报新闻记者 王笑寅 上海报道
近日，三段Manner咖啡店员与顾客发生冲突的监控视频在网络广泛传播，引发网友关注。5月22日的一段视频显示，一男子与店员发生口角后，冲进柜台殴打店员；6月17日的一段视频显示，一店员一边叫喊“你投诉呀”，一边将咖啡粉泼向顾客；另一段视频中，一店员与顾客产生争执后冲出柜台，后与顾客发生肢体冲突。
从流传视频来看，三场冲突都因“催单”而起。对于冲突双方的是非对错，网络上观点不一，有网友认为，是顾客催单后称要投诉并拿出手机拍摄店员激化了矛盾，也有网友认为，店员在面对顾客时应控制情绪、保持良好态度，还有网友认为，或许“催单”只是压垮店员的最后一根稻草。
三起冲突视频截图
工作量大难以保证出餐效率成矛盾导火索
前述三段冲突视频引起了网友对于Manner员工工作情况的关注。检索可发现，社交平台上，有关Manner员工工作量超负荷的吐槽从前两年便频繁出现，有员工曾反映，店内只分配一位员工，既要点单、又要做咖啡、还要收拾卫生，高峰期忙得连吃饭时间都没有。
网友称Manner“一店一员”很常见
消费者张女士告诉记者，自己经常看到Manner门店内只有一位员工看店，而星巴克、瑞幸等品牌则一般会有2位及以上的员工在门店内。有一次自己在Manner小程序点好单后去门店取餐，发现门店里没有人，点单台前摆放着“店员去上厕所了”的提示牌和15分钟计时器。
点评平台显示，Manner涉事门店此前有消费者称是“全上海最慢的一家”
招聘平台上，上海区域Manner咖啡师标出的薪资为6000元至10000元。对比其他品牌，瑞幸上海区域咖啡师标出的薪资为4000元至7000元、M Stand上海区域咖啡师标出的薪资为5000元至8000元、星巴克南京西路店咖啡师标出的薪资为4500元至5000元，Manner标出的薪资要略高于同行业水平。
不同品牌咖啡师上海区域薪资对比
不过，一位自称曾在Manner上海某门店工作过的员工告诉记者，其实际到手薪资在5500元左右，若想达到招聘软件上标注的薪资待遇，需参加“加薪考”，考试内容主要包括产品配方、实操等，通过考试后可以在一定程度上加薪，不过该考试的通过率并不高，自己也没有通过，后因通勤距离和工作强度无法接受选择了离职。
此外，记者还注意到，在招聘要求一栏，Manner列出了5条要求，其中2条提到了应聘者需具备较强抗压能力，而瑞幸、星巴克、M Stand的招聘要求中则均未要求抗压能力。
Manner咖啡师招聘要求里两次强调抗压能力
据了解，瑞幸门店使用的咖啡机为全自动咖啡机，Manner门店使用的咖啡机则为半自动咖啡机。此外，对于外带杯装热饮，Manner还有拉花要求。以此看来，制作一杯咖啡，Manner的流程要复杂于瑞幸的流程，而Manner在单个门店安排的员工数量又大多低于瑞幸，出餐效率如何保证成了亟待解决的问题。
近年来Manner门店快速扩张
Manner隶属于上海茵赫实业有限公司，上海茵赫实业有限公司成立于2015年，法定代表人为韩玉龙，注册资本约403万人民币，由韩玉龙、陆剑霞、深圳龙珠股权投资基金合伙企业(有限合伙)等共同持股。
2018年前，Manner只在上海开了3家门店，自2018年开始，其加速了扩张步伐。截至2023年底，Manner的门店数已经突破1200家，据其官微，2024年，Manner计划将门店扩张至2000家以上。目前，Manner仍保持着全直营的扩店模式。
浙商证券2022年的一份研报显示，Manner单店平均收入一天约7000元至8000元，按照单月店效24万元计算，毛利润/净利润达到15万/5.7万元，毛利率/净利率达到62.5%/23.75%，投资回报周期小于12个月。
公开资料显示，Manner成立以来已获5轮融资，字节跳动、美团龙珠、HCapital、淡马锡等系投资方。2023年，韩玉龙、陆剑霞夫妇以67亿元财富值首登《2023年胡润全球富豪榜》。天眼查显示，目前上海茵赫实业有限公司已对外投资南宁茵赫餐饮管理有限公司、海口茵赫餐饮管理有限公司、南京茵赫餐饮管理有限公司等66家公司，其中64家为100%控股。
