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来源 | 先之
编辑整理 | 里屋里
酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。
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前厅服务应对特殊天气的措施
特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：
1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
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前厅设置百宝箱
前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。
酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
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离店的投诉宾客、常客和贵宾客人
酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。
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特殊宾客的安排
针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。
投诉的宾客
酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。
因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。
晚到的宾客
每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。
有客史的回头客
回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。
团队、会议宾客
团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。
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特色接机服务
接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不仅不专业，也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务，要准备以下物品：
接机牌
在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。
雨伞
不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。
茶水、矿泉水、冷热毛巾
要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。毛巾要根据季节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季应提供热毛巾。
报纸杂志和轻松幽默的故事
应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天，可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以用当地高雅幽默的小故事和笑话，帮宾客打发路途中的无聊。
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对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。
酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。
前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进方案：
1、服务形象上进行创新展示：针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。
2、接待处摆放糖果：接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝， 进一步增进客人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。
3、提升大堂各督导级服务意识：建议给予督导级员工前往异地酒店参观，增进对同行领域优质服务观摩学习，开阔视野，强化礼貌待客服务意识（侧重安排值班经理、接待处经理、礼宾司、副礼宾司岗位，预计10人左右；人均费用150元左右）。
4、对礼宾服务岗位进行优化调整：通过定点、定岗、定标准为客人提供个性化及标准化服务（针对礼宾人员关键时段、关键岗位进行设置）。
为强化迎宾服务，提议增加礼宾服务台一个（预计费用1000元左右），设于正门口电动门右侧，确保迎宾服务有所延伸，同时满足快递人员随意进入大堂区域的管控。
