949年11月21日，在江西泰和县城郊外七八里远的地方，一辆吉普车翻覆倒扣在路旁的大水坑中。
焦急凄厉的呼救声很快引来了当地百姓，有的跑去报告县政府，有的则拿出工具准备救人。
最终有两人命丧当场，其中一人竟是毛主席的弟媳、贺子珍的妹妹贺怡同志。
< class="pgc-img">贺怡同志
饭店内群众正在开会，饭店外突发严重车祸
作为亲历者，泰和县澄江镇桥头村的肖春棠老人对这起建国初的严重车祸依旧记忆犹新。
在他的印象中，车祸发生的地点就在泰和县城郊外七八里远，一个叫做丰塘桥的地方。
当年一个姓陶的村民在附近开着一家小饭店，江西全境刚解放不久，南方其他省份的战事还在继续，肃清国民党反动派残余的零星战斗还在继续。
11月21日这天夜里，村民们正在这家小饭店里开会，讨论拥军支援前线的计划。九点多的时候，有耳尖的人听到外面一声闷响，正在疑惑是不是听错了。
结果没一会儿，店内霎时间都安静下来，众人果真听到了非同寻常的声音——一阵急促的呼救声。
< class="pgc-img">大致是这样的吉普车
村民们夺门而出，沿着道路循声望去，赫然发现两个灯柱照射在路边的一棵大树上，原来是一辆汽车翻覆在路旁的深坑中，乘员被压在了车下无法脱困。
借着车灯的光亮，村民们看出车子是军管会的牌照，这是一辆中型的帆布军用吉普车，四轮朝天倒扣着，车身尤其是车篷严重受损，车内有穿着军装模样的人在痛苦呼救，看样子受困人员不止一个。
村民们见状大惊，赶紧派人去通知县城有关部门，其余的人随即拿来棍棒绳索等工具火速救人。他们用力撬开了严重变形的车门，将那个穿着军装的年轻人拉了出来。
获救以后，这名军人顾不上伤痛，央求群众们帮忙，一定要把车下的人都救出来。村民一问才知道，车下压着的人非同一般，其中一个竟然是江西吉安地委组织部的领导成员贺怡同志。
< class="pgc-img">贺子珍（左）和贺怡（右）
村民火速施救，贺怡不幸遇难
这辆吉普车受困的地方，是路旁的一个深坑。大坑深达三四米，因为雨水留蓄，坑壁十分湿滑。当年只有17岁的肖春棠回忆，现场最初参与施救的村民只有12人，他们撬开后面的车门，救出那位穿军装的警卫员以后，又拽出了一名年轻男子，随后又救出来一个头破血流的老婆婆。
深秋时节的夜晚，泥泞的水坑里湿冷难当，但淳朴的村民们不顾满身泥污，踏进水坑里奋力救人。有的用力撬动车身，还有的使劲用绳索牵引，但湿滑的坑壁还是让村民们一筹莫展。
就这这时候，远处引擎轰鸣，一辆汽车由远而近飞驰而来，刺眼的灯光照在了众人脸上。原来这是县城接到村民肖培泉等人的报告，立刻派来的救援车辆。
有了汽车帮忙，倾覆在水坑里的吉普车很快就被翻过来，人们这才发现车中还有两人。
在后车厢里，躺着一个一米七左右身高的年轻人，已经没有了生命迹象。而村民们最为挂念的贺怡同志，上半身和脚紧紧地卡在了变形的副驾驶室里，早已经气绝多时。
现场的村民，没有人知道贺怡同志究竟是死于车祸的猛烈撞击，还是车身变形的严重挤压，亦或是因为坑中积水窒息而亡。成功救出几个伤员的欣喜烟消云散，悲怆的神色挂在了每一个村民的脸上。
事已至此，那辆从县城赶来的车立即将幸存的伤者送到医院救治，委托村民们照管好遇难者的遗体，保护好事发现场。
< class="pgc-img">江西百年老照片
事后查明，车上共有六个人，车祸发生后，司机没有受重伤钻出车子跑了。那名警卫员被救出以后，第二个获救的是贺怡刚刚相认不久的儿子贺麓成，第三个获救的老婆婆是古柏同志的夫人曾碧漪。与贺怡同志一起遇难的年轻人，正是古柏同志的儿子古一民。
