厅等位客人的服务秘诀

客人排队等餐

一个餐厅的文化和习惯以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十九点吃晚饭。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。有一定规模的连锁店对顾客排队有一定管理，顾客的走失率在20%左右；规模较小但有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高可达65%。在餐厅的经营中，排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。如何让这些找上门来的顾客甘心等位子而不是白白流失呢？

还是在等餐

一、顾客等待的心理

等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待对于餐厅经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。

顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否被公平地对待？……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。

其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。

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二、排队管理的原则

顾客是一种潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而产生的负面影响是餐饮经理人的一个职责。

1．让顾客知道服务人员知道他们在等待。派一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待。餐厅由领位员发号，按到达的顺序排号就餐，并不时通知顾客排队进展情况。

2．使等候时间变得令人愉快。设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。适当时候可赠送顾客茶水、小食品等。

3．餐厅应有效自然利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，每一细微的事都会注意。所以，这个时刻，酒店更应该注意服务细节。

4．为顾客的等待提供增值服务。门口安放抓娃娃机、微信照片打印机、让顾客的情绪得到缓解，聚焦到其它事物上。有条件的餐厅可以利用玻璃幕墙，安装神笔画画酷甩装置，顾客在等待的时间里用自己的手机画画，在玻璃幕墙上变活及互动。餐厅除了可以加关注吸粉，并聚集人气吸引其它餐厅顾客，更有额外的收益。

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三、排队管理的法宝

排队有时是不可避免的，但酒店处理好排队现象，不仅能留住顾客，还能起到锦上添花的作用。

1．等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子。再附设一个小酒吧，既便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。

2．等候区的装置。在等候区或门厅安装神笔画画酷甩装置，吸引人气就是给自己争取宣传的时机。这一类新科技是年轻人追捧，孩子热衷的等待及休闲神器。可以在自己手机上作画，并3D复活到神笔画画酷甩装置里，现场可以互动，甚至用手机摇控摇控自己画的鱼，玩大鱼吃小鱼的竞技游戏，让顾客只想在这等待就餐，让酒店餐厅赚足了人气，还有额外收益，得了便宜还卖乖。

3．差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30－13:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。

4．采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。

5．提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。

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缩短顾客等待的时间，提供快速的服务不仅是企业服务的方向，同时也是一个企业市场竞争的优势。

天有粉丝给小编留言，说自己的店铺生意很好，每天都要排队，但是等位顾客的流失率太高，要如何降低呢？

说到如何留住等位客人，这种问题就一定要参考海底捞，为什么说是参考而不是学习，因为海底捞你学不会，学了也没用。

学不会是因为各个餐厅都有自己的“脾性”，因地制宜才能见效，生搬硬套的没用。学了没用是因为海底捞家大业大，即使你觉得它们的某种方法切实可行，你有想过你执行起来的成本么？在你的负担能力之内么？效果显著也意味着付出成本升高，最后剩下的利润还是一样的。

好了，说回今天的话题。愿意为了在你餐厅吃一顿饭而选择等位的顾客，不是死忠粉也是有很大概率转换成死忠粉的，所以，在他等位过程中，让顾客感到舒适并且等得值，是降低等位顾客流失的关键。

1、站着不如坐着

在门口准备一些简易的桌子和凳子，桌子上可以放一些宣传单，宣传单要突出优惠政策和特色菜品。让等位的顾客先了解一下菜品，节省点菜环节的时间。等位区也要适当摆放店铺的海报和易拉宝。

2、要让顾客“占便宜”

等位的顾客最怕的是等的太久，那么如何让顾客心甘情愿的等位，这其中就有很大的发挥空间了。

以海底捞举例，海底捞的店外都会设置专人接待等位顾客，为他们送上饮料和零食，并且不限量无限续。

专人接待对于许多商家来说意味着要投入更大的精力和财力，有一定难度，所以我说学海底捞是没有用的。但是，海底捞为等位的顾客准备了一些小游戏：每桌桌子上都有桌游，还有叠星星和千纸鹤的纸，一个星星或是千纸鹤可以抵五角钱，并且当天可使用。

