月26日，火锅界的龙头海底捞在港交所上市，其股价最高冲至19.64港元，市值破千亿，一跃成为中国第一、世界第五大餐饮企业。

创始人张勇持有62.7%的股份，身家暴涨至600亿，直接蹿升至中国富豪榜第35位。

从一个中专生到上市公司老总身家百亿，完全白手起家，没有一点背景加持，这样的经历实属罕见。

今天，我们就来分享海底捞张勇的逆袭故事。

没背景又不想认命，

唯有靠双手打拼出未来

张勇，1971年出生于四川简阳，和同时期的商界大佬相比，张勇的成绩还不好，最高学历仅是中专。

毕业之后，他就被分配到四川拖拉机厂，一干就是6年。

当时和张勇住一个大杂院里的詹婆婆，靠着祖传的熏鹅的手艺，成为当地的万元户。

一万元是什么概念？

当时张勇的工资一个月仅90元，不吃不喝要攒上10年。

张勇不甘心一辈子就这么过，于是，只要一有机会他就会四处寻访商机。

张勇发现的第一个商机是扑克机，他向父母，好友，以及隔壁的詹婆婆借了钱，结果在买扑克机的路上，被人骗了买了块假表。之后，他又想倒卖汽油，结果撒羽而归。

经过这两次商业计划流产后，张勇终于明白，成功是没有捷径的，唯有脚踏实地，靠双手打拼才有未来。

第三次创业，他学习詹婆婆做小本餐饮生意，做小火锅，虽然利润微薄，但是积少成多，半年下来，竟有近万元的纯利，但却因为爱情，他关掉了店面。

虽然商业计划流产，但却是值得的，女孩留下来了，成为了张勇太太。之后夫妻二人和张勇死党施永宏及其女朋友，四人凑了8000块钱，开了如今的海底捞。

这一年是1994年，张勇24岁。

海底捞创始人张勇

专业不够，服务来凑

四川是火锅的发源地，竞争激烈。

半路出家的张勇连炒料都不会，左手拿书，右手炒料，边炒边学。可想而知，味道一般。

但为什么最后杀出重围的却是海底捞呢？

原因很简单，也很朴素，“为了让人家满意，送的比卖的还多，结果，客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来。”

为了留住客人，张勇把服务做到了极致：

客人用餐时，他帮忙带小孩；客人用餐时，他站在一边；客人抱怨喝酒伤了胃，他就熬一锅小米粥；客人夸奖辣椒酱好吃，他豪爽地送人几罐；发现客人鞋脏，二话不说蹲在地上擦了又擦.....

其实这是个无可奈何的做法，但凡火锅做的正宗，做得好吃，张勇也不会走这条路。

但是，无心插柳柳成荫，海底捞就靠这套变态的服务打开了知名度。

事实上，味道好不好，本来就是一件很主观的事情，有人重油，有人淡口，有人嗜辣，有人一点辣都不吃，有人喜脆爽，有人爱软糯......

众口难调，餐饮这行永远都不可能让每个人都喜欢。

既然如此，那就必须找到另一条路来吸引顾客，海底捞选择的是服务。

实际上，任何成功的企业都是如此：

麦当劳贩卖的不仅是汉堡薯条，还贩卖家庭欢聚的氛围；星巴克，卖的不是一杯咖啡，而是时尚、品味和小资情调。

数据显示，只有33.4%的消费者，是冲着星巴克的咖啡去的。可见，口味对于个大的餐饮品牌来说，并没有想像中那么重要。

马斯洛认为，人的需求是分层的，底层的是吃、穿、住等功能性需求，中间是情感需求，最顶层是自我价值和自我表达需求。

而中国餐饮企业大多还停留在最底层的功能性需求的竞争上，这就是为什么中国餐饮难出世界级的品牌，而麦当劳、肯德基、星巴克却开遍了全球，因为它们瞄准的是人的最高层次的需求。

其实不止餐饮行业，在任何行业都是如此：苹果不仅贩卖手机，更重要的是贩卖创新和专业的精神；万宝路贩卖的不仅是香烟，而且贩卖了男子汉气概。

创业最重要的是要找到一群

和老板一样，爱操心的员工

张勇的野心很大，他并不满足于只在四川简阳这个小小的城市中。

实际上，在1995年的时候，他就已经向国家商标局递交申请了第一枚“海底捞”商标，这枚商标的注册号为983760号，注册类别是第42类。

但是有野心还不够，要想把海底捞做大，他需要更多像老板一样，爱操心的员工。

这样的员工不可能天生就有，只有靠自己培养。

具体怎么做呢？

首先，给员工尊严。

在餐饮行业，大多数的从业者都是学历低微，家庭条件不好的。

从底层爬起来的张勇非常了解这些农村出来的打工者最需要什么，首先是生存和尊严，让他们体面地生活。

“一个人要体面地生活，收入是一个基本的前提，在这个基础上再关注他的精神层面。”

