有过“投诉无门”的经历么？政协委员碰到过这样一次投诉故事：某饭店一海鲜菜品存在严重变质，导致就餐人员拉肚子到医院急诊，致电“12331”投诉并受理，饭店经理一开始对待监督员态度较好，背着偷偷处理好变质菜品后，态度大变并否认一切。这样让人“欲哭无泪”的事情，现实中时有发生，因此政协委员王军、张宁、洪刚在今年两会上提交了一份提案，正是聚焦这一热点问题，委员们建议建立餐饮投诉快速响应制度与食材溯源体系，打造上海餐饮安全管理防线。
《2018年上海市食品安全状况报告》提供的相关数据显示，本市各类食品监测总体合格率为97.8%，市民食品安全满意度得分为80.7分；各食品安全监管部门共接到食品类投诉、举报和咨询122864件，同比减少6.0%，按时答复率100%，举报案件查实率32.7%，年内办结率97.5%，平均办结时间15天。这些数据呈现良好的走势，但食品检测总体合格率还有提升的空间。
经过大量调研，委员们发现目前视频安全并不能完全做到全程监控，且食品类投诉和举报过程无法满足时效性，不利于保留相关证据。
民以食为天，为了能够让市民对食品安全更放心，委员们建议将网络、智能化手段与管理队伍建设相结合，优化餐饮投诉快速响应制度，确保响应速度和监管有效性。上海市在超市等食品管理中建立了规范的食品溯源体系，因此委员们认为建立餐饮食材管理也要进入溯源管理体系，确保餐饮安全管理时效性和有效性。
食品安全监督员是“关键防线”，在委员们看来，应该通过专业培训提升管理成员的执法能力，并授权相关管理成员一定的执法资质。
此外，委员们还呼吁建立餐饮诚信制度体系、工作细则和执法标准，对违反餐饮诚信制度的从业人员与经营者，实施警告、禁业等分级管理的惩戒措施。“让执法过程透明、公正、可追溯和一目了然，形成足够强大的威慑力，这样能够打造上海餐饮安全管理防线。”
作者：占悦
<>服务业，特别是餐饮，有时候只是顾客的一个投诉，就会造成店面的巨大损失，所以，如何处理好顾客投诉，是每一个餐饮老板、店长、服务员的必修课。
上周，火锅餐见老板群里一位老板提出问题“如何解决难缠的客诉问题”，天南海北的同行积极发言、出谋划策，为了更深层次解答问题，火锅餐见也邀请了22年餐饮从业经验，跨界餐饮集团董事长助理郑敏郑总，为大家做了一次关于客诉的深入分享，今天我们一起来回顾下：
01 你真的理解客诉吗？
郑敏认为，客诉是个伪命题！客诉都是被标签而来的。
消费者的就餐过程，是对店面产品、服务、环境体验的全方位感知，只是有些感知被讲出来，有些没讲出来，但餐饮人如果把顾客讲出来的意见都当成客诉的话，就会在心智层面里自然而然地排斥、抵触、对立。
餐饮老板们嘴里说着“顾客提意见是为了店面的提升”，但现实中员工是这么认为的吗？
如果你的培训没做好，上传下达没做好，员工就只在意他们自己的情绪，不会在意你的生意。
顾客提意见发展到最后成为客诉、甚至事件，往往不是因为事情本身，而是在处理事情过程中的态度和方法。
所以，在处理客诉之前，从业者必须扭转观念——顾客不一定是对的，但我们需要他们，必须以积极的心态去面对。
02 顾客投诉的原因
做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的是以下6种：
产品有异物： 如菜品里发现头发、小虫子、苍蝇、布料纤维等；
服务技能、态度： 服务人员冷漠脸、不热情，顾客一问三不知；
环境卫生： 主要是餐具、公共卫生区域；
服务速度： 顾客一个要求，半天得不到解决，如上菜速度、取餐具速度等；
管理问题： 可具象到针对某件事店面整体的处理流程和态度；
承诺不兑现： 如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现。
03 顾客投诉的心理活动
顾客投诉时的心理也有很多，大致可以分为三大类：好意提醒型、希望补偿型和发泄型。
我们以产品出问题为例来说明
A 好意提醒型
一般以女性为主，她们认为自己内心是大爱的、帮助你成长的，一旦你反驳她们，她们内心层面会上升到你玷污了她圣洁的心灵的高度。如果处理不当，她们就会较真，甚至会有连环反应。
正确的处理方法是：
向她们真诚致谢，能送个小礼物最好。
B 希望补偿型
大部分提出意见的顾客核心出发点都有这个心理，处理的原则就是“唯快不破”。
处理方法：
① 快速做出反应 ，询问是退还是换。
② 把有问题的产品撤下来放到顾客能看到的地方。
可以想象一下，你在餐厅吃了碗面，里面有根头发，老板说给你换一份，转身端回厨房，一会又给你端出来一份，如果证明这碗是新做的？
③ 顺手“毁尸灭迹”也很重要，防止顾客拍照上传到网络上进一步扩大影响。
④ 全团队必须为这份有问题的菜品开绿灯，当接到前厅反馈某张台菜品出问题时，无论厨房、传菜还是其他相关部门，都必须为这份餐开绿灯。厨房不能因为没有单子不出餐延误补餐。
⑤ 刚开餐的可以再送一个菜品表示歉意，就餐快结束的可以直接告知把这个菜免单，或者直接告诉顾客结账时有折扣。一定不要把客诉留到结账的时候处理。
