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优秀的餐饮管理者应该巧妙地解决店内突发情况
一、当餐厅突然发生停电时
1.首先作为管理人员要处世不惊，保持镇静。
2.第一时间通知各楼面、各区域值台服务员不要离开自己的区域，看管好自己负责的台子。
3. 安排好领班逐个向正在就餐的客人打招呼，进行安抚工作。
4.通知工程部及时维修，安排人员采取应急照明，点蜡烛。
5.通知保安或主要管理人员在餐厅的交通要道维持秩序，给客人有照顾的感觉。
6.既不出现有“逃单”的现象，又关照客人看管好自己的随身物品不被遗失，还要注意餐厅的物品不被丢失与损坏。
7.特别是收银系统，要及时做好单据的核查。
8.来电后请客人继续用餐。负责各区域领班，经理/店长向客人表示歉意，并亲自送上果盆或甜品。
二、当餐厅突然发生火警时
工作人员都要熟悉消防通道与灭火器位置。
——如火势较小
立即安排人手控制火情，规范使用灭火器具
——如火势较大
1. 拨打火警119
2. 及时用扩音器安抚客人惊慌情绪，让员工和客人第一时间找湿毛巾捂住嘴鼻；
3. 安排工作人员带领客人从安全通道撤离火场,不能使用电梯。
4. 如果火情很大，需匍匐前进。
5. 如果出口堵住的话，找到有水源的地方或者窗门逃生（用台布）。
6. 确认火场内人员全部撤离，自己方可撤离。
三、当客人在餐厅丢失钱包/贵重物品
1.安抚客人焦急的情绪，并帮助客人整理思绪，回想所去过的几个地方。
2.迅速通知保安人员打开餐厅的监控设备核查。
3.安排人员并陪同在客人走过的地方进行地毯式搜查。
4.尽量不报警，如客人报警没办法。
5.表明清白，工作人员主动给他看一看，当然不搜身。
6.将结果婉转告诉客人，并留下客人的姓名、联系方式，告诉客人会再帮其仔细寻找，若没有的话，我们也无能为力，请下次务必妥善保管。
四、当服务员不小心把菜倒翻在客人身上
1.第一时间必须带领肇事服务人员向客人致歉，并进行简单的清洁工作
2.将此单取消，通知厨房重新出品打翻的菜。
3.询问客人衣物的清洁方式，最佳方法：留下客人的地址、电话，次日安排人员上门服务。
4.当客人用餐完毕后，主动送客打招呼
五、客人打碎餐厅贵重花瓶/装饰品
1. 先上前语气婉转打招呼。（将客人安置好）
2. 吩咐员工第一时间把碎片扫除，以免碰伤其他客人。
3. 酌情处理，客人如在无意中打碎，可考虑半价赔偿；如是不遵守公共场所秩序，相互打闹或酒后闹事等，责要求其按原价赔偿。
4. 将事情经过汇报上一级经理或店长。
六、当客人在餐厅滑倒
1. 先上前边打招呼，道歉，边扶客人至椅上。
2. 根据摔伤的程度，询问客人是否需要检查。如去看病要有专人陪同。过后还要慰问。
3. 及时通知PA/员工，将地面清洁。
4. 将事情经过汇报上一级经理或店长。
5. 留下客人的联系方式，并于次日进行慰问。
七、当客人喝醉酒时
1. 如客人为文醉，（客人睡着了，把他扶出餐厅，送上出租车，让其他同行客人看管好身边物品）
2. 如客人为武醉，（客人打架，摔东西，把他摔坏的东西记下来让他赔，把他扶出餐厅，送上出租车，让其他同行客人看管好身边物品）
碰到特殊情况，联系附近的派出所或警署来处理。
<>餐饮店长工作流程
义：未在预料之内发生的对餐厅营运有直接影响的事件。
目的：保障餐厅正常运转，保障餐厅、员工、顾客、人身财产安全。
< class="pgc-img">突发事件包括：设备故障；营业额变动；停水停电；顾客投诉；；安全事故等。
