为其预订此房。
②为客人做预订并注明，但不能向客人承诺一定给其保留此房，只能是尽量。
③客情紧张时，则请客人预订其他类型房间，但可尽量安排此房。
④做好交接班工作和客史档案。
42
离店客人要求转交物品，怎么办？
①时间较长，请客人寄存于礼宾部。
②向客人说明对易燃易爆易碎食品等不予转交。
③请客人填写物品转交单，并注明联系方法。
④请客人说明领取人或领取时间。
43
收到离店客人的邮件，怎么办？
①查看客史档案，联系上客人。
②联系客人在本地区的接待单位，由单位转交。
③留存于部门，待客人来领取，按规定处理。
④对于急件等，无法联系上客人，则应立即退回。
44
访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人，怎么办？
①与访客确定是否有此预抵客人。
②通知大堂副理，将贵重物品存于酒店贵重物品寄存箱内，大堂副理保管客人钥匙。
③填写物品转交单，请客人留下姓名单位及联系方法，并留言。
④做好交接班，跟进此事宜。
45
对方声音太小，听不清楚怎么办？
①向客人道歉，请客人声音大点。
②建议客人重新拨打或改变通信工具。
③仔细聆听，做好笔录。
④将笔录内容进行复述，与客人确认。
46
有电话找住客，但电脑显示该房未出租，怎么办？
①向客人抱歉，说明所要转的房间为空房。
②询问来电者所要找客人的姓名或单位等信息，确定是否已退房或未到。
③请来电者留下联系方式，根据客史档案对已离店的该房住客进行联系。
④请来电者留言为其转告。
47
外线找保密房客人，怎么办？
①必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则。
②告诉来电者暂无此客人入住，请其自行联系。
③请来电者留言，为其转告。
④电话询问住客是否要接电话或告诉房号。
48
接到无声电话，怎么办？
①向对方抱歉，听不到声音，请其大声点。
②请对方重拨或更换通信工具。
③听不到对方的声音，请其先挂机。
④挂机后检查电话机是否正常。
49
客人需要叫醒服务，怎么办？
①请客人提供房号姓名及所要叫醒的时间。
②复述客人的叫醒服务要求，并确认。
③做好记录，在电脑上设置。
④电脑自动叫醒后，人工电话再次进行叫醒确认。
50
电脑出现故障，无法提供叫醒服务，怎么办？
①请客人提供房号姓名及所要叫醒的时间。
②复述客人的叫醒服务要求，并确认。
③做好记录，并进行交接班。
④人工电话进行叫醒，有必要时请客房服务员现场叫醒。
51
客人结账后，要在房内挂外线，怎么办？
①礼貌向客人解释结完账后，房内的电话是不能打外线的。
②建议客人到酒店商务中心使用公用电话。
③可酌情为客人再次开通外线，但必须请客人及时支付话费。
④随时关闭外线电话。
52
客人到了预计离店的时间，但未来结账，也未办续住手续，怎么办？
①通知客房部查看，是否是外宿房。
②填写续住通知单，送入客房，请客人回来时到总台办理续住手续。
③如客人的押金不足，则要进行电脑留言，并发催款通知单到客房。
④根据客史档案，设法联系到客人。
53
客人拿着非本人的身份证来住房时，怎么办？
①礼貌向客人解释，住房登记必须使用本人的身份证。
②建议客人可先做保证类订房，为其留房。
③请客人提供本人的姓名，查看客史档案，为客人登记入住。
④申请上级同意，请客人提供其他住过的酒店或联系亲属，发书面或传真登记入住。
54
发现双重售房时，怎么办？
①立即通知客房中心或楼层服务员，请客人到OK房，为客人换房。
②立即向客人道歉，通知大堂副理处理，并准备OK房房卡和其换房手续。
③为客人进行房间升级并送入水果或酒店礼品等，以示歉意。
55
有客人至总台，自称是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么办？
①请此客人出示有效工作证，并记录姓名单位。
②确认后，积极配合，通知大堂副理和保安部。
③带公安人员进入非客服务区进行协助。
④对外进行保密。
56
送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执己见，怎么办？
