饮行业无人化渐成趋势。“网红”湖南米粉店人人湘是第一个吃螃蟹的餐厅，人人湘看到了风口到来的信号，但是却倒在了风起的前夜。2018年初，人人湘无人餐厅倒闭。2017年，美国无人餐厅先驱者Eatsa关了超半数的店。
无人的消费技术真的颠覆了传统门店吗？无人餐厅能否成功？
1
“四无”理念的无人餐厅
2016年4月，人人湘无人餐厅在北京朝阳区霄云路开业。当时，人人湘无人餐厅在餐饮圈和互联网圈都引起了轰动。
在店内，今天盒马、京东无人餐厅使用的传送带，在人人湘无人餐厅中已经得到使用。在后台，人人湘无人餐厅接入了SaaS系统。从进销存、后厨管理、数据统计、店面管理、会员管理到营销全部实现数字化和可控化，系统预算和分析的数据会大大降低人力成本。
在技术手段的支持下，运营这家200平米的店只需要7名店员，包括店长和后厨操作员在内。
人人湘提出的无人餐厅理念是，要实现“四无”：
1、无收银员，全面采用微信点餐、支付宝点餐、第三方外卖APP点餐、点餐机点餐。
2、无服务员，用餐舱采用T形传送带，从后厨延伸到整个前厅，点完餐后，食品通过传送带送至消费者面前。用完餐后，餐盘放入T台下面的回收口，餐盘又直接送达后厨。
3、无采购员，餐厅通过CRM、进销存、ERP、后厨管理等系统，拆分每一份产品的消耗，再连接第三方供应商，在餐厅打烊时把需要补货的数据传输给对方。第二天，这些原材料就会准时送达门店。
4、无厨师，餐品由中央厨房集中供应，制作流程简化，只配备基础操作员。
人人湘无人餐厅的“四无”理念如果成功落地，事实上可以大大减轻餐厅的人力成本支出。据公开数据，餐饮业一般人工成本占整体营业额的20%~25%，而无人餐厅可减少至少5%的人工成本。
2
付 出 1 0 0 万 学 费 得 到 的 教 训
< class="pgc-img">2018年初，人人湘关闭了无人餐厅。人人湘团队前期投入了100多万，截止关店时，账面录的亏损。
租金是压垮无人餐厅的稻草。
1)“主要是由于地租原因，地租占了投资金额的50%左右。但周边人群却没有达到人人湘40元左右的人均消费水平。”人人湘联合创始人严兴会说。
2)在开人人湘国贸店时，因为没有把门店物业的业态属性搞清楚，砸下100万拿下的店址申请不了餐饮经营许可证。
在无人餐厅选址这个问题上，作为一个实验性的业态，为什么选择高租金的物业，这背后的逻辑显然不是餐饮的逻辑，而更多是互联网的逻辑，既通过砸钱打出影响力后，迅速融资，然后走连锁化的道路。所以，它更会去做讨好投资者的事，那就是砸钱快速做出影响力，投资者就认这种互联网打法。
2016年8月，原雕爷牛腩COO穆剑接手人人湘。
第一个建议就提出，“人人湘需要人间烟火”，穆剑把无人餐厅的设计向传统餐厅风格进行了调整。
2.纯无人模式走不通:因为缺少服务员，顾客在点单时就少了人工推荐和营销话术刺激，客单价比同类餐厅低了6元左右。
3.餐厅SKU多会增加点单时间、影响翻台率：在无人餐厅租金占成本的50%，客单价又不到40元的情况下，增加翻台率显然会增加整体营收。
在趟过了无人餐厅的坑后，严兴会深刻的认识到，餐饮行业的成本重构中，不能试图完全用机械化去减少人力成本。
对于无人餐厅的未来，严兴会还是看好的，他认为，“在未来人力越来越难找的时候，用最少的人干好餐厅的事”，必然是趋势，这也是无人餐厅的优势。
创始人刘正则认为，新模式在消费者的普及推广需要时间，行业发展到一定阶段，无人技术在餐厅、超市或相关领域的发展成功概率会更高。
3
美国无人餐厅Eatsa的前车之鉴
