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< class="pgc-img">打虎亲兄弟，上阵父子兵。餐饮创业初期，不少老板都会雇佣自己的亲戚当帮手。亲戚不论工资高低都坚定追随，而你也会因为血缘关系的存在无论能力与否都会给予对方充分的信任和核心的工作岗位！
但是如今市场竞争的加剧，餐饮店的不断发展，自己的亲戚已经跟不上餐饮店的脚步，这让老板们左右为难。
亲戚员工的6个负面影响，让你的餐厅止步不前
如果继续保持这种感情，事业就会停滞不前。想把事业继续推进就得引进人才，放弃这份感情。在这个环节上让很多老板纠结，其实亲戚员工在餐饮店里的负面影响还有这些：
1、占着位置不干活，影响整体效率
有些来餐厅工作的亲戚都是没有学历且没有一技之长，在餐饮行业专业技能也是较低的。
这种亲情上的关照成分，或多或少都会引起外人的不平。尤其是在工作上的玩忽职守，严重影响了相关部门相关岗位的工作进度和工作质量，但是因为是老板的亲戚这种特殊性，又让外聘员工无法开口，就算开了口做老板的你也未必信，信了也未必采取措施公事公办。于是，大家都是心照不宣罢了！
2、强权和特权思想严重，破坏餐厅规章制度
因为是直系亲属关系，就是不属于本职工作范围之内的事，他也插手，他也要管。就算是本身能力不能胜任的工作，他也敢做，他也敢干。用员工的身份行使着总经理的权力，自然就会引起大家的不满。
这种强权和特权思想无疑就是对餐饮店规章制度最大的破坏，更是对整个公司正常运营的干扰！
如果说餐饮店无法走向正规，那么亲戚员工在组织里的这种特殊行为是最根本的原因。有很多规则遇到亲情就作废，有很多原则遇到亲情就随意，有很多红线遇到亲情就规避。这是很多餐饮店做不大做不强的真正原因。
< class="pgc-img">3、以感情为用人原则的店，留不住人也难招人
在中国餐饮店里感情关系决定了信任程度，尤其是民企更加突出。因为是信任所以才把大量的核心岗位分配给了“自己人”。
就是因为核心岗位都留给了自己人，说明你这个老板用人的狭隘，不相信任何人只相信自己的亲戚。因此内部的员工晋升无望，外面的新人进来绝望。
只有成为老板的亲戚才能有晋升的可能。于是，那些想晋升的人他们不择手段的跟老板套交情，认干爹、认干娘。不是员工非要这么做，是你老板的用人导向说明了一切。
如果不走这条“认亲的路”就没有晋升的机会。这种以感情为用人原则的餐饮店，自然留不住人也招不进新人，餐饮店就是一潭死水。
4、亲戚员工容易拉帮结派，导致餐饮店人心涣散
无论外聘员工是什么样的工作动机，亲戚员工都会带着怀疑的眼光去配合对方、用监视的方法去打探对对方。这种不信任的行为无疑是对组织凝聚力最大的伤害！
只要属于亲戚范畴的员工他们之间都是格外的信任和帮衬，把亲戚一派的看成自己人，把非亲属关系的员工看作是外人，这种明目张胆的拉帮结派，是很多餐饮店人心涣散的根本。
本来是一个共同的目的走到一起的同事，非要区分为外人和自己人。这样的组织连团伙都算不上，团伙最起码是一条心。这样的民企是两条心！
5、易越级请示老板，
架空总经理，造成组织管理混乱
作为老板的你对于亲戚员工的越级请示并不觉得不妥，但是对于总经理来讲就是严重的越级行为。有了这么一个负面榜样，员工们都发现了最终还是老板说了算，于是大家还是大事小事向老板汇报，向老板请示，这就还原了事实上老板为中心的格局。总经理成了名副其实的摆设和花瓶。
这种越级请示的行为，是对总经理的不信任，更是对组织现有工作次序的破坏，时间久了就会形成不良的风气，造成组织管理混乱。
6、认为自己有靠山自己不进步，阻碍工作推进
由于身份的特殊性，亲戚员工一直认为自己有坚强的后盾和强大的靠山，谁也撼动不了他们的位置，只想着守株待兔和坐享其成的收获。这种特殊行为，是餐饮店全面工作推进的障碍。制度面前人人平等的原则将变成口号！
虽然有些亲属岗位属于二线，不是直接生产或销售的一线。但是，二线的岗位也是至关的重要。中国古代带兵打仗有句俗语“兵马未动、粮草先行”。这里的粮草就是指的二线的物质供给。