天眼查显示Manner已对外投资66家公司
Manner创始人韩玉龙曾在2018年的访问中表示，从商业角度来看，门店扩张计划虽然很重要，但保持初心，创造持续稳定且优质的咖啡体验才是最重要的事。但就目前来看，快速扩张背景之下，保持初心并非易事。
对于社交平台上频现的“一店一员”吐槽，及近期曝出的店员与顾客冲突视频，截至发稿Manner并未在官方渠道进行回应。
6月21日，在黑猫投诉平台以“Manner”为关键词进行检索，可检索到58条投诉，且近期多条投诉内容均与店员态度不好相关。不过，Manner方对于黑猫平台上的投诉处理停留在了2023年3月份，在此之后的投诉均未再进行回复。
黑猫投诉平台近期三条投诉全部与店员态度相关
据此前媒体报道，对于6月17日的两起冲突事件，Manner品牌方工作人员称，向顾客泼咖啡粉的店员现已被辞退；浦东官方部门透露，发生肢体冲突的双方已在相关部门主持下调解，男店员向女顾客道歉。6月20日，记者就事件处理结果致电Manner官方热线进行咨询，未获有效回复，人工客服亦长时间无响应。
随着近年来中国咖啡市场的火热，新兴品牌纷纷涌现并加入到了市场抢占之中，“卷产品”“卷价格”的激烈竞争之下，企业对品牌管理、员工关怀、顾客体验的提升似乎难以跟上。瑞幸员工“烂手风波”半年后，Manner员工情绪失控再引争议，企业如何处理好咖啡师和顾客之间的关系，沉默“隐身”不是办法。
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为什么餐饮创业的成功率那么低?#
< class="pgc-img">餐饮行业看似充满机遇，却隐藏着重重挑战。很多人认为开一家餐厅是个容易上手的创业项目，然而，事实却是大多数餐饮创业者难以维持生计。下面我们来分析为什么餐饮创业的成功率如此之低。
市场竞争激烈
- 进入门槛高：表面上看，餐饮行业的初期投入并不高，但实际操作中，好的地段租金高昂，加上装修、设备、员工等费用，初期投入非常巨大。此外，餐饮行业的高竞争性使得很多新手创业者在短时间内被淘汰。
- 同质化严重：许多餐饮创业者缺乏创新，餐品、服务模式等容易被模仿，无法形成独特的竞争优势。这种同质化的竞争环境使得新店很难脱颖而出，吸引到足够的客源。
经营管理复杂
- 缺乏经验：初次创业者往往对餐饮运营、人员管理、成本控制等专业知识不足。没有经验的支持，很多问题在实际操作中才暴露出来，导致经营困难。
- 人员管理难：餐饮行业员工流动性大，招聘、培训、激励和保留员工都存在挑战。员工素质参差不齐，服务质量难以保证，直接影响顾客体验和口碑。
- 成本控制难：房租、食材和人力成本是餐饮行业的三大主要支出。随着社会发展，这些成本在不断上升，给经营者带来巨大压力。
外部环境变数
- 宏观经济波动：经济不景气时，消费者的消费意愿和能力下降，直接影响餐厅的收入。特别是高端餐饮，在经济下行期受影响尤为明显。
- 政策法规严苛：食品安全、环保等政策法规对餐饮行业提出了严格要求，违规可能面临高额罚款和停业整顿的风险。创业者必须时刻关注并符合相关政策要求，增加了经营难度。
- 不可抗力因素：自然灾害、突发疫情等都会对餐饮业造成严重冲击。疫情期间，很多餐厅不得不关门停业，甚至永久关闭。
营销推广不足
- 缺乏有效营销：很多餐厅不了解如何利用线上线下渠道进行有效推广，难以扩大知名度和吸引新顾客。仅依靠传统的口碑传播，很难在激烈的市场竞争中立足。
- 口碑风险大：在信息时代，顾客的负面评价可能迅速传播，对餐厅声誉造成重大损害。处理不好负面评价，可能导致顾客流失，生意受损。
综上所述，餐饮创业成功率低的原因多种多样，涉及市场竞争、经营管理、外部环境和营销推广等方面。创业者需要综合考虑这些因素，制定合理的策略，才能在激烈的市场中站稳脚跟，提高成功率。
