进行财务分析时，我们会将收入、成本、利润等数据拆分到客户维度来进行观察和判断，能够很清晰地看到哪些客户为企业带来了更多的收入和利润，又有哪些客户对企业的盈利造成了负面影响。当企业的收入利润依托于几个大客户时，就随之产生了新的问题和风险。

一般情况下，我们会认为客户集中度过高，会增加企业的经营风险，但事实真的如此吗？又怎样划定客户集中度的安全线呢？或许这并没有一个通用的标准，而是需要依据不同企业的状况进行具体分析，可以通过合作稳定性、资源利用程度、议价能力和信息安全四个方面来进行考虑。

合作稳定性：与经营风险直接相关

企业与大客户的合作稳定性高，意味着企业收入的存量稳定，即使没有增量收入或增量收入不及预期，也能够确保企业的收入维持在一定的水平，令企业能够持续经营。当稳定合作的客户是一些知名公司或在行业内占据重要地位的公司时，反而会成为企业经营的亮点，可以将其作为典型案例来撬动其他公司的合作。

另外对于某些行业来说，由于行业内提供的产品或服务的特殊性，面对的客户数量有限，但客户采购量却很大，例如军工行业，在财务数据中必然会体现出客户集中度高的情况，结合行业进行分析，我们不能判定高客户集中度必然会为企业带来风险。同样一些生产特殊零部件的行业，由于零件所适用的场景有限，可能只会使用在单一产品设备上，也会体现为客户集中度高，但同样不能因此断言企业的持续经营一定会受到影响。

除去上述的特殊情况，客户集中度高意味着企业的经营严重依赖大客户的合作稳定性。当大客户的收入开始下降或终止合作时，企业的收入就会因此出现巨大的缺口，可能很难找到同等体量的客户来进行弥补。收入的下降会导致边际贡献降低，在固定成本不变的情况下出现利润下滑甚至亏损，增加经营风险，这种情况继续恶化下去将会影响企业的正常经营。

即便客户能够稳定合作，也需要考虑是否存在关联方交易的影响。关联方交易量占比过大，意味着企业缺少自主生存的能力，主要依靠关联方进行利益输送来经营，企业向市场提供的产品或服务可能缺乏竞争力，导致无法对外开展业务。

由此可见，在客户集中度相对较高的情况下，与客户合作的稳定性在一定程度上可以用来评价企业经营风险，但并非绝对，需要结合企业所在行业、产品或服务的特性等情况综合进行分析。

资源利用程度：集中优势还是拓展创新？

一家企业所拥有的资源是有限的，资源不仅仅包括企业的资产，还包含人力以及时间。在客户集中度相对较高的情况下，企业能够更加精准的掌握大客户的需求，以此制定更合理的销售方案，只要确保服务好少量的大客户就可以维持收入利润的稳定，这时将企业的优势资源集中能够有效提升资源的利用率，最大限度发挥其作用。

例如依据大客户的业务特点制定有针对性的营销或优惠方案，附赠增值服务来吸引客户续约，专门的客服或售后团队提供及时响应，满足客户需求的个性化开发等，这类定制化的方案能够增加客户转换合作方的隐性成本，进而提升客户继续合作的意向，企业付出的资源一定能够换取相应的收入利润，资源的利用程度提升到最大限度。

但如果站在另一个角度看待问题，集中优势来满足少量客户的需求，可能意味着企业忽视了大部分小客户的需求，产品或服务的受众群体受到了限制，新客户的拓展速度将会减缓。过度关注少量大客户，会令企业的产品或服务走上偏向于定制化的道路，可能会降低企业管理层对于行业变化以及客户需求变化的敏感度。因为大客户的需求与中小客户的需求存在差异，而市场上的大客户数量是有限的，中小客户未来也可能会成长为大客户，放弃数量更为庞大的客户群体，会限制企业的发展以及在产品或服务上的创新。

如果企业通过无限制地满足大客户的一切需求来维持合作，在现有资源限制的情况下就需要招聘新的人员、增加现有人员的工作量、购买新的设备等，但新增资源只能服务于部分客户，这样就降低了企业整体的资源利用程度，资源出现冗余浪费，例如设备闲置或某些岗位员工工作不饱和等情况，企业的固定成本负担加重，经营风险也随之增加。