餐饮店中的二线既要给一线提供物质，又要为一线提供精神支持。这是我们老板们所忽视的，没有强大的二线做支撑，一线的表现就不会持久就不会优秀。
餐厅老板做好这4点，亲戚员工变助手
如果真想让亲戚员工继续追随餐饮店的脚步，继续成为餐饮店的有用的人，老板必须要求亲戚员工做以下改变：
1、努力提升自己把工作干好，让别人无话可说
作为老板的亲戚也是餐饮店的一名员工，既然是一名员工就要遵守餐饮店的规则。
不要拿着亲戚这个尚方宝剑就可以无视一切。不要让规则在亲戚面前失效，只有自己比外聘员工更加自觉，更有自律意识，才能让老板更好的去约束其他人！只有自己把工作干的更好，才能让老板在别人面前更有说服力，才能让别人更看得起你！
< class="pgc-img">2、先让亲戚在外面餐饮店锻炼成才，再挖回来提拔
很多老板没有通过任何形式的选拔，直接任命为自己的亲戚为管理者。这种做法，一是堵死了外聘员工的晋升通道。二是让全体成员不服气。
如果自己的亲戚在外面的餐饮店已经做到了管理者的岗位，在这种情况下，你再把他挖过来做经理也好还是做总监也罢，任何人不会说个闲话。因为亲戚到你的餐饮店来不是你的关照才做到这个位置，中国人不患穷就患不公。如果你能做到这个公，就是对员工最好的激励。
3、积极参与内部的竞争考核，用实力证明自己
流水不腐，户枢不蠹。一个餐饮店纳入考核体系是正常的，是对落后员工的带动，对优秀员工的保护。
考核既是自己工作水平的证明又是自己工作的一面镜子。只有考核才能发现自己的不足，只有考核才能找到自己与他人的差距。只有接受餐饮店的考核，才是老板公平公正处理问题的体现，才是说服员工的有力证明。拒绝考核，就是拒绝成长拒绝进步，就是过着温水煮青蛙的生活！
作为亲戚员工更应该积极参与内部考核，拥护上层领导的号召，认真贯彻落实。作为老板的亲戚，不是来餐饮店搞特殊的，而是来做表率做榜样的！外聘员工不敢接不敢做的，亲戚员工敢为人先才是亲戚关系最好的证明，才是对老板最大的支持！
4、老板分配利益可私下里偏心，但工作时必须公平
人都有七情六欲，照顾自己的关系无可厚非，但是要注意技巧。
老板富裕了，把自己的亲戚关系安排到单位，拉一把这是再正常不过的事情。但是，他们能不能胜任是关键，别因为他一个人的能力问题影响了整个部门的运作。这是得不偿失的行为，因为一个部门的运作毕竟不是靠一个人，而是靠一个小团队。
在利益分配上，你私下里给他们多少好处无人知晓，无人看得见，如果你肆无忌惮的在外人面前进行额外“照顾”，这是对所有员工的不公，你会为了维护这么一个人的利益伤害了所有人。
虽然餐饮店是你的，但是也不可以为所欲为，不考虑其他人的感受。因为小的成绩是靠你做的，大的业绩必须是众人做的。
< class="pgc-img">不管是外人还是亲戚，老板用人无需纠结，用完对得起就行。老板必须明白餐饮店在不同的发展阶段要用不同的人才，在用人上必须人尽其才，物尽其用。如果老板心里装的都是感情那么就会被感情所困，照顾这个亲戚照顾那个亲戚，那么你的餐饮店就是福利院，你的餐饮店就无法发展。
如果老板心里装的是事业，那么感情就该放下。当亲戚、老干部跟不上餐饮店的脚步了，我给你待遇给你分红，但是不给你职位，定期考核，如果完不成，请其退出。所以，作为老板必须要有佛祖的慈悲，还要有帝王的手段.无论是亲戚还是老干部，只要愿意成长接受改变能为餐饮店继续拼搏的人，该给的一分不少；对于那些不愿意成长拒绝改变拖累餐饮店的人，就只能到此为止！
果你问一个餐饮老板最害怕什么，答案很有可能是：顾客的差评。越来越多餐饮老板意识到了差评的危害性，但却鲜少有人认真琢磨过顾客差评背后的逻辑。
今天，红餐网专栏作者龚伟就顾客差评的逻辑进行了系统梳理，并提出了解决差评的5种方法。
< class="pgc-img">本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：龚伟。
