酒店##酒店人#
< class="pgc-img">五一节过后，几乎每家酒店都会收到不少客人点评，其中有好有坏。因此点评回复也会成为酒店的节后重点工作之一，如何通过差评回复减小负面影响？好评回复要如何做才能增加客人复购？如果做好点评分析提升用户体验？
本文将针对酒店回复常见问题，跟大家系统讲讲如何做点评回复和点评管理（内有回复公式）。
一、点评管理技巧
酒店客户体验受到诸多因素影响，要想赢得好口碑，首先要解决“差评”因素——产品的短板。而携程点评作为客人心声的最真实反映，正是酒店查漏补全，不断提升的有效工具。
1、解决短板
酒店在着手改造之前，要明确客人的痛点在哪儿？如果客人的痛点在于设施老旧，那么酒店不管如何提升服务水平，难免有些南辕北撤。
节假日的客户点评，是定位痛点问题的有效依据。对点评数据的分析，能帮助酒店科学调整经营策略。
在分析数据时，酒店可以先查看本店当前的卫生、设施、位置、服务4个单项分，再对每条非5分好评的内容进行分析，提炼客人提及的问题关键词。
对于高频提及的差评关键词，应该及时同步给酒店管理层及对应部门，制定应对方案，由上而下地推动全员去执行解决问题，并及时通过新增点评的数据来判断效果
2、强化优势
除此之外，酒店也要强化自己的优势。除了分析差评，酒店也可以分析出本店的好评关键词，并不断地“扬长”。
比如，该酒店近期有多条点评提及店里租的独角兽充气坐骑，在泳池里玩得很开心，并拍摄了很多图片写点评。因此，酒店可以考虑调低出租价格或免费借给客人使用，提升客人的好感度。
3、关注竞品
知己知彼，百战不殆，对竞争对手的关注尤为重要，酒店可以通过关注竞争圈/同城酒店的好评服务，及时升级自身服务sop。
二、非好评的回复方式
1、事实型差评的回复
对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。
▼对于针对环境设施类的差评，某酒店的回复思路：表达歉意→解释客观原因不推脱→提出具体的改进措施→强调不会再犯。
< class="pgc-img">▼对于针对人员服务类的差评，该酒店的回复思路：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。
< class="pgc-img">2、主观类差评的回复
这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。
▼对于客人主观性较强的差评，可以参考以下思路回复：表达歉意→客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观→表达对客人意见的尊重和改进决心。
< class="pgc-img">3、明显偏离事实类的差评
部分客人跟酒店发生冲突后，故意在点评中挑酒店的毛病，甚至故意夸大问题的情况。
方式①：完全扭曲事实确实属于恶意差评，酒店可提供证据材料，按流程在平台提交证据或者联系业务经理向平台反馈。
方式②：对于属于主观感受但过于夸大瑕疵的差评，酒店可以先进行内部调查，了解事情的完整经过，若有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌予以回应，多数客人也是能辨别孰是孰非的。
以下酒店的回复案例，可供大家参考：
▼偏离事实类的差评回复：表达歉意→客观全面阐述事实情况→让其他客人能了解酒店并非完全过错方→寻求该客人及其他客人的理解
< class="pgc-img">▼客人阐述与事实有偏差的差评回复：澄清事实→解释原因→消除误会
< class="pgc-img">三、好评的回复方式
客人给予满分好评，酒店也要记得回复，来表达对客人认可的感谢，同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点，一般可参考以下回复思路：
1、感谢
简洁真诚表达感谢即可，不用太过啰嗦，常见的话术如下：
“感谢您对酒店的认可！”
“感谢您对酒店某某方面的认可！”
2、强化好评点
提炼客人好评里的关键点，例如位置很好、早餐好吃、服务不错等，对这类卖点进一步衍生与丰富。例如针对酒店位置好评的部分回复内容：
< class="pgc-img">3、强调核心卖点
除了客人提及的好评点之外，每家酒店都有自己的核心卖点，比如有酒店的客房夜景无敌好，或酒店餐厅特别好吃，这些往往是酒店日常营销时主推的核心卖点，在点评回复时也可补充。
例如强调酒店核心卖点景观的回复内容：
< class="pgc-img">4、期待再来
表达对客人的认可酒店感到开心，真诚希望客人有机会再来，这里的回复话术真诚简单即可：
<>这个人人都是自媒体的时代，往往会让餐饮老板又爱又恨。爱的是，宣传的渠道多了，要吸引客人容易很多，恨得就是必须把餐饮做的小心谨慎，因为一不小心就会被差评找上门。
1、 差评为什么能够让我们闻之色变
之前有媒体报道，一位送外卖的小哥，因为没有按时把外卖送到顾客手中，最后顾客给了差评，结果小哥崩溃大哭。因为小哥错过了时间，遭到顾客投诉的结果就是扣钱。
其实，不仅外卖小哥还怕差评，餐饮老板也同样的还怕，特别是一些做外卖的或者是上了点评网的餐厅，一个差评就会导致等级下降，星级减少，随之而来的就是排位下降，客源减少，最后导致营业额的下降......
