X大饭店人员培训办法
< class="pgc-img">一 培训的重要性
第一条 人员培训将为饭店带来以下的短期和长期效益：
一、改进工作方法和操作技能；
二、减少浪费和损失，有效地利用工作时间；
三、提高员工的工作满意度，减少人员外流；
四、为顾客提供更多更好的服务，使顾客更为满意，从而大大增进本饭店在同行业中的竞争力。
第二条 人员培训也为受培训者带来利益：
一、工作能力提高，个人收入增加；
二、个人将有更大的发展潜力，也意味着有更多的发展机会，有利于个人事业生活的发展。
二 制订培训计划
第三条 所选择的培训指导者，必须具有如下的素质和才能：
一、乐于助人；
二、有同情心且谆谆善诱；
三、精通业务；
四、善于发现受培训者的需求和问题所在；
五、教导有方，循序渐进。
第四条 培训指导者应接受有关培训方法的教育，并掌握以下要点：
一、明确对受培训者的要求；
< class="pgc-img">二、善于在日常工作中创造培训机会；
三、善于把握日常工作中的培训机会并及时施教；
四、通晓应传授给受培训者的知识、技能及相关环节；
五、对工作进行分析；
六、按计划实施培训；
七、有准备地进行指导；
八、善于利用教学仪器设备；
九、做好培训记录；
十、检查培训效果。
第五条 受培训者的培训项目包括以下几项：
一、一般知识；
二、专门知识；
三、智力；
四、对工作的态度；
五、手艺、技能。
第六条 对新进人员的培训包括以下一系列知识的传授：
一、公司人员和各部门之间的相互关系；
< class="pgc-img">二、工作时间和其它条件；
三、安全常识和保安须知；
四、各项规则和规定；
五、各种工作方法。
第七条 在发生下述情况之一时应对有关人员进行培训：
一、设备更换时；
二、人员调动或升迁时；
三、服务方法、服务质量标准发生变化时。
第八条 在职人员在出现下述情况之一时应接受补救性培训：
一、营业情况恶化或收入指标下降；
二、顾客发生抱怨，提出意见时；
三、设备损害，发生浪费时。
第九条 对在职人员进行培训时，必须进行工作分析。
三 制订培训大纲
第十条 为了制定有效的培训大纲，必须注意以下原则：
一、使受培训者认识到学习是一种自觉的过程，必须具有明确的学习目的，这样，培训才会成功。
二、受培训者往往是在不同的知识水平和技能水平以不同的动机和态度参加学习的。
三、学习会因紧张、惧怕、缺乏信心而受到妨碍。
四、讲课应以多次较短的课时分别进行而不应以几次很长的课时进行。
五、必须保证受培训者积极主动参与培训。
六、受培训者应受到全面的培训。
七、应时常检查培训的进展情况及效果。
< class="pgc-img">八、培训指导者应了解"学习曲线''(这一正常现象，不要让受培训者因一时挫折而失望和灰心)。
九、对受培训者要经常表扬而不可训斥，以树立其信心。
第十一条 为拟定培训大纲，须作培训需求分析，由培训负责人跟有关的部门经理磋商作出。员工个人工作说明书，实际的工作表现及潜能，还有饭店的未来发展计划应作为培训需求分析的基础。
第十二条 确定了个人培训需求后，应作团体培训需求分析，然后确定这两类需求中的每一种需求的轻重缓急。这些由高级行政部门确定，以适应饭店业务扩展的需要。
四 培训方式
第十三条 在职培训主要在于弥补个人与小组的实际工作能力同达到饭店目标所需要的工作能力之间的差距。它是饭店培训的一个重要组成部分，新员工的许多培训工作必须"在职"进行，这样才可取得同顾客打交道的经验。
第十四条 脱产培训是一种离开工作进行的培训方式。可以采用各种方法和技术来进行此培训，但具体的选择则取决于传授什么知识。脱产培训的主要方法有：
一、讲课形式最适合用来传授如饭店发展史、法律事务、规章、食谱等；讲课时经常使用提问的方法检查教学效果。
二、讨论最宜用来加深、巩固用其它方式传授过的知识。
三、尽量避免演讲方式的培训，因为受培训者通常很少参加。
四、案例分析。
五、职务演示适宜用来招待顾客。处理顾客投诉等社交技能；如有可能，最好配备摄制系统，进行实际的演示。
