个新物种崛起，注定会遭受质疑，而它能激起多大讨论，就能造成多深远的影响。商业世界瞬息万变，能推动餐饮行业向前发展的，永远是那些“敢想敢做”的企业。
正当外界质疑海底捞智慧餐厅“耍花枪”、“搞噱头”时，内参君三次探店，全方位零距离体验了，它在高科技加持下的尖叫服务......
◎ 餐饮老板内参 白刘阳、邵大碗 发自北京
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热毛巾、微笑的服务员……
那些不变的“人情味”
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“您好先生，给您加点汤吧？”说着，服务员用手挡住锅底上方，为客人加了新的番茄汤。几分钟后，锅底重新烧开，不停翻滚并冒着热气。服务员微笑着，下了刚刚端过来的肥牛。
接下来的用餐时间，添水、下菜、撤盘，服务员不停忙碌着。整个就餐过程中，服务员时刻留意顾客需要什么服务。
这一幕，发生在北京中骏·世界城E座负一层的海底捞智慧门店。
< class="pgc-img">亲身体验之前，内参君看了诸多关于这家餐厅的描述：机械臂、太空舱、机器人……（想看更多猛戳：海底捞智慧餐厅首度曝光，1亿元打造了什么黑科技？）
本以为这会是一个冷冰冰、没有人情味的餐厅，体验后才发现：魔鬼躲在细节里，人性藏于设备中。
在智能化的大背景下，这家海底捞不仅处处透露着“人情味”，更有升级版的“人文关怀”。
比如，“海派服务”。智慧门店的服务和其他门店相比，一点都不逊色。手机套、眼镜布、扎头发的皮筋……传统门店中有的服务，智慧餐厅全部都有。
比如，细节呵护。餐桌、立柱都采用圆角而非直角设计，防止磕碰擦伤。为了满足顾客的充电需求，每个座位上都会保证有至少四个USB充电口。
< class="pgc-img">小料台的电子屏上，产品主要原料及过敏源信息公示、产品添加剂公示、火锅底料制作方式公示等信息不停循环播放。
有29张餐桌还使用了“重力感应电磁炉”，加汤时，锅变重，电磁炉会自动将火调大；汤少时，锅变轻，电磁炉会将火调小。
甚至高科技连卫生间都不放过。厕所马桶用的是日本TOTO智能马桶，马桶圈可以自动加热（冬天上厕所再也不用担心冰冰凉了）；为了照顾小孩，还设置了儿童便池。
< class="pgc-img">去之前，内参君以为，这家花费1.3亿元打造的智慧餐厅，价格一定比其他门店贵很多。
实际上，这家投入是其他门店5、6倍的智慧餐厅，菜价仅上涨了10%-15%左右，并不收取其他服务费。由于菜品用“半份”方式呈现，多数顾客对涨价的感受并不明显。
2
除了科技感
它还是一个“有态度”的智能生物
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A
周全
每个智能设备旁都有“方案B”
智慧餐厅很大一部分工作依靠机器完成，包括后厨切肉、传菜；等位区大屏投影；前厅沉浸式就餐氛围，所以人们最大的疑惑都集中在“供电”上。
停电怎么办？设备故障怎么办？
海底捞的讲解员解释到：在智慧餐厅，每一处智能设备旁都配有方案B，并有服务员盯在机器旁。
比如，智能菜品仓库一旦出现“抓菜”故障，后厨旁边负责传菜的服务员会马上顶上，在窗口人工递菜。
而那个能存1103瓶酒的“自动酒水柜”，平时完全依靠电脑操作，一旦出现故障，服务员可以打开旁边的小门进去拿酒，“机器会停，但人不会停”。
< class="pgc-img">B
