文/黄子曦

来源/女神汇（ID：nvshenhui1）

读

我们平时在经营餐厅的时候，很多细节都应该注意，包括顾客的留言，很多商家对顾客在美团，大众点评等网上的留言甚至看都不看，但是像海底捞、西贝等却是异常重视，包括我们现在外卖平台的顾客评价。

很多餐饮老板可能会认为这很费时间，也很无聊，而且好像就算我们商家认真回复了对我们的营业额也起不到太大的作用，每天来的人还是那么些，营业额也没见提升很多。

对于这个误区，我们今天一定跟大家说明一下。回复顾客的网上评价并不是要马上对我们餐厅的营业额有提升有作为考核标准，顾客评论回复是顾客后续服务的一种体现，它提升的是这个餐厅的品牌化，口碑化，并不是一两个月就能够形成效果的，还是需要我们持之以恒的去坚持下去。

另外回复顾客评论我们也能够倾听到消费者的声音，能够知道哪些是自己餐厅现在缺乏的，哪些是可以进行优化管理的，对于自己也是一种反思。今天我们来聊一聊如何在网上回复顾客在外卖平台的种种评论，这些标准回答你也可以用。　

下文小店多以女生客服视角，你懂得。

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常规好评：

1.感谢亲亲支持，期待和你的下次相遇~我会一直对你好的！

2.满足你的肚肚是我最骄傲的成就！下次饿了还来找我哦~

3.爱吃还给做，还是这个味儿！

常规中评：

1.亲亲，下次用餐满意的话帮我点一下最右边的大笑脸~你的举手之劳可以让我幸福满满~谢谢！

2.给我点个大笑脸嘛~哪里做的不好我会改呀！我在小心翼翼的努力着让你用餐更愉快~

3.亲亲，你不帮我点大笑脸，下次要翻很多页才能找到我哦~下面的空气一点都不新鲜，拉我上去嘛！

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差评

口味不合

1.对不起对不起没能满足您的口味！因为咱家大厨是XX地区人，最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻去辣去酸之类的）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~

2.向您鞠躬！向您道歉！您不喜欢小店的口味，小店一定改！您告诉我您的口味喜好，下次特地为您的餐品调整口味！千万记得备注告诉我要求哦~

配送延时

1.亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！

2.主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！

3.亲亲，对不起！送餐慢了让您饿到了！小店太受欢迎造成了今天大量顾客点单，稍有些忙不过来，已经在扩大出餐规模啦！以后嗷嗷快的出餐速度，会让您及时尝到美味的！

包装不满意

1.感谢反馈支持，非常抱歉包装问题带给您不便~小店一定全方位改善！重新测试包装，甄选包装，优化配送！对您的不快再次表示抱歉，您的反馈使小店进步，祝您生活愉快！

2.对不起哦亲亲！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的这类问题，应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题，一定避免此类问题的二次发生！

3.对不起对不起，撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致，小店会和配送小哥协调这个问题的，另外也会经常测试餐盒的稳固性，请您放心和小店的下次相遇！

食材问题

1.对不起，先生。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。

2.对不起，先生。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！

错送

1.宝宝心里苦啊~主人！错送的这个锅我们不背呀~希望您可以和小店取得联系，给您补送一份呀！

2.对不起对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品！

漏送

1.非常抱歉！少为您送了一份美味！小店马上为您做出相应的补偿，并立刻检查出餐配送流程，排查问题。下次一定不让您对用餐失望了！

2.对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~

性价比不高

1.主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦！就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~

2.对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！~

不看备注

1.对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！

2.陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

份量小

1.对不起哦~份量不够您吃，实在太抱歉了！我们的份量都是按照标准严格执行的，（菜品描述也有份量描述的）。您觉得这份量不够的话，下次备注写一下，我们尽自己所能为您加点量！希望有您的持续支持~

2.对不起啦吃货宝宝~让你没吃饱啦~下次给我备注哦~我给你多加一勺~一定让你吃饱肚子！

无内容差评

1.对不起啦亲亲~让您用餐不快了，可是是出于什么原因让您如此不满呢~希望您能告知我们，我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理~

2.天呐这是怎么回事呀~希望您能联系到我们~小店对您负责到底，也希望能得到您对小店的改正建议~谢谢支持！

恶意差评

1.别这样啊~请您多花花时间去想想办法提升自家店铺啦！别再祸害友商啦~给我们一万个差评也不会给您的小店一个订单呀！

2.横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！

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差不多就是这些啦！

你还遇到过什么奇葩评价吗？

留言分享~一起想对策！

再说一下上面模板中的细节问题。

关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、殿下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，只是需要切合评价环境使用。比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离。你和您的选用同理。

也可在每条评价后留言店家联系方式，提升负责任的画面感。

总之大部分评价回复，都要遵循一个格式。

致歉、称呼、事实、解决方案、承诺。这几个组成部分必不可少。

一定要及时！

也许待处理的期间，

就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去！

还有就是不要机械化回复哦~

一定要内容不同，定期更新，

才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。

暂时只给大家一样准备了2-3个，

有需要留言哦~

如果本文对您有所帮助~

希望您也可以点赞转发~

让更多商家伙伴参考~

天不唱歌了，和大家分享一下我开业半年的感受。刚开始因为口罩的原因关了一段时间，好不容易熬过去了这段时间，开始每天早起贪黑的干活，正常营业了吗？早上早早的要去进菜，进货然后从早到晚上十点。

这半年时间里，店里只有我一个人在忙碌，虽然也有学生和朋友过来帮忙，但大多时间都是我一个人在忙碌。

这段时间里，我的手掌厚了半厘米，有时候觉得自己真的很可怜，因为这是我自己选择的行业，我只能坚持下去。让我感到最累的不是身体上的劳累，而是心理上的压力，即使我付出再多，每天对顾客笑脸相迎，还是会遇到一些挑剔的顾客。

当然也有很多好顾客，我们已经成了朋友，但有时候也会遇到一些挑剔的顾客，会抓住一些小问题无限放大。无论我怎么道歉，他还是不满意，甚至会故意找茬，让我感到很困扰。我甚至开始怀疑，他到底想干什么，他是不是故意在找茬，跟我杠到底呢？我已经道歉了很多次，但他还是不满意，我感到很沮丧。

今天我的情绪实在是太糟糕了，我不想把这些负面情绪传递给大家，但我实在找不到地方发泄。我想让大家知道，创业并不是一帆风顺的，即使看起来很开心，内心也可能承受了很多压力和困难。

就说这么多，先。