①向客人道歉，记录客人反应的问题。
②检查收衣记录单，查看有否有说明，并向收衣服务员了解情况。
③与客人协商，对衣物进行修补。
④与客人协商，对客人的衣物进行赔偿。
57
住客拖欠账款，怎么办？
① 发催款通知单到客房，请客人交付欠款。
② 撤除房内酒店水，关闭外线电话。
③ 与大堂副理到客房，请客人当面付款。
④ 将客人欠款现象输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。
58
客人住店期间有逃账迹象，怎么办？
①随时关注客人的定金，不足时发催款通知单到客房。
②向上级反应，通知客房部和保安部关注此房客人。
③对房内房内酒吧进行控制，必要时撤吧。
④输入客史档案，有必要时列入酒店不欢迎名单。
59
已确认住客逃账，怎么办？
①立即通知保安部，对住客进行拦截。
②通知客房部退房，将账挂起。
③上报领导，根据客史地址上门催账。
④输入客史档案，列入酒店不欢迎名单。
60
客人行动不便时，怎么办？
①征得客人同意情况下，为客人提供帮助。
②为客人安排客房餐桌，尽量靠近电梯或门口。
③提醒客人有需要时，随时通知酒店相关岗位为其服务。
④对客人进行关注，随时提供细致周到的服务。
61
住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找，怎么办？
①安抚客人，向客人表示酒店一定会协助查找。
②请客人提供其行李的件数样式所乘航班等相关信息。
③与航空公司取得联系，告诉相关信息，帮助查找。
④将客人的行李接回店内，送到客人房间。
62
发现酒店员工在工作场所争吵时，怎么办？
①立即上前进行制止。
②将员工带离对客服务区域。
③向客人抱歉，请客人原谅。
④通知相关部门，进行内部处理。
63
客人在房间内打架，怎么办？
①立即通知保安部和客房部，到门口查看。
②礼貌请客人开门，向客人解释声音会影响其他住客，请客人协助。
③将客人分离，请其平静调解。
④劝客人立即退房，尽快离店。
64
客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办？
①立即向客人示意，请客人稍等。
②尽快结束电话，为客人提供服务。
③如果电话时间较长就礼貌向客人道歉，让其久等，为客提供服务。
④如果客人需要的服务能及时提供，应先解决再接听电话。
65
为换房客人送行李时，客人不在，怎么办？
①立即电话联系客人有关行李事宜。
②将行李存于礼宾部，并给客人留言。
③请客房服务员协助将行李送入房内。
④寻找其他同行房间，将行李送入并签收。
66
怎样接听电话？
①振铃三声内，接起电话。
②礼貌向对方问好，自报家门。
③注意聆听，做好记录，适时复述确认。
④感谢对方来电，请对方先挂机。
67
客人要拔打长途，怎么办？
①请客人告诉房号，查看该房情况，是否有特殊限制。
②礼貌向客人解释不能拔打的原因。
③为客人开通长途，告诉客人如何拔打。
④提醒客人商务中心可以使用公用电话。
68
客人要求电话找总经理，怎么办？
①礼貌询问来电者的姓名或单位，是否与总经理约好。
②征得总经理同意，转接电话。
③请客人留言，为其转达。
④转至总经理秘书，由其处理。
69
机场接客，未接到，怎么办？
①询问机场工作人员该航班所有的乘客是否已都下机。
②与航空公司确认该客人是否乘坐预订的航班。
③电话与客人取得联系是否有临时变更。
④与酒店接待处联系，客人是否提前抵店。
< class="pgc-img">店管理人员对酒店各部门工作职能必须要清楚，今天，小编整理了一份详细的工作职能清单，涉及酒店8个部门：行政部、财务部、采购部、餐饮部、工程部、公关销售部、客房部和培训部，记得收藏，有空慢慢看！
< class="pgc-img">01
行政部工作职能
行政部是酒店内负责行政事务及后勤保障的部门，由行政车队、制服房、员工饭堂等组成。
主要任务是为员工做好后勤保障工作;确保酒店的食品饮料及饮用水符合卫生标准;负责酒店车辆的保养;与政府部门联系，负责办理酒店的各种卫生许可证的报批及复验工作;负责对酒店内部各合资、合作、承包项目的卫生管理并协调解决有关事宜。