对待基层员工，给他们住的都是城里人住的正规住宅，有空调和暖气，人均面积不少于6平米。公寓还配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……

光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

此外，所有刚入职的员工，接受的培训不仅是怎么更好地服务客户，海底捞还会教他们怎么融入城市生活，具体到怎么坐地铁、怎么充值等等。

对待中层干部，在上世纪九十年代，海底捞就给大堂经理这个级别的干部的父母发钱。

“这个事情看上去很简单，但这使他在当地村里面很威风，他会觉得到了海底捞以后，连家人每月都有200块钱的补贴。

如果他还要辞职，那就可想而知了，连他父母都会帮我说话，让他留在这里好好干。”

其次，公平的晋升机会。

海底捞的员工有很多级别，有合格、优秀、标兵、劳模等，还有一个晋升的机制，只要干得好，就可以慢慢获得晋升。

海底捞的很多店长、小区经理都是来自企业底层，很少有空降的。

海底捞的一个店长能赚多少？少则月薪两万，多则七八万，甚至十几万的都有。

这就让每个员工都看到了希望，也就会更努力地工作。

最后，放权。

在海底捞，张勇在公司的签字权是100万以上，副总、财务总监等角色是100万以下的签字权，而采购部长、工程部长、小区经理都有30万的签字权。

店长的权利非常大，不仅能决定分店在什么地方开，而且人事权、经营权、财务权完全集中在店长手里。

对于基层服务人员，不论什么原因，只要员工觉得有必要，都可以给客人免一个菜、加一个菜，甚至是免单。

如此一来，就会激发员工的“主人翁”意识，更用心地为“自家”考虑。

核心：师徒制。

海底捞在中国一共有三个大区，郑州、北京和上海，下面再设小区。但是这之间的关系并不是按照地域划分，而是看这家店店长的师傅是谁。

而“师徒制”的激励政策，绑定了员工、店长、门店、公司各个环节的利益。

每个店长只要去开新店，在老店选一名徒弟升任店长，他们就形成了正式的师徒关系。店长不仅可以对本店享有业绩提成，还能从徒弟、徒孙管理的门店中获得更高比例业绩提成。

这师徒制下，店长的个人收入与徒弟、徒孙是否获得成功直接相关，如此一来，店长不仅会认真管理自己的门店，还会尽可能多地培养出能力，品行都合格的徒弟店长，并带领、指导他们开拓新门店。

这就是海底捞实现裂变的核心——师徒制。

社会是一个金字塔形的结构，底层的人永远是占大多数，服务业就是典型，海底捞的员工大多学历低，被世人认为不聪明的人。

但正是这样一群人，在海底捞“双手改变命运”的价值观下，在完善的晋升通道和薪酬体系下，个个都变得勤奋、聪明。

海底捞现在被许多火锅店抄袭的做指甲、眼镜布、头绳、塑料手机套等创意服务，大部分都是出自这些没有文凭的服务员，而且这些服务，又被成功复制到了每一家店面里。

今年上半年，海底捞实现营业收入73.42亿元，同比增长54.4%，海底捞用不到肯德基3%的门店数，创造了肯德基25%的营收！

这一切的功劳都归功于这一群不聪明的人。

后记

“没背景没学历有不认命的人，只有靠双手改变命运了，如果你认认真真把一件事做好，最后留下来的就是你。”

从技校生到身家600亿的掌门人，张勇给了无数平凡人不平凡的力量，这就是海底捞的成功之道。

作者：风清

（本文为电商报作者原创，未经授权不得转载）

厅天天讲服务，天天想着怎么提高服务质量。但是到底怎么才能做好服务呢?看看下面的10个餐厅的超值服务案例，看看你是否真的将服务做到位了。

案例一：顾客想吃家乡菜

　　一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。

　　饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

　　点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。

案例二：厨师下班后，顾客来用餐

　　一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。

　　点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。下次，肯定会再来。

案例三：顾客要求服务员剥虾壳

　　某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意!”

台湾客人很高兴。

　　点评：顾客让服务员剥虾壳的要求虽然不多，但是你做到了，那么就是你的超值服务。帮顾客剥虾壳、弄螃蟹壳并不是顾客的刁难，而是需求。能满足顾客的需求，并且做得好，那么就是超值服务。

案例四：不肯吃饭的残疾人顾客

　　一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让外国友人一家十分感动。

△台湾麦当劳的员工喂残疾人顾客吃汉堡

　　点评：给不方便的顾客喂饭这样的行为最近很多餐厅都出现过。每一次都让人感动，一个善良体贴的服务员就是活生生的招牌，餐厅又怎么能少得了?