2015年，Eatsa在旧金山开业。这家餐厅应被视为先行者，实现了“无人化”的落地。
< class="pgc-img">店门口摆放着简易桌椅，里面都是些白色电子设备和规整长方体空柜，前者用来下单、结账，再到空柜那取餐即可。
除了食物由人来做之外，真正实现了无人化。据估算，从点餐到取餐基本只要等6、7分钟，就餐高峰时间段，一家店每日能售出近1000份食物。
2016年起，Eatsa将无人餐厅模式复制到另外6家门店。可是，这种全流程餐厅无人化的餐饮体验“扩张”，画上了休止符。
2017年，Eatsa官方公告称，准备关闭在纽约、华盛顿哥伦比亚特区、加州伯克利的5家餐厅，留下2家位于旧金山本部的门店继续运营。
如果意图切入无人餐厅市场的企业想避免Eatsa的前车之路，需要思考一下无人模式的“反馈缺失”了。
无人模式，通过机器代劳，的确，减少了人参与，Eatsa的流转效率很高，接近“即点即拿”的就餐体验，也是科技赋能生活的美好故事。
但同时，过去由人承担的与顾客互动、聆听反馈的角色随之流失。而及时性的反馈及体验，无人餐厅很难实现。
表面上看，顾客可能仅仅是向对方表达了自己的观点，但实际细微的深层次影响或许更深远，这也是我们在其他条件基本一致时，更青睐服务质量好的餐馆的原因，细致而周到的服务将带来好的用餐体验，使人心情愉悦。
阿里巴巴前CEO卫哲谈到无人便利店时说的一句话，他指出，人非成本，人应该是投资，零售店里的人，不是理货员，而是要变成理客员，帮助顾客最快找到想要的货。
无人餐厅如何平衡效率的优势与人互动的价值应成为深思的事。
<>随无人便利店、无人超市等新型零售业态的兴起，无人餐饮也逐渐获得业界和资本的关注。阿里等各大资本都开始抢占的无人餐厅到底能走多远？是昙花一现还是一片蓝海？
方向仍不明朗
任何一次技术的进步都是提升行业效益的机会，无人餐厅也不例外。继无人便利店、无人超市之后，智能化设备开始大举进入餐饮行业，无人餐厅成为一种新模式。
为了感受智能化餐厅的运营模式，《经济》记者走进了一家面馆，通过扫码点餐，付款后等待厨师做好的饭菜，再到相应的柜前用手机解锁打开，取出里面的饭菜，这个过程虽说除了厨师并不需要其他营业人员，但这家店可以提供智能点餐和人工点餐两种模式，在营业人员服务方面和传统餐厅并没有区别。
虽然这称不上无人餐厅，只能说是智能餐厅，但这一转变也预示着餐饮行业的智能化方向。例如北京第一家无人餐厅人人湘，从进店点餐到用餐结束看不到一位工作人员。这种模式真的行得通吗？
人人湘CEO穆剑告诉《经济》记者，无人餐厅相比传统餐厅有三大优势。“首先，能降低一半人力成本；其次，通过数据分析可提升运营效率；第三，提高传播效率。”
中国烹饪协会副会长冯恩援对《经济》记者表示，目前无人餐厅是一个新生事物，还不是餐饮服务业的普遍现象。
无人餐厅服务模式是在互联网的技术支持和消费者的消费欲望下应运而生的，还处于尝试阶段。“餐饮业是个密集型劳动行业，全国有1600多万就业人口，但人工成本逐年增加，给企业带来很大的压力。2016年全国许可的餐饮企业有360多万家，营业总额是35799亿，增长了10.08%，但是就业的人口增长率只有5.7%，低于行业收入增长，因此需要应用新的科技理念、设备和管理模式。”冯恩援表示，无人餐厅是对市场的补充，在人流量较大的地段，可以给消费者提供更便利的餐饮服务。
穆剑表示，对商家来说，无人餐厅确实可以节约人力，提升效率，但随着经营的深入，发现了客单低、翻台慢、不人性化等问题，营业额在冲高后出现回落。“随着传统餐饮人的介入改造，增加了服务，稳定了产品，营业额才开始回升。”
