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前厅部（front office）是酒店组织客源，销售客房产品，组织接待和协调饭店各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种服务的综合性部门。
作为酒店经营管理中的一个重要部门，前厅部通过销售客房来带动其他部门的经营活动，为酒店决策层及各职能部门提供各种信息参考。
同时，前厅还是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，是客人对酒店形成第一印象和最后印象的地方。
前厅部是酒店对外的窗口，是酒店的神经中枢，是酒店联系宾客的桥梁和纽带，其运行的好换将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
< class="pgc-img">第一,前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。有一位顾客曾经说到：“每当我们走进一家旅游酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们‘四海为家’为家的经验，通常就可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致星级水平……”正是从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。
前厅部是酒店管理机构的代表，前厅部是酒店的神经中枢，在客人心中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅部，离店结算在前厅部，客人遇到困难徐牛帮助找前厅部，客人感到不满是投诉也要找前厅部。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象和经营成果，其作用地位是十分重要的。
< class="pgc-img">第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅部是客人抵店后首先接触的部门，因此，它是给客人留下第一印象和最后印象的地方。从心理学上讲，第一印象非常重要，客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量。
如果第一印象好，那么及时在住宿期间遇到有什么不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅；反之，他就认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的，酒店在他心目中的不良印象就很难改变，而且他还会对酒店服务横挑鼻子竖挑眼。
此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，因此，这里也是留给客人最后印象的地方，而最后印象在客人脑海里停留的时间最长。
最后印象的好坏，在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量。如果服务员态度不好，办事效率不高，就会给客人留下不良的最后印象，使酒店在客人住店期间为其所提供的良好服务“前功尽弃”。
< class="pgc-img">第三，前厅部具有一定的经济作用。
它不仅可以通过提供邮政、电信、票务以及出租车服务等，直接去的经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。
因此，前厅部应积极主动地推销酒店产品，决不能被动地等客上门。尤其是当酒店产品供过于求，市场竞争激烈时，更应如此。
< class="pgc-img">第四，前厅部的协调作用。
前厅部是酒店业务活动的中心。客房是酒店最主要的组成部分，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，还要及时将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全店的对客的服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人的服务从客人抵店前的预定、入住，直至客人离店结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调者整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员工作必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。
< class="pgc-img">第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。比如在国外的一些酒店里，管理者就是根据前厅部所提供的客人的预定信息来决定未来一个时期内房价的高低。前厅部还要定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店经营策略的参考依据。
< class="pgc-img">第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