差评有多可怕？
线上的差评，会降低门店评分，影响门店排名，还会给门店留下永久的污点，让门店的问题曝光在光天化日之下，影响甚远。有些时候，差评甚至会成为压垮一家门店的最后一根稻草：
上海网红品牌一笼小确幸，因为被顾客写差评投诉食品安全问题，后被食药监调查，最后工厂及所有门店全关闭，整个品牌倒闭，整个过程只经历了短短的11天时间。
北京一家狗不理，因为差评和顾客打官司，结果引来更多消费者的不满和差评投诉，最后也是以闭店收场。
南京网红店柒本味，被誉为中国版的“寿司之神”，因为宣传视频中的一些操作细节问题被顾客写差评，继而引发了大规模的差评效应，导致门店被调查，最后被查封。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
防顾客之口，甚于防川。餐饮发展至今，越来越多老板已经意识到了差评的危害性，但是尽管各种小心防范，差评还是会冷不丁地冒出来，让人措手不及。
事实上，要解决差评，首先要清楚差评形成的原因。俗话说，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，分析顾客写差评背后的动机，才是解决差评的最佳方式。
为了研究差评背后的原因，我们餐谏团队专门对多家门店的上千条差评做了系统的梳理分析，给大家分享一下我们的几点发现。
01 所有的差评都是可以归因的
我们说过，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，凡是差评一定都是事出有因的。
大众点评对顾客的评分做了四大维度的划分，分别是：产品、服务、环境、食材。我们对上千条差评内容做了分析梳理，把四大维度又做了延伸，最后总结出了顾客写评论的12个维度。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
无论顾客对门店好评还是差评，基本都源自这12个维度，这就是餐谏咨询的顾客口碑12维分析工具。这12个维度分别是：
1.菜品的评价
2.性价比高低
3.产品分量如何
4.产品是否给人安心感
5.菜品的选择性多少
6.产品是否正宗
7.整体服务怎么样
8.上菜速度快与慢
9.餐厅清洁程度高低
10.店内环境好坏
11.顾客是否有再来店里的欲望
12.顾客的用餐属性是什么
围绕这12个维度对差评做细分以后，我们总结出12个差评关键词：
整体不行、性价比太低、分量太少、选择性太少、不好吃、服务太差、不干净、环境太差、不会再来了、食材不新鲜、出餐速度太慢、停车不方便。
这些差评关键词里，有很多是顾客主观性的判断，比如不好吃、整体感觉不行、分量太少等；也有一些是相对客观的判断，比如不方便、速度慢、环境差、不新鲜等；还有主客观结合的观点，比如服务差、选择太少、分量少等，属于见仁见智的事。
每一个因素后边也有很多具体的原因，比如不方便可能是因为不好停车，也有可能是营业时间太短等。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
在这12维度的基础上，我们又做了细化，结合火锅、中餐、快餐、自助餐等不同的品类，又总结了30-40多个细分维度，对不同品类门店顾客写差评的动机做了更系统的梳理。
因为涉及到不同品类的差异性，每个平衡类的细分内容又都不一样，在这里我就不再详细展开了，12维分析已经基本能够让我们找出差评产生的具体原因了，这是我们做差评分析的第一步。
02 70%以上的差评都是由两个及以上的因素构成的
我们分析了上千条差评以后发现，70%以上的差评都是因为两个及两个以上的因素构成的。也就是说顾客对门店的不满意绝对不止一点。
比如，我们看这几条差评：
菜品口味非常的一般，而且没有任何服务，都是爱理不理的态度！酒水没有标价，都是乱宰人！和朋友去吃，非常不愉快，菜出品很慢……
口味一般，上菜巨慢，服务员问催菜都是爱答不理，一档招牌，二档口味，三档服务!现场管理一团糟!