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为什么要重塑领导力？
当下竞争日益激烈，每位经营者都在持续学习，但学了很多管理技能、掌握了不少管理工具，依然常常发出如此感慨：
倾注了大量精力与时间，甚至心力交瘁，但团队表现仍不尽如人意，成果勉强及格，这种挫败感深深地刺痛了他们，进而陷入管理的迷茫与困境。
为何过去那些经过验证的管理方法，如今却无法面对每家企业所最为关注的绩效提升和员工成长问题？
一个很重要但却被选择性忽视的原因就是，我们已经来到一个环境动荡复杂，形式高度迭代的时代。
1. 乌卡时代的到来
我们正步入和经历一个充满易变性、不确定性、复杂性和模糊性的时代，我们把它称为乌卡时代。
由于疫情所带来的不确定性，我们深刻地感知到世界的复杂和多变。
当下瞬息万变的时代，我们无法再像过去那样按部就班地用线性思维和成熟经验解决所有问题，未来充满不确定的多变性挑战，无法用任何工具进行精确预测，因此，一直以计划及控制为主的领导方式正在失去以往的效用。
乌卡时代的到来，深刻揭示了传统控制式管理方式的局限性。
当企业面临层出不穷的经营挑战和管理难题时，固守旧有的模式已难以应对。
然而，我们习惯了以往所熟悉的套路，不断用旧地图（传统的管理方式）来寻找新大陆（新变化下的解决之道），陷入了一种培训，无效，再培训，再无效的死循环。
2. 破解之道
很显然，我们再也无法回到过去那个有序的时代了。
如果世界无法降低它的复杂性，那么就只剩下一条路可以走——通过提升人的意识复杂度，以匹配日益变幻莫测的世界复杂度。
因此，未来使领导方式卓有成效的关键在于领导者的意识及心智结构是否能足以应对外在世界的变化。
我们需要培养管理者一种新的技能，即有创造力的解决各种不确定性问题及从容面对挑战的能力。
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重塑领导力有何价值？
1. 从重塑自我开始
在以往的传统培训中，我们学习过许多领导力的技巧和工具，这些技能大多侧重于如何透过工具和方法来管理他人的工作表现，如追踪、辅导和激励等等，这些技巧的关注重点是如何管理他人的行为。
而《重塑领导力》课程通过肯·威尔伯建立的一个组织发展的四象限模型，帮助我们看到领导力的盲点在于个人内在的视角，即个体的信念和心智模式。
因此，发展和培养有效的领导力的关键不是单纯地改变行为，而是从影响领导力的源头开始，即每一个领导者内在视角的转化。
课程中将提供这样一个机会，去帮助领导者深度看见自我认知及心智模式的局限，重构对自我和领导力的认知，转化和扩展心智结构的层级，以更复杂和包容面更广的方式理解世界，以更宏观的视角，发现自己和团队的更高可能性，唤醒领导者内在的力量，有能力不断自我迭代升级，以应对世界日渐复杂的变化所带来的种种不确定性挑战，为个人和组织带来持续的进化与发展。
因此，作为领导者，最重要的任务不是重塑他人，而是首先重塑自己。通过不断提升自我，我们才能更好地引领团队，共同迈向成功。、
< class="pgc-img">2. 重新看待组织的视角和观念
在充满不确定性的乌卡时代，当我们提及重塑领导力时，核心并非寻求更多的管理技巧，而是彻底更新我们对组织的认知与视角。
在这个时代，我们把组织看作一个有机的生命体，而组织成员则是组成这个生命的细胞，组织的核心要素是人，对每一个组织来说，最大的挑战是我们拥有了一群不一样的个体；而最大的优势也是我们拥有了一群不一样的个体。
这是一个个体价值崛起的时代，组织中的每一个成员都是组织独一无二的宝藏，因此，如何触及人的内心，激发出每一个个体的内在动力和创造力，是未来领导力重塑的关键，这一关注焦点的转变，将带给我们的组织前所未有的活力与生命力，形成组织难以复制的核心竞争力，从而成为支持企业持续发展的动力。