在市场经济条件下，顾客就是“皇帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量好坏最终是由客人作出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”。建立好良好的宾客关系有利于提高客人的满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。而前厅部是客人接触最多的部门，是建立良好宾客关系的重要环节。
< class="pgc-img">第七，前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅部，离店结算在前厅部，客人遇到困难徐牛帮助找前厅部，客人感到不满是投诉也要找前厅部。由此可见，前厅部的工作
另外，前厅部的地位和作用还与酒店所处的历史时代有关。过去，在卖方市场条件下，酒店的产品不愁卖不出去，因而前厅部的地位和作用就受到了限制。
而当今世界，酒店的市场状况已普遍从卖方市场转入买方市场，酒店开始越来越重视顾客需求，把顾客需求当作营销工作的出发点。在这种情况下，前厅部的地位和作用便得到日益提高和加强。
< class="pgc-img">店管理人员对酒店各部门工作职能必须要清楚，今天，小编整理了一份详细的工作职能清单，涉及酒店8个部门：行政部、财务部、采购部、餐饮部、工程部、公关销售部、客房部和培训部，记得收藏，有空慢慢看！
< class="pgc-img">01
行政部工作职能
行政部是酒店内负责行政事务及后勤保障的部门，由行政车队、制服房、员工饭堂等组成。
主要任务是为员工做好后勤保障工作;确保酒店的食品饮料及饮用水符合卫生标准;负责酒店车辆的保养;与政府部门联系，负责办理酒店的各种卫生许可证的报批及复验工作;负责对酒店内部各合资、合作、承包项目的卫生管理并协调解决有关事宜。
设计组织机构并编制定员。应在酒店决策层的领导下，根据酒店规模、等级和经营特点确定酒店的组织机构及各部门的人员编制。
制定人力资源管理制度。根据酒店的人力资源方针、政策制定各项管理制度，如员工守则、晋升、离职等。
计划并实施员工的招收。根据酒店经营业务需要，制定酒店所需员工的招收计划，并组织实施。
做好工资、福利及劳动保护工作。根据国家有关劳动工资的政策和饭店规定，做好员工的工资定级、调整等工作，并监督各部门劳动保护措施的执行情况。
< class="pgc-img">02
财务部工作职能
编制财务计划、加强计划。管理财务部应根据有关部门规定的方针政策、制度、纪律及本酒店的实际情况，编制财务计划，并监督、检查计划的执行情况；筹措各项资金，并管好、用好资金。
做好经济核算、控制成本费用。财务部应通过核算反映并监督酒店的经济活动及其成果，并对核算过程进行控制和管理；应利用会计资料，监督酒店运行过程中的倾向性问题，尽力降低成本，节约费用，从而提高酒店赢利水平。
加强财务分析、提供决策参考。财务部应根据财务计划严格考核各项经济指标的执行情况；通过深入实际的调配研究，分析酒店经营管理状况，为酒店决策层提供财务信息资料，以促进酒店改善经营管理。
坚持会计监督、维护财经纪律。财务部应严格遵守财经纪律，按照国家有关方针政策来组织经济活动和财务管理工作；对违反财经纪委和化公为私、扣公肥私、铺张浪费等行为应坚决予以制止，保证酒店资产的保值、增值。
< class="pgc-img">03
采购部工作职能
编制酒店采购计划。采购部应根据酒店业务经营需要制定酒店所有物资的采购计划，在总经理授权范围内审批各部门的采购申请，会同财务部一起控制采购资金的使用。
组织物品采购。采购部应根据各部门的采购申请及物资的库存情况，按时、保质、保量地组织所需物品的采购。在采购过程中，应货比三家，严格控制采购价格。
做好进货的验收、库存与发放。采购部应认真输出购入物资的验收、库存、发放及账务登记、核算等工作，制定并执行相关的规章制度，特别应做好酒店所有进口物资的报关、纳税等工作，并按程序及时提取物资。
提供货源信息。采购部应经常进行市场调研，注意收集有关物资的各种信息资料，反馈给物资使用部门，并提出物资使用和管理的意见和建议，以降低酒店费用支出，提高经济效益。
< class="pgc-img">04
餐饮部工作职能
掌握市场需求、合理制作菜单。餐饮部应了解本酒店目标市场客源的消费特点和餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同国籍和民族、不同宗教信仰的客人的饮食习惯和餐饮需求，并在此基础上制定出能够迎合目标市场客源的菜单，满足客人对餐饮服务的各种需求。
进行餐饮创新、创造经营特色。酒店餐饮服务应具有吸引客人并与其他饭店和社会餐馆、酒楼竞争的能力，最重要的是必须创造自己的经营特色。这就要求餐饮部应努力挖掘人的潜力，积极继承传统，研究开发的菜点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务。
加强餐饮推销、增加营业收入。餐饮部应在饭店营销计划的指导下，研究、分析餐饮客人的消费需求，精心选择推销计划，开展各种形式的促销活动，积极招徕各种宴会，努力做好节假日和酒店特色餐饮的宣传推销，以争取更多的客源并尽力提高来店客人的平均消费水平。
