用花一分钱，只需一句话就能让老顾客感觉自己被优待！
< class="pgc-img">老顾客不满的不是你是否有优惠，而是不公平的对待。“为什么在你们家消费这么多，待遇反而不如一个新人？”
要让老顾客感受到自己被优待，并不是靠砸钱，那样显得没有诚意，而是靠用心。这种用心有时候只需要一句话就够了，比如“今天比平时来得晚了些啊。”就能让顾客感受到“老板记住了我，我和其他人不一样，我可是这里的常客”。又或者服务员一句，“上次那菜还是给你点上吗？”从中感觉到优待，被人羡慕。那么他下次聚餐，大概率还会来。
以前那些百年老餐馆，店员和老板总是能记住常客。顾客和老板、店员渐渐成了朋友，几十年不变都在这家店吃饭。后来经济发展，人口流动增加，餐馆开始变得工业化、标准化，也变得没有人情味。店员和顾客永远是陌生人。但是，传统小餐馆那种店员与客人的关系仍然是有利的。
也许你和别家的口味一样，也许你和别家卖一样的价，但是你让老顾客感受到“受宠”，老顾客就有持续选择你的理由。解决什么样的客户应该享有什么样的待遇的问题。最终目的是要让顾客留下来，并介绍新人到店消费~
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户的声音是做真实的反馈，有些不好当面说的问题都可以在回访电话里说出来，这样更有利于听到消费者真实的心声，可以帮助餐厅改进产品、服务及环境，让消费者从头回客变成回头客。
在一句话这么说：维护一个老客户比开发一个新客户要容易得多，回访的过程就是与消费者维系感情的过程，所以客户回访一定要讲究技巧：首先要确定回访的客户类型，其次制定完善的回访话术，最后填写客户的回访记录。
第一步：确定回访类型
客户的回访工作分为常规回访、情感关怀回访、销售回访三种类型。每天上午大约10:30分，销售经理可以做常规回访，原则上第一次认识的新客户和重要的老客户，可以进行电话回访，如果电话没有打通，有微信的可以给客户发微信。
常规回访
常规回访讲究时间节点，哪个回访时间话术是什么样的，都要进行详细的制定，形成标准的模板，让员工可以简单照做，以此能更好的提高员工维护客户的积极性，也能更好的加强企业与顾客质检的情感维系。
回访节点：当天走后一刻钟的客户
短信回访：尊敬的周总，您好！您回到家了吗？我是中成大酒店小张，很高兴为您以及您的贵宾服务，期待下次您再光临，祝您事事顺心！
回访节点：前一天订餐的客户
回访话术：XX先生/女士，您好，我是中成大酒店小张，不知道昨天安排得如何？客人吃得是否满意，如果哪里做得不好，请多提宝贵建议。谢谢您的建议，我们一定改进。
回访节点：前一天没有订上房间的客户
回访话术：XX先生/女士，您好，现在方便讲话吗？我是中成大酒店小张，昨天没有给安排上包厢，非常抱歉，最近包厢比较紧张，下次如需订房间，提前告诉小张，一定为您预留好。
回访节点：前一天订餐取消的客户
1.如果已经知道订餐取消原因的客户，微信或短信回访。
内容为：XX先生/女士，您好！很遗憾昨天失去为您服务的机会，真心期待您下次来店，中成大酒店小张。
2.如果不知道订餐取消原因的客户，电话回访。
话术为：XX先生/女士，您好！我是中成大酒店小张，看您昨天没过来用餐，是不是我们哪里做得不到位呀？我们真心聆听您的建议，也衷心期待您的光临。
回访节点：前一天有遗落物品的客户
回访话术：XX领导，您好！我是中成大酒店小张，昨天实在是很抱歉，由于我们的失误，把XX给遗落在餐厅，给您带来不便，下次我们一定注意。
