奶茶店营销“重服务”能赚钱？“奶茶店的服务”本质是什么？

家好，我是茶理杨，专注茶饮店铺经营管理与营销。我早期的时候针对于茶饮店铺的经营提出过一个“黄金三角论”，产品、服务、体验。将这三者共同经营起来，达到一个最高的维度之后，才能算得上一家卓越的奶茶店。

其实咱们普通大众能涉猎到的产业，实体店等都属于“第三产业”，服务业。

我们常见的医院，你说它卖了什么给你，啥也没卖，卖的是健康服务。中国移动，卖了啥给你？卖的是通信服务。航空公司，卖的是啥，卖的是飞行服务。

我们发现，真正赚钱的那些大公司，都是在卖一个你看不见摸不着的东西给你，这个东西就叫“服务”。

放在咱们奶茶店身上，你想要更赚钱，就必须营销好这个看不见摸不着的“服务”，才能让你的奶茶店更值钱，所以我们得出一个结论，售卖“服务”比售卖“奶茶”本身更赚钱。

奶茶店的服务，本质上有四个特征：

①．服务的无形性

啥意思呢？我们刚才讲了，这个东西你看不见摸不着，听不见也闻不到。它是无形的，像空气一样。比如说顾客来我的店，买了一杯奶茶，这杯奶茶放在这，你看得见，摸得着，喝一口有味道。奶茶它是有形的，有味道的。而服务呢？顾客只能感受，只能体会。差别在哪呢？比如说，顾客去你家买奶茶，你或者你的员工脸上，面带微笑，手脚麻利，真诚热情。去另一家买呢，另一家的员工脸色不好，皱着个眉头，拖拖拉拉，好不耐烦。顾客就会在心里进行打分，你家的服务好，另一家的就差。但你说具体好在哪呢？也说不上来，反正是整体感觉上前者的服务更好，后者就不行。

顾客心里这种说不上来的消费感受就叫服务，它是无形的，也是最珍贵的。

②.服务的不可剥离性

啥意思呢？接上个例子讲，你的奶茶店真诚微笑的店员（服务提供者）与服务不可分割，也就是说，你的员工本身就是服务的一部分，没有热情真诚的店员，就没有所谓的服务。这两者是相互粘粘到一起的。包括咱们的顾客除了购买了一杯奶茶之外，他们也购买了这一次优质的服务，是顾客内心的感受所做出的评价，对你的服务进行了打分，此次服务是好，还是不好？

你的店员+顾客=完成一次服务，所以这三者的“互动式服务”也是服务营销里面的一个重要特征。

③.服务的可变动性

也就是说服务的质量会受到时间、地点、人物的影响。比如说我们很多兄弟们开夫妻店的，老婆比较细腻热情，每次来顾客都非常热诚，礼貌，细节方面做得很好。而老公守店呢，就不那么感性，你要买奶茶是吧，付款，制作，走人。全程0交流，也就谈不上什么“服务质量”了，压根没有服务。

再比如说有开两三家店的兄弟们，同一个顾客去你第一家店购买，是这种服务感受，去第二家店卖，是另一种服务感受。冬天来是什么感受，夏天来是什么感受。

同时，这个服务的可变动性也跟顾客购买时的心情和状态有关，她心情很好，她对你整个店的服务感受也很好，她心情很差，你服务再好，她还是差。

④.服务的流失性

我们一开始也讲了，服务这个东西它是无形的，它没有库存，不像奶茶，啊，我有原材料，我准备有新鲜的水果，你来了我就卖给你，你没来，我就放在货柜里面，或者仓库里面，保存起来。

比如说高峰期，员工们都忙着接单，制作，它没法更好的顾及顾客的消费感受，去注重服务，这个时候服务就流失了。

所以总结奶茶店的服务的本质就有这么4个特征：

①无形性

②不可剥离性

③可变动性

④流失性

那有人就说了，奶茶店的服务既然这么难做，那咱们还要做吗？

当然要做，你难做，你的竞争对手也难做，他没做到，你做到了，你就战胜了他。服务要是很简单，随随便便任何人都能做到了，那谁都能赚这个钱了，还有你的份吗？对不对？

所以是越难做，我们越要去做。我们分析透了服务的这四个特征，对症下药就行了。①无形性，我们就要想办法让它变成“有形”，想办法让顾客能更直观的体会到，感受到。靠什么呢？比如说微笑，真诚，热情，礼貌，适当的时候我们或许要更夸张一点，越夸张越“有形”，这个时候就不要含蓄，内敛，就要表达出来，你不表达别人怎么能感受到呢？就和男女恋爱一样的，你去追女生，你得向她表白啊，你不表白她怎么知道你喜欢她呢？对不对？你天天说我爱你，我爱你，你还得去干爱她的事啊，行动起来，别人才能感知得到，对不对？要不然你整天闷在心里对自己说，我爱你，我爱你，最后你的女神被别人拐跑了，对不对？

