Manner飞速扩张，员工把压力和怨气泼向了顾客

片来源：界面新闻 肖冰钰

界面新闻记者 |李烨

界面新闻编辑 |牙韩翔

“你投诉呀！”一场发生在Manner咖啡店内的争执火速在网络上发酵。

据网络上所流传视频，6月17日，连锁咖啡品牌Manner一门店内，有顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并大喊，“你投诉呀”。

6月20日，Manner品牌方工作人员回应表示，“总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。”

界面新闻自流传出视频看到，事件起因系顾客要求Manner店员提前制作自己的饮品，表示“快迟到了”，店员回复“帮您退单”，由此导致顾客认为店员态度差，遂双方起争执。

同日，还流传出的另一家Manner门店监控同样显示，有顾客因等待时间过久，发起抱怨，而Manner店员回复表示可退单后，引发顾客不满，导致争执。

这一事件引发讨论的同时，也带来人们对Manner咖啡师的工作情况的关注。

实际上，在社交平台上现已有许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨。同时，也有顾客反映附近Manner门店的咖啡师变少了，甚至高峰期出现“一员一店”的情况，出餐效率极低。

一位在华东地区的Manner咖啡师向界面新闻透露，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”

若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。

此外，Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略计算，一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。

不过，在营业时间之外，Manner后台小程序并不会关闭。也就是说，如果顾客在非营业时间下单，Manner的咖啡师甚至能在早上一开门就看到堆到地上的订单。

“如果中午吃饭的时候有单子来，就需要先处理单子而不吃饭。”上述咖啡师说。

横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，店员总数通常在3-4名，且相对来说有较明确的分工，比如店长负责统筹管理，店员分别负责点货、清洗与点单等等。

在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉。

“总部对客诉的处理方式令员工承压。”该咖啡师向界面新闻透露，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。

“它不会帮着合作伙伴（即员工）说话，反而会责怪，不会在顾客身上找原因，所以有种说法，只要你一直投诉，就一直有免费的Manner可以喝。”他说。

图片来源：MANNER官微

Manner此次风波以及关于其工作强度的讨论，也折射出咖啡行业整体都面临的困境。

上海啡越投资管理有限公司董事长王振东告诉界面新闻，Manner实际上是延续了它自街边小店起家以来就采用的模式，即门店面积小，人员也少。而类比星巴克的话，后者由于门店通常更大，因此常规情况下员工数也更多。早期的时候，Manner员工的薪资水平在行业内也是相对较高的。

但Manner所处的中国咖啡行业环境已经在这些年发生了巨大的变化。

一方面，竞争高度白热化，伴随着低价战，想要活下来的企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题，过去一年的各家财报清晰说明这一点。

2023年四季度，瑞幸自营门店的营业利润为6.9亿元，门店层面的经营利润率为13.5%，而2022年同期这一指标为21.6%。瑞幸财报中对此表示，受到季节性、万店同庆优惠活动以及激烈的行业竞争等因素影响，利润增速有所回落，但符合公司预期。

星巴克方面，中国市场所在的国际业务在2024财年第二季度营业利润率为13.3%，低于去年同期的17%，主要原因系促销活动、店内员工工资和福利的增量投资以及销售组合转变，但某些市场定价部分抵消了这些影响。

这就导致行业内需要在成本压力下进一步降本增效，比如借助数字化手段运营门店。

但中国的咖啡行业遇到的一个矛盾是，品牌们还需要通过疯狂扩张规模来杀出重围。

也就是说，员工身上所背负的工作量实际在指数级上升。

具体到Manner而言，它的差异化一定程度上在于坚持使用半自动咖啡机，但也正是因为这一点，Manner的员工相比瑞幸等用全自动机器的品牌来说，工作量会更重。

而去年以来的Manner已经加快了扩张的步伐，去年10月它开出第1000家门店，同时宣告出2000家店的目标——与成立最初3年仅在上海开出3家店相比，Manner的速度翻倍提升。