很多客户仍习惯于传统餐厅的经营模式，记者在同时提供智能和人工两种服务模式的面馆中发现，进店的10桌顾客里有8桌第一反应是拿起菜单叫服务员点餐，并且在就餐过程中随时咨询服务人员。 一位食客向记者说，去无人餐厅就是觉得新奇，如果味道一般，并不想去第二次，“毕竟无人服务还是麻烦点”。
和中国文化有关，吃饭也是一个交流场合，冯恩援表示，在这方面无人餐厅效果可能会差一点。
引大量资本关注
尽管如此，还是有大量资本开始关注这一领域。穆剑表示，除了早期投资人人湘的英诺天使、戈壁创投等，也有一些个人投资者伸出了橄榄枝。
武汉漫维传媒科技有限公司是一家提供无人餐厅智能设备的公司，在其总经理黄涛看来，目前国内无人餐厅的市场接受度还是很高的，他告诉《经济》记者：“我每天都能接到5个想要建无人餐厅的客户电话，他们对无人餐厅涉及的技术都有一定的接触和了解，比如自助点餐、自助结账、大数据分析等。”可见无人餐厅的普及率，在餐饮行业是很高的。
国内的餐饮企业如海底捞、小南国、全聚德等都在向无人餐厅这种经营模式靠拢，其他大大小小的餐厅更是数不过来。在口碑网宣布开放无人餐厅技术后，黄涛认为，资本热情会乘着阿里这个无人餐厅的东风越刮越热。
各大资本抢占这个市场，说明这个市场的量级大，可提升的空间大，服务升级的诉求大。在黄涛看来，民以食为天，餐饮这个关乎民生的服务业，需求是刚性的，只会增不会减；而餐厅越多，管理难度就越大，人员水平良莠不齐，人力、地租成本也水涨船高，这些痛点迟早要解决；现在用餐不再是只看重口味了，环境、服务、营销价值都会影响顾客的去留。
黄涛告诉记者，中小企业发展最大的困难就是资源的匮乏，缺人力、缺资金、缺亮点。“而无人餐厅的开放对于中小餐饮企业最大的好处就是解决了人力匮乏以及人力成本高的问题。”
中国食品商务研究院研究员朱丹蓬也对《经济》记者称，从中长期来看，由于现在用人成本以及管理成本越来越高，对于如何去提升整个餐厅的服务水平标准化，无人餐厅将是未来的趋势。
发展会有所限制
餐饮业面临“三高一低”即食材高、房租高、人员成本高、毛利低的痛点，借助无人技术和供应链优化，可以大量采用机器操作和中央厨房半成品制作，降低人的因素对企业发展的影响，从而提升效率。
无人餐厅的逐渐兴起给市场带来的变化还要进一步观察，但对无人餐厅可能造成就业问题的担忧已经提前到来。
对此，黄涛认为不用担心。首先，人类社会生产力就是在不断向前发展的，引入先进的生产力，淘汰低效的生产力，这个过程本身就是社会发展不可违背的自然规律。在餐饮行业，有些环节比如点餐、结账等机器完成效率很高，确实可以减去人力，这样的情况下，淘汰原来低效的人力模式是有必要的。
其次，这也倒推了餐饮从业人员不断提高自己的业务水平，将机器不能取代的工作，比如定制化菜品和人性化服务做到极致，整体提高了行业的服务水平，从这个角度看，对于优化餐饮人力资源结构具有重要意义。
“无人化”，未必意味着完全去人工化。零点有数餐饮行业中心首席研究官兼副总经理张燕玲对《经济》记者称，对于餐饮经营者而言，要加强对服务流程的梳理和深度理解，在此基础上做出有效的优化。那些关乎效率的流程环节尽量去人工化，而对于能增加品牌与消费者情感链接，能形成品牌差异化的环节，要更注重提升人工运用的质量设计。
在天猫“无人零售”负责人应宏看来，无人餐厅不仅不会降低就业率，反而会催生更多新工种。以无人零售店为例，智能物流管理员、智能仓库拣货员、数据分析师等，这些更可持续优化的新工种将成为新零售时代下最紧缺的岗位。换句话说，无人零售店虽然取代了收银员等前台机械岗位，但却催生了更多智能化的后台岗位，在技术足够成熟的情况下，未来店员甚至可以在家上班。
