理顾客纠纷不仅要靠态度、智慧和魄力，更要有正确的方法，在工作中很多咨询师都会遇到顾客纠纷问题。

一、必须要对顾客的不满做出快速反应，禁忌拖延推诿

暂停你手中的工作，立即处理顾客投诉，千万不要让顾客等待，同时保持自信和冷静的态度。以积极主动的态度处理问题可以防止形势恶化。

第一位接待投诉顾客的人员的态度是非常重要的，不论你是谁都不能出现推诿、躲闪的现象，必须对顾客表示出最大的关注。如果首位接待人（如导医、护士、网电、咨询师）解决不了问题，要及时向顾客表示，“您向我反映的情况很重要，我请我们院长来接待您行吗？”“我带您去办公室，让院长亲自来解决这个问题好吗？”等类似的话，将纠纷的处理巧妙地进入下一步骤。

二、及时把顾客带到办公室隔离起来，避免影响扩大

如果你感到顾客投诉的影响在逐渐扩大，就要把顾客带到远离其他顾客、可以让顾客坐下来的地方。通常情况下让对方站立说话，肢体语言会很多，坐下来之后，声调会降低。

当你要把顾客带离现场时，需要表现出是对顾客的尊重、问题的重视，而不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵，或是你理亏了怕影响其他顾客。要知道投诉的顾客大多数是希望问题让越多人知道越好的。

三、要耐心地聆听顾客的不满，让她发泄出来

消除不满的第一步是学会倾听，少说多听，找到问题所在。给顾客发泄的机会，让他说出自己深思熟虑过的种种理由。

四、要从顾客的抱怨中找到问题的真实原因

专注、设身处地地聆听可以很好地缓解顾客的不满情绪，而真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在只有找到了真实的原因才能解决顾客的问题，有时候顾客无法直接表达不满的原因，需要你去认真体会，否则纠纷就很难收到良好的效果。

五、充满诚意地和顾客商量解决方案和对策

和顾客一起来找出大家满意的解决方案，让顾客成为问题的解决者而不是问题的一部分。如果发生的问题已超越了你的职责范围，那么就向上一级领导请示。直至和顾客就解决方案达成一致。

六、在问题解决过程中要主动打电话给顾客

如果问题的解决需要等，那么在这个过程中要主动打电话给顾客，以此表示出你对顾客问题的重视，而不要顾客不问，你就不说，那样会让顾客恼怒。

七、及时主动回防，同时要做好总结和记录

在问题整个处理结束后，要对顾客进行电话追踪，确定顾客对解决方案的满意程度，同时这也是赢得顾客重新回来的关键。其次是处理完顾客不满之后，要针对每一次顾客不满的案例进行总结，并将处理投诉案例的情况进行记录，以便今后案例的分享。

对于整形美容医院来讲，纠纷对医院的口碑影响极大，一个纠纷发展为事件后，可能会让你失去成千上万的潜在顾客，因此，千万要重视。

功的客诉处理结果，应该是在一定的原则范围内，尽最大可能让顾客满意，并通过客诉处理，让顾客对我们更加认同和满意。

在美业，打开门做生意，难免会遭遇顾客投诉。顾客口碑就好比免费的广告，关键在于该免费广告所带来的是正面效应还是负面效应，当顾客有好的体验时会告诉5位顾客，但是有不好的体验可能会告诉20位顾客。对店长来说，能否有效处理顾客五花八门的投诉，也是衡量其工作能力的重要指标之一。

顾客投诉创造了顾客忠诚的机会，诚然，投诉者可能让人不快，但他们也可能会指出一些方法和途径，以便你改进门店经营与服务。所以投诉并不可怕，店长只要懂得处理投诉的态度和方法，就能轻松化解。这篇文章就来和大家分享静博士投诉处理的四大原则。

01 服务态度

【直面问题的态度，化危机为商机】

客户已经在气头上，假如你态度也很硬，各不相让，硬碰硬只会两败俱伤，不但解决不了事情，反而一发不可收拾，因此，我们应尽量保持良好的态度，保持正常的语速，去引导客户一起解决问题，处理每个细节。