傲娇
过号作废，超出等位区可容纳范围不发号
在海底捞，任何设计都是以“顾客体验”为出发点。所以其他海底捞门店提供“过号不作废”服务，即过号后再来，将顺延三桌入场。
而智慧店有点“傲娇”，不仅取消了“过号不作废”，还有“超出等位区可容纳的人员数，停止发号”的规定。
智慧餐厅的等位区环境类似“电影放映厅”，阶梯座位、巨幅投影仪，最多可容纳106人一同等位。如果你不幸成为第107位客人，不好意思，等位区满了，服务员会委婉建议你去其他门店就餐，或一小时后再来。
C
升级
等位游戏从“纯解闷”到“有奖励”
等位区的巨幅投影仪主要有一个功能：组织顾客玩对战游戏。
顾客用手机扫二维码，就可以进入屏幕游戏对战，最多可实现20个人一起游戏。
目前，海底捞共开发了8款游戏，在游戏中获胜的玩家可获得不同类型的“优惠券”，可能是折扣券、也可能是菜品券，供当日使用。
据海底捞讲解员解释，大屏游戏主要是为了增加等位时的娱乐性，减少等餐的烦躁，而“送券”也增强了顾客的参与欲望。
问及投入这么大，这家店会是海底捞的“独苗”吗？讲解员说不会，“这家是‘智慧餐厅一号店’，下一家是‘智慧餐厅二号店’、‘三号店’，可能不会有现在的规模，但智慧餐厅会在合适的地方一直开下去......”
3
智慧餐厅
会成为未来餐饮行业的标配吗？
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餐企试水“智慧餐厅”，海底捞不是首例也非个例。内参君注意到，继去年阿里、德克士、肯德基相继推出“智慧餐厅”后，多家餐饮品牌都在今年陆续推出自己的智慧店。
今年1月份，老字号五芳斋联手口碑，在杭州打造了旗下首家“无人智慧餐厅”。一个月后，实现了营业额增长40%，人效翻三倍的惊人成绩。
今年5月8日，周黑鸭和微信共同打造的“智慧门店”亮相深圳，实现刷脸进门、点赞支付。
今年5月25日，阿里口碑和味多美共同打造的“无人智慧面包店”在北京亮相，顾客可24小时下单取货。
今年10月29日，京东旗下首家“未来餐厅”在天津中新生态城亮相，顾客可以在餐厅享受到机器人服务及菜品制作。
除此之外，庆丰包子铺、57度湘等多家餐饮品牌也在近期推出其精心打造的智慧门店。
品牌都在推“智慧餐厅”，这会成为以后餐饮行业的标配吗？带着这个问题，内参君采访了多个知名餐饮品牌创始人。
黄记煌创始人黄耕认为，智慧餐厅就像一些大型汽车厂商出的概念车一样，是一种探索，大面积流行不是短时间能做到的。
“如果将来这些智能设备的价格降下来，性价比极高的情况下，有可能会推广开。不过，目前来看，这些设备短期内降价是不可能的。”
大龙燚创始人柳鸷告诉内参君，“走资本路线的，可以这样去做。但是，这种模式不会大面积流行起来，没有几家企业像海底捞一样有钱。至于说用机械化智能化降低人工成本，按照正常的市场价值规律，当没有餐厅用这么多人工的情况下， 人工成本会下降。”
马路边边创始人郭一凡坦言，目前全中国95%甚至以上的餐厅，是做不了这样的智慧化改造的。
“能够使用这些设备、系统的，都是大品牌连锁，或者大公司，小型餐企或者个人创业者承受不了这笔开销。虽然现在业内炒得很热，但是最后的普及不会太高。”
陈鹏鹏鹅肉饭店创始人陈鹏鹏表示，海底捞赢在服务，智能化也是为“服务”服务，电子屏“百变场景”是服务，“千人千味”也是服务。
餐饮行业一直都在优化各种工具的功能和效率，用一个高级叫法就是“智慧化”。
