到特色餐饮服务，这本应是一个很简单的概念，我们无需花费任何额外的高额成本，而只需一个亲切的笑容对业务的透彻了解，并在客人就餐期间随时愿意效劳就可以做到；但令人遗憾的是？
能够认识到自己所从事的工作的重要性并为之自豪，这一点非常重要；专业餐厅的工作人员应当有一种荣誉感，就象律师、医生、教师和会计师这些得到普遍尊重的专业人士一样。当然，您必须首先具备完成任务所需的基本技能，作为一名真正的专业人员，您应该时刻牢记如何达到“特色餐饮服务”，即了解餐饮事业、了解餐厅、了解同事、了解厨房，只有这样您才能充满自信，热爱餐厅并喜爱您的顾客。如果您做到了这一点，那么我就要跟您说“您做对了”。
特色餐饮服务的特征
特色餐饮服务应做到：热情、友好、礼貌待客、丰富、始终如一、有效沟通、高效率、建立信任、服务迅速、超越期望、灵活机敏。
我们的服务宗旨有：只要客人光临本店我们就要给他们快乐；客人来店，我们就必须提供客人想要的食品和饮料，而且必须保证客人高兴，避免任何会破坏就餐雅兴，让人烦恼的事。
餐饮服务的九项基本原则看起来是指不同种类的行为，但实际上这些行为构成了招待顾客的服务准则；从汽车修理到美容美发到餐饮，提供服务是任何一种生意的核心，和顾客接触月多的行业，这一因素对生意的成功越重要；就餐是一种非常个性化的活动，因为它包含情感因素，也包含理性因素，高度地关心客人，让他们感到舒适，换句话说，特色餐饮服务是最佳就餐场所的鲜明特性，特色餐饮服务应使客人觉得外出就餐其乐融融。
服务员不仅必须满足客人提出的要求，而且也要预先考虑并满足客人未表达出来的要求。
特色餐饮服务就要名副其实，第一印象至关重要：留下良好的第一印象的机会只有一次，这已经成为以品质为主导的服务业的口头禅；在餐饮业中，顾客是否要在此就餐的决定是在进入餐厅几分钟内就做出的，一位优秀的服务员决不会忘记这句经常被引用而又行之有效的格言。
一家餐厅包括绿色植物、装潢、室内陈设、设备和工作人员，当一切呈现出干净整洁的外观时，客人对他们看不到的部分，以及厨房的卫生条件的担忧就会烟消云散，相反，地毯上的一块油迹，椅子上的一块面包屑、墙上的斑点都会扫客人前来就餐的雅兴，在过道上掐灭的烟头或不干净的客户都会给打算在此就餐的，顾客留下非常深刻的不良印象。
餐饮服务业的九项基本原则融会贯通，代表着服务的方方面面，以让客人感觉舒适为共同目标，那么当两项原则或更多的原则内容有所交代，共同构成服务的准则。特色餐饮服务就是热情、友好、礼貌待客。
热情友好的欢迎会让客人放松、尽情就餐与热情欢迎相同，热情送客会使客人感激不尽，鼓励他们再次光临，优秀的服务员应对客人的需求反应灵敏，不仅在上菜时这样，而且在整个就餐过程中都应该这样。
目的：有些客人很少来餐厅和服务员聊天，大多数人想同他们的朋友交谈。经常光临的顾客也许会和餐厅的员工通过聊天建立起友好关系，有些人甚至把餐馆当成他们第二餐厅或家外之家；礼貌服务使难以预料的社交活动顺利进行，在有意无意中让他们觉得他们没有什么好担心的，彬彬有礼的行为会营运出一种舒适的氛围，客人因此也知道该期望有什么样的服务。特色餐饮服务就是有丰富的餐饮。
首先，客人经常询问有关菜单或酒水方面的。了解菜单（菜单上菜肴的成分和烹饪过程，菜肴的式样、酒水以及诸如此类的情况）的服务员可以帮助客人从菜单上和酒水单上点菜和酒水，服务员能够而且应该说出当日的特色菜肴以及其他没有列在菜单上的菜肴，以帮助客人了解情况做出用餐决定；不了解的菜肴客人是不会点的。
一位出色的服务员，不仅必须知道如何回答客人的问题，而且必须请示客人真正了解社么。例如：大蒜、洋葱、果仁，有些顾客吃了这些会过敏或感觉恶心。
特色餐饮服务必须富有效率
高效率对服务员及餐厅都很重要，原因显而易见，其一，事半功倍（多赚钱）；其二，当客人看到服务员干活干净利落，手脚麻利他们就会心情舒畅，同时对于服务员肃然起静。如果服务员做事凌乱、匆匆忙忙，服务不得体，这也会影响客人。低效率的服务浪费大家的时间，影响进餐流程，并将毁坏信任氛围，服务到位。精明的节省运动量并采取合作的态度，这一切都会使服务员的工作轻而易举。