等位的时间用来叠星星，既不枯燥，又可以省钱，何乐不为。等位的顾客还可以选择拼魔方，规定时间内拼好，当餐减30。这些成本不高又有效的小游戏，是餐饮老板可以借鉴采纳的。

如果说上面的办法都需要安排专人管理，那花些小钱，做一个微信小程序的游戏，顾客扫码就可以玩儿，以此来打发等位的枯燥。小游戏中也可以花些心思，比如进入游戏既成为店铺会员，可以领取优惠券。在小游戏中胜利还可以到餐厅前台领取一份小礼物。这种方法可以说是成本最低的了，既留住了客人，又为自己店铺引流，两全其美。

3、服务员的态度要好。

有好多店铺，一忙起来，服务员就像吃了炸药一样，脸色不好看，语气更是冲，更有甚还会与客人打起来，影响店铺口碑不说，也影响其他客人的就餐体验，会降低二次进店的几率。所以，如果店铺很忙，适当的给予员工一些鼓励和奖励，也不至于让员工产生心理落差。

还有一些员工会对不想等位转身离开的顾客表现出“爱吃不吃”的态度，这种态度绝对绝对不可以有！顾客不想等，转身离开，接待的员工应该说的是“今天店里人太多，很抱歉让您等那么久，期待您的再次光临”，并且送给顾客一张优惠券，告诉他优惠券随时可以用。

总结

等位的工作做得好，店内的工作也要配合的好才行，提高各环节的工作效率，将基本工作标准化，合理安排员工的服务区域，提升人效，从而提升翻台率，这才是最重要的。

位的时间和上菜的时间，是很多餐饮店要处理好的一个问题。特别在节假日比较明显，本来节假日，就是餐饮店最活跃的时候，因为时间问题很损失很多顾客，我们餐饮店在节假日前，应该提前规划好。

首先第一个，在我们商场里面的餐饮特别明显，餐饮店里面满座了，进而需要等位。作为餐饮店来说，确实坐满了，不过让顾客等一下，是应该的。但是您做为顾客来说，我本来就是肚子饿了，要吃饭，人少还好说，人多我可不愿意等了，饿坏身体是自己的。

我们作为餐饮店肯定要为顾客考虑，如果不能提供更多的位置出来，我在这里说两点。

第一，提高我们的收餐效率，顾客吃完，那就马上把餐收了，我们有的餐饮店还出现顾客已经做到桌子上了，餐还没有收，还是上一个桌子，有时候地上还有上一桌子吃的残渣。

第二，确实需要等位的，那就把顾客把时间花费到有意义的上面。比如有的顾客愿意玩手机的，我们店可以提供WiFi，没有电的，我们店可以免费提供充电宝，或者多放一个插板，可以给手机充电。有小朋友的，我们可以免费提供玩具，或者零食。在这方面做的最好的就是海底捞，客人在等位的时候，可以免费无限量的水果，还可以给手机贴膜，美甲。一句话，不能浪费顾客的时间，要把顾客的时间花在有意义上

然后，就是上菜的花费太多的时间，客人已经坐在桌子上半个小时，菜还没有上桌子。有时间顾客手机都玩了没有电了，肚子饿的咕咕叫了。这就是很影响顾客吃饭的体验，本来出来外面吃饭高高兴兴的。也有出现饭都已经吃完了，顾客都吃饱了，还有好几个菜没有上，顾客又想退了，但是厨房又出来了。

出现这个情况我们作为餐饮店，要提前做好规划和布局，传菜员按什么路线走，节省时间，最好提前演练。后厨的布局，也要做好，影响上菜速度都整个。后厨也要做好预防，规划，特别高峰期，客人先点的菜一定先上，不要打乱了顺序。服务员也要做好排查工作，如果出现一个菜，没有上，要及时通知后厨上。如果顾客等的不耐烦了，可以耐心的顾客做好解释工作，这个时间态度一定好，可以给顾客送点小菜尝一尝

我们餐饮店要处理好等位和上菜慢的问题，可以给我获得更多的客户，让顾客获得更好的体验