集中优势能够令企业深度挖掘大客户的需求，在此基础上拓展与大客户的合作规模，由单一产品或服务发展为多元化产品或服务的合作模式；拓展创新则是企业根据市场变化及时进行产品或服务的调整，使其能够更好地满足大部分客户的需求，扩大企业的目标客户范围。选择客户广度还是深度，需要结合企业的发展战略来进行判断。

议价能力：决定企业是否需要牺牲自己的利益

如果企业销售的产品或提供的服务比较稀缺，或是在市场中具有极高的竞争力，企业在与客户谈判时就会具有较强的议价能力，即使面对合作体量大的客户也能够确保自身利益、维持较大的利润空间。

在客户集中度高的情况下，如果大客户都是经过筛选的高价值客户，即能够为企业带来更多利润或具有极大成长潜力的客户，此时即便企业的议价能力由于客户合作规模的增长而有所下降，由于利润空间的充足，在企业让渡一些利益的情况下也能够维持一定的利润水平。

反之，如果企业的客户集中度高，并且产品同质化程度高，意味着客户随时可以选择其他产品进行替换，替换所带来的成本较低，在合作中是企业需要客户而非客户需要企业。这种情况下，随着与客户合作规模的增长，企业的议价能力会逐渐下滑，在合作谈判过程中需要更多地依照客户的要求来决定合作方式，牺牲部分利益来确保合作能够继续。

例如在与客户的合作中给予超出同行业平均水平的折扣优惠，导致收入利润下降；设置专门团队来负责客户的项目，新招聘人员会增加企业的人力成本，并且专人专用会降低部门员工的复用率，增加企业的成本投入；放宽客户账期，导致应收账款周转速度变慢，企业可能需要垫付成本，资金周转受到影响，如果客户本身毛利率较低，合作将为企业带来巨大的资金压力，这种压力还会随着客户合作体量的增长而增加，需要企业寻找额外的资金来源进行补充，增加融资成本和资金风险。

企业产品或服务是否具有竞争力，影响着企业在合作谈判中的议价能力，而议价能力的高低决定企业是否能够维护自己的利益、守住合作底线，与客户合作的期限长短、合作方式、提供的产品或服务的种类、合作金额等都会对议价能力造成影响，在财务分析中需要综合多种因素进行考虑。

信息安全：合作中的信息传递是双向的

在与客户的合作中，企业能够收集到客户的相关信息，例如客户对产品或服务的需求及偏好，软件开发过程中需要使用的客户组织架构、模块内容与数据逻辑关系、系统管理流程等，随着与客户合作时间的增加以及合作规模的增长，企业能够获取的客户信息会越来越多。但同时需要注意的是，信息的传递是双向的，企业在接收客户信息的同时，客户也能够收到企业传递的信息。

强化信息传递机制，确保信息传递的顺畅以及部分信息的共享，能够促进合作中双方的沟通，提升合作效率。但与此同时，信息的交换和共享也引发信息安全方面的问题。客户需要确保企业不会将收集到的信息用作他处，企业也需要关注客户是否会将关键信息泄露，增加企业的安全风险。

客户集中度越高，大客户对于信息安全的关注程度也越高。一般情况下会在合同中附加保密协议或保密条款来确保双方利益，或在共享系统及平台中设置相应的权限来确保关键性信息只有少数人能接触到，这样可以在一定程度上避免信息泄露，提升信息安全性。

在财务分析中，需要特别关注客户集中的问题，大客户虽然能够带来稳定收入，但也可能导致企业利益的损失，大客户依赖会令企业发展受到客户的挟制，长期以往会令企业丧失创新的动力，无法应对市场的变化。但对于某些企业来说，大客户集中可能并非坏事，充分利用大客户的品牌效应来进行业务拓展，在存量稳定的基础上快速寻找增量空间，达到快速发展的目的。客户集中对企业的影响具有两面性，究竟是好是坏，需要结合实际情况进行综合性分析。

结束后的碎碎念：大客户收入占总收入的比重达到多少，能算作大客户集中？不同行业、不同业务可能会有不同的标准，甚至某些垄断行业的客户集中度达到80%，但我们并不能以此来断定企业经营就存在风险，而是需要具体问题具体分析。客户集中并非一定是坏事，而是需要判断是否形成了客户依赖，即失去这个客户就会对企业的收入利润造成重大影响，甚至破坏企业的持续经营。

