餐饮行业来说，到底什么是 重要的？想把餐厅经营好，优质服务、出品管理、市场销售等等，一个都不能少，这是大家都知道的事情。但是，有一个一直被忽略的很重要的因素，那就是企业文化。

企业文化是企业内部长期而稳定的氛围，是扎根于每个员工内心的东西。如果把餐厅比作一个人，那么环境、服务、菜品、营销就是他的家庭、外表、穿着打扮、待人接物等外在条件，而企业文化就相当于一个人丰富、温暖、有趣的灵魂。

人们常说“好看的皮囊千篇一律，有趣的灵魂万里挑一”，同理，硬件达标的餐厅比比皆是，拥有灵魂的餐厅就凤毛麟角了。文化注重传承，但传承要有价值。这种价值就是附加值，附加值的高低以市场为尺度，市场的消费者愿意花多少钱来买账，这个才是个核心。

文化成为薪资的一部分

内部变现

对于餐饮企业来讲，员工工作的积极性在很大程度上决定了生产效率，同样一个传菜员传一盘菜，积极性较高的情况下，员工会尽快上菜，有可能只需要一分钟，如果消极对待，有可能需要三分钟，这是一个十分隐形的过程。

同样，餐饮企业员工流动性大也是一个非常让经营管理者头疼的问题，一个十分优秀的员工，突然提出辞职，怎么办？

面对餐企内部问题，建议从企业文化着手，毕竟谁都喜欢在一个具有良好氛围的团体里工作、生活，可以适当开展一些有趣的活动，加强凝聚力。多添加一些可以增加收入的点，调动员工积极性，增加效率，达成一个员工和餐厅双赢的目标。

让顾客自愿为附加内容买单

外部变现

打造餐厅对外宣传的特色，也是企业文化在餐饮行业的一种表现形式。让你的餐厅更有特色，让顾客来这里不仅仅是为了吃饭，为自己“加戏”，为顾客增加记忆点。

这也是近年来，各种网红店爆炸出现的 根本原因——如果你的餐厅足够酷，足够有趣，就会让顾客排着队来“打卡”、“拔草”。比如这一家，号称是17年底，魔都 会玩 酷炫的餐厅。

一辆保时捷在天花板上旋转，这样的餐厅你见过没有？这家餐厅的卖点还不仅这些，炫目的红色气氛，目光所及之处，全部都是车！各种车！餐厅内的座椅都是古董豪车一劈为二，椅背采用劳斯莱斯的缝制工艺制作而成，这绝对是一个足够有范的谈资“你坐过劳斯莱斯吗？我坐过！”店内还有传承德国古法自酿的酿酒装置，光这套设备，就价值600多万……

餐厅为什么要花大血本装修成这样呢，这就要从老板的汽车情怀开始说起了，老板曾经从事汽车行业工作，业内知名度相当高，怀揣着对汽车的信仰，开了这家餐厅。而由于老板对汽车的钟爱，所以每位入职的员工，也必须对汽车产生共鸣，同时热爱这家餐厅 ！

这些，都是足以吸引消费者的企业文化。要知道，吃好喝好已经不能满足这个时代的消费者了，餐厅需要更多内涵，来让顾客自愿买单。

品牌文化从内部向外渗透，从行业向社会渗透，从现在向未来渗透。单店企业文化各有特色，因地制宜，难以复制，我们现在来聊一聊连锁餐饮的企业文化。

细节决定成败

连锁餐饮， 重要的是无论顾客在哪家门店消费，菜品品质、服务、体验，都应该是统一的。对于餐厅来说，这种服务能力，不是一朝一夕就能造就的，让几十家、上百家门店都有同样的标准服务，这体现出了一个企业对于其自身的控制能力和对服务细节的追求。开一家优秀的餐厅并不难，困难的是，怎样让这个餐厅的优秀五年、十年甚至五十年的保持下去。

“人”才是餐饮企业的核心资源

也许大家都有这样的感受，一家餐厅的菜品非常的美味，但是，在吃饭的过程中，服务人员的一个动作、一个表情，都可能会对我们吃饭的心情产生很大的影响。

如果这种影响是正面的，那绝对会增加我们对于这家饭店的好感，成为这家饭店的“回头客”。但如果这种影响是负面的，不但之前美味的饭菜变得让人生厌，对这家餐馆的评价也会大大折扣。

服务环节对于餐饮企业有着不可替代的重要性，所以，对于员工的培训，同样需要重视。从刚入职的新员工，到入门后的提升培训、技能培训，再到高级管理人员的深造，都是必不可少的。但对于这种方式的培训，多数企业是做不到或者是不重视的。对于餐饮行业来说，服务是一种人对人的工作，是一种感情上的交流。

“人”对于这一行业来说，有着金子一般的价值，所以员工培训意识，必须存在于企业文化当中。

相信每一位在海底捞吃过饭的顾客都能深深地体会到他们的企业文化。海底捞突出了自己和其他竞争者的不同，以一种新的营销思维模式，在全国打出了一片自己的天空。海底捞的企业特色，实际上就是围绕着一个字来建设的，这个字就是我们刚刚提到过的“人”。

海底捞的成功，其实就是在两个方面的“人”上做文章，即消费者与服务者。在餐饮服务业这样一个行业中，海底捞把差异服务做到了 ，以消费者为中心，使消费者得到特有的消费感受，这就是海底捞深入人心的企业文化。