2、 顾客为什么会给差评？
1. 等待时间长
表现：
排队等待时间长，上菜慢，结账买单时间长，服务员处理事情慢等。
解决措施：
A、 针对排队时间长的问题，可以多准备一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等让顾客耐心等待一下。还可以让顾客先看菜单先点菜，保证上菜的效率。如果条件允许还可以提供一些额外的服务。其次，还可以实行等待时间超过十分钟优惠多少金额，超过30分钟优惠多少金额等措施。
B、 针对上菜慢的问题，可以优化运营流程，提前准备好素菜、肉、调料等保证上菜和做菜的效率。
C、结账买单时间长，需要让前台熟悉业务，其次可开通优惠买单，线上支付等。培训服务员，鼓励顾客直接用移动支付买单减少前台收银压力。
D、服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。
2.价格超预期
表现：
觉得饭菜价格贵，菜量少性价比不高，折扣低等。
解决措施：
1.可以适当的增加一些赠品如饮品，水果等提升客户满意度。
2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客需求。
3.对某些高毛利菜品、饮料，可以设置第二份半价策略。
3.菜品不满意
表现：
觉得菜品没特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜没有，想吃的菜没有，菜是凉的不是现炒的等。
解决措施：
1.根据客户的意见对菜品口味进行改善
2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。
3.注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客。
4.打造属于自己的招牌菜
4.服务态度不满意
表现：
服务员接待客人不主动，不热情，也不讲究礼貌;有的不注意语言修养，冲撞客人，对消费者的询问、要求掉换食品置之不理;将客人分成等级，以财取人，以貌取人。
解决措施：
1、有条件餐厅可以实行打赏制度，顾客可以根据服务员提供的服务主动打赏，但注意不能向顾客主动索取打赏。
2、营造积极快乐的工作氛围，把员工当朋友、亲人，真心诚意的为员工提供服务，解除员工们的后顾之忧。
5.环境不满意
表现：
太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等
解决措施：
1.保持整体卫生的干净整洁。
2.注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。
3.餐桌摆放好菜单，纸巾，佐料等物品。
4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。
6.买单区别对待
表现：
不让用团购或代金券，宴请不接待团购，让用其他方式如现金，刷单，微信等方式支付。
解决措施：
1.加强员工培训，让员工多知道买单，团购，代金券的使用和验证方法。
2.改变意识观念，O2O移动互联网时代电商渠道不可缺失。
3.加强店铺监管，出现此类问题责任到人。
网络差评到底该怎么做？
我们都知道众口难调的道理，尤其在餐饮行业，所谓的"零差评"其实根本不存在。那么，面对网络差评，我们该如何回复、解决，甚至加以利用呢？
（1）实时监测，及时回复
回复差评最需要时效性，应快速回复以体现餐厅的诚意，同时向潜在的顾客表明餐厅十分重视顾客的意见。研究表明，如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来消费；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若餐饮店对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。
因此，迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。
（2）找准回复人
对于差评回复人也需要谨慎挑选，最好是熟悉餐厅整体运营情况，擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。另外，职位越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，能够对转"黑"为"粉"起到重要作用。
（3）回复要真诚
网上回复是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回复的语气一定要真诚，就事论事，不回避不粉饰太平。餐饮店要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议。
如果是恶意差评，餐饮店应该不卑不亢地表明立场和态度。有则改之，无则加勉，在恳求顾客谅解的同时也表达餐饮店会继续为顾客提供优质的服务和产品，全心全意地为顾客服务。
回复的文字最好有个性或者带着幽默自黑的语气，这样很可能会为餐厅带来意想不到的人气。
2、现场"差评"，处理及时，态度诚恳
现场差评指的就是顾客就餐过程中的投诉。如菜品、服务之类的投诉，一定要及时处理，避免事态严重性。比如顾客就餐时因为餐具残破弄伤嘴唇，服务员一定不能爱理不理的。即使是因为顾客不小心弄破嘴唇，也不要硬说是顾客的错。
遇到问题，餐厅一定不能推脱责任，实事求是地去应对，用诚恳的态度去处理。大部分顾客投诉并不一定是要餐厅怎么样，他们只是心里有一股气，给回应顺下来，基本都能小事化了。至于各种投诉的处理方式，则可针对实际情况处理，这里就不一一列举了。
小结：
正所谓好事不出门坏事行千里，餐厅一个差评，得罪一个顾客，看似事小，但是被传播出去则会成为致命伤。千里之堤毁于蚁穴，一杯水弄倒一个餐厅，差评毁掉一家餐厅也并非没有可能。重视你的顾客，爱惜你餐厅的形象，才能做大做强。