无人餐厅是否适合整个餐饮行业不能一言而论。张燕玲表示，分别来看，无人餐厅对于便利性突出的快餐、年轻社交需求突出的休闲快餐类餐饮业态场景，是有积极意义的。但是对于偏高端的、品质型消费为主的餐厅，就未必合适了。由人提供的服务是有温度的，人的音容、笑貌，是传递关爱和尊重的重要介质，这些是机器无法替代的。
对此，穆剑认为，目前无人餐厅还是噱头大于实际意义，无法代替和抹杀人力因素对餐饮经营的影响，随着科技的不断进步，可能会在快餐中率先出现完全没人的餐厅。“但是对于客单较高、对服务有较高要求的餐饮业态来说，人永远是不可替代的因素。”
当然，除此之外，无人餐厅可能还存在一些弊端。穆剑认为，餐饮业本身就是百花齐放的状态，无人餐厅目前因为技术的限制，还是更适合快餐。
黄涛也表示，国内无人餐厅的推广，最大的困难主要还是缺少标杆案例，缺乏行业领头企业的背书。很多餐饮企业都想布局无人餐厅，有创新精神的企业实践，但也仅限于把无人餐厅作为体验试点或者概念性运营端，或者只用到了无人餐厅的部分功能，不能完全打开身姿去拥抱无人餐厅。
未来
实际上，经过近几年的发展与累积，O2O、人工智能AI、物联网、大数据等技术的成熟，让无人餐厅在技术上不存在任何问题，经营模式上也比较清晰，解决方案覆盖到餐饮的各个环节，消费者也愿意为无人餐厅这个概念买单，“而阿里也在今年亮出无人餐厅技术，现在万事俱备，缺的就是从业者的决心了”。黄涛如是说。
未来无人餐厅的规模肯定会逐渐增大。朱丹蓬认为，未来无人餐厅会聚焦在中高端餐厅或知名品牌，现在属于蓝海，慢慢会进入红海，更多的会考究餐厅的硬件以及饭菜的品质，这将掀起新一轮的竞争模式。“随着无人餐厅数量越来越多，模式越来越成熟，餐饮企业会研究出符合自身的一套模式去发展。”
在张燕玲对餐饮行业的思考中，未来无人餐厅要更注重选址的准确性。选址决定了你的目标人群设定，在当下，无人餐厅并不是针对所有人群的，如果不想出现之前无人超市被乘凉的大妈占领的现象，就需要提前在选址上做更慎重的思考，“无人餐厅更适合选择在中高端人群、年轻人群集中活动的区域”。
另外，要更注重餐厅的目标场景设定，并且要突出差异化识别性。一个主题不突出的无人餐厅，会给人带来困扰。比如，你设定的是偏社交活动的空间，那就应该在环境配置、信息配置、氛围设置上都能围绕社交活动进行触点设计展开，而且要让消费者非常容易识别。试想，七八个人非常热闹的一桌人旁边，如果有两个人想要静静地聊天就不太可能了。不能突出主题的差异化识别，就会给消费者带来不好的体验。
张燕玲还认为，对于信息化保障性因素的设计要更周全更人性化，进行更系统的服务触点设计，对于网络和使用场景的保障性因素有更高的要求。
最后，黄涛表示，在更远的未来，物联网技术的发展，带来的力量将不可限量。比如入店面部识别，自动识别身份；全息路线模型引导顾客入桌；智能餐桌根据人脸识别的信息，比如精神状态、个人口味信息，推荐个性菜品；大数据云端同步，做菜机器人第一时间收到餐桌的下单信息；上菜的时候，每上一道菜桌面的大屏就能够显示菜品的来源和动画信息；感应支付，一走出门，手机或者其他便携式电子设备完成支付。“物联网的发展有非常广的空间，未来会有更多无法想象的先进设备完善无人餐厅。”
来源：经济网-《经济》杂志
作者：许亚岚
中国一定会诞生出像肯德基这样的餐饮托拉斯，你相信吗？”一位餐饮从业者曾问新芽NewSeed（ID: pelink），笔者摇摇头。