控制餐饮成本、提高盈利水平。餐饮经营的目的是在满足客人饮食需求的基础上为饭店创造利润。要想提高餐饮盈利水平，除了扩大餐饮销售之外，就必须严控餐饮成本。首先是降低食品成本，餐饮部应根据酒店星级和目标市场客源的消费水平合理定价，控制食品原料的采购价格、数量和质量，加强食品原料的验收、库存和发放管理，减少仪器原料的损耗和浪费等;其次是尽力降低劳力成本，餐饮部应做好营业量预测，根据劳动定额合理组织劳力和安排服务员的工作时间，并加强培训，提服务员的劳动效率，从而降低劳力费用，再次是减少低值易耗品的消耗，餐饮部应确定低值易耗品的消耗标准，在满足客人需求的基础上，尽量减少浪费和扣耗，增加盈利。
< class="pgc-img">05
工程部工作职能
保证酒店的能源供应。确保为酒店供应能源的设备(如供电、供热、制冷、供汽等)的正常运行，并根据酒店各营业部门需要保质、保量地供应能源，同时还应尽量节约能源消耗。
加强设施设备的保养。根据设施设备的种类、结构、性能、运转时间和技术要求制定相应的保养计划，确保设施设备的正常运转。同时，还应对各部门使用设备的员工进行上岗培训，培训内容是他们将在工作中使用设备的员工进行上岗培训，培训内容是他们将在工作中使用的设备的维修保养要求。另外，工程维修人员应对酒店所有的设施设备进行巡回检查，以发现设施设备的任何不正常状况，发现问题，及时解决。
进行设施设备的更新、改造。为了发挥设施设备的综合效益并避免其老化，增强酒店竞争能力，酒店的设施设备每隔数年即应进行更新、改造。如是小范围的项目，工程部应尽量自己施工;如是大范围或重大项目由外单位施工时，工程部应做好监理工作。此外，当酒店举办重大活动时，如大型的宴会、会议等，工程部应协助并配合布置场地。
< class="pgc-img">06
公关销售部工作职能
一、销售部分：
制定销售计划。应根据酒店的经营目标，收集并分析各种市场的流向动态，制定酒店招徕客源的销售计划，并组织实施。
与客户建立良好的协作关系。应与旅游行政管理部门、外事部门、各旅行社、航空公司、铁路局客运站和驻本地的商社、办事机构、企事业单位等保持密切的联系，并经常进行沟通，了解客人需求，建立长期、稳定的良好协作关系，以促进酒店产品的销售。
进行酒店产品的宣传推销。应根据本酒店的实际情况确定目标市场，并及时对目标市场开展各种宣传、促销工作，以保证完成酒店下达的销售目标。
反馈各种信息。应将收集到的各种客源市场的核算信息反馈至酒店，参与研究酒店产品创新和组合开发，以使饭店产品更符合目标市场的需求，提高销售量。
二、公关部分：
提高酒店知名度和美誉度。应充分利用新闻媒介来提高酒店的知名度和美誉度。当名人来店住宿、著名厂商代表来店举办会议、酒店参加社会公益活动时，应及时通知各新闻媒介，通过新闻报道的方式提高酒店的声誉。
取得公众的理解和支持。应加强与内、外公众的信息沟通，与公众建立良好的感情，从而取得他们对酒店各项工作的理解和支持。在酒店内部，应加强与员工、各部门和股东之间的沟通，创造一个关系融洽、凝聚力强的内部环境;在酒店外部，应加与客人、新闻媒介、政府各职能部门和社区之间的沟通，创造一个有利于酒店生存与发展的外部环境。
反馈公众信息、分析环境形势。应将社会对酒店的评价(如酒店的特点、优势、服务质量等)、员工和股东酒店的态度等信息提供给酒店决策者，起到决策参谋作用;同时，还应随时了解并掌握有关信息，如国家政策、法令的变化，社会舆论的导向，公众意向，经济形势及酒店市场的变化与趋势等，并及时向酒店决策者汇报。
树立酒店形象、维护酒店声誉。树立和发展酒店形象是促进酒店发展的重要手段之一。因此，应密切关注公众的心理、意向变化，高速酒店的公关策略，树立酒店的良好形象，从而为酒店的发展不断地创造良好的社会、舆论环境。当出现一些不利于酒店形象的情况发和时，尖临危不惧、反应迅速，争取舆论的支持，并妥善处理，以维护酒店声誉。
< class="pgc-img">07
客房部工作职能
一、前厅部分：
销售客房。配合销售部开展各类宣传促销活动;受理客房预订并对预订工作进行管理;接待客人(无论有预订或无预订);为客人办理入住登记手续，安排客房并确定房价。
提供各类前厅服务。主要有：去机场、车站、码头等地迎送客人的服务;行李服务;问讯服务;邮件服务;贵重物品的保管;投诉的处理;通过电话总机的各项服务等。
联络、协调对客服务。在销售客房过程中掌握的客源信息将及时通报至酒店其他相关部门，使各部门能根据客人需要提供针对性的服务;将受理投诉了解到的客人的意见及处理情况及时反馈给给有关部门。
建立客帐。酒店为登记入住客人提供一次性结财服务。因此，应为每一位住店客人分别设立账卡，接受各营业点转来的客账资料，及时记录客人在住店期间的消费情况;每天晚上进行累计并予以审核;为离店客人办理结账、收款或转账等服务。
处理各种信息、资料。作为酒店的信息中心，应将每天接受到的大量有关客源市场需求情况、产品销售情况、营业收入报表、客人对饭店的意见及建议等信息进行分类并处理，及时向酒店客理结构报告或传递至相关部门;同时还为来店客人建立客史档案，记录客人的基本信息和客人在酒店的消费情况，提供给各其他业务给部门参考;还应将各种信息进行收存归档，以便随时取用。
二、客房部分：
做好酒店清洁保养工作。
提供各类客房的对客服务。客房部应在客人住店期间提供优质服务，让客人完全满意。客房部为客人提供的对客服务主要有：迎送客人服务、电话服务、洗衣服务、客房送餐服务、会客服务、擦鞋服务、租借物品服务、遗留物品处理，等等。