如果客人前一天遗落的物品没有当天来取，视客人的重要程度征询客人要不要亲自给客人送过去。
回访节点：对前一天严重投诉的客户
回访语言：XX先生/女士，您好，我是中成大酒店小张，抱歉打扰您了，针对您昨天提的宝贵意见我们表示感谢和歉意，事情我们是这样解决的……再次感谢您提的宝贵建议，期待您的下次光临！
回访节点：前一天收集到信息的客户
针对政府官员、部队、党政机关类客人以发短信为宜：可以直接发留存电话号码短信或针对客户餐中行为（如提出了宝贵建议、买了外卖伴手礼、喝了酒等）发送关怀短信。
短信话术：XX先生/女士，您好！我是昨天为您服务的中成大酒店的小张，认识您很高兴，这是我的电话，请惠存，以后有事常联系，祝您工作开心。
针对个体、老板、企业类客人，以电话为宜。
回访语言：XX先生/女士，您好！我是昨天为您服务的中成大酒店的小张，认识您很高兴，不知道昨天给您安排的菜品是否符合贵宾的口味，服务是否满意？请您多提宝贵建议，以后常联系，祝您生活愉快！
除了常规回访外，也要做情感关怀。比如在朋友圈看到客户生病的信息，销售经理可以这样说：“张姐，最近天气冷，一定要保重身体，知道您喜欢喝我们家油茶，你在家还是单位，我给您送过去。”用服务带动营销，平常关怀客户就是往信用账户里“存钱”，在日常做销售回访的时候就是在“取钱”。
情感关怀积累到一定程度，销售经理就可以轻松地说：“张总您好，记得您比较喜欢我们家的海参礼盒，现在我们年底活动，比平常优惠很多，您看需要的话，到时给我打电话就行。”
情感关怀是非常必要的，因为消费者不论是微信、短信还是电话都非常的多，长时间不加强联系，可能就会淡忘，所以企业可以设计定期的情感维护。例如每半个月或每个节气，给客户发去问候的信息，问候信息里必须附带企业的名称和本人的姓名，让客户时刻不能忘记企业。
第二步：制定回访话术
在制定回访话术的时候，首先要确定回访的目的是什么？确定了回访目的后，就要针对这个目的来制定回访话术，话术可以按照四个步骤来设计：自我介绍、寒暄拉近、说明来意和倾听反馈。
首先要自我介绍，也就是自报家门：您好，我是中成大酒店小张。然后进行寒暄问候：最近身体怎么样？工作各方面都还顺利吧？随后开始切入正题：我想听听你对我们餐厅有什么建议啊，我们各方面是否能让你满意，如果有什么问题我可以代你向公司反映一下；最后是感谢客户然后说祝福语：好的，你说的问题我一定及时反馈；没有问题那就更好了，您对我们餐厅有什么建议一定要及时和我沟通，祝您一切顺利。最后可以说天气凉了，注意身体之类的祝福语来结束电话。
如果做销售回访，那就要制定更严密的销售话术，在销售时不能硬性推销，要有一定的引导话术。比如回访之前在酒店举行过婚宴的新人，向他们推销宝宝宴，话术如下：
销售经理：王女士，您好，我是中成大酒店宴会部经理王娟，去年10月1日您在我们中成大酒店举办的那场温馨的结婚典礼很让人感动，您和您先生真是郎才女貌、佳偶天成。
客户：谢谢，您有什么事情吗？
销售经理：是这样的，咱们去年举办婚礼的新人都获得了一张宴会优惠券，看您一直没有用，所以回访您一下。
客户：谢谢您。
销售经理：不知您现在是幸福的三口之家，还是甜蜜的二人世界？
客户：哦，我现在怀孕3个月了。
销售经理：恭喜您啊，现在妊娠反应严重吗？
客户：还好吧，就是不太吃东西。
销售经理：3个月正是孕期反应最厉害的时候，怀孕期间一定要多注意身体，合理营养，这样吧，我让我们的厨师长根据您现在的情况，给您做一份营养餐，我给您送过去。
客户：太谢谢了，麻烦你们了，还让你们惦记着！
