、巡视大堂
视觉效果：大厅卫生干净整洁，员工精神面貌；
听觉效果：大厅背景音乐，是否有其他气味。
跟各个岗位的员工打个招呼，查看各岗位人工是否充足，是否安排合理？
二、查看报表
回到办公室后，查看每日必看报表：客人延迟退房报表，预定取消报表，换房改房价报表、房间升级报表。检查各部门的交班表，查看所交接的内容有没有异常情况。了解当日的预定预退，房量情况，是否有重要的接待。
三、早会
四、管理会议：传达管理内容
五、研究竞争对手
看竞争对手最近在网上的价格，有没有参加活动，研究竞争对手的评论。
六、协助前台退房
询问宾客的意见，对排队客人进行安抚。对满意的客人引导在网上好评，对不满意的客人将投诉解决在客人离店之前，希望客人给我们一次改进的机会。检查礼宾部的行李寄存和委托代办服务。
七、协助大堂副理事项：了解大厅副理跟进的事项中有没有需要协助支持的 。
八、了解房态 ：与客房经理了解今日的房态。
九、OTA预定的客人沟通：与OTA预定的客人联系，确认是否对房间有特殊要求，如楼层高低，朝向等。让客人提前感受到酒店的服务。
厅部经理的工作内容：
1、负责对发现的问题提出指导性的改进意见，根据具体情况提出工作改进的方法。
2、对前台的销售情况进行分析，制定可行性的工作计划及销售方案，扩大酒店知名度，增加经济、社会效益。
3、制订部门阶段性工作计划。
< class="pgc-img">4、考核领班的日常工作情况。考核内容：
（1）报表是否及时上报。
（2）当日要求落实的各项工作是否已经落实到位并回复。
（3）培训工作是否起到应有的效果。
（4）在住客人的走访的情况。
< class="pgc-img">5、每天18：00以后检查领班的《工作日志》，不定期抽查各岗位、各班次交接班本、及部门日常工作程序、员工的仪容仪表、礼节礼貌、存在问题的整改。
6、负责酒店VIP客人的迎、送工作；参加宾馆内重大活动。
7、全面负责前厅接待、问讯、礼宾、商务中心、总机的日常工作，监督员工为客人提供高效、优质的服务。
8、对所属员工进行有效培训、考核，提高整体业务水平和素质。
9、做好下属员工思想的及时沟通，帮助和解决工作、生活中的困难，调动员工的工作积极性，团结协作，增强部门的凝聚力、向心力。
10、对客人的投诉、表扬、意见、建议，做到及时汇报、反映、处理。
< class="pgc-img">（二）前厅部领班的工作内容：
1、负责本岗位日常报表、报告的统计、汇总、撰写，并在例会上通报。
2、检查经理交办的各项工作落实情况，并在规定时间内向经理汇报。
3、负责检查各岗位员工的工作质量和工作情况交接班记录，并及时予以纠正，做好记录，每周一向经理汇报检查情况，特殊情况要做到及时书面汇报、请示、处理。
4、负责员工日常礼节礼貌、仪容仪表、工作情况、工作质量的监督与管理，并做好记录。
5、协调前厅各岗位的工作安排和协调。负责各项代办业务的结算工作。
6、负责预订处《订房协议》的检查、整理，及时协调销售部完成订房协议的签订。
7、负责与预订处的联系与沟通；与公关销售部对《酒店协议客户》的最新信息做到及时了解、更新，并通知所有员工对此做到心中有数。
8、负责制订各岗位的培训计划，合理安排培训工作，提高部门整体素质。
9、 每天检查各班次、各岗位的交接班本（各班次落实解决情况，及时做到督促）、工作记录、相关工作程序执行情况。
10、检查当天商务中心、票务中心、代办业务实际收入是否与报表相符。
11、每天走访三位在住客人，视情况赠送小礼品，了解员工的工作状况和客人的需求、表扬、投诉，并做好记录及时汇报前厅经理。
12、每天18：00前向经理汇报当天的工作内容和情况，并上交《工作日志》。
13、负责本岗位当月班次的安排及人员的调配。
14、统计本岗位员工的工作量、考勤情况，月底复核交商务中心汇总上报前厅经理。
15、负责在规定的时限要求内，对部门例会上提出的问题进行落实与整改。
18、及时向员工通报酒店举行的各项活动，确保传达的质量。
19、了解、关心员工工作、生活，最大限度的调动员工的工作积极性，团队意识，保持部门集体水平。
20、检查员工的日常工作。
（1）各岗位交接班情况与记录本是否相符。
（2）员工违章、违纪、违反操作规程情况是否按规定执行。
（3）各岗位报表数字是否准确。
（4）在部门例会上通报的问题是否及时得到了整改。
（5）部门例会要求传达内容是否已经传达到位。
21、负责定期与各部门工作关系中的帐务核算：如，出租车回扣提成、免费果盘赠送、免费早餐发放情况等。
以上内容可根据工作需要和实际情况由部门经理进行修订。
饮前厅经理工作流程及规
营业前：
1、确定餐厅空调的温度适中；2、检查餐厅的设施设备；
3、检查餐厅所有装饰品是否摆正；
4、查验客用卫生间；
5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况；
6、确定效劳出勤人数；
8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备；9、餐厅的卫生平安检查；