<>< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/15555864290770b23ffea74","title":"餐饮店单店管理最新手册","author_description":"餐饮酒店职业经理人","price":19.9,"share_price":1.99,"sold":20,"column_id":"6681196847618326792","distribution_user_id":1605509486579716,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/pgc-image/15555864290770b23ffea74"}'>差评、投诉，这些字眼餐饮人一看到就头痛。
但是在差评和投诉发生的时候，我们除了检讨和避免下次再犯，更重要的就是如何善后，尽可能地降低不良影响。
差评，可能让餐厅生意一落千丈甚至关门
在手机和互联网没有那么活跃的时候，差评什么的影响再大，最多也就过几个月就过去了。但是，如今资讯发达，一个小小的差评就对原本举步维艰的餐厅造成致命伤。
各大写字楼一到12点左右，各写字楼的走廊就会出现很多外卖小哥狂奔的景象。为什么要那么赶?很多小哥回答说：约定时间快到了，迟到的话是会被差评，要被扣钱的。
一个外卖员都那么担心差评，那么餐厅肯定会更加如履薄冰。
朋友小A开了个小餐馆，平时做做家常菜，也做一些外卖。做外卖自然就跟各大平台合作了，评分评论都是一目了然的。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/pgc-image/155610360055080a92d1fc8","title":"餐饮行业引流爆粉实战宝典36计","author_description":"餐饮酒店职业经理人","price":199,"share_price":59.7,"sold":2,"column_id":"6683421888716210444","distribution_user_id":1605509486579716,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/pgc-image/155610360055080a92d1fc8"}'>小A特别害怕差评，因为一个差评就能让她的店排名掉好几个阶梯。所以，她每次听到有订单，即使手上很难也会立马接单，然后送外卖的时候让外卖员一定要早点，小心送。每次有顾客的平价，小A都会很认真地回复。
小A说：“现在网上订单占了我们营业额的大半，如果被差评，生意肯定会一落千丈。”
同样是做餐饮的龙老板对于差评真的是心有余悸。他第一次餐饮创业是失败告终的，原因就是被差评。当时他开的是一家火锅店，生意很好，回头客也多。但是就因为后厨处理火锅的锅底，被顾客看到了。其实也没有回收什么地沟油的，只是按照流程将锅底倒进桶里，桶上面放了一个筛子过滤残渣而已。
但是顾客看到拍了下来，然后发到网上说他们用的是地沟油。最后被当地的媒体曝光了，食品药监局也来了。
虽然检查也没有问题，也一再澄清，但是没人相信，火锅店的生意一落千丈。最后开不下去，关了。现在，他说起当年还是觉得冤!
差评总是不期而遇，除了防范，还要知道差评产生的原因及处理：
顾客差评到底关注点在哪?
餐厅差评的问题除了一些无厘头奇葩的要求外，大概有以下的问题：
后厨问题
菜品的口味不合，不开心来个差评;菜品分量少，顾客不开心再来个差评;菜品有异物，顾客还是来个差评;
端上来的时候菜凉了，会给差评;就连有时候口味稍稍变一下，万能的顾客也能脑补一场大戏，再给个差评!
管理问题
管理问题涉及到餐厅的方方面面，但是能最直接影响到顾客的就是服务了。
服务是餐饮提高效益的必要条件：同样的菜品、价格、环境，但是服务不一样最终产生的结果不同，好的服务会给企业带来巨大的效益。
服务员接待不周到，影响顾客心情;等位太久，浪费顾客时间;周围环境不好，直接有种想甩手走人的冲动。
顾客张冠李戴
这一类餐厅收到差评就比较委屈了，是顾客评价失误，不慎把A店的评价评论到了B店。这种情况可以第一时间联系顾客或者致电平台请求修改评价。
恶意差评
有些人故意制造恶意差评，为了获得折扣，优惠，赠品，代金券等不正当的个人利益，以此来胁迫商家;也有一些是竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。
对待差评的8种原因和补救措施
< class="pgc-img">1、时间等待长
案例：美国的一家快餐店顾客因为排队等候炸鸡时间过长，然后报警投诉要求免单。虽然最后警察让这位无理的顾客离开，但是当天却因为这样导致顾客排了更久的队。
表现：排队时间长，上菜慢，结账买单时间长，服务员处理事情慢等。
解决措施：
1.针对排队时间问题，可多准备一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等让顾客耐心等待一下。还可以让顾客先看菜单先点菜，保证上菜效率。
2.针对上菜慢的问题，需要优化运营流程，提前准备好素菜、肉、调料等，保证上菜和做菜效率。
3.结账买单时间长，需要让前台熟悉业务，其次可开通优惠买单，培训服务员，鼓励顾客直接在微信上买单减少前台收银压力。
4.服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。
2、价格超预期
案例：某餐厅顾客点了一个团购套餐，注明是3-4个人食用。但是餐厅的量并不大，而同行的有两位男士，结果就是团购的套餐并不够吃，最后他们又追加了其他菜式，超出了预期费用。这类型的情况，如何避免投诉呢?