古柏同志是红军早期的高级指挥员，和毛主席是挚友。因为牺牲得早，古一民就被父亲的战友们视作自己的孩子，因此车祸发生以后，警卫员求救时，称车内有“毛主席的干儿子”。
第二天，天刚蒙蒙亮的时候，县大队的石政委和吉安公署的颜专员带着政府工作人员驱车赶来善后。车上装了两副黑漆棺木，还有几套干净衣裳。
悲痛的村民挑来了清水，为遇难者擦洗脏污的身躯，换上了干净的衣服。
1949年11月21日，这一天距离江西全境解放不过两三个月，距离新中国成立仅51天。人们不禁发问，贺怡同志一行人为何出现在江西泰和，为何在夜晚赶路以至意外身故？
贺怡此行目的：接回儿子贺麓成，找寻毛主席幼子毛毛
1931年11月，毛泽东的妻子贺怡在福建长汀为他生下了一个儿子，毛泽东很欣喜，给孩子取名毛岸红。
回到中央苏区以后，因为贺子珍体弱多病，只得给孩子找了个江西本地奶妈哺育。奶妈很亲切的管毛岸红叫做“毛毛”，由此大家便把这当做了他的乳名。
当时的毛泽东正面临着排挤，他的主张不为高层所赞同，是他人生的一段低潮时期。毛毛的出生，带给了父亲毛泽东无尽的欣喜，大大缓解了他心中的苦闷。
< class="pgc-img">毛泽东和贺子珍
到了中央红军被迫长征的前夕，毛毛已经长到了两岁多，能够和大人们打招呼了。可是一道规定却让毛泽东夫妇愁眉不展。
原来，长征是一次军事行动，路上只准少数女同志随军，其他的家属尤其是婴儿都不准带着走。于是数不清的红军夫妇们，不得不把尚在襁褓中的孩子托付给留守苏区的同志们，或者送到根据地的老乡家寄养。
红军讲究官兵一致，毛泽东也没有讲特权，而是和贺子珍一道，含泪将儿子毛岸红托付给弟弟毛泽覃夫妇来照料。
< class="pgc-img">毛泽覃和贺怡夫妇
毛泽覃和贺怡没有参与长征，根据组织上的决定，他们被安排留下来，带着留守部队进行游击战争。
红军主力长征以后，苏区大部分很快失陷于国民党军之手。虽然身为红军独立师师长，但毛泽覃手下的部队已经越打越少了。形势越来越严峻，他只好让贴身的警卫员秘密送走毛岸红。这名警卫员最后把毛岸红寄养在了自己的一个亲戚家，自己回到部队后不久就牺牲了，自此毛岸红下落不明。
1935年4月，毛泽覃的队伍被国民党军围困，他在激战中中弹身亡。丈夫英勇牺牲的消息传来时，贺怡怀中抱着年仅三个月大的婴儿悲痛不已。这个婴儿正是他和毛泽覃的儿子毛岸成，即前文所说的贺麓成。
为了革命工作，贺麓成不久就被母亲贺怡送到农村亲戚家寄养，从此母子二人一别就是十几年。
< class="pgc-img">晚年贺麓成（左）
1949年5月，贺怡南下江西工作。在出发前，他曾经找到毛泽东，表示要帮他找回儿子毛岸红。然而，和执着的贺怡不同，毛泽东却并不赞成她去寻亲。
难道毛主席不想找回自己的亲生骨肉吗？当然不是，毛主席是这样说的：
“毛毛两岁多，那时候要长征，我们把他寄养在老乡家。养一个红军的孩子，老乡们不知道要吃多少苦哩。毛毛如果还在，现在也算是老乡家的儿子了。现在解放了，我们进了城，就伸手把孩子要回来，怎么对得起人家？他们对孩子的养育之恩，要比我们大得多。我的意见，毛毛就不要再找了。”
可是，贺怡并没有放弃对毛毛的寻找。她并非不能理解毛主席的胸襟，而是深知毛毛当年是姐姐和姐夫托付给自己的，而孩子是在自己和丈夫手中失散的，自己无论如何都必须找回这个孩子。
这一次南下，8月贺怡接回了自己阔别十多年的儿子贺麓成，然后驱车去广东接古柏同志的遗孀曾碧漪和儿子古一民。
一行人进入江西地界后，一路上边打听边寻亲，找寻老乡家收养的红军后代。然而这一路上一无所获，贺怡也很快接到了吉安地委催促她回去的电报。没有办法，便一路驱车赶回，在泰和县境内这个叫做丰塘桥的地方，意外发生车祸，不幸当场遇难，年仅38岁。
