饮业讲究的是前厅后厨，后厨管菜品后勤，前厅负责冲锋提业绩。前厅管理工作有着独有的特点和难度，比如员工的跳槽率较高，新老员工的想法较多、工作的压力较大等。如何才能稳定前厅的团队，提升前厅的服务水平？这一切都是前厅经理需要思考和管理的问题，做得好前厅将都不是问题。
前厅经理怎么做才能将工作做到位？看下去，会对你有帮助！
分清轻重缓急，千万不要一碗水端平
在前厅管理过程中，必须要有所偏重，不能一把抓。这指的是工作重点，而不是对员工的区分。
首先，在前厅的组织架构中，总台、大堂副理、预定处、总机等几个分部门按照其重要程度可以做一个区分，一般总台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，让整个酒店的声誉受损，所以在这块的重视程度和理解上，前厅经理要给予足够的重视。对于人员的配置上，要求充足。
其次，在大堂副理这个岗位上，我们也要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员，也同样要求我们认真对待。因为AM在许多重要的VIP接待和工作场合都直接代表酒店的立场和形象，所以，这个岗位也将成为第二侧重点。
再次，预订部和总机需要我们给予一般重视。在控房、接受预定等等一系列的工作中，预订部将扮演着非常重要的作用，作为前厅经理，一个好的预定员能够使他的工作变更加容易。
在实际的工作过程中，大家需要根据许多不同情况有所区别。这样，我们在实际工作过程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尴尬，到处是重点，到处都不是重点，整个前厅工作没有亮点。
< class="pgc-img">目标管理理念要强，过程可相对放宽松
前厅的绝大数岗位是直接面对客人，相对而言，工作压力大，尤其是前台要面对帐务处理、登记工作、外币兑换，等等。在这种情况下，我们一些前厅管理人员经常板着脸，“严酷”的要求员工有微笑服务，个性化服务，主动服务等等。
试想一下，在这种环境下，前厅经理如果不转换管理思维，就会经常在管理过程中造成被动局面，从而引发员工的逆反心理，直至员工流失，这样到头来也就是公司的损失。
所以，在实际的工作过程中，要让员工树立明确的目标感。比如，拿总台管理来说，我经常给我的主管和领班下指标，如本月的差错率要降几个百分点，本月总台班组要争取零投诉，等等。
所有的指标要量化，一定要用数字说话，否则，我们的管理是不能说服人的。在这个过程中，只要员工的礼节礼貌到位、遵守酒店规则制度，经理则不应过多的干涉。许多有想法的员工有自己的新意，我们应该给予鼓励和激励，这样，才能将整个工作推向创新层面。
没有特色的班组，如何出类拔萃？充其量不就是别的餐馆的复制品！
创造和谐、活泼而又民主的工作氛围
前厅的工作氛围一定要轻松，不要让员工有太大的压抑感。只有这样，在我们面对客人时，对客人的微笑才是真诚的，发自内心的。所以，作为管理者，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助的时候提供帮助。
我们要了解员工需要什么，迫切感有多强，我们就给他最需要的东西，那么管理起来就相对比较轻松了。活泼对一线的员工非常重要，所以，在人员的招聘面试过程中，一般不太会录用非常沉闷的员工。
民主，在前厅的管理中也非常重要，一般我主张基层的管理岗位要从员工中通过民主选拔出来，这样可以大大增加他们工作的积极性。
< class="pgc-img">要特别注意表扬与批评的艺术
对员工的表扬和批评，要根据不同对象的心理特点，采取不同的方式，在日常的管理过程中，我们会发现，有些员工爱面子，口头表扬就可以了；有的员工讲究实惠，希望有点物质鼓励;有的员工脸皮薄，开会批评逆反心理就特别大；而有些员工，必需要开罚单才能解决问题。