②不可剥离性③变动性，我们就让他剥离，让他减少变动，不管是谁在接待顾客，我们都要形成一个“服务程序”不折不扣地来执行，让顾客能感受到，虽然面对的人不同，但是热情真诚是相同的。

④流失性，我们就让它减少流失，不管是繁忙还是悠闲时间段，都尽量让顾客感受到最基础的“服务”，不怠慢，更重视，让顾客任何时间段来，都能达到“基本满意”的服务状态。

总结：找到服务的“病症”（特征），对症下药，就能更好的做好奶茶店的服务。由于篇幅时间有限，只能讲服务的特征，以后关于奶茶店服务的执行细节茶理杨都会慢慢给大家讲到。

服务-无形，奶茶店必须要重“服务营销”， 而售卖无形的东西才是最赚钱的，有形的“奶茶”则是最廉价的。

我是茶理杨，奶茶经营，如此简单，我们下期再见！

家好，我是茶理杨，专注茶饮店铺经营管理与营销。之前茶理杨给大家分享到关于奶茶店的“流量顾客”与“存量顾客”，从你家门前经过的人流，不管男女老少，都可以统称为潜在可能购买顾客，有些顾客有奶茶消费需求，今天可能去你家买，明天可能去别人家买，流来流去的，我们称之为“流量顾客”。到你家消费过一次，她觉得很满意，愿意下次还来你们家买，愿意为你留下来的叫“存量顾客”。

决定咱们奶茶店销售业绩的是“存量顾客”，不是“流量顾客”， 因为你们家门口的人流量是固定的，地段的好坏就决定的人流量的多少，地段好一点，人流量略微大一点，地段差一点，人流量小一点，他没有过多的增长空间，它不可能从某一天开始持续地，街道上突然多了好几万人。

但是我们反观奶茶店的“存量顾客”却是可以增长的，想让顾客从流量变为存量，有什么方法呢？

就是你的奶茶店必须好，茶好，人好，店铺好。所以，你的店---好，才是让顾客愿意为你留下来的最重要的因素。

当你找到这个“好”的因素之后，做好它，完善它，然后再不遗余力的注入新的流量，这个时候你的店，才能承载更多的流量，让更多的“流量顾客”变为“存量顾客”，从而提升销售额。

也就是我常说的，不要只是关注如何多卖几杯奶茶，而要关注顾客为什么要多买几杯奶茶，她为什么买你的，不买别人的？为什么买别人的，不买你家的？

我们很多兄弟们过多的追求“买一送一”、“第二杯半价”这一类的促销活动就仅仅是在追求卖，而没有关注顾客为什么要买。

好，那我们确定了“存量顾客”更重要，想让“流量”变“存量”就要符合以下三个条件：

①．必须增强口碑效应，也就是你的奶茶店“名声”要好听，比如说，有两位顾客闲逛，逛着逛着准备想要喝一杯奶茶，一个顾客说，去这家买吧，另外一个顾客说，不要到这家买，这家店的店员很呆板，上次我让他多加点料，理都没理我。我们去另一家买，那家老板很和气，很热情，味道也不错，我们就去那家买。

这里的“和气”、“热情”、“味道不错”就是你奶茶店的“名声”，这种“名声”就能转化成消费者嘴中的“口碑”，口碑越好就越能带动新的顾客，新的顾客过来又能产生好口碑，如此循环下去，越往后经营，你就会越轻松，就像你在山顶往下推石头一样，存量顾客越多，流量越多，流量越多，存量也越多。

假使你一味的追求新顾客，不管顾客是否能够留存下来，则就像在山脚下往山顶推石头，越推越吃力。

而这种关注存量顾客，关注增强顾客正向的口碑效应，在山顶往下推石头的思维就叫“复利思维”，石头越滚越大，赚钱也就越来越轻松。

②．必须形成你的壁垒

啥意思呢？你的竞争对手攻破不了你。壁垒一般有4种：无形资产、成本优势、网络效应、转移成本。

无形资产可分为奶茶店的文化，社交，体验，服务，场景等等，你能模仿茶颜悦色的装修，但是你模仿不了它的文化，文化就是无形的，你开一家奶茶店，装修的古风古韵不代表有文化，文化是植入到骨子里面的。所以国潮文化，古文化就是茶颜的壁垒。同理，你可以模仿海底捞的火锅，但你模仿不了它的服务，服务就是它的壁垒。

成本优势一般指供应链，我不惧怕你打价格战，你第二杯半价，我就买一送一，你买一送一，我就买一送二，实在不行，我就来个几块钱随便畅饮，因为我的规模上去了，我的成本就下降了，蜜雪就有成本优势，如果你能保证你的奶茶永远是最便宜的，你就具备成本优势的壁垒。