< class="pgc-img">古柏夫妇和他们的孩子
陈毅惊闻噩耗，悲叹：她还那么年轻！
贺怡在江西出车祸不治身亡的消息，震惊了很多人，其中就有贺怡当年的战友陈毅同志。
早在红军上井冈山之前，贺敏学、贺子珍和贺怡兄妹三人就已经名声在外，人称“永新三贺”。后来井冈山革命根据地不断壮大，陈毅等人也同贺家兄妹成为了革命战友。
卢沟桥事变以后，国共携手合作抗日。早前中央红军主力长征，陈毅同志因为腿伤行动不便，被安排留守。而今接到命令，便着手召集散布各地的红军游击队，改编为新四军的事宜。
< class="pgc-img">陈毅
从前红军和国民党反动派不共戴天，自己的丈夫也是国民党军害死的，如今要摒弃前嫌，同国民党再度合作，许多同志像贺怡一样，一时间感情上难以接受，为此陈毅等领导同志耐心作了许多工作。
不过思想上想通了，贺怡投入工作便义无反顾起来。在动员游击队下山接受改编的工作中，陈毅有一次腿上不知道被什么毒物蛰了一下，很快肿成了一个大包，化脓流血。
当时条件有限，随行的人都不敢动刀子，只有贺怡胆大心细，用刀子在火上炙烤再用酒精消毒后，就自告奋勇给陈毅同志做手术。
< class="pgc-img">新四军
她将脓包用刀划开，脓血汩汩流出，为了排干净免得伤口感染诱发败血症，贺怡顾不得许多，用盐水漱口简单消毒以后，用嘴将毒血全部吸出。
这样的战友恩情，让陈毅同志非常感动。上海解放之初，陈毅作为市长，每日公务繁重。有一天得知自己井冈山时代的老战友要来见他，却腾出了空闲，一定要请人家吃个便饭。原来，这两个老战友，正是贺子珍、贺怡姐妹俩。
陈毅万万没有想到，这一次短暂的会面不久，他再次听到关于贺怡同志的消息，竟是她不幸遇难的噩耗。陈毅在震惊之余，不免心中万分悲痛惋惜，感叹道：
“贺怡同志她还那么年轻，唉！”
往事一桩桩一件件浮上心头，贺怡这样一位好同志，为何偏偏就这样死于意外车祸了呢！恨天不予寿，空留悲戚于世间！
< class="pgc-img">解放后的上海市长陈毅
贺怡吞金明志身负重伤，毛主席签署手术同意书
贺怡同志是久经考验的革命战士，虽然是一个女同志，但是对待革命工作却巾帼不让须眉。尤其是在关乎党的利益的重要关头，她能够把生死置之度外，宁死也不肯出卖自己的同志。
1940年，此时的贺怡在广东韶关开展群众工作。贺怡并不知道，她已经被国民党的特务给盯上了。贺怡很快发现了跟踪者，机智地把他们引到闹市区中，厉声质问道：
“光天化日的，你们一直跟踪我一个女人家做什么？”
< class="pgc-img">民国韶关老照片
围观的人群看见贺怡是个形单影只的姑娘，热心地围上来，把那几个不怀好意的男子围在中间。结果，这几个特务担心被群众纠缠，走了贺怡，干脆对天鸣枪示警，也不装了，直接表明了自己的身份：
“我们是第四战区长官司令部的，公事公干，识趣的就滚开，不然一块抓起来！”
贺怡就这样被特务逮捕了。一开始，贺怡咬定自己只是一个小学教员，但是特务们显然已经知道了她的身份，告诉贺怡老实交代，不必再装下去了。
贺怡知道，如果自己不肯松口，那么等待自己的一定是最严酷的刑罚。想到这里，贺怡趁着特务不备，从自己的手指上摘下一枚金戒指迅速吞咽下去。
特务们没想到，一个女共产党员竟然也这般刚猛，宁死也不肯“合作”。他们本来只是奉命逼问一些情报，而今眼睁睁看着贺怡吞金自尽而来不及阻止，霎时间都慌了神。
没一会，贺怡就觉得肚子里翻腾难受，支持不住眼前一黑昏了过去。
在贺怡被国民党非法关押的日子里，周恩来为了解救贺怡等同志不断与国民党有关部门交涉，亲自给第四战区的负责人何应钦写信，表明立场。