02 聆听的同理心

【辩赢对错，失去顾客】

遇到客户投诉首先需要耐心倾听对方对什么问题有怨言，中途也不要急于打断客户抱怨，等客户将怨言说完后，相信这时客户怨气也渐渐消了不少，这时你再接入话题更为妥当。

03 及时处理

【24小时内反应原则】

遇到客户投诉最忌讳的就是答应了回复却置之不理，无论任何原因都需要有个合理的解释给到顾客，即使事情没有得到完善的解决也需要给予顾客回应，避免激怒顾客，照顾到客情。

04 反馈教育

【反馈、复盘、教育】

没有处理好而导致投诉不可避免，但是不能一再犯错，将事情处理情况反馈给相关方，给客服，将事情复盘，再次进行自我教育，站在客户的角度分析遇事时的心态，反省自身是否做好处理工作，维护好老客比招一个新客要难得多。

店员工与顾客发生冲突，应该怪谁？

最近，有酒店同行给我描述了电视剧《欢迎光临》中的情结，其中一些对客的桥段简直就是自己的真实经历，就现实来说，抛开与顾客争执，可能还有一百种解决办法。他坦言会处理客诉，与做好服务同样重要。

酒店客诉一般有三种方式：面对面、空对空、藏心中，后者是最难解决的一项。

随着科技、互联网对酒店的赋能，客诉这一行业难题，也在不断升级新的化解方式。

客诉——酒店的第二次表现机会

酒店差评、客诉难以避免却又真实存在。在种草平台小红书，关于酒店差评就多达1万+笔记。携程、美团的评论区也是很多酒店的大型“社死”现场。

拿一家五星级酒店来说，上百间客房，从预订、餐饮、泳池等每个环节都要在线，稍有差池都有招致客诉的风险。

面对客诉，有的客人选择面对面解决，有的则是在预订平台隔空交流，有的则是在心中默默给酒店一个差评。

客诉一般都产生在哪些环节？

一家品牌连锁酒店负责人告诉《酒管财经》，通常顾客给酒店差评一般是这几个方面：

● 房间设备、酒店设施，比如空调过冷、家具老旧、隔音差、房间有异味等；

● 早餐，种类少、口味不对、供应不及时等；

● 服务，前台态度、入住、退房慢，停车无指引，疫情管控核验步骤多，新员工专业不强、承诺没有兑现等；

● 周边环境，酒店周边环境杂乱，停车、购物、出行不方便等。

对于酒店客诉，科大讯飞也有相关数据：目前酒店出现频率最高的客诉与服务效率相关，例如送物、送餐、房间清洁等，其次是与酒店设施设备相关，如电视、空调及取电等，最后是与客耗品的质量、卫生问题相关。

其实，顾客在酒店的每一个触点上的不便，从而引发的情绪，如没有得到相应的及时处理，就会引发客诉、差评的可能。

科大讯飞智慧酒店应用专家梁雪岩曾表示，酒店员工作为客诉的第一接收人，由于缺乏从业经验或者处理能力，容易对客诉产生误判，进而影响客诉信息的传递、记录和解决。

梁雪岩认为，大部分员工在处理客诉问题时，只会着眼于当下的问题，却没有考虑后续是否会产生新客诉、或是原先客诉再次升级的情形。这就要求员工在与住客进行沟通交流时，统筹、整合并分析住客的需求，用尽量全面的方案解决主客诉与次客诉。

归根结底，顾客投诉，解决其反映的问题，只是处理投诉工作很小的一部分内容，关键是要解决好顾客的心理需求。顾客心理需求主要可归纳为五种渴望：渴望被关爱、渴望被倾听、渴望被尊重、渴望被满足、渴望被补偿。

