优劣汰的商业定律面前，各大餐饮品牌唯有使出浑身解数。

近日，蜜雪冰城在郑州开设了首家“雪王城堡体验店”，除常规饮品外，还推出了炸串、椰乳烩面、DIY蛋糕、咖啡、烘焙等多种新品类。

无独有偶，新式茶饮品牌书亦烧仙草也曾与广州顺德一酒楼做联名活动，上新烧仙草与粤式面食、糕点、肠粉碰撞的美食。

此外，洋快餐巨头麦当劳中国总部旗舰餐厅宣布于本月正式开业，首次呈现麦当劳餐厅+麦咖啡+中信书店+迷你亲子剧场于一体的跨界复合新业态，为消费者带来潮流、欢乐、绿色的创新体验。

跨界、融合、创新……，从一系列关键词中不难看出，近几年各大餐饮品牌的“副业”之路越走越宽，而其背后的原始驱动力则是紧密与时尚潮流共舞、时刻与消费者站到一起，以此来巩固自己在行业中的市场地位。

事实上，新消费人群崛起带来了消费观念变革，另伴随着绿色消费、体验经济、养生主义的爆火，消费者对于餐厅的选择，已不限于单一产品，就餐环境、个性服务、用户体验等变得愈发重要。

商业世界不进则退，对于占整个餐饮市场30%份额的团餐来说，同样适用。不少团餐企业开始围绕场景、模式、科技等方面推出创新举措，希望通过与消费者形成共振，引领自身及整个行业蓬勃、持续发展。

新场景 新消费

提到团餐，人们往往想到的是坐落在学校、企业、园区、医院中的食堂。然而，随着“银发经济”在老龄人口逐年增多的状态下生机勃发，以及后疫情时代催生出的团餐式外卖新模式，老年社区食堂、团餐外卖等细分场景备受关注，其发展前景不容小觑。

据中国社科院数据显示，2030年中国老龄人口数量将达到3.71亿，随着人口老龄化的到来，老年消费市场规模将达到10万亿规模，银发经济领域蕴藏着巨大的潜力。

目前，以老人为服务对象的产业也越来越专业化，除了养老机构，为有效解决老年人“做饭难”、“吃饭难”问题，我国通过政府部门引导，提供财政资金、街道社区养老助餐机构用房、税收优惠等相关支持，同时引进第三方市场化运营等模式，加快推进“老年社区食堂”建设。

在“老年社区食堂”场景下的团餐运营商中，既有如鸿骏膳食等有品牌影响力与团餐经营经验的大型团餐公司，也不乏一些专业社区养老机构。伴随着居家养老需求及三方服务企业数量的双向增长，这一细分市场正受到越来越多的瞩目，甚而有些老年社区食堂还因爆款产品、黑科技等因素，成为远近闻名的“网红店”。

另一个被引爆的团餐商机则是“团餐外卖”。受去年年初疫情影响，许多企业用预定团餐代替了食堂，团餐也因此迎来更快速的增长，连互联网及餐饮巨头都跑步入场。

其中，顺丰同城联合腾讯企业微信、微信支付、款易、餐道、顺丰同城急送共同推出了丰食小程序，悄然杀入团餐外卖赛场。

此外，海底捞宣布上线外卖火锅团餐业务，肯德基为爱奇艺等企业提供早餐团餐服务，美团成立独立团餐中心，抢占企业团餐市场；蓉李记、广州酒家等餐饮企业也均有团餐外卖的动作。

总的来说，老年社区食堂及团餐外卖作为团餐领域的新场景，突破了传统的就餐人群，撬动了新的“增量”市场，值得团餐企业深入探索与抢先布局。

新模式、新机制

除了开拓新的场景，众多团餐企业还在商业模式创新上持续发力，如打造中央厨房共享模式、央厨+智能取餐柜模式，创立合作人制度等。

事实上，由于团餐用餐规模较大，一直是中央厨房的重要参与者，目前中国的大型团餐企业品牌包括千喜鹤、快客利、北京健力源、上海麦金地、蜀王餐饮等，超过半数均拥有自己的中央厨房。