网络效应是指，我的店再网络上就有一种独特的号召力，它本身就能成为一个话题，网络话题就自带热点，比如喜茶，奈雪，茶颜他们都有各自的网络效应，前段时间，火爆的茶颜悦色排队8小时，有一批从来没喝过茶颜悦色的人就坚持说，全是雇人排队的托。另一批懂的人就坚持说：茶颜悦色不是托，一个说是，一个说不是，这就会引起争吵，争吵过热就成为了话题，当你的店在你本地小范围的网络中能产生一种话题，那么这个网络效应就会成为你的奶茶店的壁垒。

转移成本是指，你的店不局限于某一个地段，某一个商铺，合同到期了，房东眼红了，不租给你了，你换了一个门面开店，顾客还跟着你，你开到哪顾客就跟到哪，这就是你的转移壁垒。

③．必须属于经营主体

比如说公司化运营的连锁奶茶店，整个资产是属于企业的，个体户开单店的，它是属于门店的，而不是属于某一个员工的，或者某种政策的。不能说，我有某一个店长，她特别擅长与顾客打交道，顾客都很信任她，所以老顾客来消费，都点名找她，当她辞职之后，顾客就不来了，这就不行。还有一种比如在学校开店的，现在因为疫情，学校的规定封闭式管理，学生们也只能在校内消费，但是疫情结束之后，因为政策原因，又变成开放式了，那么你的奶茶店就会很脆弱。

所以，当我们把握住奶茶店的经营核心关注点----顾客，之后，深化：口碑、壁垒、经营主体，这三个让“流量顾客”变“存量顾客”的基础条件，用“复利思维”在山顶上往下推石头，让顾客推动更多的顾客，如此循环，这才是茶饮店铺的经营之道，否则，你们就永恒地停留在只追求做活动-多卖-活动停-业绩大跳水-再做活动-再卖-再停-再跳水的这么一个从山脚往山顶推石头的怪圈中，越走越难，越难越不好走，最后殆矣。

我是茶理杨，奶茶经营，如此简单，我们下期再见！

奶茶店，你能多维看问题吗？不能，那是个“瞎子”

大家好，我是茶理杨，专注茶饮店铺经营管理与营销。自我分享这么多关于茶饮店铺的经营知识以来，遇到最多情况就是，当我说开店营销很重要的时候，有人就说，你啥也不懂，开奶茶店地段最重要，当我说地段很重要的时候，立马又有人说品牌很重要，你地段再好，品牌不行也白瞎。当我说品牌很重要的时候，又有人蹦出来说，口感最重要。

现在我想问的是你觉得什么最重要？或许你也会向其它一些朋友一样，罗列出个一二三。

但事实真的是像你说的那样吗？我看不尽然。因为你只是站在一维的角度上来思考，没有多维地，从全局的角度上来分析，这样得出来结论的人充其量是个“睁眼瞎”。

有一个很有名的故事说的就是“睁眼瞎”，古代有一个人去拜访孔子的学生子贡，那人问子贡，一年有几季？子贡说：“春夏秋冬”四季。那人说：“不对，一年只有春夏秋三季”。两人争的面红耳赤跑去问孔子，孔子说：确实一年只有三季。后来那个人非常满意的走了。子贡说：老师，你老糊涂了吗？一年明明是四季，你怎么说三季？孔子说：你看那个人一身绿色，分明是田间的蚱蜢，蚱蜢春天出生，秋天就死了，在他的世界维度里，只有春夏秋三季，不管你和他怎么争论，也不会有结果的。

这个蚱蜢就是一个没有维度思考的睁眼瞎，就和那些认为只要拿捏好某一项要素，奶茶店就能火爆起来的人一样，在某种意义上，他就是个“瞎子”。

什么叫做多维度地立体地看待茶饮这个行业呢？

比如说，你觉得开奶茶店地段最重要，用一维的视角看待就是，要找一个旺铺，旺铺拥有的人流量最大，也就证明可能来消费奶茶的顾客就越多。

用多维的角度来看待呢？

地段背后的本质是需要一个旺铺，旺铺背后的本质是人流量，人流量越大，铺就越旺，这个说法没毛病，对吧。所以关键点在流量身上，没流量的铺就算再好，那也是个死铺。我们把它理解为哪里有人，哪里人多哪里就旺。

那现如今流量在哪呢？人人低头玩手机，流量是不是在线上呢？视频直播、网红带货。

那有人就说了，我选个好旺铺，门前的流量，是一个个真真实实的人头走过来走过去，你说的线上流量，我又看不见，它能称之为流量吗？

你看，这就是一维与多维的差别，一维就是你眼睛着实看见了一个个人头，你才相信它有流量。而线上流量你看不见摸不着，你感受不到。就和上面那个蚱蜢一样，只能感受到春夏秋三季。所以这个时候就需要用多维的视角来看待了。