只有从顾客的渴望、真是诉求看问题，才能打到顾客的心结上。

那么，如何减少或尽可能避免客诉的发生？

弘峰酒店集团董事总经理张保生认为，客诉或差评，多数是因为酒店内部原因，包括投资、管理、机制等问题，绝大多数都可以杜绝。

对于酒店而言，首先服务文化、质量管理要有规范，并且可落地；其次，有稳定且能“传帮带”的团队，老带新或岗前技能考核，可以避免一些问题发生；再者来说，要有强大的检查机制，可以是三级查房、质量管理体系和服务流程；第四是要有一套具体的机制来创造好评，避免差评。

“从这4个方面倒逼酒店管理质量、服务，减少投诉的发生，但也要认识到，客诉其实是顾客给我们第二次表现的机会，没有处理好就意味着失去一个顾客。”张保生称。

标准化SOP是处理客诉的基础

美豪酒店客服部负责人杨萌告诉《酒管财经》，解决客诉酒店一般是按理解客户、表达立场、让其发泄、引导客户、解决问题这几个基本流程来进行。

他提到，在处理客诉前，还需记住一个总原则：耐心地倾听客户的阐述，避免与客户争辩。想方设法消除客户怨气，站在顾客立场上想问题。

● 首先是理解客户，可以说：“先生，我非常理解您的心情。”

（不要立马做解释，先表示理解。注意：如果我们做错了，理解致歉；若符合服务标准流程，只理解不道歉。）

● 第二步是表达立场，话术是：“您是希望尽快解决某某问题，对吧？请您说，我认真记录并马上解决。”

（先表达和客人站在同一立场，表明“马上”“立即”解决的态度。）

● 第三步，让其“吐槽”：让顾客畅所欲言一会，在客人讲的过程中，小声重复关键词，并做详细记录。

（顾客“吐槽”完毕的反映：由大声变成小声、由语速快变成慢、表情舒缓下来、动作幅度慢下来、说话会有停顿。）

● 接下来是引导客户，话术举例：“您刚才反映的问题是XX这样，对吗？”

（在顾客声音从大变小时、语速由快变慢时，可主动引导客户回到解决问题的结果上。）

● 然后是解决问题：那我们来想办法解决，可以采取这两种方式来解决，第一种是XX第二种是XX。

● 最后一步是感谢顾客（感谢您今天给我们反馈这样的问题，我们一定全力去改正，祝您生活愉快。语气真诚，态度诚恳）

张保生还介绍了一个客诉处理的基本原则：

1、真心诚意地帮助客人解决问题，原则是尽可能让客人满意；

2、绝不与客人争辩；

3、不损害酒店的利益；

4、把“对”让给客人；

5、尽可能“大事化小，小事化了，坏事变好”，冷静处理；

6、尽快处理，别让顾客带遗憾离开酒店；

事实上，各酒店内部的客诉流程、原则是基于处理客诉的基本操作，也是门店复制和管理的有效手段。

客诉“黑科技”正在兴起

酒店在使用内部客诉管理工具的同时，科技与智能化也在构建更为精准的解决方案。

像科大讯飞的住中智能质检&客诉预警解决方案，就是发挥AI全年无休的优势，实时抓取住中客诉，分级预警把不同客群面临的餐饮、卫生、服务等客诉问题通过智能分析，推送给关键人，实现客诉问题解决、预防和拦截差评，助力问题改进以及提升宾客体验。

另外，通过AI与员工的结合，能让酒店从客诉处理的过程中解放更多人力，实现酒店的高效率运作。

有行业人士告诉《酒管财经》，目前市场上也有机构通过问卷的形式，来打通酒店与顾客之间的信息差，为酒店提供顾客在不同触点上的问题反馈与分析。

通过问卷形式搜集客诉的优势是，问题的颗粒度更细，在OTA平台，用户可能直接评论早餐不好吃，问卷可以把问题选项更具体化，让酒店决策者更有针对性去获得某个顾客的反馈，及时解决问题。

另外，对于OTA平台的客诉问题，需要通过其平台去联系到顾客，问卷的形式则可让酒店直接与顾客联系，当顾客负面体验消除，一定程度上避免了顾客再到预定平台差评，让解决客诉的效率大大提高。

统筹丨劳殿 编辑丨阿鳅

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