同时，为了让投资者获得预期的回报，连锁餐饮品牌通常会重点做两件事：规模化扩张来提升业绩，稀释较高的估值；提升同店效益来获得更健康与稳定的业绩发展。

上述多方压力，就像悬在中国咖啡行业头上的达摩克利斯之剑。

图片来源：MANNER官微

更关键的是，从任职的员工角度，这样的工作强度却并没能换来理想的薪资水平。

据上述Manner受访咖啡师透露，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元，例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也是公司掌握绝对主导权。

“如果明天你本来要休息，但公司突然排一个班给你去上，不能拒绝，一旦拒绝就会把全勤给扣掉。”他说。

但依然有许多同行前赴后继选择Manner，是因为Manner为员工开出的底薪已是行业较高水平，而舍命加班后能拿到的数字，在这个行业内也已算是天花板。

目前，咖啡师行业整体薪资水平相较2021年左右的高峰，还出现了倒退的情况。“最好的时候基本上新入职的咖啡师，税前八九千是没问题的，到手大概就是五六千，现在差不多跌了个500到1000吧。”王振东对界面新闻说道。

Boss直聘5月数据显示，咖啡师平均月薪为4236元。

同时，Manner也由于缺乏更加合理的带教制度而难以留住员工。上述咖啡师告诉界面新闻，拥有一定咖啡知识的咖啡师才能获得升职，但对于大多数Manner店员，实际上都是流水线“小白”，在高强度工作下，往往留不住2个月。

“星巴克、皮爷的计划就比较明显，你首先会培养成初级咖啡师，再往中级高级上面考，并且门店的伙伴会帮助你执行这个操作，你知道自己下一步该往哪走。”该员工表示。

事实上，随着中国咖啡市场的扩容，咖啡师的需求也在不断扩大。而品牌如何管理员工，并在运营效率、食品安全、顾客体验以及员工自身权益等诸多方面找到平衡，实属不易。而不合理的制度安排，则会造成一线咖啡师与顾客之间的矛盾，最终受损的还是品牌本身。

不仅仅是出餐问题，去年年末，也有瑞幸咖啡师因品牌要求一小时洗手一次，导致“手烂”的事情冲上微博热搜。

随后，从2024年1月8日起，瑞幸店员的洗手频次从一小时更改为两小时一次，这或许从一定程度上修复了员工与品牌之间被撕裂的“伤口”。但如何在门店管理与员工关怀之间做出更具人性化的平衡动作，是包括瑞幸、Manner在内的咖啡品牌，在激进扩张的时候也需要持续修炼的管理课程。

而就在本次争议事件视频的结尾，卷入争执的Manner店员面对顾客要求其道歉的指控，情绪激动，大喊，“我就问你公不公平。”

话音落下后，她继续擦台面，而店内机器在一旁发出提示：“您有新的订单。”

啡行业的激烈竞争正在以一种意想不到的方式影响着消费者体验。近日，连锁咖啡品牌Manner陷入舆论风波，一段店员将咖啡粉泼向顾客的视频在网上迅速传播，引发了人们对咖啡行业工作环境和服务质量的广泛讨论。

这一事件不仅暴露了Manner在员工管理和客户服务方面的问题，更折射出整个咖啡行业在快速扩张背景下所面临的深层次矛盾。Manner作为一个迅速崛起的咖啡品牌，其扩张速度令人瞠目结舌。

从最初3年仅在上海开出3家店，到去年10月开出第1000家门店，再到宣布2000家店的目标，Manner的野心可见一斑。这种快速扩张的背后，是否隐藏着不可持续的经营模式和潜在的管理风险？

在竞争激烈的咖啡市场中，Manner采用了"小而美"的门店策略，通常只安排一到两名员工负责整个店面的运营。这种模式虽然在短期内可以降低成本，提高利润，但也给员工带来了巨大的工作压力。