“不过，餐饮市场百花齐放，提高效率、降低成本是价值，坚持手工或传统也是价值，而且更广泛，每种形态的餐厅都会有适合自己的活法。”陈鹏鹏说。
记者手记
三探海底捞智慧餐厅，内参君最惊叹的不是“百变场景”，也不是无人后厨。
内参君最大的震撼来自于它的进化速度。
第一次探店时，刚好碰到机械臂故障，从点菜到上菜完毕，整整用了一个半小时；第二次，上菜时间缩短到了十几分钟；第三次探店时，上菜时间已经缩短到了平均每桌两分钟！
为了给顾客更好的体验感，从10月28日起，海底捞进行为期一个月的试营业。每天上午、下午各接待30桌客人，并不断完善设备。
虽然目前还在摸索中，许多方面并不成熟，但这仍是一个不断进化，不断追求精进的“怪物”！它的未来就像180多年前那场著名的赛跑。
1830年8月28日，美国巴尔的摩港市举行了一场著名的马车与火车赛跑。
当时，该市附近有个地主叫彼得·库伯，造了一台取名叫“大拇指汤姆号”的机车（自重一吨，功率约为1.5马力），决心要和本市的公共马车大老板斯托克登·斯托克斯的一批剽悍的灰马比个高低。
< class="pgc-img">比赛开始时，火车启动慢，马车超先400米。当时机车达到正常运行并以每小时24公里的速度通过了弯道，眼看灰马的主人就要认输时，机车鼓风机的皮带从滑轮上脱落下来，结果灰马追上来赢得了胜利。
近两百年过去了，这场比赛已经很少有人知道，但火车却无可阻挡地替代了马车。
或许，餐饮行业未来的“火车”，就是如今这些看似“并不靠谱”的智能化设备。
期看点：
没想到2024第一季度，海底捞就直接来个王炸：3月4日下午，它公开宣布开放加盟！
一时间，整个火锅餐饮圈都炸开了锅，在各种声音涌现的同时，火锅餐见想就此事讨论4个核心问题：
1、谁有资格成为海底捞的加盟商？
2、加盟瞄准的区域是哪里？
3、加盟后，海底捞运营质量如何保证？
4、此举对火锅赛道将带来什么影响？
第 1556 期
文 |星野 阮城
谁有资格成为它的加盟商？
2024年3月4日下午，步入三十岁的海底捞，在其官网和官方微信号同步发布了开放加盟的消息。
公告显示：将推行海底捞餐厅的加盟特许经营模式，以多元经营模式进一步推动餐厅网络的扩张步伐。
公告还表明，加盟海底捞后，加盟商将获得海底捞统一提供的人员培训、供应链系统、管理经验、食安管控、品牌营销服务、绩效考核等中后台服务，从而确保食品安全以及顾客体验。
◎ 海底捞开放加盟公告
这一消息给行业所有人都带来了极大的震撼，火锅餐见以及周围的许多同行，好奇的第一个问题就是：谁有资格成为海底捞的加盟商？
目前关于具体的加盟费用并没有官方透露，网上存在多种猜测。在要求层面，海底捞首先提出的是认同企业文化、价值观；有长期共同发展的意愿及规划。这两点是品牌方的在放加盟时的普遍要求。
后两项则能大致看出，加盟海底捞的门店着实不低：具备多店发展的财务基础（可能需要数千万流动资金）；有地方物业资源，具备企业管理经验（这一条把创业新手排除在外）。
另外有老板在加盟申请页面发现，门店申请数量最少为1家至两家，最多为五家以上；申请地区也需要3个省份。
根据以上不难看出，符合海底捞加盟条件的人群，和一般概念中的餐饮加盟创业者并不是一类人群，可能和参考麦肯系、酒店行业的加盟群体更为相似，是拥有大量资金和商业资源的高阶投资者。
如此高的门槛也决定了海底捞不可能迅速开出大量加盟店。
加盟背后，海底捞瞄准哪些区域？
特许经营普遍被是视为拓展市场的利器，在海底捞发布了2023年财报预告后，市场普遍认为海底捞又迎来了扩张的窗口期，机会最大的区域在下沉市场。