然而调查发现，目前一方面已建成的中央厨房中60%有产能浪费现象，另一方面中小团餐数量依然众多，若实现团餐央厨的共享，不仅可以解决大型团餐企业央厨产能过剩问题，也将赋予中小团餐企业更好的发展动能，享受规模化、节约化生产带来的成本优势、智慧食安保障。

最重要的是，基于团餐共享央厨模式，能够产生大量的终端数据，通过整合、分析不同场景下的数据，又可有效反哺中小团餐个体，帮助他们打造更标准化的菜品及服务。

还有一种演变模式，则是通过建立团餐行业一站式半成品供应平台，赋能团餐创业者、食堂承包者、企业自建食堂以一人一柜一食堂的模式发展，缓解高峰时段取配餐压力，以解决当下学校、工厂、医院、企业、工地、餐饮店等多场景多人用餐成本居高不下和体验差的问题。

此外，还有些团餐企业与政府、第三方企业展开合作，资源互换，优势互补，如近日麦金地在平昌县建立麦金地（平昌）中央厨房产业园，包括麦金地集团中央厨房、仓储物流基地、肉类交易市场三个板块，致力于打造“从种子到筷子、从田间到餐桌”的产业链条。

通过对供应链上游持续发力，一方面严格确保生鲜等原材料的质量，另一方面则带动大量就业，实现双赢。

有内部消息称，麦金地未来将以中国“Sysco+Compass”（西斯科+康帕斯）为模式，以供应链和团餐运营双轮驱动，打造中国团餐行业独有的商业模型。

另一个不容忽视的模式，则是团餐食材供应链企业望家欢创立的合伙人机制，通过共享方式合作区域性质的公司和上下游公司，联合打造农产品供应链生态，在全国大肆扩张。

如与海天、益海嘉里等知名品牌供应商合作稳固，并在全国各地建立了生鲜基地，帮助合伙人获得物美价廉的货源；此外，望家欢与合伙人共享先进的信息化系统，帮助区域合伙企业提升运营效率，创造业绩倍增的“支点”效应。

未来，随着团餐共享央厨实现盈利，供应链链条逐渐完善，合作方式不断创新，将有更多多元化的产品及模式被开发出来，为团餐赛道带来“新机遇”。

新技术 新应用

随着万物智联时代的到来，云计算技术、软硬件技术的发展，团餐行业也有了全新玩法，开启了前、中、后三端向信息化的转变。

根据中国饭店协会信息显示，前端信息化通过对用户消费喜好、频次的全方位分析提升客户满意度；中端信息化包括对菜品类型、价格、原材料、员工配置、经营业绩等的挖掘研究，降低成本，提升管理效率，优化资源配置；后端信息化利用物联网信息化，实现供应链透明化管理，优化供应流程、优化食材采购效率，降低采购成本。

而大多数人能够感知到的，则是团餐企业对传统食堂进行智能化、信息化和数字化改造，如无接触配餐、自动称重、结算等等。

以河北省某医院食堂为例，餐厅内“一秒识价 " 的智能识别结算系统、24 小时提供的订餐服务、餐补自动发放 ...... 从选餐到就餐、结算每个环节都彰显着智慧功能带来的便利，不仅为医患提供了科技就餐体验，也切切实实满足了餐饮需求。

而其背后，则依靠满客宝智慧食堂管理系统的支持，除了增强服务体验，食堂管理者还可提前看到就餐人数，及时掌控和预估就餐人数变化，实施动态管理，落实按量下单，实现 " 厉行节约 ，减少浪费 " 的目标。