销售经理：没关系，您微信号是多少啊，我加一下您，有什么需要可以直接告诉我，我想我可以帮助到您。
客户：手机号就是微信号。
销售经理：好的，一会我加上您。做准妈妈也很辛苦的，定期检查，到时候有什么能帮您的，您可以给我打电话或者发微信。
客户：谢谢王经理。
销售经理：不用客气，到时候给宝宝办满月的话告诉我就行了。我亲自为您策划咱们宝宝的宴会。
客户：好的，太谢谢你了。
销售经理：不用客气的，您的预产期是什么时候，等您生完宝宝我去看你。
客户：我的预产期是10月份。
销售经理：真好，不冷不热，这个月子也好调养，到时候我让我们厨师长做好月子餐，我给您送去！
客户：太谢谢您了！
销售经理：好，快挂电话吧，记得把电话放远点，有辐射。
在制定回访话术的时候，是按照理想状态考虑，但也要考虑客户的多种情况，比如回访中客户并未怀孕或者正在忙不方便接听电话的，也都要针对性的制定相应话术，不要让客户觉得推销太硬，这样一来不仅不会拉近客户，反而有可能伤害到客户。企业在每一通电话中都要进行总结精炼，让话术做到最适合当地的习惯和企业的员工。
第三步：填写回访记录
好记性不如烂笔头，在回访客户时，要对回访的客户做一个回访记录，记录下回访中的细节，这样不容易漏掉关键信息，同时可以把客户反馈信息登记在回访表中，方便企业日常查阅。宴会企业在回访中得知的一些关键信息也要及时记录，例如客户家有人要结婚、有人要生宝宝、有孩子上高三等等，这些信息的记录都是为了更进一步的开发客户，挖掘客户需求。所以回访客户的记录一定要进行详细的登记。
小结：争取一个客户很不容易，失去一个客户却很简单，所以企业要坚持倾听客户的声音。在客户回访中要做到认真聆听，如此才会让客户感觉到被重视、被尊重。在客户回访中的推销，企业切记要不骄不躁、不要硬性推销，而是用引导的方式引导客户预定或购买礼品等，因为每一个客户都是对企业的信任才会选择来企业用餐，所以切莫伤了顾客。
——本文摘自《中国好餐饮》杂志
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<>我们店铺经营中，顾客其实就像哗啦哗啦从水龙头流出的水。每一个上门消费的顾客，都是我们店铺得以生存的活水源。如果我们任凭顾客，一次消费后，就没有任何留住顾客的措施和想法，没有把这些顾客“流量”变为“留量”的统筹规划，那么，我们在经营的过程中，就会一直处于期待着这个水龙头一直有水流出来，永远不会干涸的紧张状态。
但事实，往往并不会让我们顺利……
一旦遇到强有力的竞争对手，一旦你的店里在服务顾客时，出现任何不满意，都有可能阻断顾客到你的店铺消费的意愿。这也就意味着，你的水源断了。
因此，只有积水成流，把每个到我们店里消费的顾客，变成自己的“超级粉丝”、忠实顾客，让他们与你和你的店铺处在同一个阵营，成为你的店铺的超级水库，才能在现在竞争愈发激烈的餐饮行业中，立于不败之地，消除对未来店铺发展的担忧。
那么，如何才能锁住这些流动的顾客，让他们成为自己的店铺的超级粉丝呢？
变顾客为“超级粉丝”的三个步骤
步骤1：审视你的店铺与顾客之间的接触点，掌握第一印象
每一位顾客，从踏进你的店门，到买单离开。至少有6个跟你的店铺和你的店内员工产生接触的机会：跨入你的店门，收银台咨询菜品服务；店员引导顾客到餐位；顾客点餐；顾客点餐后等待时间；收银员上菜时间；顾客消费完成后，结账时间……
这些接触点，都是增加你的店铺给顾客第一印象的机会。从服务到优惠政策到店面的氛围，每一个环节，都直接决定了顾客愿不愿意再次到你这里消费的关键环节。这个就需要作为老板的你，对员工的培训、对店内的服务标准都能够从顾客体验出发，精心布局设计。才能加深第一印象，让顾客潜意识的把你的店铺，作为他下次消费的候选店面之一。
