金收款业务处理在出纳工作中非常频繁，企业的现金收款业务一般有以下几种：收取零售款、收取押金、收取赔偿金、收 取罚款等。
出纳在处理现金收款业务时很容易出错，如收到假币、金额出错、收款收据开错等，因此出纳在收取现金款项过程中要特别 谨慎、细心。
在现金收款这个模块我们的课前除了主要讲解现金收款业务的流程，还补充了现金收款的特殊处理。
一、 现金收款业务的流程
实务中现金收款对于出纳来说非常频繁，想一想出纳在收到现金是不是只要把钱收好并开具收款收据就可以了呢？ 现金收款的基本流程如图3-1-1所示： 图3-1-1
（一） 核实款项
出纳办理现金收款业务时，必须先核实该业务的真实合法性，根据发票、协议等收款依据确认应收取的金额，如有错误则要 求其改正或重办。
（二） 收取款项
点钞验钞时，要注意识别假币，如果收到残损币，应根据残损的情况做出准确处理。点验无误后应唱收——“收您xx元”。
（三） 开具证明
开具收款收据在出纳现金收款业务中经常发生，因此准确开具收据也是出纳必备的技能之一。 款项收取完毕后应将现金及时放进保险柜中，并根据业务情况开具证明。
收据为企业内部自制单据，可以在会计用品店或税务局购买，也可以由企业自行设计，再打印出来。实务中的收款收据会比 较多样化，格式、联次有所差异，但是要点和内容都是大同小异的。
收据一般分为两联或三联。如图3-1-2所示的收款收据是三联式的，第一联存根联，出纳自己留存；第二联收据联，盖上公 章或财务专用章后，交给对方作为收款证明；第三联会计联，出纳开具后盖上现金收讫章交给会计做账。
收款收据主要有：填写、盖章、使用三个步骤。
1、 填写
填写的要素包括：
（1）日期：填写收款当天的日期，使用小写日期填即可；
（2）付款方：在“今收到”后面的横线处填写付款人或付款单位名称；
（3）项目：在付款方后面填写收取款项的原因和事由；
（4）金额：填写收款的实际金额，使用大小写填；
（5）结算方式：一般为现金，如果是其他结算方式，如转账等，则勾选转账。如图3-1-3所示：
在收据联的收款单位处盖上公章或财务专用章，在财务联盖上现金收讫章。如图3-1-5、图3-1-6所示：
1、 使用
要素填写完毕，盖章后将第二联撕给付款方，第一联存根联保留在收据本上备查，当日终了后，将当天开具的所有收据第三 联会计联统一交由会计记账。
一、 现金收款的特殊处理
实务中，收到款项一般都需要开具收款收据，但是有些业务可以不需要开具，如：收取零售款，营业员交来的销售日报表可 以直接交给会计做账，不需要开具收据。因此这里收款的特殊处理，主要针对不需要收款收据和易错点的处理流程进行讲解。
出纳收到收银员交来当天零售款和销售日报表，如图3-1-7所示：
出纳首先应先核对收银员所交的销售日报表明细金额与汇总金额是否一致。若发现有错误，让收银员用红色的签字笔在错误 金额处划线，在错误金额的上方用黑色的签字笔书写正确金额，并签名；或者直接重新打印销售日报表。如图3-1-8所示：
然后当面核对现金，点两遍保证金额正确，同时注意识别假币。 最后根据清点无误的现金与交款清单的汇总金额核对无误后，将现金收妥，在交款清单上签章或开具收据。本例中收银员不 需要收据，因此，出纳只需在销售日报表上签字，盖上“现金收讫”章即可。如图3-1-9所示:
课前小结：
在现金收款这个模块我们的课前除了主要讲解现金收款业务的流程，并补充了现金收款的特殊处理。
一、 现金收款业务流程，主要讲解了从核实款项→收取款项→开具证明的流程，并补充填写、盖章及使用的内容。
二、 现金收款的特殊处理，主要针对销售家具收款不开具收款收据和易错点的处理流程进行
到运营中医馆，大家都觉得成功的关键因素在于医生资源，因此争抢名医资源的现象在全国各地上演。确实，从医疗角度考虑，中医大夫无疑是核心，中医馆重视大夫无可厚非。但从服务角度考虑，中医馆所有的服务职责几乎都担在了导诊、药师、调剂员、收银、护士、医助这些基础岗位上的员工身上，因为患者踏进中医馆后首先接触的就是他们。他们付出的辛苦可以说比中医大夫要多，以为能受到些许尊重，而现实却是中医大夫被敬上神坛，他们被医馆馆主、管理层、乃至普通人忽视。
中医馆不同于医院，在国家政策的扶持下，未来中医馆的数量将越来越多，需要的中医护士也会越来越多，而且中医馆不同于医院，服务人员很关键，是一个中医馆专业化程度的体现，服务人员的水平无疑会在愈加激烈的竞争中占据越来越重要的位置。那些从事基础岗位的小伙伴，尤其是中医护士会起到不可忽视的作用，因此需要现在开始关心她们，重视她们。