设计组织机构并编制定员。应在酒店决策层的领导下，根据酒店规模、等级和经营特点确定酒店的组织机构及各部门的人员编制。
制定人力资源管理制度。根据酒店的人力资源方针、政策制定各项管理制度，如员工守则、晋升、离职等。
计划并实施员工的招收。根据酒店经营业务需要，制定酒店所需员工的招收计划，并组织实施。
做好工资、福利及劳动保护工作。根据国家有关劳动工资的政策和饭店规定，做好员工的工资定级、调整等工作，并监督各部门劳动保护措施的执行情况。
< class="pgc-img">02
财务部工作职能
编制财务计划、加强计划。管理财务部应根据有关部门规定的方针政策、制度、纪律及本酒店的实际情况，编制财务计划，并监督、检查计划的执行情况；筹措各项资金，并管好、用好资金。
做好经济核算、控制成本费用。财务部应通过核算反映并监督酒店的经济活动及其成果，并对核算过程进行控制和管理；应利用会计资料，监督酒店运行过程中的倾向性问题，尽力降低成本，节约费用，从而提高酒店赢利水平。
加强财务分析、提供决策参考。财务部应根据财务计划严格考核各项经济指标的执行情况；通过深入实际的调配研究，分析酒店经营管理状况，为酒店决策层提供财务信息资料，以促进酒店改善经营管理。
坚持会计监督、维护财经纪律。财务部应严格遵守财经纪律，按照国家有关方针政策来组织经济活动和财务管理工作；对违反财经纪委和化公为私、扣公肥私、铺张浪费等行为应坚决予以制止，保证酒店资产的保值、增值。
< class="pgc-img">03
采购部工作职能
编制酒店采购计划。采购部应根据酒店业务经营需要制定酒店所有物资的采购计划，在总经理授权范围内审批各部门的采购申请，会同财务部一起控制采购资金的使用。
组织物品采购。采购部应根据各部门的采购申请及物资的库存情况，按时、保质、保量地组织所需物品的采购。在采购过程中，应货比三家，严格控制采购价格。
做好进货的验收、库存与发放。采购部应认真输出购入物资的验收、库存、发放及账务登记、核算等工作，制定并执行相关的规章制度，特别应做好酒店所有进口物资的报关、纳税等工作，并按程序及时提取物资。
提供货源信息。采购部应经常进行市场调研，注意收集有关物资的各种信息资料，反馈给物资使用部门，并提出物资使用和管理的意见和建议，以降低酒店费用支出，提高经济效益。
< class="pgc-img">04
餐饮部工作职能
掌握市场需求、合理制作菜单。餐饮部应了解本酒店目标市场客源的消费特点和餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同国籍和民族、不同宗教信仰的客人的饮食习惯和餐饮需求，并在此基础上制定出能够迎合目标市场客源的菜单，满足客人对餐饮服务的各种需求。
进行餐饮创新、创造经营特色。酒店餐饮服务应具有吸引客人并与其他饭店和社会餐馆、酒楼竞争的能力，最重要的是必须创造自己的经营特色。这就要求餐饮部应努力挖掘人的潜力，积极继承传统，研究开发的菜点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务。
加强餐饮推销、增加营业收入。餐饮部应在饭店营销计划的指导下，研究、分析餐饮客人的消费需求，精心选择推销计划，开展各种形式的促销活动，积极招徕各种宴会，努力做好节假日和酒店特色餐饮的宣传推销，以争取更多的客源并尽力提高来店客人的平均消费水平。
控制餐饮成本、提高盈利水平。餐饮经营的目的是在满足客人饮食需求的基础上为饭店创造利润。要想提高餐饮盈利水平，除了扩大餐饮销售之外，就必须严控餐饮成本。首先是降低食品成本，餐饮部应根据酒店星级和目标市场客源的消费水平合理定价，控制食品原料的采购价格、数量和质量，加强食品原料的验收、库存和发放管理，减少仪器原料的损耗和浪费等;其次是尽力降低劳力成本，餐饮部应做好营业量预测，根据劳动定额合理组织劳力和安排服务员的工作时间，并加强培训，提服务员的劳动效率，从而降低劳力费用，再次是减少低值易耗品的消耗，餐饮部应确定低值易耗品的消耗标准，在满足客人需求的基础上，尽量减少浪费和扣耗，增加盈利。