在竞争日益激烈的今天，已经有越来越多的餐饮企业意识到了企业文化的重要性。餐饮产品和服务的创新、人力管理思想的定位，都是企业文化的本质体现，文化的竞争将成为餐饮企业之间新一轮竞争的重点。因此，企业文化的建设就成为了餐饮行业发展的突破口。

来源：中华餐饮网

｜阿潘

整理｜赛亮运营管理

作为老板，你是否经常碰到这样的情形：

员工突然请假，导致你人力紧张，

跟员工说好的事情，突然就变卦了，

组织纪律涣散，经常无法集中精神，

作为员工，你是否也经常碰到这样的问题：

老板变化无常，难以捉摸，

管理混乱，职责不清，

不知自己该干嘛，只好随波逐流。

上述等等问题实在是当今企业的常态，也可能只是一些表面现象。实际上这些问题所反映的事实是：

企业缺乏战略方向、目标和清晰明确的价值取向

组织缺乏有序的组织和运行，导致人心不稳，各自为阵

企业创始人缺乏管理素养，一直难以建立企业可持续的经营体系

那么，应该如何“以终为始”确定企业组织运营的思维模式呢？

以终为始就是你真正追求的终极目标是什么？（也可以说是“初心），组织和人一样，没有初心使命，就没有方向，那么任何一个在路上，或将要加入的人都会感到茫然。作为企业创始人，他最重要的责任就是为组织制定使命愿景，确立目标方向。

所有企业的组织文化都有一个共同点，就是“以人为本”。

你会发现，大部分企业的文化墙上都有“以人为本”这一条。可见，人的重要性是不言而喻的。一切为了人的利益与发展，这是企业的存在理由。

那么，什么是“以人为本”呢？

以人为本的文化是以责任、能力、动力进行驱动的文化系统

以人为本就是从人的根本需求出发，满足并不断创造需求，就是人不断获得进步和实现自我的路径。

但人的需求被满足和不断创造新的需求并不是一个简单的自然而然的自发过程，而是一个循序、渐进和反复，并与组织建立和发生各种关系的总和。

因此作为组织，对人的要求，以及作为个人的自我要求来说，有三个方面，使组织和个人能够进行健康有益的合作。

这三个方面就是“责任——动力——能力”的循环。

首先是具备责任。一个不具备责任意识的人，基本是个废人。不管是家庭教育和还是组织教育，都是非常强调责任意识的。

但在企业组织中，责任的教育往往会变味，这是因为企业组织过度强调了责任的作用，以及由于没有使用更多的教育途径（如培训和指导），或者是由于管理技术的缺乏，都会导致加大员工的责任“压力”，其实这是不健康的，长期以往，导致员工的无形心理压力加大或走向另一个极端，就是“视而不见”，导致责任流于无用的形式主义。

所以，我们要明白，责任只是一个员工的“基础配置”，是个人素养的一部分。重点不在于“员工有很强的责任意识”而是“员工非常理解自身责任”。

企业培训和指导的目的，就是使员工清晰理解自己的责任，从而利用知识和工具，把责任贯彻到位。

其次是具备能力。如果说责任是“态度”，那么能力就是兑现态度的方法。让员工兼具责任与能力，是员工管理的重点。

在特定的企业组织环境中，对每个岗位中的员工，能力要求都不一样。因此，企业必须建立员工能力要求评估体系。人员管理的重点，就是按照不同的岗位、层级的能力要求，对员工进行定期评估，并将评估结果的利用和改进当作帮助员工进步成长的指引，这又是一个“以人为本”的思想体现。

最后是使员工具备动力。在职场上每个人都会遭遇倦怠。在员工发展的每个阶段，支持员工前进的动力来源各不相同。

个人除了自我驱动，更重要的是组织要意识到，制度、环境和工作本身都会成为阻碍员工发展的不利因素。

我们经常见到的就是员工在背后骂领导，批评和指责某某制度没有人性化等等，其实，这都是员工向组织发出信号。英明的领导和组织，会善意理解员工的负面抱怨，并积极改进管理机制，优化工作环境，化解员工与组织的冲突。

责任、能力和动力，是衡量及评估个人/组织运行机制的基本模型。在大多数情况下，责任是通过筛选，而非培育出来。能力则是通过训练而来，这是企业管理的常态化运行机制，也是管理者的主体工作输入。动力是组织环境的优化结果，是需要组织投入整体布局和协同的系统性工作。

如何建立操作体系？可以分别从个人和组织两个维度，6个方面来进行系统操作。

第一、组织需要建立员工的准入门槛和能力评估标准，同样个人需要去匹配组织的用人需求和能力评估。

第二、合理的薪酬和分配体系，是员工创造价值的基础配置，这是组织需要设计和评估的部分。

第三、员工除了自我要求，还需要组织的正面引导，建立一个让员工学习成长的环境是组织需要花大力气的资源投入。

第四、人员评估考核。无论你是什么身份，都需要接受他人的考核。

第五、要想员工有绩效，目标管理就是不可或缺的管理系统。

第六、学习体系的建立，其根本目的是帮助员工进入企业的内循环系统，使任用员工、发展员工和保留员工有据可循。

、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。

2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。

3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神 ，心态比能力更重要。

4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。

5、经营指导总纲：总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营。

6、经营理念：创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。

7、服务理念：一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。

8、工作作风：现场看，立即办。服务准则：一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。

9、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。管理追求高、严、细、实、新、活 。高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活。

10、管理程式：走动式管理， 明查暗监督， 表格化控制， 三环节把握， 三关键定位， 警戒线命令。

11、管理风格：严管厚爱 内张外弛

12、管理原则：

• 一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。
• 责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。
• 无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞。
• 服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。
• 逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）