表现：觉得价格贵，菜量少性价比不高，折扣低等。
解决措施：
1.可以适当地增加一些赠品如饮料，水果等提升客户满意度。
2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客需求。
3.可以通过设置阶梯满减如满100减10元、满200减30元、满500减100元等形式来提升客单价和提升折扣空间。
3、菜品不满意
案例：曾经有一位知名大厨的亲身经历，他在一家五星级酒店的餐厅吃饭，点了一个炖汤，端上来发现已经变凉了。其他菜式摆盘很好看，但是也是变冷了，毫无美味可言。
表现：觉得菜品没特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜没有，想吃的菜没有，菜是凉的不是现炒的等。
解决措施：
1.总结大众客户口味进行改善淡咸度。
2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。
3.注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客。
4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。
4、服务态度不满意
案例：顾客到一家餐厅用餐，坐了几分钟才有人上餐具。倒个水叫了三四次，上菜慢，催一下也是爱理不理的。即使菜品味道不错，但是就因为服务员的态度不好，给了差评。还有就是之前的服务员打顾客事件，同样属于服务态度的问题。
表现：服务员脸色难看，服务员爱答不理，服务员慢慢悠悠，服务员说话语气及用词易伤人，不提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客解决问题等。
解决措施：
1.制定员工激励措施，提升员工积极性
2.加强员工管理与培训，激发员工斗志
3.营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。
5、环境不满意
案例：吃饭除了吃菜还有就是吃环境。但是一堆人去吃饭，上个洗手间发现脏得连饭都吐出来了。桌布上的污渍一眼像是好几年没洗了一样，十足倒胃口。
表现：太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等。
解决措施：
1.保持整体卫生的干净整洁。
2.注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。
3.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品。
4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。
6、卫生问题
案例：花了一块钱用消毒碗具，结果一看碗边还有污迹，并且还是破损的;吃饭吃得好好的，发现吃出虫子或者头发。更可怕的是，在餐厅的天花板突然掉下来一只老鼠，全餐厅的人都吓得鸡飞狗跳的。
表现：餐具刷不干净，吃到异物如发丝，虫子，塑料袋，石头颗粒等，桌子不擦或没有擦干净，菜没洗还有烂菜的味道，调料器具太脏等。
解决措施：
1.注重整洁卫生。
2.采用消毒碗筷及一次性碗筷供客户选择。
3.针对菜里有异物问题从源头抓起，通过严格管理提升员工的细致度，通过奖励顾客监督方式减少顾客的不满。
7、不开具发票
案例：结账让前台开一下发票，结果就是：“不好意思，您用了团购优惠不能开发票”或者是“你点了特价菜，所以不能开发票”。钱都花了，优惠也用了，怎么就不能开发票呢?
表现：不给开发票，要么说没有，要么说开完了，要么答应给开且帮忙邮寄却一直没有邮寄过来。
解决措施：
针对需要发票的顾客需开具发票，目前实在没有的，需和顾客说清楚并按时邮寄发票。
8、买单区别对待
案例：吃完饭结账，身上没有那么多现金，问可以刷卡吗?结果就是我们不接受刷卡。问可不可以支付宝?一句我们只收现金。如果是这样的服务，基本上都会让顾客投诉了。
表现：不让用团购或代金券，宴请不接待团购，让用其他方式如现金，刷单，微信等方式支付。
解决措施：
1.加强员工培训，让员工多知道买单，团购，代金券的使用和验证方法。
2.改变意识观念，O2O移动互联网时代电商渠道不可缺失。
3.加强店铺监管，出现此类问题责任到人。
差评谁都不想要，所以餐饮老板和管理者们能做的就是将自己的菜品服务还有卫生做好做到位。还有就是遇到差评不要慌要快速回应而不是放任不管。
毕竟，在人人都是自媒体的时代，餐厅的不回应，就有可能变成一场毁灭餐厅的灾难。