一个个从你门前走过来走过去的人头，他是流量，因为他是一个个真真实实的人，这个人是活的，有手有脚，有思想，有灵魂，口袋里也有钱，他摆在你的面前。而线上的那些流量的背后他同样也是一个个真实的人啊，有手有脚，有思想，有灵魂，支付宝余额里面同样也有钱，你说他不是流量是什么？

所以说，当你用多维的角度看待选址这件事之后，你会发现除了旺铺给你带来的物理“真实”（你眼睛看见了的）流量之外，还有线上的流量这一层。

所以一维的视角是哪里的铺最旺，你就去哪开店。多维的视角是流量在哪，我就在哪经营。这是两种完全不同的视角，这也是很多网红店开在犄角旮旯的街道里同样生意火爆的原因所在。

你只看见了旺铺的流量，看不见线上的“多维流量”，你就是个“睁眼瞎”。

以上是跳跃物理的维度来看待选址，我们再看如何跳跃时间的维度来经营奶茶店。

何谓跳跃时间的维度呢？

也就是说你要回顾茶饮这个行业的过去，分析现在，然后预测未来。也就是我们常说的昨天怎么样？今天怎么样？明天怎么样？

昨天怎么样？过去的茶饮行业没有什么“机密”可言，手冲植脂末奶茶的天下，那个时候没有什么奶茶文化，也没有什么奶茶潮流，也没有那么多的品牌，2块3块一杯，水一冲就能卖钱。今天呢？奶盖茶，芝士茶，水果鲜茶，品类不断被细分，顾客的嘴巴已经被调教得很“挑剔”了，你要是还拿着昨天2块3块的手冲式，想要在今天的茶饮市场弄出点响动，那基本是不可能的。

跳出时间的维度肯定不能只看昨天和今天，主要还是看明天会是什么样？

明天的茶饮趋势会是什么样呢？（茶理杨我之前专门讲过一篇未来趋势的作品，没看过的朋友可以翻出来看看）那我们就要研究今天十几二十岁的小女孩喜欢什么，在她们的中间流行着什么，关注着什么？

为什么要研究十几二十岁的小女孩呢？因为再过5年她们就会成长为这个社会奶茶消费的“中坚力量”，她们的喜好将影响着这个行业的方向。

比如说她们喜欢盲盒文化，二次元文化，喜欢鹿晗、王一博、肖战、蔡徐坤这种小鲜肉。所以她们未来可能注重的消费体验是：颜值控、精致主义、个性、独立、触动、惊喜、新奇、未知等。所以我们就需要跨越时间的维度在今天就打造出一个她们所需要风格的奶茶店。这就叫站在未来的角度看今天该怎么做，也叫营销战略。

所以，当你能够动态地，跨越时间多维度的看的时候，你才更能够看清全局。假使你只看昨天的手冲植脂末，看不见今天，也看不见明天，那你同样是个“睁眼瞎”。当然开家传统的手冲植脂末也不是说一定不行，当下你肯定多少能够卖几杯出去，但未来一旦遇上行业风暴，或者强有力的对手之后，你将面临毁灭式的打击。

所以说，一定要学会多维度的来看待这个行业的状态，你才能看得更清楚，更明白。而不是“睁眼瞎式”地“依葫芦画瓢”。

如何练就这种多维的思考视角呢？

1、找因果链（二维）

因为什么？所以什么？因为人流量很大，所以叫旺铺，所以这里的流量才是最重要的因，旺铺才是果。除了物理流量，我们还要抓住线上流量。因为喜茶奈雪们她们需要做好体验，所以才要把店开得那么大。既然体验才是当下这个时代比较重要的“卖点”，那你开店的时候要不要打造这个卖点？

2、看全局（三维）

奶茶这个行业不断被细分，台式、港式、东南亚式、手冲式、新中式、北欧式等，每一种风格所占的市场比例是多少，你所在的市场能做哪一种，缺少哪一种，顾客群体偏好哪一种，你都需要从全局来考虑，找到最适合你的那一种。

3、跨越时间思考（四维）

动态的站在未来思考今天该怎么办？火爆的古风古韵古文化的茶颜是今天所形成的吗？不是，她是得益于5年前古装剧宫廷剧的大流行。所以要学会跨越时间的维度站在今天回首过去，站在未来思考今天。

总结：在茶饮市场瞬息万变的今天，不要只会一维的看问题，当个“睁眼瞎”。要懂得二维三维四维多维度地看问题，才是一个远见者。

我是茶理杨，奶茶经营，如此简单，我们下期再见！