场监管总局网站9月29日消息，市场监管总局办公厅印发《餐饮质量安全提升行动方案》，方案指出，鼓励餐饮服务提供者推动“互联网+明厨亮灶”，主动向消费者公开加工制作过程，接受社会监督。全面落实网络餐饮服务第三方平台主体责任，加强审查登记管理；加强线上信息公示管理；加强配送过程管理；加强分支机构、代理商、合作商等的管理。
附原文：
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）：
现将《餐饮质量安全提升行动方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
市场监管总局办公厅
2020年9月8日
（此件公开发布）
餐饮质量安全提升行动方案
为深入贯彻习近平总书记关于统筹推进疫情防控和经济社会发展，以及保障食品安全、制止餐饮浪费行为等重要指示批示精神，落实《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》，总结推广前一阶段餐饮质量安全提升工作实践，固化有效工作机制，推进餐饮服务食品安全治理体系和治理能力现代化，确保人民群众身体健康和饮食安全，市场监管总局决定开展餐饮质量安全提升行动，特制定本方案。
一、工作目标
以“智慧管理”为突破，“分类监管”为先导，坚持问题导向、科学监管、务实管用，完善长效制度机制，着力破解餐饮服务食品安全重点、难点问题，顺应疫情防控常态化前提下消费者安全、健康的餐饮消费需求，以规范助发展、以发展促转型，切实提升人民群众在餐饮服务食品安全领域的获得感、幸福感、安全感。
二、重点任务
（一）以人员培训为重点，强化检查和抽考，着力解决从业人员规范操作、食品安全管理员能力提升问题；
（二）以餐饮后厨为重点，突出重点区域检查，着力解决餐饮环境脏乱差问题；
（三）以进货查验为重点，督促餐饮单位履行进货查验记录义务，着力解决食品安全责任追溯问题；
（四）以餐饮具清洗消毒为重点，强化监督检查、检测和执法办案，着力解决食品安全制度执行问题；
（五）以推动“明厨亮灶”、鼓励举报为重点，强化社会共治，落实奖励措施，提高举报投诉处理效率，着力解决主体责任不落实问题。
三、主要措施
（一）全面落实餐饮服务提供者主体责任
1. 督促餐饮服务提供者落实餐饮食品安全第一责任人责任。餐饮服务提供者要严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》，严格制度建设和从业人员管理、严格设施设备维护管理、严把原辅料购进质量安全关、严把餐饮加工制作关、严把餐饮具清洗消毒关、严把环境卫生控制关，定期开展自查自纠，保证提供的餐食符合食品安全的相关要求。
严格执行禁止野生动物及其制品交易相关规定，不得经营野生动物菜肴。严格执行国务院关于长江流域禁捕有关要求，严禁以非法捕捞渔获物及来源不明水产品为原料加工制作菜肴。
2. 规范连锁餐饮企业食品安全管理。鼓励餐饮服务企业发展连锁经营。连锁餐饮企业总部应当设立食品安全管理机构，配备专职食品安全管理人员，加强对其经营门店（包括加盟店）的食品安全指导、监督、检查和管理。鼓励连锁餐饮企业总部对各门店原料采购配送、人员培训考核、食品安全自查等进行统一管理，提升门店食品安全管理的标准化、规范化水平。
3. 鼓励餐饮服务提供者推动食品安全管理和服务升级。鼓励餐饮服务提供者推动“互联网+明厨亮灶”，主动向消费者公开加工制作过程，接受社会监督；积极运用信息化技术，实施智慧管理；引导消费者使用公筷公勺、聚餐分餐制、减少使用一次性餐具；引导消费者适量点餐，开展“光盘行动”；主动向消费者作出有关餐饮食品安全和餐饮服务质量的承诺，并在经营场所、菜单、外卖餐食的包装上提供有关“减油、减盐、减糖”等健康饮食宣传内容。鼓励中央厨房和集体用餐配送单位购买食品安全责任保险，发挥保险的他律作用，完善风险分担机制。
（二）全面落实网络餐饮服务第三方平台主体责任
4. 加强审查登记管理。网络餐饮服务第三方平台要对新入网的餐饮服务提供者进行实地核查，确保有实体经营门店并依法取得食品经营许可证。对平台上存量的餐饮服务提供者开展自查，及时下线无证店铺。加强手机APP等移动端入网餐饮服务提供者的审查。利用平台技术优势，建立入网餐饮服务提供者食品经营许可证数据库，推行许可证到期前提醒、许可证超期下线。