总之，第一印象分，是最关键的分数。
步骤2：建立并维护与客户间建立的纽带关系，进入顾客的消费潜意识
在销售领域里面，有一个已经成规律的数据：顾客与你产生联系的机会超过六次，你能把顾客变为你的忠实顾客的几率提升到80%以上。
那么，顾客每次消费，走了就走了，如何才能跟流走的顾客产生6次以上的交流的机会呢？
建立与顾客联系的纽带。
通过步骤1，让顾客的初次体验，留下好印象的同时，在顾客每次接触的点，都留有让顾客留下联系方式的优惠设置。
比方说，在顾客点单的时候，可以通过在菜单上设置，会员价与非会员价的对比，让顾客对你的店内的会员服务产生印象。然后，在顾客到收银台计算时，收银员再次提醒，成为会员可以立马享受会员价格。或是，利用二维码工具，引导顾客扫二维码，关注店内或者老板你的私人微信号，可立马享受优惠等等。让顾客留下任何联系方式，让你与顾客产生多次沟通的机会。
取得顾客的联络方式后，可以通过短信、微信等方式定期发动一些你的店内的优惠活动，或者一些节日问候，当然，不要一味的发送广告宣传信息，这只会让顾客产生反感。
同样可以利用类似微信这种可以传播图片的媒体，在朋友圈、店内的公众号发布一些你的店内菜品的照片、顾客消费的照片等等。提醒顾客，记得还有你这样的一家店，曾经让他消费体验不错。
步骤3：变顾客为超级粉丝，让顾客有宾至如归的感觉
当顾客产生联系的纽带，到你的店铺内重复消费之后。你就有机会，锁住这些重复消费的顾客，让他们成为你的超级粉丝了。
方法很简单，只有一个核心：不断的制造惊喜，让顾客有宾至如归的感受。
顾客的消费只要跨过了第一步之后，后面的消费都是感性的。哪家店能够给他充分的尊重，哪家店能让他感受到店家是用心在服务。哪家店就是他重点消费的对象，同时也是他乐意在自己的圈子口碑传播的对象。
如何制造惊喜，让顾客有宾至如归的感觉呢？
举个例子：
我们去酒店住宿，一般流程是不是收银台都会让你出示身份证、咨询要住哪个标准的房间、咨询住多久、要不要早餐服务。整个过程，让人感觉都是走流程，尽管收银员看上去满面笑容，对你都是用敬语相称，但你的感觉还是这是宾馆。
但是，如果你去一个酒店消费，收银员在让你出示身份证后，立马根据你之前在这家酒店消费的记录跟你说：某某先生，欢迎您再次回家，您还是要住两年前您住过的那件观景房9号间吗？那个房间里的摆设还是和您当时来的一样，我们一直有专门帮您清理。
虽然，这间房这两年期间肯定有人住过，但是，收银员这么说，就立马让你勾起了两年前的回忆，内心也有种被人记住的温馨感，那么下次，你再到这个地方来住酒店的时候，是不是就只会选这家，而不会选其他家了。
这就是惊喜，这就是宾至如归的消费体验。我们在店内服务的时候，如果能记住顾客的消费爱好：比方不吃辣、不放姜呀。然后，在顾客生日的时候，意外的送一份生意长寿面之类的呀。等等，让顾客有一种被铭记的感觉，那么顾客自然也就愿意记住你，愿意成为你的店铺的超级粉丝。
说到这里相信你已经明白了建立自己店铺的超级粉丝库的基本方法了吧？经营之道在于心。如果我们把上面的理论总结成一个公式更好的去理解与运用。
简单记下就是以下公式：
公式：产生→建立→维持
要赢得好口碑，收获高回头率，就需要我们从细微处着手，认真、耐心、真心的服务，与顾客之间建立起友好的信任关系。才能建立你的顾客超级粉丝积水库，才能让你在面对竞争对手时立于不败之地、才能长久发展下去。
