天是315国际消费者权益日，在生活中，我们处处都是消费者，但你知道消费者的权益有哪些吗？

你对消费者的权益保护还没有概念？下面，笔者选取了几个深圳法院2018年审判的关于消费者权益保护的案例，带你看一看：

案例一：

航班取消后变更要多收钱，航空公司属于欺诈吗？

2017年6月，李某购买某航空公司承运的2017年6月22日、2017年6月23日深圳往返北京经济舱机票两张，总票价为2,080元。2017年6月21日，航空公司通过短信告知6月22日航班被取消。根据规定，非自愿变更可进行一次免费变更。6月23日，航空公司再次通过手机短信通知回程航班也被取消。李某称其在收到短信后遂通过手机APP尝试变更并截图，但一直显示为收费变更，航空公司存在欺诈消费者，侵犯消费者权益的行为，遂将航空公司诉至法院。

法院认为，李某与航空公司之间已成立航空旅客运输合同关系，涉案航班被取消后，航空公司已发送短信提示李某可联系原购票地、机场柜台、服务热线办理变更或退票。李某虽主张通过手机APP进行航班变更时显示需付费变更，但可通过另外两种途径即机场柜台和服务热线办理相应的变更手续，且机场柜台工作人员亦明确回复李某手机APP上显示为付费变更，该费用按相关规定确属不需收取的情形可退回，由此可见航空公司主观上没有欺诈故意，客观上没有欺诈行为，仅手机APP进行航班变更时显示需付费变更并不构成民法上的欺诈行为，并且航空公司此前已将李某支付的票价2,080元全额退回，由此并未认定航空公司存在欺诈行为。

案例二：

手机卡被人补办致账户钱款被盗，运营商是否有责任？

2012年3月31日，张某与移动深圳分公司签订电信服务合同，开通手机号码×××，业务受理单载明“鉴权方式：本人身份证件认证”，移动深圳分公司留取了张某的身份证复印件以及签名样本。2015年8月23日，“张某”通过电子渠道向移动深圳分公司申购备卡一张，当日，案外人“赵某”即签收该备卡，收件地址系深圳市宝安区西乡汽车客运站旁边；8月26日下午19点52分，“张某”通过致电客服激活备卡，后台显示密码正确，验证成功；20时43分，张某名下中国工商银行账号通过网转方式转账1笔5000元；21时33分、21时35分，张某通过固定电话×××致电移动深圳分公司客服电话1****；22时11分，张某前往深圳市公安局龙城派出所报案；22时25分，张某致电客服申请停机；22时28分，“张某”通过网上营业厅申请开机；21时51分至22时40分期间，张某名下中国银行×××账号通过网上支付方式共分八笔转账共计5760元，其中5笔960元、2笔288元、1笔384元。张某认为，其名下中国银行、中国工商银行在2015年8月26日晚的资金减少系由案外人“赵某”使用张某从未申请亦从不知晓的手机备卡，操作与张某手机号码×××绑定的银行账户快捷支付方式导致，快捷支付仅需要输入手机号并通过该手机号接受验证码即可，无需输入密码及银行账号。

法院认为，张某与移动深圳分公司之间电信服务合同成立，移动深圳分公司应在合同范围内确保张某对该号码的使用权。根据案件查明事实可以确认，申请并激活备卡、进行涉案转账操作的人并非张某或张某授权人员，损害后果虽系侵权人通过使用手机备卡而发生，但侵权人侵权所使用之备卡系于移动深圳分公司处取得，移动深圳分公司有无在该行为中履行合理核验义务系判定其有无违约之关键。侵权人系获取张某服务密码申请并激活备卡，说明张某未能妥善保管其手机卡服务密码，应当承担保管不当的责任，但双方约定的鉴权方式为身份证认证，移动深圳分公司未能核实张某身份信息即办理备卡业务，违反了双方合同约定的鉴权方式。案件中移动深圳分公司未按双方约定核验张某身份信息而办理补卡业务，对张某手机卡被人冒名补办持放任态度，该行为违反了电信服务合同中移动深圳分公司对张秀琪手机号码的安全保障义务，应当对张秀琪的损失承担一定的赔偿责任。最终法院判定，双方各负50%的责任。

案例三：

生产“回收油”被判生产销售有毒有害食品罪

该案为一桩刑事案件。

2014年8月份起，樊某在大队长火锅店厨房部利用消费者用餐剩余的火锅油进行提炼制成“回收油”，并由锅底配料师按比例利用“回收油”重新配成新的火锅底料供消费者使用。随后，樊某招聘了陈某、董某任火锅店锅底配料师。为了牟利，上述被告人在明知或应当明知国家明令禁止使用“回收油”的情况下，相互配合躲避执法人员的检查和对外隐瞒使用“回收油”的真相。2017年6月19日，公安机关联合罗湖食品药品监督管理局对大队长火锅店进行现场检查，当场抓获上述被告人，同时在该店的厨房内查获一桶“回收油”及回收、过滤、加工等工序的工具。