定位”看似简单的两个字，能够真正找准并坚持的企业少之又少。

很多经营者认为，企业只要有钱赚就行，便盲目地开店，想要占领更多市场，但却忽视了背后更重要的经营哲学——定位策略。

企业只想赚钱的话，那可以不用去学习定位，因为你的企业注定不长久。

如果你想成为影响品类乃至行业的领袖企业，你就要谨慎再谨慎，好好地思考你的企业的定位是否配得起你的战略！

我们到底该如何找准符合企业发展需求和进程的定位？

相聚秋天里，共获新机遇

2022年9月18日—20日，第82期《餐饮经营九大定位》在上海圆满结束。

来自全国各地近200多位餐饮经营者及同行们，打破地域、时间的限制，相聚一堂。

我们一起来看看本期课程现场，餐饮同学们的风采：

在这三天秋日的美好氛围中，从陌生到熟悉，彼此敞开心扉交流、学习和收获，相信九大定位会给大家带来全新的行业思考，走出自己的“舒适圈”，找到更适合企业发展的战略定位体系。

学好九大定位，成就餐饮品牌

其实，定位就是占领消费者的心智。

不管是产品定位、市场定位还是品牌定位，定位的核心都是基于对顾客价值的判断和确定。

一个好的餐饮项目一定要考虑清楚三件事：

1. 顾客定位，选顾客决定你的未来结果，什么样的顾客成就了什么的市场；

2. 价格定位，价格会决定餐厅来的都是什么样的顾客，不同的顾客会有不同的价格带。价格是身份的象征，价格决定了目标客群，决定了竞争对手，也决定了利润空间。

3. 产品定位，产品定位决定了产品的发展基因以及整个项目定位在未来市场空间的大小。

品牌的主要作用是：占据更多顾客大脑、连结顾客情感。

如何有效、快速找准品牌定位，主要从品类定位、品牌利益、品牌人设、品牌命名和品牌承诺进行分析。

比如：给出消费者必须选你的理由；品牌拟人化，为品牌赋予情感、赋予精神；

品牌命名的绝招：“四好”和“五性”；品牌承诺的“三大内涵”、“五大层面”等等。

餐饮的体验定位核心是：创造稀缺性。具体如何做，我们从时间、场景、服务、选址、营销等五点来具体解读。

时间定位=谁+什么时间+想要的结果。

如：王品牛排：“只款待心中最重要的人。” 和最重要的人当然要吃好的，当然也有时间。

场景定位=人数结构+用餐目的+情绪目标。

消费群体不同，消费场景也不同，因此，人数结构是场景定位第一要素。

服务定位，服务是影响品牌能否经营长久和品牌信誉的关键，未来餐饮行业，服务将成为企业经营管理的重中之重。

想要顾客拥有好的体验，前提一定是先让员工感受幸福和快乐。

企业到底该如何定位，其实，最终还是要依据企业的发展现状和问题来具体给出解决方案。希望通过这三天的课程学习，可以真正帮助到更多有需要和想改变的餐饮老板和管理者。

现场同学学习心得分享

• 时间定位：在顾客需要的时间里，我们能为他们提供情绪溢价；
• 找准顾客，根据顾客的时间，帮助顾客提供一个能带来情绪的空间，最后实现超值；
• 服务要有人情味，找出能和顾客对话的共鸣话题；营销上，针对30%的内容传播给70%的人。

——粥升记 杨世成

• 通过本期课程的学习，我发现要趁着本区域大家还没有这块认知时，抢先定位，找出自己品牌的独特性和差异化，避开竞争对手的优势。
• 品牌命名要依据“四好”：好听、好念、好懂、好记。
• 品牌命名要有“五性”：关联性、视觉性、独特性、趣味性和简单性。然后根据品牌现在所处的阶段，做出相应的品牌承诺！

——崔成擀面皮

• 从上午的学习中，明白了体验定位要从时间、场景、服务、选址和营销等多维度来设计，所谓的体验定位就是表达行业的态度！而所有的态度是建立在时间上的，时间是改变态度的元素。
• 场景要从情感和情绪去出发，失去情感和情绪就没有景。

