位在旅行社工作43岁的张先生，表示因为一个月多次投诉商家，自己被美团外卖平台列入投诉“黑名单”，只能投诉不能理赔，张先生还说：“平时在美团外卖上遇上的问题也不少，作为消费者我都是积极维护自己的合法权益。”，他平均一个月投诉商家四五次，其主要涉及有送餐迟到、商家在线不营业和挂出菜品实际没有这三种情况。
< class="pgc-img">张先生还表示，他认为美团外卖这样处理方式很不合理。他经常投诉的问题也是一些其他人能遇到的问题，之前投诉后，经过美团客服核实，会有理赔5元和10元不等的通用红包，来看看网友们精彩的评论吧！
看看评论大家还是一边倒的形式，都很反感为红包而投诉的顾客，
< class="pgc-img">还有骑手评论也得到了大家的赞同，
< class="pgc-img">< class="pgc-img">还有发生在网友身边的一些类似的情况，
< class="pgc-img">还有这个评论更厉害的，
< class="pgc-img">暂且不去评论张先生是不是恶意投诉的情况，但张先生的这种做法确实是一个很理性的消费者行为，有问题就要去反应，这样的消费者才会给市场一定的牵制和震慑作用；有时候我们太过于感性的对待，就会让一些商家得过且过，不去投诉会纵容一些不法不合规的商家。
不管怎么样作为商家的我们，还是要做好我们商家应该做的事情，有时候做的再好，也不能完全避免差评，面对差评无可奈何，但又要真诚地去回复，为此整理了一些差评回复技巧，都是最实用的解释话术和解决方法，我们一起来看看这个差评回复技巧吧。
< class="pgc-img">首先，要以最快的速度去解决。
我们的速度代表着我们的态度，回复的越快越及时，越能“感化”客户，说不定就能转差为好。
再次，寻找订单中隐藏的客户信息。
找到客户的信息，才能找到客户，通过试手机号码隐藏的数字，可以试出用户的号码。
最后，针对不同的差评，用不同的方法。
语气一定要温和，态度要谦让。比如免单，送优惠券，或送礼物的方法等。
只要不是商家的问题你就真实说出来，比如配送迟到、配送洒落等，一般其他潜在客户能理解的，切不可骂人以及粗俗的话，这样就算不关你事的差评，其他人看了你的态度自然不打算买你的。
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有过“投诉无门”的经历么？政协委员碰到过这样一次投诉故事：某饭店一海鲜菜品存在严重变质，导致就餐人员拉肚子到医院急诊，致电“12331”投诉并受理，饭店经理一开始对待监督员态度较好，背着偷偷处理好变质菜品后，态度大变并否认一切。这样让人“欲哭无泪”的事情，现实中时有发生，因此政协委员王军、张宁、洪刚在今年两会上提交了一份提案，正是聚焦这一热点问题，委员们建议建立餐饮投诉快速响应制度与食材溯源体系，打造上海餐饮安全管理防线。
《2018年上海市食品安全状况报告》提供的相关数据显示，本市各类食品监测总体合格率为97.8%，市民食品安全满意度得分为80.7分；各食品安全监管部门共接到食品类投诉、举报和咨询122864件，同比减少6.0%，按时答复率100%，举报案件查实率32.7%，年内办结率97.5%，平均办结时间15天。这些数据呈现良好的走势，但食品检测总体合格率还有提升的空间。
经过大量调研，委员们发现目前视频安全并不能完全做到全程监控，且食品类投诉和举报过程无法满足时效性，不利于保留相关证据。
民以食为天，为了能够让市民对食品安全更放心，委员们建议将网络、智能化手段与管理队伍建设相结合，优化餐饮投诉快速响应制度，确保响应速度和监管有效性。上海市在超市等食品管理中建立了规范的食品溯源体系，因此委员们认为建立餐饮食材管理也要进入溯源管理体系，确保餐饮安全管理时效性和有效性。
食品安全监督员是“关键防线”，在委员们看来，应该通过专业培训提升管理成员的执法能力，并授权相关管理成员一定的执法资质。
此外，委员们还呼吁建立餐饮诚信制度体系、工作细则和执法标准，对违反餐饮诚信制度的从业人员与经营者，实施警告、禁业等分级管理的惩戒措施。“让执法过程透明、公正、可追溯和一目了然，形成足够强大的威慑力，这样能够打造上海餐饮安全管理防线。”
作者：占悦
<>< class="pgc-img">卖，大家经常吃，而外卖放错餐，也是大家经常遇到的问题，尤其是餐厅的新员工或学生兼职员工经常会犯的错，从而导致顾客投诉。
< class="pgc-img">对餐厅来说，顾客的投诉可大可小，如果遇到那些比较在意“细节”的顾客投诉，那么在处理的时候就要加倍小心。
今天，亮叔就分享如何有效处理顾客投诉的几个小技巧。
第六期：处理投诉的几个小技巧来自商机盒子
点击音频，我们从此听声音?
主播：亮叔
#投诉处理小技巧#
01：先平衡顾客情绪，再查证解释
对于外卖放错菜问题，首先要做的是平衡顾客的情绪，尽量别让顾客“借机发飙”，然后查证，看是哪个环节出错了，是放错了还是少放了？最后，再给顾客补送正确的外卖。
02：培养员工责任感
由于学生员工到店时间不长，他们还不能像老员工那样有比较强的责任感，所以，在入职之后的一段时间，要在这方面进行针对性培养，以让他们在处理投诉时，能够做到有礼有节，沉着应对。
03：相互协助，面对纠纷
有网友爆料，某餐厅学生员工，在接顾客投诉电话时，因为心里紧张而对顾客“爆摔”电话，从而导致该顾客直接到店“怒斥”店长。
首先，这件事体现出来的，是该员工缺乏责任感，在面对顾客投诉时，如果确实是自己没有错，应该尽量礼貌尽心的向顾客解释，直到顾客接受为止。同时，遇到不明白或不能明确判断时，新员工应该多跟店长或老员工商量，相互协助，面对纠纷
04：员工手册详细说明待客规范
在餐厅管理上，标准员工手册的作用是非常大的，对于正确待客行为与知识，员工手册中要详细说明，除了文字，适当的放入一些插图，更能让新员工快速的学习和理解，从而能有效处理类似纠纷。比如，顾客发现菜品里有异物，最合适的处理方式应该是先向顾客道歉，以缓解顾客的不愉快，或者表达对顾客的细微关怀，这能让顾客对餐厅有一个比较良好的印象，甚至感动。
05：建立奖惩制度
要建立合理的奖惩制度，对于在餐厅服务工作上能力突出员工要适当给予表扬和奖励，鼓励正向行为，驱动他们在工作上的积极性。反之，则适当批评或处罚，及时遏制负面行为。
#店长时间#
这不是一档“娱乐”的节目，却是能解决实际问题的节目！每周分享2个餐饮小故事，帮助店长解决开店过程中“小，但很重要”的问题。
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