中医护士的工作，专业又繁琐
根据《中医馆和中医坐堂医诊所的基本标准》要求，在中医馆的人员配备上：
1.需要配备4名以上取得中医类别《执业医师资格证书》的中医师，其中具有副主任中医师以上和主治中医师以上技术职称的医师各一名。每个科室至少有一名中医师。
2.配备2名以上取得 《护士执业证书》 的护士。
3.配备1名以上具有中药士以上技术职称的中药人员。
中医馆招聘专业的护士，不仅仅是政策的要求，更是因为中医护士的工作对中医馆来说是不可替代的。
几千年的中医传承，老祖宗留下的中医护理技术很多，中医治疗方法也很丰富。就拿中医外治来说，膏药贴敷、中药熏洗、中药外洗、中药灌肠等步骤很繁琐，撇去各家中医外用中药的讲究不说，单是共性的要求，比如如何清洁皮肤，使用合适的纱布等等，要求都很高，专业人士与非专业人员操作效果必然有所不同。
在中医馆大力开展理疗等业务的当下，如果只由中医师一个人操作，服务的患者有限，效率低下。若是有名中医的指导，再增加几位专业且理疗手法熟悉的护士，问题就能迎刃而解。
除了专业的工作内容，很多中医馆的护士可能还要做许多琐碎的工作。因为护士是医生与患者之间联通的桥梁，所以需要辅助医生工作，维护客户，平时回访患者；专家出诊情况有变化或是中医馆有特殊情况的时候，及时告知患者；提前了解患者的需求，并提供相应的合理的服务等都是他们的工作内容。另外，像整理病历、盘点医疗用品、收拾诊室等琐碎的工作，医院会配备专门的人员，但在体量相对较小的中医馆，护士们不得不承担这些重复性的劳动。
在某中医馆发布的中医护士招聘公告上标明，中医护士的岗位职责包括以下几点：
1．负责病人的简单分诊、指导病人就诊；
2．热情耐心地解答客户提出的问题；
3．维持门诊大厅及门诊诊室秩序，扶患携幼，随时为客户提供方便服务，接受病人的咨询；
4．介绍医馆及公司的医疗技术情况；
5．收银、日报表制作及客户档案管理。具体工作内容根据实际工作进行适当调整。
据了解，想在中医馆担任中医护士还需具备以下条件：中专以上学历，医学护理相关专业；有良好的语言表达能力，沟通技巧及团队合作精神；有亲和力，较强的工作责任感和服务意识。虽然中医护士的工作很辛苦，但大部分中医馆护士的收入较低，一是她们的专业性没有得到足够的重视与尊敬。二是中医行业的总体收入水平都较低。虽然被忽视，她们还是在自己的岗位上勤勤恳恳用实际行动践行着南丁格尔“竭诚协助医生之诊治，务谋病者之福利”的神圣誓言。
中医护士也会是中医馆的生力军
所幸，一些中医馆的负责人已经注意到了她们，并制定了相应措施，帮助她们个人的成长，同时也为中医馆增加中医资源。
在中医馆从事基础岗位的员工，有些学的是西医，是按照西医教育体系培养的护士，缺少中医基础。为提高员工素质，温州张和堂国医馆每周都会安排护士、导医乃至收银员进行培训。要求每一位员工必须牢记医生的简介，这样才能根据患者的病症推荐合适的医生，从而提高患者诊疗的满意度。同时加强所有员工的基础培训，组织他们学习中医、养生、保健方面的知识，提高员工的专业技能和职业素养，确保在工作上面不会出现医疗差错，更好地服务患者，增强中医馆的核心竞争力。
另外，温州张和堂国医馆还成立了名医工作室，给老中医配备1至2名护士，帮助医生进行患者管理，“这样，一方面可以用贴心细致的服务留住更多的患者，另一方面，护士也可以从旁学到更多的中医知识，提升专业能力。”张和堂国医馆总经理朱仙芝如此说道。“对中医非常有兴趣的护士，还可以通过师承的方式完成自身的蜕变。举行拜师仪式后师承的老师会在每周的一三五授课，白天带教，晚上讲解理论，用白天遇到的患者作为案例进行理论讲解。”
据2017年全国各省市国医馆普查调研数据统计分析报告显示，2017年国医馆快速增长，相较2016年增加了200家。2018是《中医药法》 配套政策落实的第一年，另有许多利好政策，都将助力国医馆进入井喷期，届时医生资源更显珍贵，此时培养中医护士将是明智之举。
2017年7月31日，《中医医术确有专长人员医师资格考核注册管理暂行办法》出台，巢湖睿仁堂中医馆抓住先机，鼓励员工参加中医医术确有专长医师资格证的考核。据安徽省邻加医康复大药房有限公司总经理任靖平介绍，员工通过中医医术确有专长的培训学习，再加上师带徒，跟着专业的医生学习临床知识，达到水准后就可以去执业，但参加此项培训的前提要求是学医或学药出身的。今年芜湖睿仁堂中医馆报名参加中医医术确有专长医师资格证考核的有十几人。“中医医术确有专长培养出的员工，加上名医，再加上当地的医生就能解决中医资源紧张的问题。”任靖平表示。