< class="pgc-img">何应钦
当时国民党军队中，有不少部队抗日不积极，搞摩擦却是好手，将枪口对准了我党的部队，自然遭到迎头痛击。经过长时间的交涉，国民党最终答应，用贺怡等同志来交换因为搞摩擦而被我军俘虏的国军军官。
贺怡出狱以后，身体极度虚弱，于是组织上让她去延安休养一段时间。贺怡从重庆的“周公馆”，一路风尘仆仆，经过长途跋涉最终抵达了延安。
延安的红色神医傅连暲同志亲自给她检查，通过X光照射发现贺怡腹中有一块金属物，看样子似乎已经和胃粘膜粘连在了一起。担心拖延日久，引发胃穿孔或胃部大出血，傅医生主张立即动手术，不能再耽搁了！
< class="pgc-img">傅连暲的著述
然而，做这样重大的手术，贺怡本人点头同意还不够，必须要亲属来签署手术同意书。但造化弄人，贺怡在延安却没有了血缘关系亲近的亲属。
她的哥哥贺敏学在南方新四军中工作，而姐姐贺子珍因为和毛主席生闷气，不久前坐飞机去了苏联学习。贺怡来到延安，却成了举目无亲的人。
医院没办法，便将此事报告给毛主席。毛主席非常有担当，他说：
“贺怡同志是子珍的妹妹，又是泽覃同志的妻子，我难道不算她的亲属嘛？让我来签吧！”
< class="pgc-img">毛泽东
结语
贺怡同志的意外离世，对无数亲人和战友都是一个沉重的打击。年轻的生命戛然而止，没人知晓如果没有那晚的车祸，贺怡同志还能在岗位上干出怎样一番事业。多年以后，贺怡的儿子贺麓成，成为了一名导弹技术专家，而许多人付出心血找寻的“毛毛”，则成为了一个永远的谜。就像毛主席说的那样，“毛毛”作为一个革命者的后代，放心交给了人民，不必再去寻。
锁餐饮管理辅导作品
让世界感受中华饮食文化的博大精深。
前言：
今天的餐饮市场，已经过了改革开放初期那个只要有胆量开餐厅，稍作努力就能赚钱的年代。疫情过后，优质投资渠道愈来愈少，大量资金进入餐饮市场形成内卷，经营餐厅的难度进一步提高。
刚刚过去的2023年，有很多朋友进入又退出餐饮市场，除了面对金钱的损失，可能还有对市场的失望和对于内部管理的茫然。
和一些正在经营的餐厅刚入行不久的朋友交流，对于餐饮管理的学习，大家还是抱以积极的态度，希望有更多的渠道可以学习。
由于本人过往和现在工作的原因，对于一些大型国际连锁餐饮巨头的餐厅管理系统略为知晓，思考之后认为应该分享给大家。并非西方国家的管理有多先进，而是他们起步比我们早，摸索的时间相对较长，总有一些地方值得我们借鉴。
所谓餐厅管理系统，是将连锁经营餐厅的内部事务，根据其特性进行分类，借鉴大量同行以及通过行业专家的指点，梳理出标准和流程模块化去管理。例如切割后的模块可以分为：生产、服务、值班、人事、训练、订货盘存、设备管理、业务计划等。其优点是标准统一，高效且易复制。
本文即将为大家呈现的是“值班管理”系统，期待能给餐饮朋友们带来帮助。
本文共阐述15个概念约5725字，阅读大约需要25分钟。
01连锁经营餐厅值班管理概述
广义而言，任何企业只要在运作，都会存在一个班次的管理，而这个班次的管理应当有一个负责人，进行各种事务的安排和追踪，最终带领大家实现一个短期的小目标。一个班次负责人能力和责任心水平，即代表该企业当日的运作水平，所以这个值班负责人岗位应该由能力和责任心俱佳的职员来担任。
就连锁餐厅值班管理而言，指受过专业训练的值班经理，是使用从企业学习到的管理技巧，通过协调人员、物料、设备，经过标准的值班流程，达到顾客满意、员工满意、并创造最高营业额和利润点的三方面平衡的一个管理过程。