没有空调，非常热。也没有服务，服务很差。除了贵没有任何优点……
第一条：味道一般、服务又差、酒水标价不明确，所以给了差评。第二条：口味一般、上菜慢、态度差，所以给了差评。第三条：环境一般、服务差、性价比低，所以给了差评……
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
正在看此文的餐饮老板们，可以去看看自家门店的差评，是不是也是因为顾客有好几个地方不满意。
这一发现也可以给餐饮老板们一个的启示：顾客对我们的容忍度其实是很大的。如果仅仅是感觉不好吃，可能他不会再来了，但不至于去写差评。愿意花时间去打开点评写差评的人，一定是对我们彻底失望了。
差评其实就是顾客对我们忍耐的底线，门店如果出现很多差评，那一定是综合问题，而不是仅仅某一个地方出现了问题。
03 差评分主因和诱因
包含两个以上因素的差评，一定是有主因和诱因的。比如这个差评：
我自己做的都比这好吃一百倍，汤里没啥盐味，给服务员说了，半天没人搭理，最后端了一碗盐上来往那一扔，结果后边的饭都很咸，别的菜也很难吃，想爆粗口了。
这个差评产生的主因是味道不合口，主要是顾客感觉盐少。但是仅仅是这个原因可能还不至于让顾客写差评，让顾客写差评的原因是没人搭理，并且最后处理的方式就是拿了一碗盐上来了。
态度差是直接的诱因。
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
在一条差评里，主因是顾客不满意的根源，是顾客内心的真实想法，诱因是促使顾客写差评的导火索，诱因导致顾客要将他遭遇到的不好讲给更多人听。
说到这里我们就比较清晰了，消灭顾客写差评的方法主要是消灭诱因，比如顾客觉得味道不好吃，立马替顾客解决，用好的服务和态度去化解顾客的不满意。
当然，让顾客满意最根本的方法就是消灭主因和诱因，让顾客不但不写差评，还要去给我们写好评。
04单一因素差评的雷区是：服务
在顾客因为单一因素给差评的评论中，服务是最多的因素。服务里边又包含诸多影响因素，最主要的是服务态度和响应速度。
服务态度差是顾客最不能容忍的，吃饭吃一肚子气，是顾客最容易给差评的时候。
服务态度差包含说话语气和响应速度，说话语气不友好，爱搭不理，说半天没反应，是大部分顾客最不能容忍的服务方式。
如果服务人员比较忙，顾客是可以等的，但是本身就闲着还不提供服务，就会被认为是态度问题。所以，服务人员一定要忙起来，忙碌本身就是好服务的一种表现。
< class="pgc-img">△图片来源：以饭湘许
在多个因素导致的差评中，服务也是最大的诱因。优化服务，能避免很多其他因素导致的差评。
比如我们前边举的例子，导致顾客写差评的不是饭菜不合口味，而是服务人员的处理态度。如果服务态度友好，这个差评可能就能避免了。
在单一因素的差评中，危害最大的则是食品安全问题。其中最主要的因素是食材变质，其次是饭菜有异物。大部分饭菜有异物的客诉都可以通过服务化解，食材变质，或者食物中毒之类的不满意，消除难度则会大得多。
所以，餐饮老板们一定要守住食品安全的红线，同时做好服务，产品口味很难做到所有人都满意，但是服务却可以。
05避免差评的5种方法
分析完对差评的几点研究成果后，我再总结一下避免顾客给差评的5种方法：
1、全力解决我们能完全解决的问题
比如服务，服务做好能够明显降低差评率，所以餐厅一定要努力先搞好服务，搞好服务不一定能完全提升顾客对我们的满意度，但起码可以降低顾客对我们的差评率。
2、尽可能解决会引起差评的问题
有一些很容易引起顾客写差评的问题，比如食材不干净，饭菜有异物，服务态度差，响应速度慢等，这些问题要通过流程优化、人员培训、岗位调整优化等方式优先解决。解决掉这些问题也能够消除一部分差评。
< class="pgc-img">△图片来源：摄图网
3、通过能解决的方式，去化解难解决的矛盾
比如顾客讨厌等位时间长，餐厅就可以通过优化等位服务、增加等位优惠等方式，减少顾客的不满意。
再比如顾客对产品口味不满意，我们就可以通过好的服务去化解，让顾客不至于去写差评。
4、先消除诱因，再逐步解决主因
解决不了问题的根源，可以先解决引发问题的导火索，这样一来，顾客心里可能仍有不满，但是最起码可以不扩散。