后经过法院宣判，樊某、陈某、董某犯生产、销售有毒、有害食品罪，分别被判处有期徒刑六个月至十个月不等，并处罚金人民币3000-30000元不等。

案例四：

购买到“三无”茶叶，消费者索赔十倍赔偿金

余某在某公司处购买了“岁月传承大红袍”茶叶五盒，价值12000元，该五盒茶叶系预包装食品，外包装未注明生产者的名称、地址、联系方式，无产品标准代号、无生产许可证号、无成分或者配料表等信息。后余某将该公司诉至法院，一审法院判令该公司一次性赔偿余某货款的十倍赔偿款即120000元。

二审法院认为，该公司主张“三无”不等于产品质量有问题，由于标签内容涉及食品安全，涉案茶叶外包装上未标明相关产品信息，且该公司作为食品的销售者，未能举证证明销售涉案产品经过了食品安全检测，符合相关的质量标准，认定涉案茶叶不符合食品安全标准依据充分。此外，该公司并未提交证据证明余某将所购买的茶叶用于再次销售经营，亦未提交证据证明余某购买茶叶是为了生产经营，因购买到不符合安全标准的茶叶而索赔，属于行使法定权利。因此该公司主张余某不属消费者、不存在其主观上受到欺诈的情形不应支持惩罚性赔偿的理由不成立。

案例五：

公司内部员工购买车辆后转卖，二手买主能否享受“三包”服务？

李某于2016年8月15日在某汽车公司以竞拍方式购得车辆，后李某将涉案车辆委托某公司代为销售，2016年9月4日陈某从车缘汇公司处以184500元的价格购得涉案车辆，并取得《三包凭证及保养手册》《用户手册》等全套随车物品。

2017年1月15日，陈某前往该公司某4S店为涉案车辆做首次保养，被告知无法提供售后服务，后该汽车公司客服电告陈某涉案车辆为内部拍卖汽车，公司已与原车主合同约定涉案车辆不享有三包服务，不适用厂家三包责任承诺。该公司与李某签订的《车辆购销协议》约定：乙方（李某）自愿接受所购车辆不享受“三包”服务的条件，车辆自交付乙方之日起，整车及零部件出现任何问题均由乙方自费处理，车辆交付后乙方不得以车辆存在任何问题而要求退、换。

法院认为，虽然该公司与李某的买卖合同中约定了不享有三包服务，但是三包责任是汽车生产厂家的法定义务，不因汽车所有权转移而改变，陈某向二手车交易公司购得涉案车辆，并不知晓李某与该公司的约定，故判决该公司承担法定保修义务。

案例六：

消费者向市场监管部门投诉，因证据不足销案是否合法？

这一案件与其它案件不同，为一桩行政案件。

陈某因一桩消费事项向市场监管部门投诉举报，深圳市市场监管部门对该投诉举报事项立案后，依法进行了相关的调查取证。但在调查过程中，市场监管部门并未对陈某投诉举报的产品依法应适用的生产标准，以及该产品质量是否符合其应适用的生产标准等事实进行调查，仅因“现场没有与投诉人所购买的大门同类型同材料的基数样本、无法抽检”，即认定陈某的投诉“证据不足”并作出《举报处理结果告知书》所载之销案处理决定。

法院认为，市场监管部门依法有权管辖本辖区内发生的消费者申诉案件，负有对上诉人投诉举报的事项进行依法查处的职责。本案中，市场监管部门的投诉销案决定认定缺乏证据依据，应属主要证据不足，其作出的销案处理决定依法应予撤销。

链接：

你知道这几个名词吗？

三包：即是俗称的“包退、包换、包修”

“三包”的触发条件是“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求”。

7天无理由退货：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。（部分商品除外）

6个月质保期：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

【记者】陈熊海

【作者】 陈熊海

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

958年，第一台移动电话nk-1，在苏联工程师列尼德·库普里扬·诺维奇的工作室诞生。29年后，手机出现在了中国，大概当时创作者从未想过，手机的发展会给人类的生活带来怎样的影响。

万事都有一个开头，比如2G网、3G网、4G网，到如今的5G；每一个对互联网都有划时代的影响，而在中国第一个用手机的人，又如何了呢？

彼时，它叫“大哥大”