突发事件处理：生命至上，顾客至上。
营业额变动营业额上升
及时调整订货量并进行加货，联系附近餐厅，协调借货，及时补上短缺
立即调配人员，协调人员加班，保证人手充足；
调整生产计划，适当加大备餐量；
工作站人员做好分工，确保高峰时段的有效衔接；
营业额下降
调整订货量，协调给附近需要的店面，或让生意好的店代为销售；
调整生产计划，减少备餐量；
对人员进行定岗分工和岗位技能训练；
停水
事先通知式停水
在停水前可用干净卫生的容器储水。
联系物业或自来水公司，确认停水原因及恢复供水时间；
事先准备，根据营业额预估预制部分杯装饮料；
调整菜单，标注暂停售卖产品；
突发性停水
检查总水阀，确定水阀为开启状态；
联系物业或自来水公司，确认停水原因及恢复供水时间；
关闭与供水相关运行的设备，暂停售卖相关产品；
用干净的容器到附近借水；
婉转告知顾客因停水状况造成部分产品停卖及卫生间暂停使用等不便状况，
恢复供水后，先检查水质情况再使用，检查所有电器设备确已进水后再开启电源，以免设备空转。
停电
排查突发性停电原因
餐厅断电后应第一时间到隔壁商户询问其供电情况。如都断电可确定为区域性断电；
如附近商户供电正常，餐厅应观察漏电保护器是否有跳闸现象。如未跳闸，应排查电卡内是否有足够余额；如有跳闸现象则是本店故障，应及时报修；
将餐厅的同一漏电保护器上的所有分支开关全部关闭。然后进行逐一的送电。待送到某一路时又出现跳闸现象，则说明此电路有故障，不再开启；其余正常开关可送电使用。如某一设备导致了线路的断电，则说明此设备有故障，需要停止使用此设备，立即上报维修。
解决措施
（1）突发停电解决预案
关闭电源总闸，并依次关闭支路电源；
使用替代光源，包括应急灯、手电筒。排查出原因后第一时间报维修；
立即告知顾客停电情况，安抚顾客情绪并提供光源让顾客完成用餐，如顾客不愿意继续在店内用餐可建议顾客将所剩餐品打包；
根据停电时间长短对原料进行储存判定
有可售卖的成品继续销售（在保质期内），无可售卖的成品则暂停营业；
顾客投诉的处理
针对不满与抱怨的内容，
感谢顾客对用餐体验给予的反馈；
致歉；
以专业的产品知识对问题进行合理的阐述。
给出处理方案；
通过努力争取顾客满意；
邀请顾客给予监督。
说明事件的产生原因及我们即将采取的措施；
您的建议与意见已经超出餐厅的服务范围，这方面我们不是专业人员无法给你专业的回答；
安全
餐厅伙伴受伤或疾病
原因未按照岗位工作标准操作；未遵循店面正确的上岗指南，带病工作；发生应急性事件。
值班经理立即到事故现场；询问餐厅伙伴受伤部位，拿取急救箱，尽可能帮助餐厅伙伴，让其感到舒适；若需要，及时拨打120或选择就近医院就医，并通知店长/区域经理；仔细勘察现场，并拍照，收集所有重要信息，严重损伤，不要自行治疗，若怀疑伤者可能是颈背部损伤，不要移动伤者，除非伤者处于危险位置；涉及严重损伤或安全情况时，必须立即通知领导；报告事实，而不是意见或假设。
门店受损
门店遭到偷盗、破坏、抢劫等其他危险情况，造成损失。
第一时间告知领导，；检查损失，必要时，拔打 110 报警；小心保护证据，对于已报警的财产犯罪（如：盗窃、破坏、纵火等），不要影响，破坏现场，在获得警方允许后方可进入现场；在保证安全的情况下，采取必要措施尽量降低损失，若犯罪嫌疑人为餐厅伙伴，在采取进一步行动前，先请示领导；保证每一位餐厅伙伴和顾客的安全，不可冒人身伤害的风险；