但实际上，智慧餐厅不等于智能设备，也不等于管理系统，鸿骏膳食执行董事陈燕玲表示，智慧餐厅是一个由智能设备、管理系统、运营平台和研发平台组成的有机结合体，最终目的是为了解放生产力、回归食堂运营和消费者需求本身。

总的来说，团餐近几年处于餐饮行业中增速最快的赛道之一，加上头部企业相对分散，市场集中度不高，团餐百强收入1000亿不到，市场份额不到10%，未来仍有着巨大的想象空间。

除了现有的团餐场景、模式、技术等，随着短视频、直播带货等网络营销的渗透，以及跨界复合新业态的兴起，团餐也走上短视频营销、私域流量运营之路，或打造美食+阅读，社交+美食等全新场景，开创更好的服务体验。

总之，站在新消费的十字路口，团餐还有许多新的故事可讲。

几天，去太原采访了一位老板。他家品牌在当地响当当，全国各地开店几十家。老总领着我参访明档时，碰见一个小伙，他约莫二十岁，端着托盘匆匆奔向包厢。

老板稍稍顿了一下，和颜悦色地跟我介绍说：“这是我的同事小张！别看他年纪小，也是位明档专家咧！”小伙腼腆地笑笑，一路小跑，步伐更欢实了。

一个大老板，面对一个传菜的小伙子，本来可以简单打个招呼，跟他人介绍这是我的员工某某，然而他却郑重其事地介绍，这是我的同事，这位同事有哪些特长。

这就是高情商领导的说话艺术——“一句话，暖人心”。一句暖心的话语，会让员工干劲十足，甚至记一辈子。那么，领导如何说话会让员工感觉暖心呢？在此，我们为大家总结了一些场景和话语。

在这方面，你比我更专业！

一位餐饮老板向我们介绍他的一位高管时说：菜品方面，他是专家，比我专业！

一句话，让身边的这位高管激情满满。

每一个人在内心深处都渴望尊重和理解，领导用一两句话，表达出对伙伴们的尊重，说到他们心坎里，很容易达到暖心的效果。

比如，开员工大会的时候，我们可以这样说：“人才是最重要的，所以每一个跟我干事业的人，我都负责。虽然也许公司变大了，我不能保证照顾到每一个人，但是我尽力！”

语气要铿锵有力，表达你对伙伴们的爱惜和负责。

在公司欢迎午餐上，主管可以对新来同事说：“虽然我只面试了你一个人，但是我期望的品质，你都有，我没什么需要再去找一个来比较的，所以一次面试也够了。”对表达对新人的信任和认可，要说心里话。

与技术骨干交流时，我们可以这样说：我也不是很懂，你是专业的，觉得对你就听，觉得不对就照你的思路做。

当骨干员工思路不对时，我们可以这样说：我可能没表达清楚。是这样……

与技术骨干交流时，这两句话应该经常挂在嘴边。这是对人才和专业的尊重。

发奖金时，我们可以单独对一名员工说：必须承认，你的工作不是谁都能干好的，确实需要技术含量和热情、天赋，真的不容易！

奖金到位，感激和理解的话更要到位。

你放心大胆干，责任我来担！

领导的支持，对下属来说代表着一种厚爱。很多时候，不见得领导做了什么，一两句表达支持的话，就让同事心生暖意。

直爽地表达对下属支持，可以这样说：“你放心大胆搞，责任我来担！”

夹带着鼓励的支持，可以这样说：没事，大胆想象，大胆去做！有我在，你不会对公司造成损失。我信你！

表达支持，幽默一些，委婉一些效果更好。

比如，有员工说：“我怕我做不好。”我们可以强有力地“反击”：“你要相信我看人的眼光！”

当员工受到客户刁难时，第一时间表达支持，更能起到暖心的效果。

看下面这位店长对门迎的一席话：“华为有句话叫‘成则举杯相庆，败则拼死相救’，挺喜欢这句话，咱们公司也借鉴了过来。以后有什么事情随时跟我们任何人说，虽然没法做到让你不受一点委屈，但我们坚决容忍不了让你受半点类似的委屈。所以，只要你需要，我们随时都会在你身边！”