10、检查效劳人员的仪容、仪表；
11、宣布预定情况；
12、检讨工作过失及客人投诉，提出改良与防措施；
13、分配各领班责任区及应考前须知；
14、宣布当日沽清单，利于效劳员推销；
15、宣布其他店面各项促销活动。营业中
1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动；2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质效劳；
3、随时注意餐厅的任何动态【效劳与客人的满意度）;
4、及时处理餐厅客人投诉；
6、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；
7、随时掌握座位上座情况；
8、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动；
9、做好现场督导效劳工作。营业后：
1、检查足以引起火灾的危险之处；2、检验餐厅电器用品是否已关掉或放在平安妥当的位置；
3、检查店面交接班情况；
4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别考前须知；
5、离开餐厅前要再巡视一次。
主管每日工作流程及规
营业前（中市工作流程）:1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进展检查；2、上午9:
25检查监视效劳员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解效劳员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处分意见，对当日卫生工作重点提出要求；3、上午10:55召开班前会，检查员工仪容仪表是否到达要求。根据当日客情，合理公正调配效劳员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项；4、催促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改良的意见并抓好落实。
营业中
1、上午11:10开场检查落实店面试麦情况。催促领班和效劳员做好立岗效劳，检查
纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规。监视传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生；2、催促领班和效劳人员做好餐中效劳，检查纠正效劳人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水效劳。
注菜品和效劳质量，加强与各部位联系；3、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台效劳。
营业后：1、至中餐收市完毕，指挥领班和效劳员做好客走包厢的收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，催促效劳员做到客走关灯和电气，协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单，欢迎客人离店；晚市：程序根本同中市2、16:25监视领班和效劳员
打卡和出勤。召开班前例会，根据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、效劳意识；3、17:00催促效劳员做好晚餐准备，安排好低值易耗品的领发；
4、17:10开场检查落实店面试麦情况；5、17:30催促效劳员做好立岗效劳，了解客
情，及时反应给后堂，并报告给经理；6、检查催促效劳员餐中效劳流程是否规，加强与客人的交流，妥善及时解决客人投诉，并与客人建立良好的关系；7、做好晚市收尾工作，并落检查实交接班情况；8、对员工的效劳技能进展培训，不断提高效劳员效劳技能，提高效劳质量。
餐饮领班工作流程及规
餐厅领班工作流程日常工作流程餐前工作：1、9:30查看员工考勤；2、巡查管辖区域，查看员工工作情况，观察员工情绪有无异常，必要时及时了解并帮助解决问题；3、向店堂经理请示汇报工作；4、查阅头天的店堂工作日志；5、区域人员调配，协助餐前准备工作，了解预定情况；6、10:15检查管辖区域的餐前准备工作，店堂布置、
环境卫生、桌椅排列、餐具卫生、物品准备等；7、10:30用工作餐；8、阅读沽清单，了解厨房的供给情况，准备例会容，整理仪容仪表；9、10:55参加例会或主持例会。
营业中1、巡视管辖区域，确保餐前各项工作和人员到位；做好每餐餐前检查工作；2、
11:20餐中巡视，督导员工工作，迎接客人，协助安排客人入座，为重要客人点菜和效劳；3、协助较忙的岗位和区域，为效劳工作补位，根据营业状况调配人员；4、处