5. 加强线上信息公示管理。网络餐饮服务第三方平台要严格审核入网餐饮服务提供者上传的食品经营许可及相关经营信息，确保公示信息完整、真实、及时更新。
6. 加强配送过程管理。网络餐饮服务第三方平台要对配送人员进行食品安全培训和考核，督促配送人员保持配送容器清洁。加快实行外卖餐食封签，确保食品配送过程不受污染。鼓励使用环保可降解的食品容器、餐饮具和包装材料。大力推行无接触配送。
7. 加强分支机构、代理商、合作商等的管理。网络餐饮服务第三方平台要督促分支机构、代理商、合作商等主动向监管部门备案，严格执行食品经营许可证审查等各项食品安全管理制度，并主动向市场监管部门报送平台入网餐饮服务提供者数据和平台分支机构、代理商、合作商等信息。
（三）加大规范指导和监督检查力度
8. 从严执法检查。各地市场监管部门要按照《食品生产经营日常监督检查管理办法》相关要求，重点检查餐饮服务提供者落实食品安全主体责任的情况，特别是食品安全自查情况、食品安全管理员法规知识的掌握情况。
9. 实施分级分类监管。各地市场监管部门要根据《食品生产经营风险分级管理办法（试行）》相关要求，全面实施风险分级管理。同时，参考《餐饮服务食品安全监督检查操作指南》，结合本地区实际，根据餐饮服务提供者经营业态、经营方式、规模大小及出现问题类型等因素，对餐饮服务提供者科学分类，制定分类检查要点表，按照分类检查要点表对餐饮服务提供者实施检查。
10. 规范“小餐饮”经营行为。各地市场监管部门要通过取缔一批、规范一批、提升一批，推动“小餐饮”管理水平提升。配合相关部门，加强政策引导，创造条件，推动“小餐饮”集中经营，推动原料配送、餐饮具清洗消毒、后厨环境卫生、从业人员健康体检等统一管理，促进“小餐饮”向集约化规范化转型升级。
11. 逐步实施智慧监管。各地市场监管部门要对各类监管数据开展深度整合、分析，建立集监管信息实时录入、专项检查分配、名单筛选、统计数据自动分析、执法文书现场打印、简易处罚等功能于一体的移动执法系统，推动现场检查工作规范化、标准化、信息化。
12. 加强网络餐饮服务第三方平台备案管理和线上监测。各地市场监管部门要逐步完善辖区内网络餐饮服务平台及其分支机构、代理商、合作商台账。运用信息化手段对网络餐饮服务第三方平台上公示的证照、地址等信息开展监测，重点筛查未公示食品经营许可证、公示的食品经营许可证超过有效期、未公示菜品主要原料、超范围经营等问题。研究建立线上监测信息通报、推送机制，及时将监测发现的违法行为线索推送至入网餐饮服务提供者属地市场监管部门，进行核查。对涉及的网络餐饮服务第三方平台，要同步查处。
13. 强化入网餐饮服务提供者线下检查。各地市场监管部门要将入网餐饮服务提供者线下检查与无证餐饮综合治理有机结合，以学校和居民小区周边、城乡结合部等为重点区域，以小餐饮店、无牌匾标识餐饮店为重点对象开展无证经营行为监督检查，及时规范、查处无证餐饮服务提供者，消除线上无证经营源头。
（四）强化社会共治
14. 开展“随机查餐厅”活动。各地市场监管部门要结合属地实际确定检查频次，可由市民决定检查区域、检查店铺及检查项目，采取“视频+图文”直播形式公开监督检查过程，可邀请社会各界人士参与实地监督检查，邀请媒体对检查中发现的问题餐饮店后续整改情况进行“回头看”跟踪报道。
15. 指导行业协会开展量化分级评定。市场监管总局已指导中国烹饪协会制定《餐饮服务量化分级评定规范》（以下简称《评定规范》），在食品安全的基础上，增加了服务品质和消费体验等内容。各地市场监管部门可选择本地区有条件、有能力的行业协会开展量化分级评定工作。行业协会可直接参照《评定规范》开展量化分级评定，也可结合本地区实际，对《评定规范》进行修改完善，作为开展本地区量化分级评定的依据，将量化分级评定打造为行业自律、社会共治的载体。鼓励行业协会结合量化分级评定，开展“放心餐厅”“餐饮示范店”等创建活动，发挥优秀企业的示范引领作用，推动餐饮行业健康有序发展。
16. 畅通投诉举报渠道。各地市场监管部门要落实投诉举报奖励制度，鼓励餐饮行业“懂行者”、企业员工进行内部举报，曝光行业潜规则。
四、时间安排