作为前厅部的管理者，有时可能就是你的一个微笑，你的一句关心，你的一个手势都会影响一个员工的心情，所以，我们一定要学会并利用好心理因素，去鼓励员工，让员工有被认同感。在对员工进行批评时，一定要掌握场合，给足员工“面子”。这样员工就会抱着感恩的心来接受你的批评。
其次，批评员工时，一定要态度诚恳，语气委婉。批评他，一定要让他知道为什么是错的，错在哪里，有什么危害等等。
再次，批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些“不配合”他工作的员工实行加重处罚，这样，多多少少会让员工感觉有点“公报私仇”的味道。这是要坚决制止和纠正的。
重视与员工沟通，重视团队中的非正式组织
在日常管理中，一定要重视与员工的沟通，通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用，引导的好，将对整个团队起着非常好的积极促进作用，否则，就会对团队产生极大的危害。那么，在日常管理中，我们要首先发现非正式组织的“领导”，掌握他们的一些想法，及时进行引导。
大家在前厅管理中，经常会碰到这样的一些事例，当这个非正式团体中有一个主要成员要离职，经常会有两至三名成员跟着离职。所以，在我们的管理过程中，要使非正式组织的目标与班组团队的目标一致，至少不能让两者的目标产生冲突。同时还要密切关注非正式组织的发展和目标认同感。
什么样的领导带出什么样的兵。如果是强大的前厅经理，其手下必定不会有弱兵。但是如果前厅经理管理不好，那么必定会导致民心不稳。强将手下无弱兵，一个好的前厅经理首先得是一个好领导。
quot;本期招募
安吉鹿小野"
图文 / 网络
编辑 / 义工旅行志
招募坐标
浙江省安吉县天荒坪镇鹤岭脚自然村
经过两年多的筹备，2021年6月，我们启动了这个全新的项目--鹿小野（安吉）乡村精品民宿
民宿的几个创始小伙伴们从事互联网/公寓/宠物/水族/造景/餐饮等行业多年，有深厚的积累，现在选择民宿创业，也是为了实现我们心中多年的梦想，走进原生，回归自然，将毕生所学的经验和能力，来打造一所能够为现代城市人释放压力的后花园
我们的民宿第一个项目位于：浙江省安吉县天荒坪镇鹤岭脚自然村，是一个藏于峡谷之间的小村子，我们的民宿就位于整个村子的最深处，依山傍水，房子经过两年的建造，现在已经基本完工，还剩最后的收尾工作就可以正式营业啦！
整个民宿配置完善，一共有8个客房，会客厅，会议室，影音室，餐厅/茶室，泳池，烧烤区，钓鱼台，池塘，锦鲤鱼池，龟园，溪流等，不仅供客人使用，我们自己在工作之余也可以进行享受生活
民宿距离周边知名景区均在半小时车程左右，包括：云上草原，江南天池，安吉大竹海，余村风景区，中南百草园，HelloKitty乐园等，距离莫干山仅有40公里
▲前厅经理/前台管家
工作职责
1.客户接待，公共场所服务及秩序维护
2.线上客户维护，与客人聊天（客户以江浙沪中产阶级家庭为主，素质高，消费能力强，有见识）
工作要求
1.真心热爱民宿事业，希望能够长期持续在民宿行业发展
2.学习能力强，经过简单的学习，可以快速上手自己的未知领域
3.有自己的兴趣爱好，并且愿意在自己的兴趣爱好上面投入时间资源
入职要求
1.希望你性格开朗，大方，爱干净，勤快，简单沟通
2.无不良嗜好，有服务他人的精神，可以适应恬静悠闲的山村生活，以及最好有一项爱好或者是特长（任意均可)
薪资待遇：工资+提成（具体金额面议）包住
另外，欢迎应届毕业生加入！你可以获得的，不仅仅是一份薪资收入，最重要的是能够跟随公司一起快乐的成长的过程，以及民宿相关的丰富的专业知识
例如：创业经验，摄影，航拍，短视频，小动物饲养与管理，团队合作与管理等，有充足的上升空间
<>彬有礼、仪表不凡、沉着冷静、宠辱不惊…..