理客人投诉，及时解决问题。征徇客人反应，建立良好的顾客关系，协调不同岗位的
工作；5、观察顾客的特别需求，及时提供效劳；6、督导餐中的保洁工作。
营业收尾工作1、午收市督导员工的收市工作〔收餐、翻台、卫生等】；关注最后几桌客人的效劳；2、安排员工下班，与值班人员做好相应的交接以及上级交办的工作；3、
16:30进工作餐；4、阅读沽清单，了解厨房供给情况，了解预定情况，准备例会容；
5、16:55参加例会或主持例会；6、巡视分管区域，确保餐前各项准备工作几人员到位；7、17:20餐中工作〔与午市工作容一样】;8、晚收市督导员工的收市工作，注意最后几桌客人的效劳，安排员工下班；9、查看顾客意见卡，总结优点和缺乏；总结管辖区域的当日工作情况，方案明天的工作安排；10、当值时填写店堂值班日志，检查水电关闭情况及平安。
二、周期工作任务周＊*参加店堂管理人员工作例会周＊*参加分店部门工作协调会周**区域餐具盘店周＊*参加店堂值班工作
每月＊＊日协助组织部门员工文娱活动每月＊＊日组织餐具的盘点工作没月＊＊日总结当月工作制定下月工作方案报店堂经理全月中组织并督导周期卫生的执行情况按岗位职责行使领班的权力协助编写客人投诉及效劳工作案例三、其它任务员工培训员工沟通
业务学习上级交办的其它工作分店的营运管理包含前厅效劳、对外关系、外平安、员工宿舍、出纳收银、营销筹划、采购库管、设备维护等八个方面，由分店经理下设各部门经理或负责人行使管理职责，以保证分店营业的正常进展。本手册主要介绍前四个方面的管理规，其它的局部将单列手册介绍。
前厅传菜效劳员的工作程序
1、9:25点名开例会（仪容仪表符合要求）。2、9:30一10:30到岗后，按划分的区域做好所属围的卫生工作及准备工作。
3、10:30--10:55员工用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。
4、11:00--11:10对所属围的卫生作最后清洁和检查；做好开餐的准备工作（垫碟、酒精炉、调味品等）。
5、营业中主要按要求做好传菜工作，做好前厅与后堂的协调工作。
6、14:00后，按要求做好所属围的完毕工作，做好交接，由领班检查合格前方可下班。
7、16:30---16:55用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。
8、16:55准时参加例会【仪容仪表符合要求）。
9、17:10--17:20按要求做好所属围的卫生工作及准备工作。
10、营业中主要按要求做好传菜工作，做好前厅与后堂的协调工作。
11、21:30后，按要求做好所属围的完毕工作，并做好交接，由领班检查合格前方可下班。
店面收银员的工作流程
1．餐前检查
(1）检查交接班留言，确定是否有工作交接，做好餐前区域卫生。(2）检查设施设备是否能够正常使用，确保能够正常结算。
(3］检查备用金、发票是否充足。
(4］准备需上交的报表、单据等。
2．餐中结账
(1）当客人来到吧台结账时，主动使用礼貌用语与客人问好。(2）询问核实客人餐台号，打出预览单，双手递上，让客人核对菜单（酒水是否喝完，菜品是否上齐），告知消费金额，询问客人结账方式。如假设客人提出异议时及时与相关区域负责人核实。
[3）唱收唱付，确保准确无误（收钱时应使用礼貌用语）。防止错收、误收，收到假币。
(4）如遇客人需要发票时，主动提醒客人如不开发票可以赠送饮料、抹零等。
(5）结算完成时，使用礼貌用语“光临”
(6）及时告知区域买单情况，做好防。
(7）对于厨部估清菜品及时锁定，通知前厅各区域，确保沟通顺畅
[8］对于不合格菜品及时询问原因，做好登记
3．餐后结算
(1］每班收到现款、票据必须与结账单一致，按不同结算方式编制收入报表。(2）按公司财务标准把每班和每日现金进展报账
[3］与晚班做好交接工作，做到一班一结，一班一清。
(4）写好交接班记录
1．餐前检查(1）检查交接班留言，确定是否有工作交接，做好餐前区域卫生。(2）检查设施设备是否能够正常使用，确保能够正常结算。
(3］检查备用金、发票是否充足。
(4）准备需上交的报表、单据等。
2．餐中结账
(1当客人来到吧台结账时，主动使用礼貌用语与客人问好。
(2）询问核实客人餐台号，打出预览单，双手递上，让客人核
对菜单（酒水是否喝完，菜品是否上齐］，告知消费金额，询问客人结账方式。如假设客人提出异议时及时与相关区域负责人核实。
(3］唱收唱付，确保准确无误（收钱时应使用礼貌用语）。防止错收、误收，收到假币。(4）如遇客人需要发票时，主动提醒客人如不开发票可以赠送饮料、抹零等。
(5）结算完成时，使用礼貌用语“光临”
(6］及时告知区域买单情况，做好防。
(7）对于厨部估清菜品及时锁定，通知前厅各区域，确保沟通顺畅
[8］对于不合格菜品及时询问原因，做好登记
3．餐后结算
〔1〕每班收到现款、票据必须与结账单一致，按不同结算方式编制收入报表。
(2〕按公司财务标准把每班和每日现金进展报账(3〕与晚班做好交接工作，做到一班一结，一班一清。
(4〕写好交接班记录