（一）2021年作为“餐饮从业人员培训年”。各地市场监管部门要聚焦从业人员和食品安全管理员培训考核，在市场监管总局《餐饮服务食品安全管理人员必备知识参考题库》基础上，结合当地餐饮服务监管实际，建立一套题库、一套学习课程或资料库、一个培训考核系统或平台（以下简称“两库一平台”）。在“两库一平台”中，可针对餐饮服务不同岗位设定培训考核内容，实行分类培训考核，提高培训考核的精准度。将“两库一平台”用于餐饮服务提供者、市场监管部门开展食品安全管理人员、从业人员学习培训及考核，进一步强化从业人员对食品安全规定、违法行为处罚、预防食源性疾病等相关知识掌握程度，全面提升餐饮从业人员素质和食品安全管理人员管理能力，解决从业人员“不懂法、难整改”等突出问题。
（二）2022年作为“餐饮服务规范年”。各地市场监管部门要聚焦餐饮食品安全风险，督促餐饮服务提供者、网络餐饮服务第三方平台通过线上培训、直播教学等方式，加强对餐饮从业人员、配送人员食品安全风险防控、外卖食品安全管理等知识培训，严格落实疫情常态化防控工作有关要求，鼓励公勺公筷、聚餐分餐、外卖餐食封签、无接触配送，切实保障人民群众就餐安全。
（三）2023年作为“餐饮环境卫生提升年”。各地市场监管部门要聚焦餐饮环境卫生水平提升，指导餐饮服务提供者加强环境卫生规范化、精细化管理。打造“清洁厨房”，优化厨房布局及硬件设施，鼓励引入色标管理、4D、5常、6T等管理方法，提升后厨环境卫生管理水平。细化就餐区环境、设施、清洁和消毒操作要求。解决餐饮门店卫生间难看、难闻、难用等突出问题，实现卫生间设施齐全、功能完善、环境整洁，为消费者营造安全、整洁、舒适的餐饮服务环境，有效改善餐饮消费体验。
五、有关要求
（一）高度重视。各地市场监管部门要深入贯彻习近平总书记重要指示批示精神，认真落实党中央、国务院决策部署，在疫情防控常态化前提下，将提升餐饮质量安全水平作为改善民生、促进食品行业健康有序发展的重要举措，积极争取地方扶持政策，确保各项工作取得积极进展。在充分发挥监管部门作用、督促餐饮服务提供者落实食品安全主体责任的同时，积极建立与商务、旅游、住建、交通等行业主管部门的沟通协调机制，发挥各部门的政策、资源等优势，促进形成全社会共同制止餐饮浪费的良好风气。
（二）加强组织实施。各地市场监管部门要结合实际制定切实可行的具体方案，找准工作切入点和重点，明确时间表、路线图、责任人，做好整体工作部署。主要负责同志要定期听取工作汇报，及时组织研究解决实际问题，给予政策、资金、人员等各方面的支持，确保各项任务和工作要求落实到位。
（三）及时报送工作信息。各地市场监管部门要认真梳理工作开展情况，及时总结经验做法，并将有关材料报送市场监管总局（食品经营司）。2020年11月15日前，报送工作部署情况、具体联络员及联系方式；2021年、2022年和2023年，每年6月15日、11月15日前，报送半年、全年工作总结和工作情况统计表；2023年11月15日前，报送3年工作总结和工作情况统计表。
外卖封签”新规今天起实施 给外卖“上锁”把住最后一关
作为北京市地方标准的《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》从今日（4月1日）起开始实施。外卖打包要使用“开启后无法复原”的封签或“一次性封口的外包装袋”这一新规，成为备受消费者和商家关注的焦点。
新规适用于餐饮服务提供者、平台、配送单位通过网络提供餐饮服务过程中餐饮安全的管理。此外，食品销售经营者通过网络提供餐饮服务，也参照本规定执行。
配送
餐食防止被人“动手脚”
为了防止外卖餐食在配送过程中被人“动手脚”，新规要求，打包好的食品容器应封盖或封口；应使用外卖包装封签或一次性封口的外包装袋等密封方式，封签、外包装袋口在开启后应无法复原。在配送过程中，不应打开食品外包装，发生食品污染应终止配送。
“《规范》要求封签或外包装袋口在开启后无法复原，是要确保食品从离开餐厅到顾客手中这段时间，没有被开启，避免在配送过程中产生人为恶意开启的风险，或者在配送过程中发生非人为因素导致的包装异样。消费者也可通过封签状态及时发现问题。”作为新规范的起草单位之一，中国烹饪协会会长傅龙成表示,对于普通消费者而言，外卖包装封签或一次性封口外包装袋的使用，无疑会让人吃得更放心。通过网络餐饮服务供应的食品质量安全应与堂食保持一致。此外，生食水产品等对配送温度要求严苛的食品不宜外送。