他的这一判断基于外卖近几年突飞猛进的发展。得益于标准化、中央厨房、统一配送，一个餐饮业巨擘的底层建筑已臻完善。“餐饮业最快消失的物种，一定是土菜馆。”
口味、体验、多元性呢？即使不认同，笔者也不得不承认，有温度的服务正在被冰冷的技术替代，而且这个进程越来越快。
传统餐企率先升级，巨头紧随其后
海底捞：机器人传菜，火锅口味可专属定制
影院造型的等位区、360°全屋环绕式立体投影、一排排的传菜机器人、机械臂上菜、千人千味配锅机……很难想象这家科技感十足的餐厅，竟是靠“变态服务”深入人心的海底捞新店。
在这家斥资1.5亿元打造的新店中，昔日奔走在各个餐桌前的服务员被机器人取代；自动出菜机与前台点餐系统连通，机械手臂会将选好的菜品放到传送带，再由机器人送到顾客桌前；火锅口味可以专属定制，从口味、原料、辅料到鲜料都可以根据个人喜好，进行高达0.5克的精准化配置。
德克士：通过微信支付构建智能点餐系统
2017年放话要重回北上广后，德克士这家以三四线城市为大本营的快餐连锁品牌，在一线城市重新活跃了起来，用来赢得消费者芳心的无人餐厅也在此时应运而生。
去年11月，德克士的第一家无人餐厅“德克士未来店”在其上海总部落地。该餐厅主打“无人自助式”体验服务，没有服务员、收银员，通过微信支付构建智能点餐系统。顾客落座后，扫描桌上的二维码就可以进行点餐，下单成功后，大约5分钟可以收到微信通知，按照密码到相应的餐柜中取餐即可。
阿里巴巴：可在口碑上用AR提前点餐
最先提出“新零售”概念的阿里巴巴，其推出的包含智慧餐厅在内的智慧门店计划，正在成为联动线上线下生态效应最重要的举措之一。
今年2月，盒马鲜生在上海南翔开出第一家机器人餐厅。顾客只需要在门口大屏幕完成选座、入座，然后用手机扫描二维码点餐付款，便可以坐等AGV小车（Automated Guided Vehicle）将选好的饭菜送到自己面前。
口碑则是与五芳斋、外婆家合作，分别开设了一家无人智慧餐厅，并上线了AR提前点餐功能，消费者只需要在家即可身临其境的在餐厅内选择心仪的用餐环境，并可以预订合适的就餐时间，由此避免到店排队的困扰。
京东：智能机器人贯穿餐厅运营全过程
在无人科技方面颇有建树的京东，也将自己的智能方案渗透至餐饮行业。
11月10日，京东首家机器人餐厅“京东X未来餐厅”在天津生态城正式营业。从点餐、配菜、炒菜、传菜到用餐、结算，智能机器人和人工智能后台贯穿餐厅运营全过程。消费者点餐后，后台将炒菜任务分配给烹饪机器人，机器人依据菜谱进行菜品的烹制，最后由采用自动驾驶和高精地图技术的传菜机器人，将烹制好的菜品送到餐桌前。
碧桂园：机器人会做24道顺德家常菜
作为房地产企业的碧桂园也跨界参与进来，只是显得有些“另类”。
碧桂园在今年9月宣布，计划五年内在机器人领域投入至少800亿元，并计划引进1万名全球顶级机器人专家及研究人员，机器人餐厅项目正是孵化于此。
碧桂园计划在全国开1000家机器人餐厅，由机器人完成下单、端菜、炒菜、做饭、洗碗等全过程，“因为我们老板是顺德人，公司又在顺德，所以我们首先教他们学顺德菜。”餐厅工程师接受媒体采访时如此说道。据悉，机器人目前已学会24道顺德家常菜。
从“互联网”到“智慧”，为什么总是餐饮？
技术对餐饮行业的升级改造，开始得比所有传统行业都早，而且常改常新。
先是由团购掀起的线上获客方式，拓展了餐厅的地理边界；二维码攻城略地随之而来，改变了支付习惯；接着外卖所引发的就餐方式重新定义，扩大了店面的负载能力；而后线上营销策略层出不穷，诞生出黄太吉、人人湘等第一代网红店……