进行客房产品创新。根据客人的需求和本酒店的特点进行客房产品的创新，从以科学合理的使用功能及美好的艺术形式为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房产品的创新主要体现为：客房种类的调整，如根据客源特点，适当减少标准房数量而增加单人房数量，增设无烟客房(楼层)，女士客房(楼层)、残疾人客房、儿童套房、商务套房等;客房陈设布置的变化;服务方式的变化。
加强设备、物品控制。制定本部门的设备、物品采购计划，把好验收关和报废关;制定设备、物品的管理制度;做好设备的保养和报修工作;努力寻求降低客房成本的新举措。
< class="pgc-img">08
培训部工作职能
培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。负责组织、指导酒店的培训工作。
洞察酒店情况。
定期对员工进行考评。根据员工各方面的工作表现，通过一定的项目或目标进行定期的考查，并形成制度，从而对员工进行科学、有序的分析和评价，公正、合理在确定员工的工作实绩及其在酒店中的价值。
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有人说，口腔门诊前台只是一个端茶倒水的工作，毫无发展空间。
< class="pgc-img">然而，当你近距离接触到这个行业，你就会发现，前台在口腔行业的意义越来越至关重要。
前台，是顾客走进门诊接触到的第一个人，也是顾客对门店第一印象的重要因素。
前台，是顾客离开门店接触到的最后一人，也是顾客产生愉快就诊体验的关键因素。
我们可能不知道每天有多少顾客在进店的前几分钟，就对门诊做出了判断，前台在前期接待的过程中，给到顾客的身心体验，都有可能在后续接诊中产生蝴蝶效应，影响到后面所收获的回报大小。
今日思考：一个优秀的口腔前台，和一个普通的口腔前台对门诊的影响差距有多大？
< class="pgc-img">前台扮演的角色
- 门诊的门面
- 门诊需要根据自身的定位来寻找合适的前台形象。前台形象并非单一，或稳重，或活泼都可以。
- 门诊信息中心
- 顾客信息的收集，顾客就诊体验，顾客就诊感受，顾客对门诊的印象，这些信息前台都是可以收集到，并且可以通过及时沟通解决。
- 门诊的代言人
- 前台的一言一行都是会影响到门诊的形象，前台与客户的接触最为紧密，良好的专业素养也可以加深顾客对门诊的满意度。
前台的作用
- 经济作用
- 收集顾客信息，提高就诊服务，做好细节体验，都是能直接或者间接提高门诊业绩。
- 协调医患关系的作用
- 协调医生患者之间的关系，做促进医患有效沟通和医疗信息传递的桥梁。
下面来讲讲优秀的前台，一天的工作内容。
晨会
一、着公司统一工作服，佩戴工牌，保持干净整洁；
二、参加晨会，汇报前一天业绩数据、前一天洁牙数据、当日预约数据、客户回访情况汇报。
班前准备
一、前台工作区域：保持桌面/台面整洁，整理资料/物品分类整齐摆放；
二、候诊休息区域：保持桌椅整洁，保持桌面/台面整洁，及时清倒垃圾；
三、检查办公设施设备、个人仪容仪表、前台物资；
四、当日生日客户信息发送；
五、就诊客户资料复盘。
初诊
一、初诊登记表；
二、添加客户微信；
三、前台检查初诊登记收集，信息无问题才收。（信息不完整或治疗计划不完整不收）
四、售卖会员卡，做好会员客户记录（系统+表格）
复诊
一、登记初复诊登记表。
二、将客户信息交接给护士
三、老客户朋友圈营销
四、售卖会员卡，做好会员客户记录（系统+表格）
候诊
一、倒茶问候、陪同聊天、添加前台工作微信。
二、口腔知识宣教、推卡、随时关注候诊客户的动向，做好温度管理。
交接
一、拿着初诊登记表交接给医生
二、交接客户基础信息+主诉
三、介绍医生（候诊、进诊室前都可介绍）
四、回收初诊登记表并检查信息填写完整性。（信息不完整或治疗计划不完整不收）
缴费
一、根据划价金额收费、核对金额收费、（支付宝、微信、信用卡、储蓄卡、医保（医保签字））、打印缴费单并给客户一张底单。卡项办理。
送客
一、再次确认客户是否添加医生微信、
二、确认客户预约时间、
三、提醒随身物品携带、
四、填写满意度表格
回访
一、第二天预约确定电话
二、当日预约顾客，按顺序提前十五分钟打确定电话；
三、满意度调查
四、老顾客回访
班后
一、准备第二天就诊客户资料、
二、当日数据整理、
三、前台6S
四、关电源
工作日志报送
一、将数据汇总至店长处，重要交接要说明，报送内容；（日报表+战况表）
二、临时性工作完成进度；
三、将报送内容发送至指定工作群；
卫生
组织全员大扫除
前台是展示医院的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们医院的第一步。是对医院的第一印象，非常重要。所以前台在一定程度上代表了医院的形象。同时，医院对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度，热情得接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断得为自己充电，以适应口腔行业的快速发展。
结语：优秀的前台一天并不仅仅只是做端茶倒水的工作，优秀的前台的作用可以媲美半个门诊主任，所以，如果您的门诊有这样一位优秀前台，可要珍惜这个好宝贝哟。
如果有前台宝宝看到这篇文章，你正在迷茫时，不确定这份工作的意义与后续发展空间的话，可以关注下我们，下一篇我们来讲讲口腔前台的晋升之路。