标识
随餐提供食品制作时间
外卖不仅要标清食用时限等信息，配送还要“尽快”。新规提出，入网餐饮服务提供者应随餐提供食品制作时间、建议食用时限等与食用相关的信息。
按网络订单制作食品时，同一订单的食品宜同时出品，不能同时出品时，应合理安排出餐顺序，先出品易于保存的食品。食品制作后应立即打包配送，需暂存的易腐食品暂存时间不应超过1小时，暂存温度热藏宜为60℃以上，冷藏宜为8℃以下。
背景
把住食品安全“最后一关”
傅龙成告诉记者，新冠肺炎疫情发生以后，餐饮的网上外卖业务迅速增长。来自全国的统计数据显示，2020年，餐饮网上外卖收入达到6561.5亿元；2021年，大型连锁企业的网络外卖业务增长了约60%，网络餐饮对于拉动餐饮企业稳定增长起到了积极作用。但随着消费需求的增长，也出现了部分网络餐饮服务第三方平台主体责任落实不到位，对入网餐饮服务提供者审核把关不严，部分入网餐饮服务提供者食品安全意识不强等问题。
疑惑
餐饮业是否额外增加成本
增加外卖封签后，会不会因此增加餐饮企业的成本，进而转嫁给消费者？对此，部分餐饮企业表示，新规实施后，不会额外收取所谓的“封签费”。
记者注意到，一些餐饮企业的“封签”其实只是简单的两个订书钉。有的餐馆将食物装进打包纸袋后，会用订书钉将纸袋的袋口“钉死”，外卖小票也同时用订书钉固定在纸袋上。
在网购平台上，记者询问一家专门定制外卖封口贴的商家，得知定制封口贴价格为1000张50元，10000张200元，也就是说，每一张封口贴单价在0.02元至0.05元之间。通用封口贴价格则更低廉，12厘米长3厘米宽的封条折合每张价格约为0.015元，8厘米长2厘米宽的封条每张单价约为0.008元左右。此外，普通餐馆外卖餐盒依据不同尺寸和材质，成本价格大约在0.5元至4元不等。
对此，傅龙成解释，目前北京餐饮使用外卖“封签”是普遍做法，也是餐饮企业确保配送食品安全的方法之一。这一做法并不是新增要求，只是北京版的《规范》中将现有的操作纳入了标准文本。从规范管理来看，绝大部分餐饮企业已自觉进行外卖餐饮食品的封口或封签，以避免配送过程中发生恶意开启风险，最大程度降低了企业和消费者涉及食品安全风险问题。
“需要明确的是，北京版的《规范》对于外卖封口的关注点在于封口一经拆开就无法复原，能达到这个效果的封口方式都是可以接受的，从行业发展来看不会增加企业成本。”傅龙成说。
记者体验
包装袋被打上三个订书钉
“我们早就开始封签了，从开店那天开始，一年多了吧。”早晨，亦庄一家早餐店的老板忙着给源源不断的订单外卖打上封签。
今天上午，记者走访了十多家早餐店，他们对封签的执行，绝大多数做得不错。
早餐店
“顾客放心，我们也放心”
早晨7点，记者来到亦庄一处餐饮聚集地，这里有五六家早餐店已经开始营业，包子、油条、粥、中式早餐、西式品牌连锁……品类丰富。在这个时间，早起堂食的顾客还不多，但是鱼贯而来的外卖骑手，在这几家早餐店门前集聚起来。
一家油条店开在下沉广场内，需要乘扶梯下楼。虽然对门就是西式品牌连锁，但油条店的生意很好。不断有外卖骑手跑下电梯，到油条店取餐。店员不停地处理着手里的订单，他把油条和粥分别包装好，再一起装进纸袋里，最后用订书机摁死。因为订单太多，他甚至无暇照顾堂食顾客，只能不时抬头问几句：“您好，油条、粥都有，您吃什么？”
8点，记者来到亦庄另一处餐饮聚集地，随着时间变化，早餐店的堂食客流开始多起来。一家中式早餐店里，老板亲自参与外卖订单打包。他麻利地给外卖包装打上三个订书钉。“我听说规定了，不过我们早就开始执行，从开店那天开始。”老板说，曾经有客户反映过外卖有问题，“我第一时间就问顾客，收到外卖的时候，封签是好的吗。封签好的，是我们店的责任；封签坏了，那是运送环节的责任，这样很明确。有封签顾客放心，我们也放心。”
另一家早餐店的店员则完全不知道新规今天落地，但他正在给手里的外卖包装封签，“老板一直要求用订书机摁死”。
记者探访的十多家早餐店，知道今天新规落地的很少，但已经执行外卖封签的很多。只有一家店老板模棱两可，说没接到通知，有塑料袋系的，也有封死的。
配送员
“希望所有外卖都进行封签”
记者采访了几个在一起等着取餐的外卖小哥，他们虽然不太清楚今天是新规落地的日子。但是，他们说现在封签的饭店非常多，“现在都这样。”