火锅餐见编著的《中国火锅经营发展报告（2024）》中也显示，下沉市场的连锁化率在逐渐提升。中国2000多个县级市场，是一个巨大的空间，包括相对落后的一些地级市，经济上可能都会逐渐开放。
海底捞进入下沉市场，现在或许是最好的机会。
一方面，下沉市场的消费者早已准备好了。当下海底捞的品牌影响力非常大，老百姓认知度也高，如果下沉会形成“虹吸效应”，给海底捞的门店数量和营业额都带了极大的想象空间。
另一方面，下沉火锅市场远没有一线城市那么卷。无论市场还是人才，下沉火锅市场都已成熟，但相较竞争残酷的一线市场，这里仍有很大的空间，能够承接头部品牌带来的消费升级。
从异业品牌的大施拳脚也能发现端倪，过去半年多时间，海伦司的嗨啤合伙人门店已涉及云南丽江、四川广安、福建泉州等城市，总的来看，新开门店绝大部分都分布于下沉市场。据透露，今年奈雪开放加盟的城市范围也将进一步延展，下沉趋势明显。
有业内人士分析，海底捞的门店店型大，投资和运营难度都比一般餐饮店大得多。相较于在一线城市物业的强议价能力，海底捞在下沉市场的扩张，通过加盟商资源获取优质物业是比较高效的形式，而这也是加盟商相较于海底捞，所拥有的独特优势。业内人士分析，强强联合下来，下沉火锅市场或将面临新一轮升级。
有人会问，为什么这次海底捞这么有底气？
海底捞背后有颐海国际、微海咨询、蜀海供应链、优海科技、蜀韵东方等众多控股子公司，如此庞大的餐饮帝国，增量门店反哺供应链，在这时候供应链优势能够很快发挥出来。
其实，海底捞是中国本土较早意识到并将“从餐饮转变食材供应”付出行动的，用好规模优势，扎实基础管理，实现低成本、高效率；按照规律，现在就是抢市场、攻山头，在存量市场抢地盘，“打下了这个高地，下面的资源就是我们的”。
开放加盟后，海底捞的运营质量怎么保证？
多年的餐饮加盟乱象，给“加盟”这个词带来了不少负面的联想。也使得海底捞这次开放加盟引起了一些人的疑虑。是不是缺钱了，是不是生意不好？
对于这些疑问，客观分析一下。
目前海底捞官网显示，截至2023年6月30日，中国大陆地区共有1360家海底捞餐厅 ，港澳台地区共有22家。且前不久刚发出了盈利预告：2023年营收超414亿元净利超44亿元。
它在5、6年前最火的时候及疫情亏损时没有开放加盟，反倒是千店规模以及正增长后开了加盟，其实能反向证明，这一举动经过了深思熟虑。
从行业连锁化来说，火锅餐见编著的《中国火锅经营发展报告（2024）》显示，火锅门店连锁化率整体高于餐饮门店平均水平，从2019年的15.1%至2023年的27.8%，呈逐年增长态势。
且去年开始，从瑞幸、奈雪的茶等茶饮咖啡，到和府捞面、乐凯撒披萨等连锁快餐，再到年初九毛九也开放旗下太二酸菜鱼、山的山外面酸汤火锅的加盟与合作业务……头部餐企都陆续开放了加盟，海底捞也是顺应了当下加盟联营的大趋势。
大家常说，加盟最考验品牌的管控能力。如果没有形成管理优势，那加盟就只是战术行为。
反观这几年，海底捞更新了组织架构，在标准化发展的基础上，走出了一条“个性化创新”之路。在其开放加盟之前，显然内功已经修炼到位，创新活力和企业管理能力都进一步提升。
◎ 30周年新品慕斯
在管理能力和盈利能力同时达到了新高度的时期开放加盟，则显示了海底捞将加盟作为品牌长远发展的一种战略布局。出于对品牌的爱惜，它的特许加盟，预测会像“托管”模式，加盟商投入资金、提供资源，而门店日常经营、人员培训及管理等则由海底捞占据主动权。