< class="pgc-img">05
工程部工作职能
保证酒店的能源供应。确保为酒店供应能源的设备(如供电、供热、制冷、供汽等)的正常运行，并根据酒店各营业部门需要保质、保量地供应能源，同时还应尽量节约能源消耗。
加强设施设备的保养。根据设施设备的种类、结构、性能、运转时间和技术要求制定相应的保养计划，确保设施设备的正常运转。同时，还应对各部门使用设备的员工进行上岗培训，培训内容是他们将在工作中使用设备的员工进行上岗培训，培训内容是他们将在工作中使用的设备的维修保养要求。另外，工程维修人员应对酒店所有的设施设备进行巡回检查，以发现设施设备的任何不正常状况，发现问题，及时解决。
进行设施设备的更新、改造。为了发挥设施设备的综合效益并避免其老化，增强酒店竞争能力，酒店的设施设备每隔数年即应进行更新、改造。如是小范围的项目，工程部应尽量自己施工;如是大范围或重大项目由外单位施工时，工程部应做好监理工作。此外，当酒店举办重大活动时，如大型的宴会、会议等，工程部应协助并配合布置场地。
< class="pgc-img">06
公关销售部工作职能
一、销售部分：
制定销售计划。应根据酒店的经营目标，收集并分析各种市场的流向动态，制定酒店招徕客源的销售计划，并组织实施。
与客户建立良好的协作关系。应与旅游行政管理部门、外事部门、各旅行社、航空公司、铁路局客运站和驻本地的商社、办事机构、企事业单位等保持密切的联系，并经常进行沟通，了解客人需求，建立长期、稳定的良好协作关系，以促进酒店产品的销售。
进行酒店产品的宣传推销。应根据本酒店的实际情况确定目标市场，并及时对目标市场开展各种宣传、促销工作，以保证完成酒店下达的销售目标。
反馈各种信息。应将收集到的各种客源市场的核算信息反馈至酒店，参与研究酒店产品创新和组合开发，以使饭店产品更符合目标市场的需求，提高销售量。
二、公关部分：
提高酒店知名度和美誉度。应充分利用新闻媒介来提高酒店的知名度和美誉度。当名人来店住宿、著名厂商代表来店举办会议、酒店参加社会公益活动时，应及时通知各新闻媒介，通过新闻报道的方式提高酒店的声誉。
取得公众的理解和支持。应加强与内、外公众的信息沟通，与公众建立良好的感情，从而取得他们对酒店各项工作的理解和支持。在酒店内部，应加强与员工、各部门和股东之间的沟通，创造一个关系融洽、凝聚力强的内部环境;在酒店外部，应加与客人、新闻媒介、政府各职能部门和社区之间的沟通，创造一个有利于酒店生存与发展的外部环境。
反馈公众信息、分析环境形势。应将社会对酒店的评价(如酒店的特点、优势、服务质量等)、员工和股东酒店的态度等信息提供给酒店决策者，起到决策参谋作用;同时，还应随时了解并掌握有关信息，如国家政策、法令的变化，社会舆论的导向，公众意向，经济形势及酒店市场的变化与趋势等，并及时向酒店决策者汇报。
树立酒店形象、维护酒店声誉。树立和发展酒店形象是促进酒店发展的重要手段之一。因此，应密切关注公众的心理、意向变化，高速酒店的公关策略，树立酒店的良好形象，从而为酒店的发展不断地创造良好的社会、舆论环境。当出现一些不利于酒店形象的情况发和时，尖临危不惧、反应迅速，争取舆论的支持，并妥善处理，以维护酒店声誉。
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客房部工作职能
一、前厅部分：
销售客房。配合销售部开展各类宣传促销活动;受理客房预订并对预订工作进行管理;接待客人(无论有预订或无预订);为客人办理入住登记手续，安排客房并确定房价。
提供各类前厅服务。主要有：去机场、车站、码头等地迎送客人的服务;行李服务;问讯服务;邮件服务;贵重物品的保管;投诉的处理;通过电话总机的各项服务等。
联络、协调对客服务。在销售客房过程中掌握的客源信息将及时通报至酒店其他相关部门，使各部门能根据客人需要提供针对性的服务;将受理投诉了解到的客人的意见及处理情况及时反馈给给有关部门。
建立客帐。酒店为登记入住客人提供一次性结财服务。因此，应为每一位住店客人分别设立账卡，接受各营业点转来的客账资料，及时记录客人在住店期间的消费情况;每天晚上进行累计并予以审核;为离店客人办理结账、收款或转账等服务。