六、幻灯片，电影及其它直观的教学工具通常同讨论，讲课形式配合使用。
五 实施培训
< class="pgc-img">第十五条 培训负责人须对准备传授的项目进行分析并进行示范操作，同时应考虑：
一、提高受培训者的学习兴趣；
二、以最高接受消化理解的方式传授知识；
三、给受培训者提供机会以强化已学过的知识和技能；
四、确保准备传授的全部内容均已传授完毕；
五、鼓励受培训者实践，运用学到的东西。
第十六条 培训负责人所编的教案中应有如下部分：
一、开场白——激发学习兴趣；
二、讲授——传授知识；
三、巩固——确保受培训者牢固掌握知识。
四、结业——组织和鼓励学员运用学到的东西。
第十七条 讲师授课时应注意以下各点：
一、所有内容要有一种逻辑的顺序；
二、应在开始授课前复述学员已经学过的内容，使学员具备某种信心；然后，再转向新的，学员不熟悉的材料；
三、要精选出最基本的材料，确保学员完全掌握；还应准备好补充材料，以备时间允许时加以补充。
第十八条 培训即将结束时，讲师须：
< class="pgc-img">一、通过口试、笔试或实际操作考察是否达成了原订的培训目标；
二、复述学习的关键点，给学员提供机会再次巩固已学的知识和技能。
第十九条 培训时培训指导者应尽可能多地利用教学器具教学，以加深学员的学习效果。教学器具包括视觉(如黑板和幻灯机、投影机)和听觉的(如录音机)。须注意的是，教学器具只起辅助的作用，而不能代替授课。
第二十条 培训时应准备员工工作指南，它有如下内容：
一、图表；
二、照片；
三、价目表，菜单；
四、操作须知、配方或配比。
六 就职介绍
第二十一条 多数员工在步入新岗位时总会有紧张和焦燥的感觉，因此必须很重视就职介绍。
第二十二条 通过有效的就职介绍，饭店可以：
一、减少员工的外流；
二、改善员工的工作效率和工作标准；
三、改善员工的精神状态。
第二十三条 通过有效的就职介绍，员工可以：
一、很快适应新环境并感受到自己已是公司的一员；
二、在尽可能短的时间中胜任工作并充满信心。
第二十四条 向新进员工介绍工作环境有如下方面：
一、雇用条件和劳动合同；
二、办事地点，各项设施的位置；
三、饭店的有关规则和工作时间安排；
四、顾客；
五、同事和人际关系；
六、经营、管理和内部关系。
< class="pgc-img">七 附 则
第二十五条 在人员培训中经理的责任如下：
一、确定培训目标；
二、选择合格的培训指导者，并为他安排培训技巧的学习过程；
三、制订培训指导者职责；
四、提供培训条件，诸如教室、教学仪器、设备等；
五、亲临培训现场指导以示重视；
六、及时采取有效方法检查培训效果。
第二十六条 本办法经总经理批准后公布实施，修改时亦同。
厅员工培训的内容
服务员的培训内容主要是专业素质、服务知识和服务技能三大方面。服务员的专业素质应包括行为规范、工作与服务态度、语言交流技能、服务英语、仪表仪态、着装与发型等。在职员工的专业素质是一种思想道德教育，应放在非常重要的位置，培训内容应能使学员心领神会，并能贯彻于服务工作的全部过程中。服务知识是服务员考核标准的知识部分，服务技能是服务员考核标准的技能部分。
< class="pgc-img">1.1.3培训步骤
（1）培训需求分析
培训需求分析可根据下店巡防，通过与一线员工交谈的形式了解培训需求，另外还可通过客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告和卫生检查记录等方面的资料来预测。当客人不满、员工士气低落、工作效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。另外，在问题尚未出现时，为了在同行业处在领先地位，也要进行培训，这叫超前培训。
< class="pgc-img">（2）制定培训计划