放心去吧，

家人很重要，工作的事先交给大家！

领导亲自表达关怀，自然令员工暖意十足。笔者认为，关怀，要在恰当的场合表达更有力度。

比如，老板在微信群里下达任务，不要仅止于传达任务就可以了，末了加一句：谢谢，辛苦你们了！这既是一种礼貌，也能展现领导对下属的关怀。

给员工发奖金时，也可以表达一下对员工父母的关切。

比如，有老板给他的高管发奖金之后，说：“给你们特么的发这么多钱，你们特么的能不能别自己花干净，能不能特么的去孝敬一下老爹老妈？”

高管们听了既兴奋，又十分感动。

下属因事请假时，最需要领导的理解和关怀，这时候我们说一些关心的话，更能“暖”到他们。

比如，员工因家人治病打电话请假，了解情况之后，上级这样说最直爽：放心去吧，家人最重要，工作的事不用管！

这样说最宽心：天大地大父母最大，好好照顾好你爸，你可以自由办公，工资照样发！

这样问更贴心：“我能为你做什么？”

记住，无论你说什么，准假态度一定要痛快。

尽管你要离开，

但别断了联系，我们还是朋友

总有员工因这样或那样的原因离职，员工离职时，不妨真诚地说一些“挽留”的话，展现出十足的诚意。说不定有一天，伙伴回心转意，会与我们再续前缘。

“挽留”最简洁的表达是：“只要我在这里，随时欢迎你回来！”

“挽留”情绪饱满的表达是：“这次确定是自己做出的决定，那我就不劝你了！反正你还是个小孩子，要出去闯一闯，看一看也是正常的，才知道自己想要什么。去吧，如果外面不开心或者受了委屈，这里随时欢迎你回来！”

“挽留”客观中肯的表达是：“我先前挽留你，是因为你能把事情做好，所以如果你换工作以后遇到了困难，也别慌，一定要相信自己，能干的人即使换个环境也能把事情干好！我看好你！最后他还补了一句：你安心出去闯，哪天想回来了，只要我还在这个公司，就给你留着位置。”

如果来不及说那么多动情的话，也可以送上一份礼物，附上一些知心话：愿你路上常有歌，眼中里常有光，行路千里，仍是少年。

人人都有缺点，

我们活着就是不断走向完美的过程，你觉得呢？

谁不惧怕批评？谁不抵触批评？然而，如果领导能站在员工的角度思考问题，把话说到妙处，批评也可以很暖心。

看看下面这段话：

“给你的任务你做错了，害得我被领导批了一顿。本来想把锅甩给你，后来想想这是我的责任，就算了。相互检讨吧，我已经把错的地方改完了，以后多注意一下啊！”

虽说是批评，但摆事实很客观，饱含善意。这样的批评非常温婉，透露着深情和暖意。

下面这句也有异曲同工之妙：小李啊，你最大的缺点是对自己太好啦。

参某说

真正的高情商不是话说得多么漂亮，也不是能够“见人说人话，见鬼说鬼话”，而是发乎内心的真挚和善良。

秉持一颗真诚的心，就算没有那么多的巧话、套话，也会得到别人对自己的认可。所以，一切的暖心都是以真诚为基底的。

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本文来源：来源：小时餐饮时报| 作者：王明，由餐饮界整编报道，转载请注明来源！

辑导语：快速了解公司的业务对于产品经理来说，其重要性毋庸置疑，特别是刚进入一个新公司或进入一个完全不熟悉的商业领域时；能否快速熟悉业务，成为了产品经理面临的第一道考验。本文作者详细分析了公司业务流程，希望对你有帮助。