一位Manner咖啡师透露，他们不仅需要同时承担制作咖啡、点单、清洗等多项工作，还要面对繁重的订单量和严格的时间限制。在这种高压环境下，员工的情绪管理和服务质量难免受到影响。

更令人担忧的是，Manner似乎缺乏有效的员工培训和晋升机制。许多新入职的员工都是"小白"，缺乏专业的咖啡知识和技能。在没有系统培训的情况下，他们很难在短时间内适应高强度的工作节奏。

这不仅影响了咖啡的品质，也增加了员工的流失率。相比之下，其他咖啡品牌如星巴克、皮爷等都有明确的员工培养计划，为员工提供清晰的职业发展路径。

Manner的管理问题还体现在其对客诉的处理方式上。据报道，Manner对顾客投诉采取"一退了之"的简单处理方式，并将责任全部归咎于员工。这种做法不仅没有真正解决问题，反而加剧了员工的压力，甚至可能导致一些顾客滥用投诉机制。

从更广泛的角度来看，Manner的问题并非个案，而是整个咖啡行业面临的共同挑战。随着市场竞争加剧，各大咖啡品牌都在通过扩大规模和降低成本来争夺市场份额。这种策略往往以牺牲员工福利和服务质量为代价。

数据显示，咖啡师的平均工资水平近年来不升反降，而工作强度却在不断增加。咖啡行业的困境反映了快消品行业在追求规模化和效率的过程中所面临的矛盾。品牌需要快速扩张以获得市场份额和投资者认可；又要控制成本以维持利润。

在这种情况下，如何平衡效率、服务质量和员工福利，成为每个品牌都必须面对的难题。解决这一困境需要多方面的努力。咖啡品牌应该重新审视其扩张策略，在追求规模的同时，更要注重可持续发展。

完善员工培训和晋升机制，提高员工的专业技能和职业满意度。优化工作流程和门店管理，合理分配人力资源，减轻员工压力。建立更加公平和有效的客诉处理机制，在保护消费者权益的同时，也要尊重和保护员工的合法权益。

对于消费者而言，我们也应该以更理性和包容的态度看待服务行业的从业者。在享受便利和优质服务的同时，也要理解他们所面临的压力和挑战。只有消费者、企业和员工三方共同努力，才能创造一个更加健康、和谐的消费环境。

咖啡，不仅仅是一种饮品，更承载着人们对生活品质的追求。如何在快节奏的现代社会中，既满足消费者的需求，又保障从业者的权益，是每个咖啡品牌都需要深思的问题。

Manner的这次风波，或许会成为整个行业反思和改进的契机，推动咖啡行业向着更加健康、可持续的方向发展。

近两天，知名咖啡品牌Manner突然站在了舆论的风口浪尖，“Manner回应店员泼顾客咖啡粉”“上海Manner一男店员殴打女顾客”“Manner员工月薪约5000元”等多个话题轮番冲上微博热搜榜高位甚至登顶。

先是上海一家Manner门店店员与顾客争执后情绪崩溃，泼顾客咖啡粉的事情引发关注。而就在同一天，上海另一家Manner咖啡店被曝出有男店员冲出柜台殴打女顾客的情况。

与此同时，有媒体曝出Manner疯狂扩张，店内人手严重不足，一线城市店员月薪5000元，每日工作15个小时，工作强度极大，并且还要承担顾客的投诉压力，“公司遇到投诉第一选择就是退单，店员累计被退单3次就会被辞退”。

一门店女店员泼顾客咖啡粉被辞退

另一门店男店员与顾客肢体冲突

据网友爆料，近日，网红咖啡品牌manner咖啡一门店内疑顾客与咖啡店店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控直接将咖啡粉泼向女顾客并大喊“你投诉啊”，致使女顾客面部被粉状物糊满。监控视频位置显示为位于上海市静安区的“威海路716号门店”，事发时间为2024年6月17日。

