多老板总觉得回复顾客评价是件很头疼的事，或者就干脆不回复了，“前线君”想说虽然评价很重要，外卖平台上的顾客评价，其实是把堂食中和老板沟通场景转移到了线上。不管场景如何变化，但我们依然要做好和顾客沟通，让顾客感到舒服，感到自己提出的问题得到了重视和解答。

下面我们就一个一个问题来探讨。

用户评价回复究竟有多重要？

具体来说，回复评价有这三点好处：

1.提升顾客满意度，促进复购

2.一个解释挽回的机会，避免流失

3.向其他用户展示自己，促进下单

外卖也是网上购物的一种，老板们在网上买东西的时候看完产品图外会看哪呢？是的，评价。现在人们已经养成了看评价的习惯，并且评价很大程度上决定了顾客最后要不要买。

所以评价就是我们另一个可以展示自己地方，在回复顾客评价的时候可以将我们的新品、招牌菜、服务周到等等信息加入进去，相当于在评价区给自己进行了一波宣传，促进新顾客下单。

而如果不回复的话，好评差评就摆在那里，顾客也会觉得这家店不够用心，降低购买欲望。

怎么避免外卖差评

首先要从根源上解决————控制菜品质量

有的老板告诉我没办法，太忙了，一忙总容易出错。是的忙起来谁都不能保证万无一失。但是也是有一定方法去控制发生几率的。

1. 后厨的动线设计千万不要随心所欲。好的动线设计，比增加一名员工还好用。保持像流水线一样的流转：洗菜→切菜→炒菜→盛菜→取菜→（当然不同餐品有不同的流程）......这样能大大提升出餐效率。

2.餐品标准制：什么叫餐品标准制？麦当劳，肯德基就是标准制的典范。虽然西式餐品毕竟跟中式餐品有比较大不同，但中式餐品可以一定程度上标准化，菜品提前准备放在不同的菜筐里，能提前加工好的半成品一定在高峰期之前备好。包括调料都可以做标准化处理。

3.外卖打包：经常有人在忙碌后忘记给客人放上餐具。所以外卖的打包也要制定流程，或者提前准备好。

4.取餐口：外卖取餐口不要跟堂食取餐口在一起，尽量用店铺的空间僻出一个专门的外卖取餐口。

在比较流程化的设置里，餐品出错率就会降低。当然我们说说不可避免的差评还是会有存在的。

如何处理这些差评呢？

老板们基本抱着三种态度要么放任不理，要么强硬回击，要么积极回复。

当然具体的情况具体分析，但是你一定要明白你的回复一定是回复给其它到店客人看的（这点切记），不要跟客人硬怼，这只会让你损失更多客人。

如何安抚好差评客人基础上，又让新客人觉得错不是出在你的身上，至少要让客人看到你积极解决问题的一面。

软性差评：比如说，太咸了，太淡了，汤洒了，备注没看等等。（这些差评算是客户比较中肯的差评，老板也要好好思考调整）偶尔出现一两条这种差评不一定要太花精力去删除。做出诚恳的回复并回复客人解决方法就好。

硬性差评：比如影响较大的：菜品里有异物（苍蝇，蟑螂等等），变质等问题.....这种差评影响较大，让新进店的客户很难接受。那么这个可以考虑联系客户删除差评，致电客户请一定低姿态，保持态度诚恳。当然出现这样问题的时候一定是老板做的不对，一定得想办法做好品控。

恶性竞争差评：有竞争的地方就有硝烟，很多出现评论里列举出，不如哪一家好吃，哪一家优惠更大等等，这种的请带上后台评论截图，举报恶意差评。有一定几率会通过，证据能尽量多越好。

经营不容易，杜绝差评先从自身做起，品控做好，服务做好。当然出现恶意差评也不要手下留情。

回复差评5要素，挽回顾客的心

这些差评的回复也是有章可循，注意这5要素：

①回复及时

你看或不看，差评就在那里。对于差评如果老板们能迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！

②态度真诚

换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为老板，我们先不必急着辩解。

而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚表达我们的歉意。服务专业不专业，是不是用心的老板，瞬间就能看出来！

③称呼到位

关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。

比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。

④说明原因，提出解决方案，并承诺改进

客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施。

然后再承诺改进，让人觉得这个老板十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。

当然并非所有差评都是老板的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。

只要老板愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好，人气爆满、财源滚滚就so easy啦！

⑤具有针对性

对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，顾客第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。

11套差评回复模板请收好！

说得再多，不如来点实际的干货。接下来，就给大家提供优秀差评回复案例，可以直接复制粘贴拿去用！

1一般差评

亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。

2菜品不符合口味

您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！

3送餐不及时

①亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！

②主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！

③真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客。

4错送

亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！

5太贵

①主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦，就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~

②对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！

6忘看备注

①对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！

②陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

7差评评分，未写原因

亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~

8漏送

①对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~

②真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！

9份量小

对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！

10食材出现问题

①亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。

②对不起，先生/女士。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！

11恶意差评

①横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！

②受到10000点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品和服务，为自己代言！

我们的餐厅遇到差评的时候不要慌，按以下的公式肯定能解决你的问题。

首先第一是尊称，然后自歉，后跟上差评的主观原因与客观原因，最后加上对未来的一个期待。

举个具体的例子，比如说我们的客人叫小飞，那么我们就可以这样回复：

“尊敬的小飞（先生/女士），非常抱歉没有给到您很好的用餐体验，您今天提到的菜品比较咸的情况，我们已经跟厨师长沟通联系了，确实存在着您所提的这个问题，是我们的管理不善，没有给到你很好的用餐体验，非常抱歉！未来若是您再次到店光临，可直接与我们联系，我们必定会给您更好的用餐体验。期待我们的再次遇见，感谢你的支持！”

当客户看到这些回复的时候，他也会觉得，这个餐厅诚意十足，且格外用心。

还有一个需要特别注意的是，当遇到差评投诉时，一定要尽快处理，回复的及时性也非常重要！

关注餐饮管理叶子姐，一起做更好的餐饮。

位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿，这就是餐厅差评“1=17”的传播公式。特别是越来越多的人习惯吃饭前先上网先看评价，餐饮店对评价也越来越重视。那么到底怎么回复评论呢？今天就告诉大家正确的差评回复姿势！

实时监测，及时回复

快速回复可以体现餐厅的诚意，同时向潜在的顾客表明餐厅十分重视顾客的意见。

研究表明，如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来消费。如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾。如果餐饮店对顾客投诉反应时间超过4周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。

因此，迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。

找准回复人

差评回复人也需要谨慎挑选，最好是熟悉餐厅整体运营情况、擅长人际交往、应变能力和抗压能力强的人，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。

另外，职位越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，能够对转“黑”为“粉”起到重要作用。

回复要真诚

网上回复是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回复的语气一定要真诚，就事论事，不回避不粉饰太平。餐饮店要勇于承认问题及不足，及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议。

如果是恶意差评，餐饮店应该不卑不亢地表明立场和态度。如果不是恶意差评，有则改之，无则加勉，在寻求顾客谅解的同时，也表达餐饮店会继续为顾客提供优质的服务和产品，全心全意地为顾客服务。

另外，回复的文字最好有个性或者带着幽默自黑的语气，这样很可能会为餐厅带来意想不到的人气。

结语

差评其实就是一种轻微的危机公关，危机公关的做法一般就是，先认错道歉，解释处理，反馈意见。所以面对顾客的不满，我们首先要先表示接受对方的建议，再解释原因，给出解决方案，并诚邀对方下次再来光临，这个就是回复差评的基本原则。