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<>饮行业总存在一个误区：一家餐馆刚开业时生意火爆，而后慢慢的可能就变成了生意惨淡，于是餐厅老板就用尽各种手段去吸引新顾客上门，完全没有意识到自己把老客户都做丢了。
根据凯文凯利的1000个铁杆粉理论，一家小餐饮店，其实只要有200个铁杆粉丝就可以活得很滋润。
要想留住老顾客，可以从以下两方面着手。
一、尽早了解，锁定核心顾客群
但凡开过店的人都知道，要把路人变成顾客并不容易。若不是已有品牌影响力，会让顾客慕名而来，否则，你的顾客基本就是这3公里内的人。
首先，你得认清这一现实，别想着把周围十里八里的生意都做了，这是不可能的。一般来说，无论是开在居民区还是写字楼附近，你的主要顾客就在10分钟内步行可达的人群中。
作为服务范围和客群容量有限的实体餐饮店，我们还是要“关注眼前”，把每一个到店的人服务好，争取让他们再次消费，甚至让他们的口碑帮我们招揽新顾客。
< class="pgc-img">二、服务第一，提供人性化服务
锁定好核心消费人群之后，你就得着手行动了，针对这些人群，从菜品到服务都需要采取有效的措施，留住顾客的胃和心。
1.建立顾客圈子
除了常规的服务和优惠之外，现如今，一个店老板想要有意识的培养铁杆粉还需要做好顾客维护工作，把客户的黏性进一步增强。
譬如一对在天津卖烤冷面的夫妻月入6万，他们就靠着自己建立的微信粉丝群去跟老顾客保持良好的互动。微信群成员的备注都是诸如“不要葱，多放辣，加烤肠烤冷面一个”之类的，还会时不时在群里发一些福利，牢牢锁住这群核心的消费群体。
2.留住心
餐饮毕竟是跟人打交道，能用心去对待客户，自然也能让人感受到诚意和温暖，这也是增强顾客黏性的最佳途径。一个有人情味的餐馆去过一次便难以忘怀，就如那家陕西面馆，老板一个不经意的举动，却让顾客一直惦记着。
△服务细致贴心
无论是进店还是送离，表现热情些，会让来顾客直接感到备受重视。如果能记得一些高频老顾客的称呼、消费偏好是最好的了。
此外，要使顾客对餐饮店的服务产生信赖感，只要是能做到的，就要尽可能为顾客提供方便。譬如在顾客需要用餐巾纸时，服务员已经将餐巾纸放在了顾客手边；看到有孕妇就餐，主动提醒客人哪些菜适合食用……
< class="pgc-img">△优惠不能少
在消费时得到实惠是任何一个消费者都乐于接受的，实惠的消费也是大多数消费者所需要的。所以，给常客实惠的做法，也被称做“拴客术”。
常见的有直接优惠和定期回报两种方法。直接优惠是指采用贵宾卡、直接打折、优惠券、赠菜等方式给予顾客直接的实惠。
而定期回报则是采用消费额积分等方法，对顾客在餐饮店的消费额进行累计，在规定的时间或达到某种分值时，给顾客享有一定比例金额的免费餐费或礼品。
通过有意识的建立顾客资料库，遇到节日或者新品促销等活动时可以给这些顾客发通知，这样便能让客人及时想到你们家。
3.留住胃
一家餐厅的出品是餐厅生存的根本，如果菜品不好，哪怕环境和体验做得再好也不可能长期火爆。所以要留住老顾客，保持稳定的出品是非常重要的。
在稳定菜品水准的基础上，也要适时地去创新，譬如可以定期推出一两个产品迭代，以防他们觉得这家店已经吃腻了。如果产品迭代困难，也可以选择在口味上去创新。
在推出新品的时候，还可以邀请老顾客前去试吃，给新品提建议并根据老顾客的意见进行调整，凡是提了有效建议的顾客可以给予礼品奖励。
< class="pgc-img">另外，餐厅经营中还有很多方法和策略是可以尝试的，如果你想获取更多营销方案，可以看看公众号导流宝。导流宝提供各种免费的商家活动工具与活动攻略，并且拥有72投广告平台的广告资源，覆盖8亿多用户，分分钟带来1000客流量。
<>017-07-21 邵大碗 餐饮老板内参
第 1349 期
按照《中国餐饮报告（白皮书2017）》数据显示，小吃快餐类在品类门店数排第一，占餐饮门店总数的1/3。
大品牌有大品牌的路子，草根小店有草根小店的活法。今天，就为你分享一家小店赢得顾客的8个小心机。
■餐饮老板内参 邵大碗 发自郑州
1
店内电视朝外，透明橱窗加分