案例五：顾客想听的歌

　　某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。

　　点评：细节最能打动人。服务员听到顾客想听一首歌，然后和琴师说了。很简单的一个行为，但是却让顾客收获了感动。将顾客的需求放在心上，这才是最佳服务。

案例六：一杯白开水

　　这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗?”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗?”客人高兴地说：“太好了，谢谢你!”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。

　　点评：顾客要一杯白开水很简单，但是能注意到顾客的细微动作就很考验服务员了。细心并且体贴的举动，让顾客铭记在心，一封表扬信就是很好的说明。

案例七：思乡的顾客

　　某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。

　　点评：餐厅为顾客过生日或者送上一个小蛋糕的举动真的很贴心。这家餐厅可以在顾客不透露的情况下主动为顾客庆生，慰藉了他的思乡之情。这对于顾客来说是一个难得的服务体验。

案例八：高级餐厅吃面的老先生

　　一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了!”服务员一听，真是喜出望外。

　　点评：好的服务不会带着歧视和有色眼光。对顾客一视同仁往往地对待，往往能带来意外的收获。

案例九：缺货的龙虾

　　某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。

　　点评：顾客要求吃龙虾，刚好没货了，你会怎么办?一般餐厅会说，不好意思，卖完了。但是这家餐厅却跑遍市场，并且到邻县去购买，虽然顾客不一定知道，但是他满意了，餐厅的服务自然就达到了满分。

案例十：不同房间的水果

　　某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。

　　点评：不同顾客的口味不一样，但是尽可能地满足顾客的需求，这样的细节做起来就十分贴心。

　　编后语：服务对于餐厅的重要性不用多说，但是怎么做得到位，怎么才能超值，就需要餐厅服务人员在平时工作中摸索，在培训中增强服务意识。

到“做鸭”，国内几大知名卤制品连锁店品牌估计大家都能说的上：周黑鸭、绝味鸭脖、煌上煌、久久丫等。而要论谁才是中国的“鸭王”，那一定还是周黑鸭。

成为中国“鸭王”，1年净利润超7亿

上个月，周黑鸭公布了其2017年实现营收32.49亿元，同比增长15.4%；实现净利润7.62亿元，同比增长6.4%；净利率约为23.4%。

从近年交出的经营成绩单可见，周黑鸭业绩表中各项营业指标都保持着不错的增长势头，尤其毛利率与净利率也大胜绝味，算得上意气风发。目前，周黑鸭已经超过1000家直营店，市值超过160亿。

周黑鸭的“鸭王”之路

从20平米小作坊到上市公司。周黑鸭创立于1995年，最开始只是创始人在武汉的一个卤味摊位。1997年，周鹏研制出了独特的配方，开始制作鸭脖子等食品，随后开始了连锁式的快速扩张。20家、50家、300家，到2010年，周黑鸭获得天图资本的6000万注资，正式进入资本市场。实现快速裂变。2016年11月，周黑鸭于港股主板上市。截止2017年末，周黑鸭共有1027家直营门店。

何以周黑鸭能在“做鸭”的路上一马当先？今天，我们就来聊下周黑鸭成为鸭王的核心密码。

1

抓准鸭的高毛利

毛利维持在近60%

首先还是离不开周黑鸭的高毛利，通过上面的业绩报表，我们可以看到，周黑鸭的毛利近两年基本维持在60%，一只白条鸭成本10元+，加工成黑鸭客单价70元+。这是一个非常高的毛利水平。抛开经营模式不说，周黑鸭高毛利的背后有2个关键点，一是集中采购降低成本，二是口味独特收欢迎，有市场定价权。

集中采购降低成本。我们都知道，周黑鸭用的鸭都是来自湖北黑鸭，而仅周黑鸭所有的门店加起来，1年就要卖出近4万吨鸭卤制品，所以这是非常大的量。而周黑鸭的中央厨房标准化生产，能更好的降低成本。

口味独特受欢迎，有市场定价权。这种卤鸭出锅时是晶莹的巧克力色，在空气中暴露、氧化后变成黑色，鸭肉辣中带甜，味道非常独特，很受消费者欢迎。作为休闲零食来说，消费者对价格敏感度不会太高。