处理各种信息、资料。作为酒店的信息中心，应将每天接受到的大量有关客源市场需求情况、产品销售情况、营业收入报表、客人对饭店的意见及建议等信息进行分类并处理，及时向酒店客理结构报告或传递至相关部门;同时还为来店客人建立客史档案，记录客人的基本信息和客人在酒店的消费情况，提供给各其他业务给部门参考;还应将各种信息进行收存归档，以便随时取用。
二、客房部分：
做好酒店清洁保养工作。
提供各类客房的对客服务。客房部应在客人住店期间提供优质服务，让客人完全满意。客房部为客人提供的对客服务主要有：迎送客人服务、电话服务、洗衣服务、客房送餐服务、会客服务、擦鞋服务、租借物品服务、遗留物品处理，等等。
进行客房产品创新。根据客人的需求和本酒店的特点进行客房产品的创新，从以科学合理的使用功能及美好的艺术形式为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房产品的创新主要体现为：客房种类的调整，如根据客源特点，适当减少标准房数量而增加单人房数量，增设无烟客房(楼层)，女士客房(楼层)、残疾人客房、儿童套房、商务套房等;客房陈设布置的变化;服务方式的变化。
加强设备、物品控制。制定本部门的设备、物品采购计划，把好验收关和报废关;制定设备、物品的管理制度;做好设备的保养和报修工作;努力寻求降低客房成本的新举措。
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培训部工作职能
培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。负责组织、指导酒店的培训工作。
洞察酒店情况。
定期对员工进行考评。根据员工各方面的工作表现，通过一定的项目或目标进行定期的考查，并形成制度，从而对员工进行科学、有序的分析和评价，公正、合理在确定员工的工作实绩及其在酒店中的价值。
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<>很多汽修门店经营者眼中，都认为前台顾问这个职位并不重要，甚至觉得技师或店长就完全可以兼顾前台顾问的工作，殊不知，一名优秀的前台SA可以助门店招揽大量客源，相反，门店经营状况不佳，前台SA有着不可推卸的责任。
门店经营状态不佳，前台SA责任重大
很多人都习惯把前台顾问和前台接待混为一谈，甚至认为两种并无差别，其实，两者是有本质上的区别的，汽修门店的前台分为两种：
(1)有技术基础，能够给客户出具一些维修方案、并且能够协助客户养护车辆维修车辆的，我们称为服务顾问。
(2)基础比较弱，只能给客户提供基础服务，比如端茶倒水、沟通维修时间、简单报价、收银等的人员，我们称为服务接待。
但大家习惯将两者统称为前台。无论你的门店现在是什么情况一定都是少不了前台的，如果你的门店是技师接待，那么你一定错失了不少客源，因为在对客户维护、关怀、预约、套餐销售、产品推进等建立客户粘度的工作上技师是无法替代前台完成任务的。
如果你门店前台的服务范畴仅限于客户进店后，为客户报报价、收收银，那么工资超过1000元/月都是老板给多了。因为一名优秀的前台主要任务是和客户建立粘度让客户重复进店消费、协助客户养车修车、提升服务附加值。
如果一个前台能够捆绑住进店客户(记录客户信息，添加客加微信做回访提醒保养维修等)、提升客户转介绍、引流进店、提升套餐销售及周边附加产品、销售保险并能够协助客户出险，那么工资低于10000元/月就是老板给少了。因为一名优秀的前台顾问，确实可以助门店招揽大量客源，相反，如果门店经营状况不佳，前台SA就有着不可推卸的责任。
举个例子：
一位客户的大众朗逸因故障需要维修，于是决定到经常去的那家维修厂进行维修，正好自己的爱车又到了保养周期，所以该客户想同时做个保养。
前台SA查看该客户的维修保养记录，发现车辆的大保养周期到了，建议客户做一个大保养。前台顾问口头上说大保养价格大约在800-1000元，客户接受，但具体价格要晚点才能报出来。由于客户没有时间在店等待，于是自行离开。