无论是出于提高中医馆核心竞争力，还是解决中医资源问题的考虑，毋庸置疑，中医护士将会是中医馆不可忽视的存在。
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<>锁企业成功的因素之一就是标准化运营，这就要求连锁门店要不折不扣、完整地把连锁企业总部的目标与计划、运营活动与行为的要求体现到门店的日常化管理当中，店长是门店的营运管理的最高执行者和管理者。店长标准化营运管理质量的好坏决定了门店的总体经营效益，是门店的核心人物，为了使店长更加清晰的了解门店的工作重点及主要工作流程，特编制《店长手册》以期能为店长提供工作帮助与指导。
店长手册是连锁店的店长工作可分为例行性工作和主题性工作。例行性工作是指店长每日工流程、每周、每月的工作要点及日常操作规范。主题性工作指的是店长对人员、商品和店面管理的三大内容。
店长不仅要按规范指导门店日常经营，而且还要对经营的结果进行不断的分析总结，持续的提升门店的经营水平。
使 用 范 围
本手册仅供连锁企业运营部相关人员及门店店长、副店长作为工作手册阅读、参考。
使 用 说 明
《店长手册》内容包括连锁门店组织结构与岗位设置、店长例行性工作、店长专题性工作和店面盈利分析与经营提升的工作流程、操作规范与工具表单。《店长手册》是连锁企业人成功的操作经验，也是连锁总部智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了连锁店强大的经营竞争力。
目 录
第一章 移动互联网O2O
1、什么是门店O2O /007
2、O2O对门店的现状和升级/008
3、移动互联网消费者对门店消费习惯 /014
4、传统门店不要迷恋互联网品牌 /015
5、未来门店经营趋势 /017
6、O2O门店经典案例 /018
第二章 店长角色认知
1、店长的角色定位 /020
2、店长具备的素质 /023
3、店长的职位描述 /024
4、店铺信息管理 /029
5、店长的职业规划 /030
6、专卖店的组织架构 /031
7、店长必备的特质 /032
8、店长的执行力 /039
第三章 店长日常工作
1、店长一天工作 /044
2、店长的日常管理 /052
3、交接班管理 /055
4、排班管理与技巧 /056
5、周会管理与技巧 /057
第四章 团队建设
1、店长在门店管理中定位 /059
2、店长对门店管理的认识 /062
3、店长对员工职业规划 /065
4、店长对员工心态管理 /066
5、店长对员工行为管理 /068
6、店长对员工激励管理 /075
7、店长对员工培训管理 /081
8、店长对团队精神的培养 /094
9、店长对新员工管理 /097
10、店长对员工流失管理 /099
第五章 刺头员工的管理
1、老油条居功自傲，怎么办 /100
2、职业迷茫型员工如何激励 /104
3、面对心态消极型员工怎么办 /105
4、对明星销售态度差店员如何辅导 /106
5、对能力差态度好的员工如何辅导 /106
6、对刺头型员工的引导 /109
7、怎样应对斤斤计较型员工 /109
8、老功臣型员工怎么管理 /110
9、无所事事员工 /111
10、80、90后员工管理之道 /111
11、批评员工应该掌握的方法 /113
12、员工与老板沾亲带故 /113
13、处于辞职边缘的员工 /114
第六章 门店销售管理
1、影响门店销售的因素及原因分析 /118
2、日常销售活动 /121
3、怎样提高门店销售 /124
4、销售团队常见的四大顽症及解决措施 /126
5、顾客12种类型分析及应对策略 /127
6、没有顾客的活动方法 /131
7、滞销商品与对策 /134
8、卖场上的各种禁忌 /135
9、查、见习竞争商店的方法 /134
10、促销管理 /137
11、商品管理 /142
第七章 商品陈列管理
1、陈列原则 /149
2、陈列操作标准 /151
3、易见易触的陈列 /153
4、设置吸引顾客的焦点陈列 /157
5、商品陈列管理制度 /160
第八章 店长提升
1、店长能力提升 /161
2、店长应如何追求卓越 /170
3、店长在职训练的基本要领 /174