进一步试想，如海底捞这般管理能力、组织力、创新力兼优的餐饮品牌开放特许经营，或将有力带动中式餐饮的连锁经营高质量发展，以“良币驱逐劣币”的姿态，洗刷“加盟”二字背后的种种偏见。
此举对火锅赛道将带来什么影响？
4日晚消息出来后，的确引起了一些火锅人本能的紧张。海底捞放开加盟会不会对火锅赛道形成冲击？
我们的答案是不会，相反，有了海底捞的试水，一些担心开放加盟会导致管理失控的优质火锅品牌，就有了“摸着石头过河”的希望。
一位餐饮人说，海底捞已经独步火锅赛道30年了，这些年从0到1的火锅黑马，从诞生以来就必须考虑和海底捞保持差异化，形成平行发展关系。俗话说，你打你的、我打我的。
特许经营作为一种能够充分调动商业资源，给品牌扩张加上杠杆的商业模式，火锅老板们是不喜欢吗？相反，大部分老板都是出于对加盟开放后管理水平下降，产品服务质量失控的恐惧，选择了坚持全直营。
如果海底捞从此趟出一条路，为整个火锅赛道展示了从管理能力升级到商业模式升级的完整路径，将会指引更多的优质火锅品牌走上良性加盟发展的新路。
只有这样，才能带动“加盟市场”的新一轮的洗牌过后，挤出“不正规”的空间，让“认真做”的品牌，成为市场的主导者。
当前火锅加盟市场会越来越趋于理性，加盟不再是简单的资金投入，而是包括了品牌理念的认同、管理能力、市场洞察力等多方面的考量。
如今海底捞、和府捞面、九毛九接连开放加盟，已经让部分直营品牌跃跃欲试，最终，火锅乃至餐饮行业将会诞生出更加具备差异化、更加精确细分的商业模式。
这种趋势可能促使加盟业务本身形成一个更加专业和独立的行业，涉及加盟咨询、加盟培训、加盟支持等多方面的服务。
所以，这次海底捞选择谁成为加盟商，不仅是机会的释放，更是对目前整个加盟从业者的一次大考。
字化在餐饮经营中提供了强大的支撑和助力作用。行业翘楚海底捞深耕数字化领域已有数十年，建立了大大小小的数字系统，借助数字化工具，海底捞有效实现了降本增效。近年来，海底捞将数字化充分运用到后厨领域，提高后厨的工作效率。
据悉，海底捞自主研发了数字化订货预测模型，以实现日常开货及仓储精准把控。数字化方式的利用，让海底捞后厨开货补货拥有更为精准的参考值，进一步避免过多开货带来的过期浪费问题。
在海底捞后厨领域，还有一个数字化智能工具——智能菜品台。后厨工作人员只要把菜品放在智能菜品台上，就能清晰看到菜品日期以及是否符合安全规范等信息。如是临期或过期食品，“上菜看板”也将第一时间通过显眼的颜色标识发出预警和提示。无需再依赖人工手动排查过期、临期菜品，智慧的“上菜看板”帮助每盘菜品实现了状态可视化，从而实现了对菜品进行全生命周期的管理和记录。
不仅如此，海底捞将库存系统和点单系统联动起来，系统可发起限时优惠，加快部分产品的库存消耗进度，避免过期浪费风险。该功能目前可帮助全国超600家门店单店日均减少15份菜品浪费。
海底捞的数字化探索一直围绕着精细化管理推动，核心关键词是“效率”，即提高信息流转的效率、信息处理和分析的效率、业务迭代的效率等。凭借在数字化领域的优异表现，海底捞荣获第五届“中国卓越管理公司”首批“BMC金奖企业”称号，也是唯一一家获评“BMC金奖企业”的餐饮企业。
数字化工具的应用，让海底捞节省了大量的人力以及时间。海底捞CEO杨利娟表示，未来将持续加大技术领域的投入，继续优化、研发业务管理系统、 智慧餐厅技术，为顾客带来更好的服务，助力企业持续健康发展。