如果异物比较严重，那你给的处理结果一定就不是换或则退这么简单，内部要有快速反应机制，知道出大问题找谁！
C 发泄型
这种类型的顾客有自身的原因、也有我们餐厅的原因。
带着情绪来消费的顾客，进门那一刻稍加留意是能感受到的，一切稍微谨慎一点，别让我们成为他们发火的导火索。如果有，只要真诚致歉，问题都不大！
归结来说：提意见的顾客都需要被尊重、有补偿、受重视、给解决！
04 处理客诉的技巧
处理客诉有什么技巧？
A 倾听顾客诉说
先处理情绪，再处理事情。 倾听顾客诉说，让顾客发泄,只有在顾客发泄完情绪后，她们才会听进你的话。
B 充分道歉并表示诚心
有人会说，我们又没有错，为什么要道歉。我们道歉道的是没有给顾客提供更好的就餐体验 ，一句“不好意思，让你吃个饭还吃得不开心”会让顾客心理舒服很多。
C 稳定顾客情绪
可以收集信息，过程中要表示同理心，有些语句可以用：“对，要是我我也会很生气，你说的我能理解”等等，期间可以用小本子记录，一是表示重视，二是可以让顾客放慢语速，语速一慢，情绪自然就会下来。
D 给出解决意见
给出顾客1种或2种解决方法：你看这样……行不行？
E 寻求顾客意见
如果对方仍不满意，问问他的想法：那您觉得咋样处理更合适呢？
心理学里有一条讲：不是就是！如果顾客说：这都不是钱的问题。各位请注意，这估计就是钱的问题。
F 跟踪服务
把顾客的不满意留在顾客出门之前。
小 结
100个不满意的顾客中，只有4%向你抱怨，正确处理他们会再来；96%不向你抱怨但他们绝不回头。所以，如何解决客诉，从一定角度代表了你门店的留客能力。
餐饮人容易本我思维，发生问题时需要先判断如果自己是当事人，自己希望要个什么结果？能否做到给顾客超预期的感受？你能否做到让顾客觉得你比他更在意他？让优秀的客诉处理成为推动管理的风向标。
本文来源：火锅餐见，由餐饮界整编报道，转载请注明来源！
前段时间，有网友在帮帮下午查融媒体直播时，留言福州仓山区的一家外卖店后厨卫生脏乱差，希望市场监管部门能够去查一查。
外卖店卫生情况堪忧？记者联合部门调查取证
接到网友的投诉后，记者和福州市仓山区市场监督管理局的工作人员就对这家位于百花洲路上的徐记黄焖鸡米饭外卖店进行了一次调查取证。
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健康证不齐全 灶台满是油渍
在场的几位工作人员都没有将健康证进行公示，后厨情况更是脏乱。
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暂停营业 外卖店正着手整改
记者随后也在外卖平台上查找到了这家店。在评论区，有消费者投诉在饭里面吃到了头发，甚至还有吃到虫子的。
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面对这样的卫生情况，福州市仓山区市场监督管理局的工作人员也向店家下达了《整改意见书》。
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时隔5天，记者和市场监管部门的工作人员再次进行回访，看到店面正在进行大规模整改装修。
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外卖店负责人
店里面铺瓷砖要重新装修，墙壁、地板，全部都整改。之后还是做黄焖鸡，希望以后能用自己的行动挽回口碑。
仓山区市场监管局突击检查餐饮店
在当天的帮帮团下午查直播中，不少网友对这家黄焖鸡米饭的整改表示了认可，也希望执法部门能够对周边的几家餐饮店也展开排查，让大家吃得更安心。在检查的过程中，执法人员对一家汉堡店里存在的不规范问题提出了改善意见。
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而在附近的另外一家餐饮店里，工作人员还发现了食物、餐具存放不规范，冷冻设施需要检修等问题。
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发现问题的餐饮店负责人都对执法人员提出的意见虚心接受，并表示会进行针对性的整改。
炎炎夏日 食材保存更需重视
夏天已经到了，仓山区市场监督管理局也借此机会提醒广大的餐饮经营者，炎炎夏日，要注意做好食材的保存工作。
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在温度的控制上要做好，尤其要做好预包装食品储存的条件，比如说要零下18度保存的，还有零下8度保存的，温度会觉得食物的保质期。
这场一个多小时的线上直播里，市场监管部门的工作人员突击检查了6家百花洲路周边的餐饮店，有近40万的网友在线和我们一起“云检查”。
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接下来帮帮团将继续联动市场监管部门关注舌尖上的安全，如果您也有希望我们去突击检查的餐饮店，也欢迎在评论区下面留言。