4、店内货品的数量控制和调整 /184
5、加强团队意识建立有效沟通 /186
第九章 投诉管理及应对策略
1、投诉的一般原因分析 /189
2、顾客投诉处理的原则 /190
3、顾客投诉处理的技巧与相关规定 /190
4、处理抱怨的心态和3阶段 /195
5、活用处理抱怨的3变法 /196
第十章 门店绩效考核
1、考核原则 /197
2、考核制度具体操作与注意事项 /198
第十一章 财务管理
< class="pgc-img">1、备用金管理 /199
2、发票管理 /199
3、收银管理制度 /200
4、每日收银明细表 /202
5、每月收银明细表 /203
第十二章 安全管理
1、消防及安全管理 /204
2、店铺紧急事件的管理 /206
第十三章 服务管理 /216
第十四章 店长应懂数据分析诊断业绩 /220
附：店员考核表 /222
店长考核表 /223
门店日常工作流程图 /224
没有表格管理的店铺就不是连锁店！店长要会表格管理、不会就应该下课表格管理店铺才真正有规范、有标准、有执行力！唯有表格管理才有竞争力、才有数字化管理、才有正确的决策力！
前言
如今店铺竞争已经非常白热化，所以店铺经营管理就非常重要了，如何通过规范的管理和数据分析来提升业绩就需要方法和工具，店铺管理者也不是有三头六臂，可以一看就知道知道那些地方需要改善，而且也不是一个人在工作，作为店铺管理者就要通过有效工具报表和店员的智慧汇总起来，然后判断需要提升和完善的地方。店铺报表是在管理控制系统运行中为总部内部的各级管理层以定期或非定期形式提供用于企业沟通、控制、判断、决策等灵活的各种报表，包含着每日、周、月报表，有商品、价格、促销、竞争对手、市场动态等等信息，所以店铺必须有标准的报表才能清晰、准确、及时、系统将信息汇总分析。便以店铺管理者和总部能够迅速掌握信息作出正确的决策。店铺员工对待管理表格经常有抗拒心理，有的人怕麻烦;有的人认为只要有业绩，报表无所谓。有些店铺管理者不愿意填写报表，或者填写不清晰，主要原因是店铺管理者没有意识店表格的好处，或者表格设计的不合理，造成表格没有生命力。 连锁经营业态不同比如餐饮、家居建材、服装、超市百货等等表格设计也都不同，所以现在将店铺管理每个环节表格模板给大家，大家可以参考和对照自己企业情况进行修改，当然也有些表格可以直接用的，因为店铺管理还是有很多相同的地方，希望这些表格能够给经营店铺的管理者及连锁店提供更方便和高效的管理工具。
目录
第一章 店长计划工作表
1、日工作计划表 /009
2、周工作计划表 /011
3、月工作计划表 /012
4、月工作计划表2 /013
5、团队月销售PK计划表 /014
第二章 促销计划和管理表
1、促销工作计划表 /015
2、终端推广活动（促销）执行流程表 /016
3、端推广执行效果评估表 /017
4、促销活动数据分析表 /018
5、赠品发放明细登记表 /018
第三章 门店培训计划表
1、店铺培训计划表 （内外部） /019
2、店铺年度培训计划表 /020
第四章 店长工作性表格
1、销售日报表 /021
2、同类品牌分析 /021
3、每日实际销售状况分析 /022
4、店面人流量及销售时间特点分析 /023
5、店铺电话记录表 /023
6、畅滞销售商品分析 /024
7、去年同期的销售比较及分析（多店） /025
8、店铺成交分析表 /025
9、店长每日工作流程 /027
10、每日店铺检查表 /029
11、店铺日业绩统计表 /032
12、终端工作交接流程 /033
13、班次交接明细表 /034
14、日运营记录表（1） /035
15、店铺每日员工业绩表 /036
16、店铺员工规章制度表格 /037
17、督导日常巡店报告表 /041
18、店铺员工外出登记表 /042
19、店铺员工调休申请表 /043
20、店铺员工请假单 /044
21、店长的例会技巧表格 /045
第五章 店长的工作总结分析表格
1、（日/月）销售业绩达成表 /046
2、产品销售日报表 /046
3、店周报表 /047
4、店长周总结分析表 /048
5、店长周工作纪要 /049
6、督导周报表 /050
7、店长月工作报告 /051
8、新品反馈分析表（多店） /054
9、店铺周销售趋势分析报表 /055
10、周销售类别分析表 /055
11、周货品畅、滞销排名分析 /055