你家酒店的前厅经理或者你印象中的前厅经理，是不是这样的？
对上对下，对内对外，这个岗位每天都要面对形形色色的人，同时也要处理林林总总的事。究竟是怎样的人，才能胜任这个岗位呢？
我们把这个问题抛给了几位一线的前厅经理。
一、前厅经理都是“处女座”？
“做前厅部经理应该具备锱铢必较的性格特点，我所认识的很多前厅部经理都是处女座，凡事须清清楚楚，明明白白。”提及前厅经理，四川巴中费尔顿大酒店宋成杰Steven第一反应就是这样。
看人先看脸，前厅是一个酒店的“脸面”，其形象直接影响了客人对酒店的第一印象。星途酒店景元钰认为，前厅部的情况直接体现了一个酒店的经营水平。龙岩时光枫华酒店江富孚则直接把前厅经理们比喻成“酒店的服务大使”。
所以前厅经理们可能都有点小“洁癖”。
他们不能接受服务人员衣冠不整，他们不能接受账务问题有漏洞，他们更不能接受在对客服务上有任何瑕疵。
而作为前厅部的“中枢神经”，在工作技能这件事上，前厅经理处女座“强迫症”也是暴露无遗。
礼宾、前台、总机，所有前厅部的工作内容，他们都必须清清楚楚；团体、OTA、会议等，不同客人的接待方式，他们必须了若指掌；PMS操作、房态控制、账务处理等硬技能也必须达到精通的水平。
另外，为了做好外宾的接待，一些前厅经理还至少要掌握1~2门外语。
“因为如果自己都不懂，首先你的员工会觉得你不配做这个岗位”Steven补充道，“其次如果某个岗位有作弊的行为你也不能及时的发现。”
< class="pgc-img">▲图为正在查看前厅报表的Steven
二、前厅经理都是“陀螺”？
统筹协调，前厅经理们是这样总结自己的日常工作。
如果要用一个物品来形容的话，瀚海酒店杨彩霞认为，那一定是“陀螺”，到处“打转”，各种“周旋”。
以下是Steven作为前厅经理每日的工作日常
08:30：检查大堂
视觉效果（员工仪容仪表、精神状态，各类物品是否摆放整齐，卫生是否合格，灯光效果是否正常）
听觉效果（背景音乐运行是否正常，是否有其他噪音）
嗅觉效果（香薰机是否运行正常、是否有其他客人抽烟、是否有餐厅飘过来的菜味）
08:40：检查昨日报表
①房间升级报表
②预定、入住取消报表
③换房改房价报表
08:50：掌握当天预定情况、退房情况、团队会议情况，了解当天大堂副理是否有投诉需要协助处理
09:00：参加酒店早会
10:00：组织前厅部早会，传达酒店的会议精神、安排部门当天的工作任务
10:30-13:00：在大堂迎送客人，同时监督前台、礼宾、GRO是否按照标准要求对客热情服务
13:00-14:00：检查OTA后台情况，查看当天流量情况，分析竞争对手酒店情况
14:00-15:00：参加前台或者礼宾或者总机的每日培训，关注培训员是否做好充分的准备，参加培训的人员是否全部到位，培训效果是否良好
15:00-17:00：跟进部门其他需要跟进的事务
17:00-18:00：为入住高峰期，在大堂迎接客人，对各岗位进行协助
可以看到前厅经理每天工作，就是到处“打转”开始：他们需要检查员工们的仪容仪表和服务态度，需要留意前厅里各个角落的卫生情况，他们还需要到各个岗位上留意员工的工作状态。
刚入行半年的前台员工李晓芸将她的前厅经理戏称为“班主任”，因为她每次看到经理出现，会有种学生时代自习课班主任突然出现在教室窗外的感觉。
而说到与人“周旋”，前厅经理每天要面对的人不胜枚举。
对内：他们每天都要与客房部、餐饮部、销售部等部门经理紧密联系，了解酒店各部门最新动态。