制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。第二是制定宏观和具体的培训目标。培训必须注重实际，提高员工的各种必备工作能力。因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使学员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。第三要选择培训方法，使培训方法适合于被确定的培训目标。第四要列出培训所需的用品，如白板和白板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。最后要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间等。
< class="pgc-img">（3）实施培训
对新入职学员、初级服务员进行培训时，要注意其的表现、素质、服务质量等，通过培训予以提高。在培训一线中级管理层时，培训师要有个性，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于学员学习的气氛。对学员要有耐心，使学员感到培训是为了帮助他们提高。另外，培训师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于学员专注地投入培训。
< class="pgc-img">（4）评估培训
除在学院开始培训前做的素质评价与培训结束后进行的的两次素质评价的分数比对来评估培训成果外，每次培训结束前，应发放简单的培训评估表，评估表的填写，可以采用不填写学员姓名的方法，以鼓励学员说真话。评估内容包括：课程达到预期的目标了么？课程内容充实么？教授对方法满意么？课程内容有助于你的工作么？课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么？你对课程改的意见是什么？等。评估完成后，培训师要仔细分析培训评估结果，修改教案，为不断改善培训方法提供第一手材料。
< class="pgc-img">（5）培训的后期跟进
培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括巩固培训中学到的内容；提示初级服务该做什么，该怎样做；目前做法有何需要改进的地方等。辅导时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不宜过快，并重视辅导结束时的总结。
< class="pgc-img">员工务必规范六十条
三十五条务必做到
1. 务必做到向顾客说明我们是一家清真餐厅。
2. 务必做到熟记臻味坊锁鲜承诺。（全程头锅汤、真材实料无添加、油品福临门专供）
3. 务必做到熟知臻味坊企业文化理念16条和臻味坊人誓言。
4. 务必做到熟知店面区域划分，台号没有4、7。
5. 务必做到熟知店内会员卡种类和其他优惠活动的具体执行内容。
6. 务必做到熟知店内汤锅(7种）、酱料及（32种）及热销菜品相关知识。
7. 务必做到熟知店内相关消费规定，不得自带熟食、不清真食品、宠物入内；可以自带酒水、饮料；包厢没有最低消费和服务费、但有人数限制。
8. 务必做到客来有迎声、客问有答声、工作失误有道歉声、受到帮助有谢声、客走有送声，微笑互动式服务。
9. 务必做到遵守店面规章制度，凡是客用物品我不用，电梯、卫生间、水杯等。
10. 务必做到捡到客人物品要归还，客人离开交经理。
11. 务必做到熟记两店地址和订餐电话。
12. 务必做到熟知特色服务，配合普通话和礼貌十句用语对客服务。
13. 务必做到永远不向顾客说不，客人的需求尽量满足，能做到及时做，不明白，找领班寻求帮助。
14. 务必做到规范的仪容仪表，时时自检，上班时不吃大蒜和羊肉。
15. 务必做到熟知五色养生，红色补心、黄色益脾、绿色清肝、白色润肺、黑色补肾。
16. 务必做到点菜时，2-3人建议点套餐，4人及以上遵循：点菜数量=人数×2+1（4人点9个菜为宜）荤素搭配、营养均衡、不够再点、常挂嘴边。