本文基于与四大咨询公司的实践合作，结合一些理论依据，旨在通过业务梳理，对新公司、新行业进行快速熟悉，希望能够对大家有一些启发。

有关业务梳理的提问：

要熟悉一个公司的基本业务情况，我们需要清楚这几个问题：

1. 客户是谁？产品是什么？商业模式是什么/靠什么方法赚钱？（战略层）
2. 创造价值的流程是什么？完成了哪些活动？（价值创造层）
3. 创造价值的组织是哪些？他们分别承载了哪些职责？（执行层）

当我们能够解答以上问题时候，就算是对公司业务有清晰的认知了；因此本文将重点关注上述问题的梳理方法，并结合一些实践案例，希望能够在实际工作中有一些帮助。

一、战略层梳理

战略层梳理的目的是为了了解公司最基础的情况。

这一步我们需要梳理几个问题，即：客户是谁？产品是什么？商业模式是什么？这几个问题看上去很简单，但其实很容易混淆概念，以如下为例：

1. 我们的客户是谁？

客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织；是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。——维基百科

简单理解，客户的定义是谁为我们的产品付费，谁就是我们的客户，需要注意的是将买单人与使用人区分开，也就是一般我们说的客户和用户。

例如，对于电商平台来说，电商平台提供的平台软件、售后客服、物流服务等都属于电商平台出售给商家的产品；而电商平台并未直接向消费者收费，它向消费者提供的购物体验本质上是为了帮助商家在电商平台上多卖出商品；因此，电商平台的客户应该是在平台上开店的商家，而消费者应该是用户。

2. 我们产品是什么？

产品是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西。所以，产品可以是实体产品（例如，麦片、汽车）、服务（例如航空公司、银行）、人（例如演员、体育运动员）、组织（艺术团体、非营利性组织）、地名（城市、旅游景点）、思想（政治、社会原因）。——菲利普·科特勒

总结为产品是我们交付给客户（客户购买）的东西，大部分产品分为实体产品和服务这两类。

制造业生产的每一种零件都可以当做一种产品，但当服务作为一种产品时，因为它的形态比较抽象，很容易将它与售后服务混淆。

可以借助以下几个特征可帮助大家识别何为产品：

• 产品会涉及到产品研发；
• 产品会在销售合同中明确说明；
• 客户只会为产品付费。

举例1：餐饮业中，饮食是产品，会有专业的厨师在研发新的菜谱；而服务员的服务其实是在交付产品或提供售后服务，结账时的流水单中（类似销售合同），只会标记食物的价格，而不会把服务员的服务进行定价。

举例2：以小区物业举例，安全服务、绿化服务、清洁服务等才是物业服务合同中约定向业主收费的产品，经常与我们接触的小区客服其实是在进行售后服务；或者说是协助保安、绿化、清洁进行产品交付，客服的服务内容并未在标准的物业服务合同中体现。笔者调研过一家国内排名前三的物业公司，一直以来他们都将客服当做是一项产品，直至近几年才转变观念，以售后服务对其定义。

3. 我们商业模式是什么？

商业模式的概念很大，在MBA课程中被当做一个专业学科来研究。

但我们在做公司业务调研时不必那么深入，只用大致了解公司通过什么方式来赚钱即可，这一步的主要目的是定义公司的价值流，为搭建调研框架做准备。

例如家电行业大部分是通过经销商来销售，但是也有少部分通过电商、直营店等自己经营；这两种方式对应的企业价值流差异很大，需要建设的商业能力也有很大区别，我们将在后面进行详解。

二、价值创造层梳理

价值创造层梳理的目的是了解公司创造价值的流程与活动，主要方法是使用价值流框架制作公司的业务流程框架，这样可以对公司有一个全景的认知。

其次，以这个框架作为实际调研的参考，参考扫描公司的业务流程，进一步加深自己的认知。

最后，可以挑选自己从事的具体领域，进行更加具体的调研了解。

1. 准备一个框架

大多数产品经理会通过访谈或查看制度文件来获取公司的信息，但是如果事先没有一个框架性的东西来作为索引，很容易获取到过多点状的知识；从而让自己陷入一个个复杂的组织架构与职责划分的泥潭中难以自拔，特别是对于多业务线的集团型公司来说，错综复杂的组织架构很容易将人搞晕。