3. 提升组织的能量
组织的生命力源自其内在的能量，而非仅仅是能力。
正如一个人若失去意志与动力，再强健的体魄也会显得毫无生气。
我们的存在，无论是个体还是组织，都深深扎根于关系与意义之中。
一个组织的使命，不应是限制与掌控，而应致力于构建一个开放、自由的场域，让能量在其中自由流动，关系得以自然建立，进而推动组织的生成与发展。
< class="pgc-img">正如一个人需要主动学习的能量，才能取得方法与成果，未来的组织进化同样需要激发和激活组织的内在能量。在《重塑领导力》课程里，我们探索的是如何通过改善组织的场域，提升组织的能量场，从而让组织成员的能量不断提升，成为主动积极的贡献者，为组织的持续发展注入源源不断的活力。
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往期餐饮同学说
01
竹涟烧肉 陈雪瑜
感谢并感恩钟老师给予一堂理论与实践体验相结合的课程，赋能给我们不一样的能量。通过体验环节，我更深有体会地领悟到思维上的认知内容。整天课程下来我内心充满了能量，不仅听得津津有味，还越听越兴奋，越听越想继续听后面的内容。
02
子曰礼 黄志威
重塑课程的确是给精神层面上的洗礼，非常认同钟老师的观点，能量的影响远比能力的管理更为长远，能量可以更加持续、可以做好管理。
通过vak的小测试，清晰了全局型思维和直线型思维的区别，通过两种不同思维类型的分析，知道双方的优劣点，如果双方各持己见，一定会出现火星撞地球。
03
79号渔船 李培强
非常荣幸听到钟老师《重塑领导力》课程，加深了我对领导力的全新认知，给予我在重塑团队领导力方面有更多清晰、明确的方向和丰富内容。
课程分享的不仅是如何重塑自己的管理能力，更加重要的是重塑我们积极的心智模式，重塑的是管理层级之间，管理者对员工之间的相处共融，爱与心的连接，重塑的是我们的人生观和价值观，唤醒了我们的能量认知，教会了我们修练心法的技巧，不仅是对我们工作的推动，也是对我们生活的启迪，对我们迈向成功的人生具有非常重要意义。
04
仟语餐饮大赞寿司 Raymond
在五种心智模式误区中，“简化故事”对我影响最大，由于个人期望可以更快地出结果，往往将自己听到的一知半解，作为整件事情的真相。最终，不仅没有办法了解事实的全部真相，也伤害了伙伴的热情。
通过学习，我觉察到绝大部分的人都希望“被看见、被认可、被理解”。
在往后工作中，我会给予伙伴充分的表达空间，个人不急于发表想法及意见，先了解伙伴的想法，了解整个事情的信息。听伙伴的方案，让伙伴尝试。对伙伴最大的支持，就是给予高质量的聆听。
05
多福鱼生 陈梓涵
我们总是用主观的角度看世界，总是以自己的标准去要求员工。
就会发现员工总是达不到我们的要求，我们和员工都会很累。但是每个人都是不一样的个体，我们不应该认为自己的标准就是对的，其他人就是错的。每个员工都有不一样的性格和做事方式，我们应该尊重和接受每个人的特质，才能更好的去发挥每个员工的长处。
06
青岛双合园 田洪菊
通过“需求和给予”练习，让我明白了每个人都有被爱和渴望被爱的权利，每个人都是独立的，独一无二的自己，当别人对你发出一些需求的时候，我们应该及时做出回应，给到对方所需的能量。
07
武汉稻泽 周施刚
通过学习，结合自己管理的方式，发现原来自己的很多管理方式是不完善的，在管理中往往按照自己的思维去要求去怎么做，我觉得我是对你好的，我是正确的，可以让你进步。没有顾及别人心境，工作中很多人被训斥。学习转变自己思维，多站在对方的思维上去引导，多了解别人。
08
颜记椒王 龙飞飞
学会了放下过去，别把过去带到未来中，避免用过去的看法看待自己，那只是过去，清空自己，让心归零，你会发现一个新的自己，要想改变我们的人生，第一步就是要改变我们的心态，只要心态是正确的，我们的世界就会的光明，加油能量满满的餐饮人！