维修技师在作业过程中发现损坏的配件较多，价格远远超过1000，于是汇报给前台SA。前台SA认为该客户已经是老客户了，于是告诉技师直接维修，回头再一起报价。
车辆保养完毕后维修费用在1500元左右，SA通知客户提车并告知维修价格。客户当时就急了，询问怎么这么贵，和最开始的价格不一样。SA解释维修过程中发现损坏的配件较多，所以维修费用提高。客户询问为什么没有提前通知，前台SA解释大家都很熟，不是每次维修保养都需要报价。修理厂老板为了安抚客户情绪，象征性的打了折，但是客户依然不高兴，客户流失。
案例总结
该客户的流失，前台SA有着不可推卸的责任，前台SA的问题主要表现在两个方面：1、报价不清晰，没有制定维修项目报价单；2、增加的项目单没有进行二次报价。以至于后期尽管老板做了补救措施，但该客户依旧流失了。
前台SA该如何避免客户流失？
那么问题来了，SA究竟该如何避免客户流失，与客户建立好良好的关系，进而将其培养成为忠诚客户呢？笔者总结出了以下几点，可供门店参考。
一、客户进店要做好接待
前台SA给顾客的第一印象十分重要，它直接关系到顾客是否在此维修，以及其它业务的开展。为此要做到以下几点：
1、要热情友好的接待客户，并详细记录客户的个人信息及车辆信息等，方便门店后期更好的了解和服务于客户，由于使用传统的纸质归档方式或EXCEL表格方式记录客户信息，效率较低，且查找起来效率较低，因此门店可以借助门店管理系统进行记录，好易修门店管理系统可详细记录客户信息，当客户下次进店时，只需输入客户姓名或手机号，系统就会自动显示该客户的相关信息和历史消费记录了，这样更便于SA第一时间了解自己所面对的客户。
2、对客户要要做到有问必答；
3、业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地让顾客稍候，并安排人送上饮料，若客户需要时为顾客提供代步工具。
二、费用估算及工期预估
维修费是顾客十分敏感的问题，稍有不慎就有可能引起客户不满。费用估算时，对于简单、明显的故障，费用一定要简洁明了的陈列出来，对于潜在问题要和客户提前沟通可能造成的问题及费用。
在预算工期时，一定要保证可以在这个时间可以准时交车，前后可多留十分钟左右，给维修技师留一些余地，弥补技术、维修以及一些可能存在的失误。
三、填写维修保养清单要认真仔细
交接车辆时，前台SA在填写维修保养清单的过程中，需要将客户特别交代的事项做一个备注，避免技师在维修保养的过程中踩雷，如故障出现是冷车还是热车，是高速还是低速等。尤其是客户特别强调事项，例如客户强调不要轻易动车上的音响，客户会十分心疼。前台SA在填写维修保养清单时需将这些细节交代清楚。
四、竣工检查要仔细彻底
车辆竣工后，前台SA要反复核实车辆质检情况，要确保质检员在车辆检查的过程中做到了认真、仔细、和彻底，必要时可要求进行路试。总之，要在车辆无任何问题以后才能通知客户取车。
五、注重费用解释
前台SA一定要有足够的耐心，将维修保养清单交给客户后，如有需要，可为客户解释车辆保养的费用，并要求顾客一同前往检查车辆，让顾客明白、清楚，使其感到物有所值。客户离店时送上一些温暖的话语，可使顾客心情舒畅，满意而归。
六、客户离店要做好回访
客户离店后的一至七天内，需对客户做一个电话或短信回访，了解客户对本次服务的满意度如何？导致客户不满意的原因是什么等等，并告知客户门店后续会不断进行改进，从而最大程度的提升客户的满意度。让客户对门店产生信耐感。
七、遇到质量问题要虚心
遇到返修车辆，或者客户投诉，前台SA一定要诚恳而耐心的倾听。根据情况做出判断。若是维修方面的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复，切勿一口否定门店的失误，推卸责任。
如果门店前台可以将以上几点做到位，就可以为门店创造巨大的价值，门店切不可轻视前台的工作，前台在汽修门店可是起到了穿针引线的作用。甚至可以说是客户的专属顾问或者车管家。所以汽修门店一定要重视培养前台顾问的工作能力。一旦SA的能力得到质的提升，后期反馈给门店的将会是巨大的惊喜和收获。