“大哥大”的叫法只流行于中国，是民间的俗称。手提电话刚刚问世的那几年，普及率并不高，一般普通老百姓也根本用不到，只有一些做生意的人会买来尝尝鲜。

香港广东一带，新中国成立初期还遗留了不少黑帮等不法组织，一些小头目统称为大哥，而大哥的大哥，帮会的老大，自然就成了大哥大。

刚刚传入的手机，为什么会叫大哥大？

据说，著名影星洪金宝在成名之后，成立了一个演戏的班底，洪金宝本人经常需要在现场指挥。当他在片场进行人员调度的时候，手机从不离手。

洪金宝成名较早，在香港影视界是非常知名的人物，再加上其外形彪悍，刚入行的人都会尊其为大哥，加之其经常拿着电话，很多人便将彼时的移动电话叫做“大哥大”。

仅是传言，做不得真。但是从“大哥大”这个名称来说，能拥有它的人，都是有一定财富实力的人。

须知，在当时生产水平下，一部大哥大的公开价格达到了2万元左右，加上一些运费成本价格会提到25,000。

就算这么贵，都是有价无市的局面。很多老板想要买手机还得去黑市买，黑市的手机更贵，会达到五万。

有这么一位年轻人，却是早早入手了大哥大，甚至被称为中国使用手机的第一人。一般来说，敢于第一个“吃螃蟹”的人都是狠人，他就是徐峰。

使用手机第一人——徐峰

徐峰，祖上历代以打鱼为生。时值中国市场经济发展初期，许多人纷纷下海，中国开放市场迎来大发展。在这样的大浪之下，徐峰是其中一位默默前行者。

他在广东购买了手机，用总计花费26,000，2万买手机，6000入网。有了手机之后的徐峰更加繁忙。

他每天都会通过手机去联系市场调查人员，第一时间掌握产品的价格，然后第一时间发布命令、布置任务。

在他的风风火火操办下，从创建第一家南海渔村，到现在拥有五家高级连锁酒店，徐峰如今是广东中海集团董事长。

看到这里，是不是觉得手机对徐峰有多么的重要？事实上，手机从诞生到如今从来只是一件工具，只看是谁用？怎么用？

徐峰有敏锐的商业嗅觉，敢于在大浪中前行，这本身就是一种优秀的品质。在手机出来后，立刻认识到这样的通讯工具会给他的商业发展带来怎样的便利。

敢于第一个购买手机，这又展现了他惊人的决断能力，毕竟彼时手机昂贵的价格不是小数目。故而，归根到底，不是手机有多重要，还是要看人。

徐峰的手机号

作为第一个购买手机的中国人，人们很好奇他当时选择了怎样的号码？

手机，在当时作为名副其实的奢侈品，购买的人并不多，可供选择的手机号码自然也很少，总计也就100来个。

就像过去咱们用过很长时间的座机号一样，当时手机号也是6位数，他的手机号，大头是9010，尾号他选的是88，可谓是一个“靓号”。

原因也简单粗暴，因为88的谐音便是发发，做生意，就是要图个吉利。

到今天，想来大多数人对于和8关联的数字，都是很敏感的，不管是设置密码，还是设置一些其他的数字账号，都喜欢在这一串数字中加一个吧。

当然，如今徐总的号码早就换了，手机也是现代最新款式的智能机。敢于走在时代前端的人，无论哪个时代，都能走到时代的最前列。

结语

徐峰的故事，不是要说明手机有多么重要，而是在于人该如何对待手边的工具。《论语》上说：“工欲善其事，必先利其器”。

现代，手机智能水平越来越高，但大多数人对待手机都是抱着娱乐的心态，如今“器”越来越“利”，那么大家是否“善其事”了呢？

唉，这个月又走了几个员工，真是忙疯了!”

“上个月刚招的那个小伙子，我觉得干得挺好的，为什么没干几天就要走呢?”

“扔下一句不做了就走了，我平时对他们不错啊，现在的年轻人真是不知感恩！”

……

招人难，留人更难。

无论哪个时段，火锅店的员工流失，都是一个让老板和管理者头疼的问题。

马云说：员工的离职原因林林总总，只有两点最真实：

1、钱没给到位；

2、心，委屈了。

很多老板都能明白这个道理，加薪的也有，加大福利的也有，可为什么还是招人越来越难，留人也越来越难？

钱当然好说，只要老板舍得给，没人不愿意收。

但要让员工卖命干活还能心里舒服，老板必须要转变管理观念——找到一个成功的管理者，或者成为一个卓越的管理者。

“待遇”不仅仅只是薪资

丹尼尔· 平克在他的畅销书《驱动力》中，说明了为什么薪酬作为激励工具远没有我们想象的有效。

在工资差不多的情况下，越来越多的年轻人会为了要在一家拥有价值愿景和发展前景的公司工作而牺牲掉某些利益。当然这并不是说薪资变得无关紧,毕竟没有人会不喜欢高新。

比如在麦当劳，对于来实习的大学生，他们有专门的“麦苗计划”，对有意向长期发展的年轻人，有一套更为完善的“千里马计划”。大学生毕业后加入麦当劳，平均五六个月就能晋升为餐厅部门经理。