对外：他们需要亲自做好VIP客人的接待，有时候还要亲自处理难搞的客户投诉。
对上：他们需要定期向总经理反馈前厅部的当前工作情况及后续规划，同时了解公司的远景及对前厅的要求。
对下：他们需要做好前厅员工工作培训与考核，做好任务分配工作，传达公司的重要指示。
襄阳星澜华美达广场酒店郑煜Maggie现在虽然不直接管理前厅了，但是细数近8年五星级酒店的前厅经理时期各种规格大小的VIP接待，让她最难忘的，就是在2011年和2016年两次接待国家领导人的经历了。
“接待国家领导人，不仅省级市级领导和市委接待办及相关职能部门都非常重视，对于酒店也是极大的考验，接待能力和服务水准都是关系接待成功的关键。这不单单是一项政治任务，酒店更是展示这个城市的窗口，对宣传当地文化和经济发展都有着直接的影响。”
Maggie作为直接参与者和负责人，不论是联系各方沟通上下，上到参与接待人员审查、安保方案实地勘察，下至房情房数房号方位确认、专线布排，还要做好保密工作，当时作为酒店前厅经理的她绷紧每一条神经，一刻也不敢松懈，高度关注接待中的每一个环节，直到接待结束VIP顺利酒店，并得到市委市政府的高度认可。
< class="pgc-img">▲图为Maggie之前酒店承接《魅力中国城》节目时期
三、前厅经理都是“演技派”？
“演戏”，前厅每天会面对形形色色不同层级的客人，处理各种客需和客诉，而大堂副理就是酒店和宾客之间的沟通桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。面对客人的投诉或紧急需求，少不了对不同类型客人心理的研究及一些技巧应对。
Maggie在说到对大堂副理的培训以及实际客诉处理的技巧时讲到，“当接到客人投诉的时候，了解到客人情绪激动，诉求迫切的时候，我和大副们分享过一个小技巧，就是赶到客人面前时一定要给予客人你很重视他，接到投诉第一时间赶到的直观印象，必要的时候看似“气喘吁吁”地与他们交流，让客人感受到酒店比自己还要着急。”
而面对非常难缠的客人，也是前厅经理飙“演技”的时刻。
Maggie分享了这个经历：“有一次中班期间有客人醉酒闹事伤到了当班的前台员工，虽然只是剐蹭到手，我第一时间从家里赶到派出所处理，在派出所建议先协商处理的时候，我让前台女员工假装受到很大惊吓闹情绪，表示被吓到要辞职不干了。我作为管理层，表示员工都这个样子了，不协商了按正常程序处理，而正常处理是要处拘留的，这个客人最后在和我的二次沟通要求下给两名员工道歉并每人给了500元精神补偿。”
前厅工作环境比较复杂，应对不同的客人，要有不同的方式，从一线摸爬滚打上来的前厅经理们自然比谁都清楚。
但与初出茅庐的“小朋友”们不同的是，前厅经理遇到了这么多人，他们可以知道客人要什么，并将这些经验整理成技巧，指引他们帮助自己，帮助手下的员工更好地完成工作。
四、前厅经理都有“读心术”？
前厅员工每天都要面对不同性格的客人，工作任务重，承受压力大，流失率自然也很高，团队的稳定性也自然是前厅经理们最头疼的问题之一。
大多数的前厅经理都是从前台、行李员等岗位开始做起来的，所以前厅员工们的心里在想什么，前厅经理们也是最了解的。
万事开头难，“培养一名前台可能需要花费2-3个月，但弄走一个前台可能只需要一个难缠客人的几句话。”杨彩霞深有感触，“我很看好的一个小姑娘，因为一个客人的恶语，直接离职了，2个月的培训直接打了水漂。”