网传视频 来源：潮新闻

完整的监控视频显示，全过程是这样的：女顾客进店后，催促店员尽快做好咖啡，表示自己要迟到了“还有五分钟”，在此过程中，其中一名店员多次回应“马上好了，请稍等”，另外一名店员（后泼咖啡粉的店员）随后说“我帮您退单吧”，由此双方起了争执。女顾客斥责店员“服务态度差”，认为店员是不乐意让其使用代金券，并持续对店员说“你吵什么，早饭没吃啊”，店员情绪开始失控，表示自己确实没吃早饭。随后便是网上热传视频中的“你投诉啊”和泼咖啡粉画面。

官方小程序显示，该涉事门店目前仍正常营业，不过门店电话无法打通。

对于员工将咖啡粉泼向顾客一事，6月20日，品牌方工作人员回应：总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。记者从静安区相关部门了解到，女店员向顾客泼的是咖啡粉，没有造成身体伤害。

而就在同一天的另一家上海Manner咖啡门店，也发生了店员与顾客发生争执的事件。

监控视频显示，一名男店员与一名女顾客发生争执，双方一度发生肢体冲突，男店员还扇了女顾客耳光。监控视频位置显示为位于上海市浦东新区的“梅花路1047号门店”，事发时间也是2024年6月17日。视频中，杯子上有Manner咖啡的商标。

Manner咖啡梅花路1047号门店，男子扇顾客耳光（监控视频截图）

浦东新区相关部门告诉记者，Manner咖啡梅花路1047号门店男店员与顾客发生肢体冲突一事，辖区派出所接到了报警。因双方均没有受伤，男店员已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。

一边正在加速扩张

一边被指“店员太少，出杯效率低”

Manner创立于2015年，是国内著名的连锁咖啡店，主打性价比精品咖啡，被称为“上海咖啡性价比之王”。在上海、北京、深圳、武汉等全国各地都开有门店。

目前，Manner正在加速扩张。据官网数据，2023年10月30日，Manner在上海北外滩迎来第1000家直营门店，提前完成了2023年的门店扩张目标，不久后又表示将迎来全国第1200家店。据悉，目前Manner还没有开放加盟。

与此相对应的，是被诟病门店人手不足、出杯效率低等。在社交网络上，也不难看到即使是在大本营上海，Manner也常常被诟病客流高峰时只有2位咖啡师出杯，效率较低。

据报道，在某团购平台该涉事门店的评价中，早前就已有消费者反映了取餐效率的问题，表示为一杯咖啡要等上半个小时。

虽然从事件发生的监控视频来看，当时门店内有两名店员，但有消费者曾留言反馈，“碰到活动也只有一个店员，一个人又要线下买单，线上订单，从做咖啡到打包，想想都忙不过来，所以现在店员都是面无表情像机器一样的服务”。

据此前公开报道显示，一家Manner门店每日平均能卖出500多杯咖啡，经营状况良好的门店甚至能卖到700杯。

店员月薪5000元，工作15小时

“上厕所都要掐表”

据界面新闻，一位在华东地区的Manner咖啡师向记者透露，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”

若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。

Manner受访咖啡师透露，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元，例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也是公司掌握绝对主导权。而Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。

据读特新闻，记者在社交平台看到，有网友曝出，有Manner店员上厕所还贴了“WC（10分钟）”的说明，并开启了倒计时秒表。

而在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉。“总部对客诉的处理方式令员工承压。”有Manner咖啡师透露，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。

“它不会帮着合作伙伴（即员工）说话，反而会责怪，不会在顾客身上找原因，所以有种说法，只要你一直投诉，就一直有免费的Manner可以喝。”他说。

而就在本次争议事件视频的结尾，卷入争执的Manner店员面对顾客要求其道歉的指控，情绪激动，大喊“我就问你公不公平”。话音落下后，她继续擦台面，而店内机器在一旁发出提示：“您有新的订单”。

编辑|段炼 杜恒峰 杜波

校对|何小桃

每日经济新闻