这就需要餐厅在送客服务以及客诉处理上多下功夫，看到顾客有明显的不满意时及时想办法弥补，比如及时道歉并解决问题、热情送别，送小礼品、代金券等。总之要将问题扼杀在萌芽状态。
5、及时跟踪，处理差评
及时跟踪平台信息，发现差评就要第一时间和顾客取得联系，了解顾客不满意的原因，及时想办法弥补解决问题。同时通过及时的评论回复和顾客互动，让其他围观的顾客看到我们解决问题的态度。
日，广州市海珠区天立俊园小区部分业主向南都“记者帮”反映，他们被楼下一家餐厅产生的油烟异味困扰了一年多，邻居们多次投诉但效果不佳，希望记者帮关注。2月11日，餐厅负责人回应南都称，已安排施工队对高层排烟管道改造，预计在3月中旬完工，届时油烟扰民问题将得到改善。
底商餐厅做菜油烟多
楼上业主呛到投诉
据了解，天立俊园小区内只有一栋27层的商住楼，首层为临街商铺，3-27楼为住宅。业主王先生告诉南都记者，2021年底，一家名为“等我送上门”的餐厅进驻大楼一层门面，该餐厅主打油炸煎烤食物，并且只做外卖，所以厨房规模相比此前入驻的餐厅大上不少，产生的油烟也更难排放出去。
业主吴小姐向记者透露，大楼曾在2010年前后安装有高空排烟管道，一楼餐饮商铺产生的油烟可通过烟道排放至高空。但王先生和吴小姐等业主认为，“等我送上门”餐厅产生的油烟量超过了原有烟道的排放能力，虽然餐厅为此加装了一套直排过滤系统，仍有一些无法高排的废气仍被排到了小区花园和路边，带有难以忍受的异味。
“它虽然有所谓净化和过滤，但实际排放效果并不理想。”吴小姐称，“我们住在南面的业主感受较深，每天饭点时餐厅一开工，异味马上就出现，最夸张的时候凌晨两点也会闻到，我们都不敢开窗。”王先生则对餐厅将废气排放到低层空间的行为表示不满：“广州市对餐饮场所的油烟污染有相关规定，油烟、废气应当通过烟道高空排放，楼下的餐厅油烟量太多，无法全部排到楼顶，也不应该排放到小区花园和人行道上。”
餐厅厨房东北侧，一处出风口正在排出废气。
2022年，小区业主曾通过12369环保热线以及12345热线投诉餐厅的油烟扰民问题，海珠区政府对此回应投诉业主称：“赤岗环保中队于10月20日到达现场检查，经查该店有油烟净化器，有隔油池。针对市民反映的油烟扰民问题，现场督促该店负责人做好油烟净化设备定期清理维护，保留相关单据及登记台账，确保油烟净化器正常使用避免油烟扰民。”
南都记者查阅资料发现，2013年11月1日起施行的《广州市餐饮场所污染防治管理办法》规定，餐饮场所应当安装与其经营规模相匹配的高效油烟净化设施，广州市人大法工委在去年披露的《广州市餐饮场所污染防治规定（草案二次审议稿征求意见稿）》中也提到，“专用烟道油烟排放口朝向应当避开易受影响的建筑物或者人行通道”。
楼顶的高空排烟管道。
走访：
人行道上能清楚闻到油烟味
2月11日傍晚，南都记者来到涉事餐厅外，正值外卖点餐高峰期，餐厅后厨正在忙着出餐。记者注意到，餐厅东北侧的一处通风口正在向外排放厨房的油烟废气，附近的树叶也因此沾上少许油渍。距离通风口约十米的地方是滨江东路人行道，走在路上能够清楚闻到呛鼻油烟味。“去年餐厅从把废气排到花园，我们和物业多次催促，他们就改到侧面排放。”王先生指着呼呼作响的通风口告诉记者，“这对业主们的影响有些许缓解，但没把问题彻底解决，我们依然担心这些油烟废气带来的危害。”
餐厅后厨（右下角）正对小区花园。
在大楼楼顶，记者注意到一条65*45厘米的排烟管道也在呼呼作响，散发出与餐厅通风口类似的油烟味。王先生认为该条管道正是餐厅的高空排烟道，但口径已无法满足餐厅的排放量，“业主们都希望餐厅能给烟道增加风机，提高吸力，让油烟废气全部从高空排出。”
餐厅回应：
正改造高排烟道，预计3月中旬完工
2月11日晚，涉事餐厅负责人刘先生回应南都记者表示，对于小区业主们的诉求，餐厅已在跟进整改。刘先生称，去年接到业主的投诉后，他便开始寻找施工队伍，计划对高空排烟管道进行改造，以增加其排烟量。“去年因为疫情，施工队伍有段时间不能过来施工，但是目前施工图纸已经报给物业，也得到同意施工。”刘先生表示，他并非专业人士，因此也不清楚改造的细节，但施工队告诉他工程可在今年3月中旬完成，届时餐厅油烟扰民的情况将得到显著改善。
距离3月中旬还有一个月，排烟管道整改效果会如何？南都记者将持续跟进关注。
采写/摄影：南都记者 魏志鑫 实习生 王樱淋