这个“互联网餐饮”的阶段，完成的是用户端的互联网化，餐厅所需要做的，便是接入一个又一个平台。
而商家端是互联网思维里又一个掘金地，高物料成本、高人力成本、高房租、低利润等痛点一直以来都在困扰着餐饮行业，餐厅又需要接入一个又一个SaaS软件。只是这个过程落实得比想象艰难。于是，一种颠覆式整体解决方案“智慧餐厅”便诞生了。
首先是减少了人力成本。智慧餐厅所有设备都采用数字化管理，智能机器人参与度很高，基本上不用人工干预，可以让原本服务岗位的人员转移到机器人管理岗，像碧桂园的机器人餐厅，一名工作人员可以同时管理五个烹饪机器人，海底捞的无人餐厅开业以后降低了40%的人工费用。
其次是提高了经营效率。当餐厅里大桌不够用，需要两人桌或者四人桌拼桌时，传统餐厅的台位信息人工记录管理，造成了台位使用效率的低下。而智能餐桌系统能够支持拼桌、转台、加台等多种台位操作，操作灵活便捷，杜绝信息不对称，有效提高餐厅工作效率。
并且机器人可以实现24小时不间断工作，真正使餐厅做到24小时营业，可以将营业效率发挥到最大化，增加客单量，提高利润。
另外可以减少顾客等待时间。有的智慧餐厅可以让顾客在线上提前点餐，避免再到线下门店等位；有的则会通过当季菜品推荐、店面主打等推荐形式，帮顾客做出抉择，从而将点菜的时间节省出来。
而在支付环节，顾客可以在智能餐桌上随时结账，并且配套的收银后台系统可即时看到每一桌的买单情况，云端信息同步，自动打印小票，顾客付完款即可开出发票，节省顾客等待发票的时间。
踩过“无人”先驱的尸身，巨头能成功吗？
事实上，餐饮行业的“无人化”早已开始，并且每一个尝试都曾是资本追捧的宠儿，然而迅速落败。
2015年在旧金山开业的Eatsa，一直被视为无人餐厅的先行者。消费者在一个类似数码产品体验店的餐厅完成点餐、支付、取餐环节，即使是客流高峰期，排队也只需6、7分钟。
这样一个已经拥有7家门店的无人餐厅品牌，却在去年爆出关店5家。官方公告给出的关店理由是，由于跨地区经营，Eatsa难对食物标准化进程及时感知，尤其推进新菜品时更加麻烦。
人人湘无人餐厅的失败，则是因为租金。成立于2016年4月的人人湘无人餐厅，主打“四无”理念，即“无服务员、无采购员、无厨师、无收银员”，这样一个新颖的理念在当时也获得了资本的青睐，两年的时间里获得了3轮融资。但就在今年年初，因为亏损严重，人人湘的几家门店不得不全部关闭，宣布倒闭。
在创始人严兴会看来，租金是压垮人人湘的最后一根稻草，他认为无人餐厅在店铺选址时，租金占经营成本的比重不能超过20%。
实际上，除去租金问题，无人餐厅如果SKU过多会增加点单时间、影响翻台率；另外在顾客点单时，没有服务员，少了人工下单的推荐和营销话术，客单价会比同类餐厅低，像人人湘就低了6元左右。
除餐厅外，去年火过一阵的餐饮自动贩卖机，喧嚣过后也难在写字楼再觅踪迹。
无论是扩张过快、租金过高还是物业难搞，归结到底还是资金链断裂的问题。但如今餐饮巨头和AT重金投入，会让我们加速体验到无人的智慧吗？
结语
在黄太吉等第一波网红店败落时，一种关于“回归口味”的呼声高涨。即便技术对于餐饮行业改造的深度和广度不断探索，但“吃”的愉悦感升级依然来自于口味和体验。
可以想见，“无人化”会在大玩家的推动下迅速拆分成技术点，用于餐饮行业的不同品类或交易环节。现有的餐饮机器人产品也更多的还是“形式大于实际”，核心语音语义技术、智能算法和柔性设计还存在升级空间。
巨头的智慧餐厅，请当它们是继“黄太吉们”、“喜茶们”之后，第三代网红店。