2

从路边店到商场店

走向高端的华丽转身

之前周黑鸭也主要是以路边店为主，近两年，我们发现，周黑鸭的选址路线都开始高端化。比如地铁站、高铁站、大的SHOPPING MALL等。以人流量高为主。而相比绝味和煌上煌等，他们的店多以社区路边店为主，为形象和档次上来看，已经有较大差别。

虽然商场店的成本要比路边店高，但在消费升级的今天，我们认为这一步棋仍然走对了。商场店模式可以在定价上相应提高，加上商场大客流量，利润上并不会下降。

但这样带来的品牌溢价能力，却是不可估量的，因为消费升级是必然。

3

从散装到真空包装产品

品质感和保质期都上来了

我们都知道，周黑鸭的主要产品就卤鸭以及包括鸭脖、鸭翅、鸭锁骨、鸭舌、鸭掌等。以往街边店买的话，都是散装，这样既不卫生，也容易滋生细菌，一般保质期就几天，而真空盒装就不一样了，从品质感和保质期上都有了很大的提升。

周黑鸭最早采用了真空包装以及“锁鲜”包装，大大增加了保质期，这就意味着其拥有更大的配送范围和更长的售卖时间。

4

放弃加盟，全部直营

周黑鸭之前开始也做加盟，最多的时候，在南昌开了11家分店。但随之而来的是假货漫天，质量难以掌控（简单说就是打着周黑鸭的招牌卖的其他不知哪来的鸭子）。于是周黑鸭不再走加盟路线，而坚持直营销售模式，这令其可以更好地控制品质、提升毛利率，并使其得以在营收规模不及绝味的情况下仍在净利润方面超越对手，以更高一筹的盈利能力傲视同行。

我们对比下周黑鸭和绝味，一个自营一个加盟两种不同的策略下的价格差。绝味的收入主要依靠将卤制品批发给加盟商，产品销售价格在36元/公斤上下。周黑鸭的收入主要依靠对消费者的零售上，产品的价格属于自主定价，或者叫“零售价”，一般来说，周黑鸭的产品销售价格在80元/公斤左右，是绝味的2倍还多。（当然我们这里并不是说加盟模式就不如直营模式，两者在不同阶段和不同市场竞争下，各有优劣）

5

电商买卖，鸭见成效

占比超10%

值得注意的是，在整体营收保持稳定增长的基础上，周黑鸭在电子商务方面的成绩也相当亮眼。近来对电商发展的关注以及推广销售力度的加强，周黑鸭电商平台销售收入占总营收的比例亦在近年逐渐上升，截至2017年6月底止半年报显示，其电商平台销售收入占比已达到10.6%：

依托天猫、京东、一号店等平台创立在线店铺，成为线下销售的有力补充。双十一天猫购物节中周黑鸭排在休闲食品第七位，休闲卤制品第一位。

6

单店盈利有保障

市场加速扩张

单独说武汉周黑鸭在武汉销售最高的5家门店，年销售总额就超2亿，若以客单价75元计算，这5家门店平均每分钟都要接待3个客人。

周黑鸭的业务模式、标准化选址及开设门店程序，以及中央化采购店内装潢及设施，能大大减少门店的前期投资、尽量缩短开设新店的筹备时间，及实现较短的收支平衡期及投资回收期。新开直营门店的收支平衡期约 1-2个月，新开自营门店的投资回收期约为 2-6个月，单店日销售过万成为常事。

而且周黑鸭以会员卡绑定消费者，目前累计发出940万张会员卡。

7

新品类做小龙虾

或成利润增长点

周黑鸭去年下半年推出了旗下全新品牌“聚一虾”，正式杀入近几年在内地异常火爆的小龙虾品类。但却因仅上市三个月左右就停止供应而被质疑供应链面临挑战，同时价格也被认为偏高。

不过，周黑鸭依然非常执着于拿下小龙虾这块市场，多次强调看好未来增长。其核心仍在于小龙虾和鸭都有一个共性：高毛利。所以小龙虾这块如果做得好的话，将成为周黑鸭的一个高利润增长业务。

新零售之路

周黑鸭未来的重心会聚焦在新零售，目前已经在尝试各类的新零售形式，比如外卖、小程序等。

去年周黑鸭来自外卖的收入为2.84亿元人民币，约占自营门店的10.3%，同年劲增超过300%。旗下产品已在五个主流外卖平台上上架，通过网上订购在55个城市提供本地外卖服务。

从长远来看，休闲卤制食品仍有巨大空间。2017年的市场规模已经超2400亿，仍在保持增长势头。周黑鸭如果在新零售领域的探索获得机遇的话，增长空间也不容小觑。而周黑鸭专注做鸭的方式，也值得企业经营者学习。

本文来源：零售商业内参，由餐饮界整编报道，转载请注明来源！