战略咨询公司经常使用价值流分析方法来作为自己的梳理框架，这种方法是按照TOGAF的价值流原理，参考PCF等流程分类框架，将公司创造价值的过程分成了五个阶段，并将其进行分解，如下图。

2. 开始调研

需要进行两次调研，第一次是对公司整体的调研，更加宏观。

第二次调研会针对某个领域进行深入调研，这样做的好处一是理解公司的整体价值流，二是可以有针对性的对自己负责的领域进行深入调研。

第一次调研：

• 方法：使用二级流程框架，如下图；
• 目的：从全局角度，对公司运行的基本方式进行初步了解，并完善流程框架；
• 输出：修改后的二级调研框架；
• 重点关注：是否有这部分流程；是怎么做的；各个流程之间的上下关系。

上图是一个通用的二级流程框架，包含公司价值流的所有二级流程；我们可以按图索骥，一步步与不同领域的同事进行调研。

主要目的是对公司的业务有一个基本认知，并且根据调研的结果来完善这个流程框架。

这个过程中你可能会发现，公司不一定拥有全部的二级流程的，有可能是公司体量较小，业务流程有缺失，但更多的情况是该业务领域不涉及一些流程。

例如房屋中介公司的交付流程很轻，一些下游经销商企业也不涉及产品研发流程。

第二次调研：

• 指导框架：某领域三级调研框架（流程框架）；
• 目的：深入了解某领域的业务流程；
• 输出：因人而异，可能是调研报告、需求分析、四级流程框架等；
• 重点关注：业务流程的具体执行方式、组织、职责分工等。

每个产品经理都需要对自己负责的领域进行深入的了解，如销售流程、采购流程等；因此第二次调研的内容会更加详细。

在开始之前，需要按照二级流程框架，结合通用的PCF流程分类框架，将二级流程拆分为三级流程；如上图所示，接着按照各自习惯的调研方法，采用访谈或问卷等方式进行第二次调研。

此次调研的结果会因为业务的不同而产生巨大的差异；例如To B公司与To C公司都有销售流程，但具体执行方式有巨大的差异：To B公司更重视大客户关系的维护、To C端看重个人客户的引流。

有同学可能会疑问为何调研框架中不包括人力、财务等职能支持的领域，因为这些领域大部分公司的做法都大同小异，并不会因为商业模式的不同而有特别大的差异；在了解概况的阶段无需特别关注，因此并未做过多强调。

三、执行层调研

价值层调研的目的是回答这个业务流程是怎么做的，而执行层调研更关注哪个组织承接业务流程，可以认为执行层调研是对价值创造层的补充。

执行层调研主要工作是整理之前的调研记录，在三级流程框架与调研输出物中将企业的组织架构进行补充；然后对其中一些无组织承载或职责重叠的业务流程识别并进入再一次的调研，这样可以帮助我们迅速理清楚人力资源复杂的组织架构与各个组织的职责分工。

四、总结

很多产品经理认为自己只用对自己这一小块领域的产品负责，复杂的商业逻辑、运营模式与自己无关；但产品经理这个词语最初在宝洁公司诞生的时候，便是要对经营负责，与商业运营紧密相关的。

对于一个成熟的产品经理来说，快速梳理清楚公司的业务流程是必须要掌握的一项专业技能；这样不但可以帮助你尽快进入新公司的状态，也可以让你有一个清晰的业务认知，在面对复杂设计的产品时不至于手足无措。

以上是近期一些所得，向大家分享，本人受限于学识、视野等因素，可能有所疏漏，希望能够与更多的老师们探讨。

本文由 @老韩 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

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