17. 务必做到服从分配，遵循八小时复命制，分配的任务能完成或是不能完成一定要给予回复；积极配合领导及同事工作，尽职尽责。
18. 务必做到坚守自己的岗位，不串岗、不脱岗，有问题需要离开岗位，必须向领班请示并说明情况。
19. 务必做到随身携带四宝（笔、打火机、开瓶器、随身笔记本）多问、多看、多记，交代的事情一定尽力完成，有困难主动请教并求助，不推卸责任。
20. 务必做到见到特殊群体主动询问是否需要帮助，老人是否需要帮助搀扶、小孩是否需要婴儿椅和儿童餐具。
21. 务必做到服务过程的三满三干净（汤锅满、酒满、水满、）（地面干净、桌面干净、烟缸干净）烟缸的烟蒂不能超过3根。
22. 务必做到加汤时，甲鱼锅、麻辣锅、香辣锅都加牛骨汤，野菌锅加野菌汤，老鸡锅加老鸡汤，番茄锅加番茄汤，酸菜鱼锅加酸菜鱼汤。
23. 务必做到不代客买单，遇到醉酒顾客或特殊要求需要代客买单时，一定报告领班、经理酌情处理。
24. 务必做到按时上下班，不迟到不早退，有事需提前向领班经理请假并说明缘由。
25. 务必做到对于顾客的意见和建议及时记录，及时向领班经理汇报。
26. 务必做到菜上齐后在菜单上标注“齐”字，向顾客说明：“您好，您的菜已上齐，祝您用餐愉快！”
27. 务必做到上岗时着统一工装，男士黑皮鞋、黑袜子，女士黑布鞋、肉色丝袜，淡妆上岗。
28. 务必做到顾客提出的要求，要尽我们所能去帮助，不能帮的不要直接回绝要婉言致歉。
29. 务必做到对客服务时一律使用“您”，常用“您好、不好意思打扰了、谢谢您、请慢走、这边请”等礼貌用语。
30. 务必做到凡是见到顾客和同事都要微笑示意说：“您好/你好”。
31. 务必做到凡是遇到店内顾客问路，都要以手掌平伸指示，必要时要亲自带领顾客去。
32. 务必做到我就是臻味坊的形象代言，我的一举一动都代表我所在的企业。
33. 务必做到走路轻、说话轻、操作轻；嘴勤、腿勤、手勤、眼勤。
34. 务必做到上班时对顾客和同事统一使用普通话。
35. 务必做到熟知突发情况应急自救知识和店面安全通道的具体位置。
二十五条务必不能做
1. 务必不能随意讨论顾客的穿衣打扮，更不能歧视特殊群体（老、弱、病、残）。
2. 务必不能面对顾客的询问以“我是新来的，不知道或不清楚”回复顾客。
3. 务必不能违反七条禁令。
4. 务必不能和顾客争论、争吵、有正面冲突甚至是出手打人。
5. 务必不能向顾客说“不”，向上级布置的任务说“不”。
6. 务必不能在上班时间说方言、脏话、粗话、讽刺话、与工作无关的话，更不得大声呼喊，追逐打闹。
7. 务必不能在公共场合直接顶撞上级，不能拆上级的台。
8. 务必不能站没站相、坐没坐相，不能倚靠在备餐柜旁聊天或玩手机。
9. 务必不能在备餐柜内存放个人物品（水杯、笔记本、包等）。
10. 务必不能随意私自配宿舍钥匙，不能将亲朋好友留宿在宿舍。
11. 务必不能浪费员工餐，吃多少打多少，爱惜粮食，杜绝浪费。
12. 务必不能收取顾客小费甚至向顾客索要小费。
13. 务必不能私自进入店面禁区（吧台、收银、库房等），进入办公室要敲门。
14. 务必不能未经批准就随意离岗、脱岗会见家人、朋友。
15. 务必不能使用客用物品（电梯、餐具、卫生间等），上下班要走三号通道。
16. 务必不能在公共区域（厅面内外场）及二号通道（因为有酒精房）吸烟，和乱扔烟头。
17. 务必不能在营业时将酒精壶提到大厅或包厢加酒精，使酒精溢出。
18. 务必不能留怪异发型，染发（除黑色）、披发，留长指甲、染有色指甲油，戴（除手表）首饰。
19. 务必不能在上班时接打私人电话，更不能利用公司之便使用公司电话。
20. 务必不能带个人情绪上班，影响工作。
21. 务必不能弄虚作假，欺瞒顾客和企业，私自倒换优惠劵等，采用不实手段满足个人利益。
22. 务必不能私拿顾客物品和公司共用财物。
23. 务必不能上岗时男士衣冠不整、满脸胡渣，女士浓妆艳抹、披头散发、丝袜破洞。
24. 务必不能相互询问议论工资待遇和同事领导是非问题。
25. 务必不能酗酒、借酒闹事、酒后打架