有一个在角落里一边休息、一边吃包子的小哥则透露，有时候订单太多，忙不过来的时候，会看到外卖没封签，“说实在的，咱管不了这个，咱是个跑腿的，封签不封签，是商家的事。要是顾客拒收，也是跟商家的事。而且，顾客就是为了吃饭嘛，还没遇到过对封签特别较真的。”
“很多连锁餐饮品牌都做好了封签。”骑手小张告诉记者，商家自己开始封口的时间至少比规定出台早两三个月，其中以西式餐厅、粥等需要保温的餐品以及客单价高的餐厅封签的情况比较好。“封签更安全，而且万一餐厅确实给少了，如果封签完好我们也不会被投诉。我们希望所有外卖都进行封签。”
平台
督促商户 使用外卖封贴
记者走访发现，目前多数中小商户会使用保鲜膜、订书钉等方式对餐食进行密封，大型连锁餐企则普遍有专用外卖封贴。
近日，外卖平台也向部分餐馆率先发放了一批专用封贴。粮薪筵双榆树店工作人员告诉记者，几天前刚收到了一批美团外卖平台的封贴。这种长条形封贴的一端有几条缝隙，将封贴贴在系好的外卖塑料袋口处后，如果撕开封贴，有缝隙的一端很容易断裂。
美团外卖北京区域相关负责人表示，目前平台正积极引导外卖经营者尽快使用外卖封签，并在线下宣传活动中为部分餐饮商户免费发放。平台将于近期通过系统后台向所有商家推送关于使用外卖封签的要求。
饿了么已于4月1日前通过线上线下多种形式，倡导督促北京本地外卖餐饮商户按《规范》要求使用食安封签，并于近期定制了首批“食安封签”，面向丰台、海淀部分商家免费发放，截至目前共发放60万份。
北京市餐饮行业协会还联合饿了么平台和餐饮企业共同发起“商家安心联盟”公益活动，倡导餐饮商家使用“食安封签”，强化外送食品安全责任意识，在特殊时期下共同守护舌尖上的安全。
商家
应对新规 早有提前准备
记者在位于国瑞购物中心商场的老乡鸡的取餐口注意到，店里工作人员对外卖餐食进行打包时，首先用保鲜膜将每一份餐盒盖口缠住，再将餐盒放在包装袋中，连同小票一起用订书机进行装订，最后在袋口贴上一张密封条。绿色的密封条上写有“出餐后已密封，标签破损请拒收”的字样。
刚到饭点，商场内黄的、蓝的，穿着各种颜色外套的外卖骑手，穿梭在商场各楼层之间。在一家门店的外送窗口，一位店员先将餐品放在纸袋里，再将袋口对折，最后将折好的地方贴上具有品牌标识的封条后才交予骑手。拿到餐品的骑手等不及扶梯的速
度，三步并作两步拎着外卖大跨步跑起来，记者看到，骑手手上的外卖被封签把包装袋密封地严严实实。在甲乙饼·粥店前，外卖取餐处的餐品则大多为铝箔保温袋，封口用两个订书钉封上，也有一个袋子因放的餐品较多并未封口。
相比之下，大型连锁餐企的外卖密封方式更加到位。麦当劳全国门店自2018年起就使用专门的贴纸将外卖纸袋袋口进行密封；全聚德即将上线一批新的外卖封贴，对外卖袋口进行密封；星巴克的外卖袋口内的一侧贴有双面胶，将饮品装入纸袋后再撕开胶上的贴纸，就可以将纸袋两面进行贴合。（记者 张楠 孙毅 杨天悦 黄品超 实习记者 夏骅）
来源：北京晚报
<>.客人喝醉酒
休闲农业餐饮服务要点提示：①餐厅经理先要确定该客人是否的确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料，为客人准备一些醒酒的饮料和茶水，并为客人提供热毛巾服务；②征询客人意见，是否需要厨房做一些解酒的食品；③把客人带离餐桌，找一个安静的地方让其休息；④如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨；⑤客人喝醉闹事时，应请客人的朋友帮忙安抚客人；⑥如果客人住在农庄的客房，而没有人搀扶又不能回房间时，应通知服务员陪同客人回去；⑦事故及处理结果应记录在工作日记上。
2. 客人来用餐但餐厅已经客满
休闲农业餐饮服务要点提示：①在餐厅门口放一些餐椅，当有客人来到时，要有礼貌地告诉客人餐厅已经满座了，如客人愿意等候，就请在餐椅上休息一下；②迎宾员一定要做好等候用餐客人的登记工作，趁客人等候的时间给客人菜单，让客人先看看，并提供茶水服务；③在了解了餐厅客人用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并不断给客人以问候；④餐厅一旦有空位，一定要按照先来后到的原则带客人进餐厅入座；⑤如客人没时间等候，迎宾员应该向客提供一些用餐的信息供客人参考。