5、大堂督导级现场服务调整：包含值班经理、客服经理等岗位，量化日常当班关键时段现场督导，确保营造大堂良好服务氛围（侧重根据礼貌待客高峰时段进行固化，要求现场至少保持一名C级督导人员协助服务）。
6、酒店会员及VIP客人服务区域氛围营造：商务中心区域进行升级改造，彰显个性化服务；将预订、兑换服务、餐饮收银、商务中心服务功能进行调整（突出商务氛围，对部分功能进行分离），对商务个性化服务设施进行完善，购买饮品设施设备，包含对该区域沙发、茶机更换），预计费用5000元左右（沙发一组3500元、咖啡机、茶水机1500元）。
7、接待处定期举行每日抽取奖品：利用小奖品来吸引客人在前台办理服务过程的愉悦氛围，可以每天开办即时抽取幸运奖品活动（侧重针对自主客源赠送商务小礼品、或内部仓库积压礼品消化，可适时阶段性进行相关推广活动）。
8、接待处提升服务效率方面：与酒店管理软件公司沟通，实现前台优化服务程序，提升整体待客效率，增加前台宾客登记卡、欢迎卡打印功能（目前接待登记卡已实现打印功能，对欢迎卡打印需增加打印机1台，预计费用2000元左右）。
9、接待服务方式创新：限时服务竞赛活动，加快员工办理业务速度，提高服务效率，对接待业务进行计时，每月对比数据分析，对未达标人员进行督导和培训（采购计时显示器5个，预计费用，可限定接服务不超过3分钟，实行超出3分钟赠送果盘一个）。
10、大堂个性化温馨服务：接待处台面增放纸巾盒，显示必要时为客人提供贴心服务。
11、针对前台高峰时期等候客人赠送欢迎饮品及儿童小礼物活动：（由客服经理、礼宾司高峰时段参与落实，使用专属托盘提供温馨冷暖饮品、儿童小礼品，彰显酒店个性化特色服务氛围，预计成本费用500元/月）。
以上内容为酒店前厅部服务创新升级改进方案。
我们相信，通过大家不懈努力，不久的将来，“温馨高效，物超所值”这句话定会深入到每位抵、离酒店的顾客心中。
在餐饮业的小工难招、难留，各种留人策略层出不穷，但依然收效甚微。最近河北食韵餐饮管理有限公司在酒店推出了一套“金字塔奖励制度”：老员工介绍新员工入职，可得到每月100元的介绍费，而当这名新员工再介绍来一名“新新员工”时，那名“老员工”依然可以得到每月百元的介绍奖。
这套奖励制度中所涉及的奖励人数和金额都比较大，会不会增加酒店的负担？公司运营总监李建辉给我们算了一笔账：假设酒店里的老服务员A介绍了两个新服务员B1、B2来单位，之后B1、B2又分别介绍两名新服务员C1、C2、C3、C4来酒店，依此类推，当A下面出现30名新服务员时，就形成了一个金字塔，图示如下：
这31名服务员基本可以肩负起高端酒楼25个包房的服务工作，而对于2500平方米左右的大众酒楼，这31名服务员负责整个酒店前厅绰绰有余。也就是说，服务员A下面形成的关系网可以维持酒店前厅的正常运营，只要保证该关系网的稳定性，就能保证酒店前厅工作的稳定性。
在此最底层的16名员工不需要酒店额外给奖金，上层的15名员工每月一共可拿走工资以外的奖金9800元，平均到31个人，每人每月约分得316元。在如今人员难招、难留的大趋势下，很多酒店不惜下血本做招聘广告，而这一制度相当于将广告费拿出来发给员工，每月只需在每人身上多花300多元，就能笼络住所有员工。
各层人员获得奖金数额
“前三天难题”迎刃而解
李总监介绍说，酒店招来的员工在头三天内很容易自动请辞，即便总厨和主管单独谈话询问，得到的也只是“都挺好，就是不喜欢干”之类的答复，无法知道根本原因。李建辉经过观察分析后发现，没有干过餐饮业的新人突然“入行”时，心理和体力上都会受不了，大到做事情出错后被责骂、扣钱，小到在“以往的吃饭时间”干活身体虚弱疲惫，都会成为员工离职的诱因，但作为总厨又很难面面俱到地照顾到每位员工的感受。
这套“金字塔奖励制度”规定“一条线上，人人有奖”，每位新人的离职都会影响到前面所有员工的奖金额，因此每当有新员工来酒店，老员工就会主动示好，对待新员工会如同对待亲兄妹一样无微不至，尽量帮助员工适应新环境，以避免其在头几天产生离职想法。这项制度让新老员工之间的关系变得更亲密，每位新员工来酒店都能感受到家庭般的温暖。
一人要离职 四人来劝说
实施此奖励制度前，因为新员工迟迟不到位，领导担心老员工也走掉，便会处处忍让其过错。造成多数老员工认为酒店离不开自己，产生骄傲心态。私下里也不希望有新员工留下，会形成小团体，排挤新人，从而造成新人更难留。由此形成的怪圈也越来越难解决。
自从实施该制度后，老员工不但对新人表现出了热情，而且当某位新员工出现离职想法时，新人“上层”的所有受益职员会轮流找他谈话。轮流谈话恰好迎合了一般人的从众心里，新员工会认为大部分人都说好的单位也一定值得他留下，最后大部分的员工都会放弃辞职念头。
比如服务员李红入职5天后因为劳动强度太大、无法按时吃饭导致身体虚弱而递交辞职报告，之后李红的介绍人、小组长、前厅主管、大堂经理开始轮流跟她谈话，以自己的亲身经历说明该酒店的工作条件和福利待遇是同行业中比较好的，大堂经理还表示今后将在工作强度较大时多派名员工帮把手，并且允许李红自带点心，到饭点撑不住时先吃一点充饥，日后再慢慢适应这种工作强度。经过四人晓之以理、动之以情的劝说，李红先是受宠若惊，意外于大家如此关心自己的所思所想，之后便充满了感动，最终因为这份家庭般的温暖决定留下来继续工作。如今李红已经在此工作了半年，上个月自己也介绍了一位老乡来店就业。
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