麦当劳将“520”定为全国招聘日

作为火锅店，可以为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识技能，特别是专业性的知识和技能。

海底捞对员工晋升途径有着明确的规划

另外，海底捞的员工宿舍是正式小区，不仅有Wi-Fi，电脑、洗衣机等日用家电也非常备齐，给员工营造了一种家的归属感。

再如星巴克：在福利方面，不仅会考虑到员工本身，还由公司全资为员工父母提供了重疾保险。

也许你会说，那是海底捞和星巴克，不是所有老板都砸得起钱给员工这么好的待遇的，但是比如加班福利、带薪年假、传统节日福利、好吃的员工餐、常备药物等，都是可以给得起且感受得到的员工福利。

不遗余力地表达认可与赞赏

“人性最深层的本质就是渴望被赞赏。”

——美国心理学之父威廉·詹姆斯

有研究表明，要让员工在工作中感到幸福和富有成就，在其与管理者的互动中，积极（欣赏、赞美）与消极（谴责、批评）之间至少应保持 3 ：1 的比例。

如果所做的事没有人在意或赞赏，那么员工就不可能被激励并做出卓越的工作。而员工期待被认可的方式可能大相迥异：公开的或是私下的，物质上的或是非物质的，来自同级的或是来自上级的，等等。卓越的管理者会尝试不同的方式，找到对每个员工最有效的方式。

设立优质服务团队PK机制，设置上榜墙，进行表彰或分享大会……都是增强员工成就感，激发员工动力的良好模式。

优秀员工榜（网络图片）

授权，给员工充分的自主权

卓越的管理者会把员工当作家人，并对他们的工作做出阐释。在员工理解自身角色和贡献之后，管理者只需要设定一个清晰而一致的预期值，说清楚“要什么”，而不是“怎么做”，让员工拥有自主权，发挥自己的优势，用自己的方式来达成目标。

自主权是人类三大主要动机之一。对员工来说，感觉到拥有把事情搞清楚并采用自己的方式解决的自由，非常重要！

这里又不得不提海底捞了。每个服务员手里都有着给客人免单或赠送几样菜品的权利，这样大胆的放权，促使员工自主思考，缩短了解决突发事件的时间，减少了客户的流失。

而在西贝，优秀的员工可以成为裁判，在绝对公正的情况下监督评判其他员工。表现最好、评分最高的团体将得到西贝的开店牌照，拿到牌照的团队可以独立出来自己做。

西贝独创“裁判员”制度

一个卓越的管理者会详细描绘出每个团队成员的个性特征、优势所在及各种成就，并会利用这种差异，充分发挥这些优势，给出最有力的管理。让员工更有满足感、更快乐并且更敬业，从而将员工和组织的活力与绩效表现提升到一个新高度。

员工因为公司而来，离开往往是因为管理者。

卓越的管理者不是与生俱来的，他们也要不断学习，提高自身的技能。

7月31日，

《前厅运营：亮点服务全程导入》，

与您分享如何建立内部优质服务体系，

为您设计前厅对客优质攻心服务。

课程收获

内部优质服务——服务体系建立

1、培训前的文字起草阶段

2、培训的实施阶段

3、考核评估阶段

4、优质服务的PK机制

5、月度服务师的评选

6、表彰与分享模式

7、优质服务文化墙建立

8、优质服务案例编辑成册

对客优质服务——攻心服务设计

※ 感动服务策划与设计

※ 个性化服务显贴心

※ 私人定制服务

※ 超值服务

※ 服务营销

※ 五星客户接待流程

※ 服务亮点提升

课程详情

上课时间：

2019年7月31日

上课地点：

重庆市九龙坡区直港大道206号

佳宇英皇酒店3楼伦敦厅

参课对象：

总经理/高管/前厅经理

报名方式：扫码即可报名咨询

?报名咨询热线

2019中国好火锅组委会：

座机：023-61914091

手机：17378307756（微信同号）

编辑丨叶小婧

法律顾问丨百君律师事务所

联系我们 | 17378307756（同微信）

火锅天下综合编辑，转载请联系授权

图片部分来源于网络，侵删