3.接待年幼的客人
休闲农业餐饮服务要点提示：①对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道一边的座位十；②在不明显的情况下，把盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放热水等，以防不测；③介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜；④不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管；⑤尽可能地为小客人提供围兜儿、新的坐垫和餐厅送的小礼品，这会使孩子的父母更开心；⑥假如小朋友在过道上玩耍或者打搅其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外；⑦若非很熟，不要抱逗小孩或抚摩小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
4.客人提出食物变质，要求取消
休闲农业餐饮服务要点提示：①应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；②把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质；③若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；④若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
5.服务员失误将汤汁洒到客人身上
休闲农业餐饮服务要点提示：①向客人致歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭；②切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装；③立即将事故上报餐厅经理，由餐厅经理出面道歉，并着手联系为客人免费清洗衣物；④事后要分析事故原因，教育员工吸取教训。
6.客人反映上菜速度慢
休闲农业餐饮服务要点提示：①服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼；②当客人催菜时，服务员应立刻给客人道歉，并承诺客人马上去催，通知厨房提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级；③主管或餐厅经理在得知此情况时，要查阅客人的点菜单，与厨房厨师长联系好出菜工作；④服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其他饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务；⑤遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推诿的态度。
7. 客人反映菜肴未熟
休闲农业餐饮服务要点提示：在餐厅服务过程中，客人对菜肴烹饪生熟度提出疑虑时，其原因有二：一是厨房烹饪火候不足，二是客人不了解菜肴的风味特点。处理这类问题应注意：①对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向客人致以歉意；如果属于客人对菜肴风味特点的误解，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法。②如客人坚持己见，餐厅应无条件满足客人的需要。③事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜肴，应该加强对客人点菜时的介绍。
----------------------
1月27-29号相约中国农业部，农学谷2018中国休闲农业经理人峰会上，行业大咖，资深专家，金牌讲师，休闲农业顶级操盘手共同汇聚农业部，共同探讨农业发展的出路，有特色的项目有机会参加现场路演，资深专家现场为你指点迷津！据峰会开幕倒计时最后两天，报名请点击下方了解更多！