12、店铺月分析会报告表 /056
13、年度数据管理统计分析表 /058
第六章 店面收银管理
1、特殊交易记录单 /059
2、早晚班收银现金交接单 /060
3、专卖店收银制度稽核表 /061
4、收银员工作的规范标准及工作流程 /063
5、收银结帐步骤与礼节 /065
6、收银员交接确认表（辞职或请假） /066
7、每日收银交接表 /067
8、备用金交接表 /067
9、店铺收银日报表 /068
第七章 店长对店员规划表格
1、店铺员工职业生涯规划表 /069
第八章 店长对商品表格
1、出入库登记表 /071
2、商品进销存状况及进销存比（多店） /071
3、来货验检流程 /072
4、终端货品返仓流程 /073
5、盘点标准明细表 /074
6、盘点进程时间表 /075
7、盘点当天流程 /076
8、仓库盘点表 /077
9、商品调拨申请单 /077
10、店内商品试用登记表 /078
11、周货品分析 /079
12、影响店铺商品销售的因素表格 /080
13、商品保质期检查表（样表） /082
14、退换货登记表 /082
第九章 店长对培训管理表
1、专卖店培训效果统计表 /083
2、传帮带责任状 /084
3、新员对传帮带责任人的工作表现评估表 /085
4、新员工到岗培训表 /086
5、店铺培训跟进表 /087
第十章 店长对服务管理表格
1、店铺现场服务标准评核表 /088
2、专卖店售服登记表 /089
3、顾客意见反馈单（模板） /090
4、店铺顾客意见反馈单核查表 /091
5、店铺客户回访记录 /091
第十一章 店长对投诉表格
1、顾客投诉处理记录表1 /092
2、顾客投诉处理记录表2 /093
3、家居行业客户投诉记录表 /094
第十二章 店长对绩效考核表格
1、导购员月绩效考核表 /095
2、店长月份绩效考核表 /096
3、店铺巡查表 /097
4、员工职级评定审批表 /101
5、星级导购晋升评审记录表 /101
6、店铺导购转正/晋升考核表 /102
7、店铺员工职级评分表 /103
8、店铺人员转正/晋升评估表 /104
9、店铺员工考核表 /105
10、领班考核表 /106
11、理货员考核表 /107
12、店铺员工年度考核表 /109
13、店铺员工考核鉴定表 /110
14、店铺营业员自我鉴定表 /110
第十三章 店面人力资源管理表格
1、店铺人员应聘资料表 /111
2、店铺人员资料记录表 /112
3、店铺员工（个人）花名册 /113
4、店铺临时人员雇用资料表（促销员） /114
5、店铺员工试用通知单 /115
6、店铺员工季度工服发放记录表/116
7、店铺员工在职训练资历表 /117
8、店铺人事通报表 /118
9、店铺员工奖惩登记表 /119
10、店铺员工纪律处分通知单 /120
11、店员违纪罚款单 /120
12、新店长管理才能考核及建议表 /121
13、新员工工资标准表 /122
14、店铺员工工资调整表 /122
15、店铺销售人员薪金管理制度（模板） /123
16、店铺管理人员薪金管理制度（模板） /124
17、店铺员工辞退通知单 /125
18、店铺员工辞退通知单2 /126
19、店员调休申请单 /126
20、专卖店员工请假条 /127
21、月份员工考核评分记录表 /127
22、店铺硬件考核表 /128
23、店员服务考核表 /129
24、门店经理（店长）月度绩效评价表 /130
25、门店副店长月度绩效评价表 /131
26、客服人员月度绩效评价表 /132
27、收银员月度绩效评价表 /133
28、理货员月度绩效评价表 /134
29、店铺业绩考核表 /135
30、月份员工考勤表 /136
31、店加班考勤记录表 /137
第14章 店面数字分析管理表格
1、店铺产品上市反馈表（类别） /138
2、店铺产品上市反馈表（单款） /139
3、店铺商品进、销、存周报 /142
4、周工作汇报 /143
5、本周货品销售结构及周末库存结构 /144
6、本周畅销款分析 /145
7、本周滞销款分析 /146
8、场外促销商品登记表 /147
9、周客户销售分析报表 /148
10、老顾客贡献率分析 /149
11、竞争品牌畅销款式 /151
12、店铺全年促销活动计划表 /152
13、店面促销管理提升指标 /153