所以，外部的压力不可避免，内部的压力能减少就减少，“现在他们犯错不大直接批评他们，都会比较委婉地告诉他们哪里还有改进的空间，因为我也很清楚他们这个岗位有多难做”，对于员工的管理，特别是前台，大部门前厅经理们选择了比较软的方式。
“新员工来了，前一到三个月不会给他们排一个人的夜班，都是跟班上，等到能够独立上夜班的时候，我会在他们第一次一个人值夜班的时候，半夜给他们打一个电话，关心一下工作情况。”Maggie在培养新人时会充满了关照，因为她自己也知道新人第一次单独值夜班心里会有多不安。
前厅的压力很大，杨彩霞觉得前厅管理岗位最重要的就是“包容”。所以她私下与前厅下属们选择像朋友一样相处，让下属们感受到：无论是工作还是生活，我们都是一家人，我和你们是站在一起的。
< class="pgc-img">▲图为杨彩霞（左1）与她的“小朋友”们
在与员工做朋友的时候，杨彩霞也有了更多机会去挖掘每一个员工的优点，并为他们安排更适合他们的岗位，发挥他们的特长。
一位跟了她5年的前台服务意识非常好，而且做事非常机灵，所以杨彩霞把她安排在白天，作为送别客人的最后一关给客人留下最好印象，同时也能够带带新员工。一次客人肚子疼，这个小姑娘非常迅速做出反应：给客人泡红糖水，为客人打车去医院，甚至在客人从医院回来前烧好热水，看到客人回来后主动上前关心，最后客人非常感动，给了酒店非常好的评价。
汉中艾斯国际酒店Tony梓佟认为合理地分配工作，也是前厅经理的能力之一：“如果任何事都是前厅经理做，不仅会自己会分身乏术，还会让下面的人觉得没有工作可施展空间，能力得不到提升。时间长了，都会相互抱怨。”
但工作分配不意味着不管不顾，Tony补充道：“但就算休假，也要关心酒店的各种情况，要关注酒店的各种群及后台，比如酒管系统后台APP，携程Ebooking后台APP等。”
而面对员工的失误，杨彩霞会给他们留下足够的信任，不会直接给他们下定论是对是错，“如果总是打击员工否定他们，时间久了她有错误不愿意沟通，就像小孩子一样有了错误就隐藏起来。”
鄂尔多斯双满国际酒店付蛟对于那些让他们头疼的员工，他一般会先以谈心的方式，以鼓励和引导为主，为他们做一个阶段性的计划，并给他们一个时间期限，要求他们的达到某个特别的要求。
对于特别不合适的员工，他会建议他们换岗，或者直接劝退：“这些员工留着也是工作上的“地雷”，随时可能爆炸，有点像踩雷游戏，一炸，炸一大片，稍不慎还会扎到自己。”
▋▍写在文末
这个岗位充满了挑战，但也会有些难忘的瞬间，深深地刻进他们生命的书卷里闪闪发光，并时刻告诉自己：“这很值得!"
付蛟曾经在2017年接待过联合国防治荒漠化会议，当时连续一周，每天工作17个小时，真的非常行库，但现在回忆起来，他依旧非常兴奋：“感觉就像昨天一样。”当时接待牌，他还一直留着，他说这个就像他的一个奖牌，一直鼓励着自己。
< class="pgc-img">▲付蛟的防治荒漠化会议接待证
在与几位前厅经理沟通的过程中，编者发现前厅经理们的性格都很相似：沉稳大气、能言善道，但最直观的一点，是大家的性格都非常爽朗。也许也只有外放型性格的人，才能将这么多的人情世故吃得通透。
当最后问及大家对后辈有没有什么想说的，水之湄田园酒店蒋诚说：“这是个锻炼人的岗位，值得酒店的新人们争取。”
特别鸣谢（排名不分先后）
四川巴中费尔顿大酒店宋成杰Steven
水之湄田园酒店蒋诚
瀚海酒店杨彩霞
星途酒店景元钰
襄阳华美达广场酒店郑煜Maggie
鄂尔多斯双满国际酒店付蛟
汉中艾斯国际酒店Tony梓佟
龙岩时光枫华酒店江富孚
泗阳开元蒋捷