很多餐厅都会在店里安装电视机，来宣传品牌及产品。西贝就有家店，500平米的店安了25台电视机，不间断播放品牌宣传片。而这家店只用1台电视机，就完成了对产品最大力度的宣传。
▲ 图片右下方，店里唯一的电视机，是朝外的
据“外婆的饺子外公的面”联合创始人张志伟说，已经进店的顾客可以通过墙上、玻璃上的宣传语来进一步了解品牌，之所以让这唯一的电视机对外，是出于对店外路人宣传的考虑。
虽然拍宣传片需要投入，但这大大提高了品牌的曝光率和形象感，降低了对顾客的宣传成本。再加上招牌上“外公&外婆、饺子&面”这样国民感满格的字眼，食客很容易就被吸引进来了。
2
动线分流，缓过道拥堵
饺子店的总面积为310多平方米，分上下两层，厨房和明档操作台在一楼，占一楼面积的1/2。厨房大，这就使得一楼的座位有限，过道窄，两人同时走须侧身通过。为减少拥堵，在餐厅装修时，专门设计用座位格挡分流。
不像其他店半封闭的四人台都朝一边开口，在这家店，一楼中间的两个半封闭的四人台开口分向两边。这桌点餐从右边出，那桌点餐从左边出，左右一分流，走道拥堵现象大大减少。
3
卡片点菜，提高效率
一般的快餐店会采用自助方式点菜，顾客选好菜品，结账后自己端上桌。但这种自助点餐的弊端在于，易造成拥堵，甚至弄洒饭菜，给顾客带来不便。
这家店把“顾客端菜结账”变为“卡片点菜结账+服务员送餐到桌”，顾客选择想吃的菜品卡片，结账后服务员便送餐到桌。顾客方便了，好评度也上升了。但它能这么做是基于所有的菜名都很简单，不需要顾客过多联想，就能迅速做出选择。
4
餐台定位，减少顾客等待时长
结账后，收银员会给顾客一张餐卡，并交代餐卡须插入桌上的餐台定位机里——一个三棱柱体的餐台定位系统。
由于餐厅分上下两层，简单的等餐牌无法得知顾客落座在一楼还是二楼，给传菜带来难度。
而这种定位系统，只要顾客将餐卡插入桌子上的插台中，收银台就能显示顾客的具体座位。同时，还会根据等待时间15分钟一变色，黄-粉-红，黄色是刚落座，红色已落座45分钟以上。以此让传菜员得知顾客的等待时间，提高上菜速度。
另外，扫描该插台上的二维码，可直接进入点菜结账界面，方便了有些不愿排队点菜结账的客人。
5
儿童饺子套餐，还配小礼物
这家饺子店共有8款饺子，除常见的“韭菜鸡蛋”、“韭菜大肉”饺子外，还做了与众不同的“一黑一红”两款饺子。而红的这款是用红色火龙果发面、鲅鱼做馅的儿童水饺，最吸引人的是，随饺子一起端上来的还有儿童小玩具。
张志伟说：“虽然儿童水饺配了小玩具，但成本并没有转嫁到顾客身上。”普通的韭菜大肉水饺16元一份，而这用火龙果+鲅鱼做的儿童水饺只比普通水饺贵了2块。“女顾客点的多，家长带孩子的回头客多。红色适合拍照，玩具孩子喜欢，稍微花点小心思，一道水饺就能吸引两种客群。”
6
适应就餐场景的餐具小设计
“吃饺子要喝汤”“饺子容易粘连”这是两条关于饺子的常识，那餐具设计要怎么融入场景，才能方便顾客呢？
为此，这家店定制了两种方便顾客的餐具：带抓手的汤碗和带竹篦子的饺子盘。完美解决了饺子汤烫手，饺子积水易粘连的问题。
7
每桌配备USB接口，方便年轻人
当手机成为年轻人每分每秒都离不开的物件时，增设手机充电口成了餐厅增强粘性的小心机。有些年轻人手机没电了，找个餐厅充电，顺便吃个饭。
越来越多的老板发现这一问题，开始在桌边设插座。海底捞更到位，直接从桌下伸出一根充电线。
对于小店来说，性价比最高的办法就是提供USB接口，让安卓、苹果都能用。
一不小心，顾客就又多一个选择你家的理由。
8
结账单上“藏”着顾客调查，提高满意度
像外卖app上的点评一样，这家店把顾客满意度评价“藏”进了结账小票里，但评价不强制。
每一道菜都有一个评价，包括就餐环境、服务态度、上餐速度。这样一来，顾客有问题就能及时反馈到餐厅，方便餐厅及时调整。而这种仪式感，也在顾客就餐的最后一个环节大大提高了满意度。
结语
小店给了顾客“大店的体验”，扎实的产品加上以上顾客体验方面的8个小心机，这家店已成为口口相传的“接地气”的区域热门餐厅。
其实，做餐饮并不需要多高深的逻辑，很多顾客都是因小细节被餐厅吸引，尤其对于初创型的小店来说。当顾客粘性增强了，小店也能逆袭。
· END ·
统筹丨张琳娟
编辑｜李新洲 视觉｜尚冉