——胶厨 黄雪刚

• 时间定位是一个顾客想要的时间，为顾客创造更多的情绪溢价；
• 场景定位就是环境的设计，应景的环境，突出品牌形象，更应景，通过环境链接情感、创造情绪；
• 服务定位，要有意义、个性化，跟品牌呼应。如：门口迎宾要发出可以互动的问候，增加顾客体验感。

——有位虾匠

很多餐饮品牌都有诸多误区，认为自己现在规模小，不需要去做定位，殊不知，越是这样不做定位，其经营的生命周期就越短，这就是为啥很多网红品牌只能昙花一现的原因。而大品牌，如果不去重视定位，在同类规模的竞争中，会逐步被超越甚至慢慢死去。

任何品牌都是由小到大发展起来的，能够发展、壮大，其拥有明确、清晰的“定位”时期成功的重要因素。

在企业/品牌创立之始，就着手制定适合企业发展与顾客需求的定位，并在不断发展中去升级和改善，才能推动了企业良性、长久前进。

期来临，对于学生党来说是个值得怀念的夏天，对于打工人而言那就是很热很热的夏天。

热到底是一个什么词汇？对于餐饮来说，热代表着生意火爆，好像是个好词。毕竟夏天也是暑假，全年的最高峰记录就这样一天天刷新着，忙且充实。

夏天最热-足球

[V5]本期话题：什么样的餐厅最受欢迎？

从顾客角度出发，一般认为顾客选择一家餐厅会从七个维度综合考虑，分别是：

1.产品（菜品） 首要选择的就是吃什么的问题，选择吃什么菜，先类型，再选其他。以下常见对话模型：话说小明约女朋友吃饭，打电话

小明：亲亲，晚上吃什么？

答：随便，都可以。

小明：那就去吃火锅了。

答：那你约别人吧

小明：......

请问小明哪里说错了？

2.环境 环境因素也是顾客选择去或者不去的一个很关键因素。

所以作为餐厅，一定要判断好自己的顾客类型，然后进行画像分析，找出喜好，设计好餐厅的整体环境和氛围。比如，家庭客群为主的餐厅，餐桌设计要尽量大一点，座椅舒适，最好有包间。

图片来自网络

3.价格 价格因素是最敏感的，直接会左右最终的选择。

出门就餐，吃什么，去哪里吃，最终还要考虑预算，如果想去的餐厅跟实际的预算不符合，可能会造成退而求其次，另选他人。大众消费情况，快餐30-40左右，正餐60-80，火锅80-100，烤肉100+。当然精选，高档就不说了。学生党喜欢AA制，年轻人热衷轮流来（情况），情侣讲高体验，家庭聚会要求性价比。

4.服务 服务的作用就是将餐厅的环境设计，菜品设计等融会贯通，从而实现体验价值和价格对等。简单说，服务超预期，顾客就会觉得很值，以后常来。当然，服务价值体现是一个长期的过程，需要不断地积累。有些门店经常换员工，换店长，老顾客就会变少。很多老板认识不到这点，生意不好就裁员，突然生意好又搞一些临时工，于是忙碌一年也就忙碌了。

服务价值链：好的员工做好的服务，好的服务留住忠诚顾客，忠诚顾客带来丰厚利润。

5.便利性 交通便利性也是一个很关键的指标。

商场店容易让顾客一下子就能找到，街边店方便停车，附近交通便捷。以前说：酒香不怕巷子深，消费者看来：庭院深深深几许，到底在哪里啊？除非必要，否则再也不去。

在这个高效的社会中，人不会在一件事情上花费比这件事情本身还要多的时间和精力。就好比去吃个饭，坐车都要一个小时，去了还要排队半小时，然后不到一小时吃完了。下次想起，还是算了，找个近点的吧。

图片来自网络

6.营销/广告

这个时代很多事情都可以颠覆，有人说做广告就是刷新认知。对于大部分餐厅来说，做广告还是两个最基础的目的：指引，品牌宣传。当然消费者看来，到处是广告就有一种想去的冲动，好酒也要有吆喝。

7.情怀

情怀是什么，就是某一种也别的感情。因为第一次约会在这家餐厅，以后就经常去，不去反而不习惯。因为在异地，遇到家乡口味，所以经常去，思乡之情三两杯，透。因为老板娘漂亮，经常去，不为了别的，只是心情愉悦。