连锁餐饮讲究模块化切割来管理，形成自己独有的管理系统，值班管理是连锁经营餐厅最主要的管理系统之一，也是门店管理者必须掌握的系统。
02连锁经营餐厅值班负责人的责任
< class="pgc-img">（值班负责人的责任）
QSC（品质、服务、清洁），是所有饮食业的基础，优秀QSC通过门店的运营传递。所以作为门店班次运营的负责人，值班经理的责任非常重大，值班做的好，今天这个餐厅对外展示的水平就高；做的不好，今天餐厅对外展示的水平就差。
03连锁餐厅值班管理的三大目标
< class="pgc-img">（值班管理的三大目标）
利润达标：合理的运用资源，创收、合理减少开支。
顾客满意：满意的顾客才会再次光临，这是商业根本。
员工满意：士气高涨的团队才能更好的传递QSC让顾客满意，员工归属感让企业的的壮大后继有人。
04连锁经营餐厅值班负责人的挑选
如前面所言，一个连锁餐厅值班水平的好坏，直接导致该餐厅当日对外的展示水平，所以安排谁去值班尤为重要。经过多年的摸索，消极和积极的管理者都具备一定的特征，当大家拿不定主意安排谁去做值班经理的时候，不妨对照一下。
< class="pgc-img">(消极经理的表现)
（积极经理的表现）
无论是值班还是从事餐厅的其他管理工作，一定要随时提醒自己：做一个主动积极的人。
这世界没有不劳而获。
05如何创造值班管理的良性循环
< class="pgc-img">（值班管理的良性循环）
虽然值班过程中各种事务缠身，但是并非无迹可寻，按照上图的描述，大致分为三个阶段：值班前、值班、值班后。将每一个阶段的步骤细分出来，按部就班去处理，会发现值班很容易。接下来将详细告诉大家如何做好这三个步骤。
06值班前检查的3类重点
< class="pgc-img">（值班检查的3类重点）
值班前检查围绕这三个重点进行：
人员：有了经过培训且充足的人手，顾客来了才有人很好的接待；
设备：没有完好的设备，餐厅就没有舒适的环境，各方面效率也会受到影响。
物料：没有充足且合格的物料，就提供不了合格的菜品给顾客；
以上三点，缺一不可。
一般而言，一名积极的值班经理，也许在值班前一天就已经在思考自己的值班计划：
如果人手不足该怎么办？有没有其他工作需要在本班次完成等。
如果存在设备故障，有什么补救办法？
明天可能会做多少营业额，多少物料才能满足营运？
07值班前检查工具的制作与运用
连锁企业管理，经常需要制作一些管理工具来帮助我们进行日常管理，让管理工作效率更高。
以下是值班前检查表，作为辅助工具，它将令餐厅的值班工作事半功倍。
值班前检查表的设计，根据餐厅每天必须要检查的事项来决定。制作一个检查表，对应进行检查避免出现遗漏，让值班前的准备更充分。
为了提高效率又不至于浪费时间，给连锁经营餐厅检查表的设计建议为制作两份：一份简易的用于每天值班前检查使用，另一份为详细版的每半月或一个月使用一次。
以下是一个普通连锁餐厅的值班检查表详细版，供大家参考。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">08值班中问题的处理优先顺序排列
如果我们拿着检查表去认真检查，会发现各种问题，此时需要将问题排列优先顺序，分类分批次去解决。
< class="pgc-img">（待办事项优先顺序排列）
1、安全永远排在第一，优先解决影响安全的问题，包括人员安全和食品安全。如地面湿滑、食品过期、天花掉落等。
2、接下来解决影响QSC的，服务态度不热情、出餐不标准、清洁出现问题等。
3、影响顾客舒适的问题，如空调温度不够，音乐太吵等。
4、影响外观功能的，招牌未开启、设备到期保养，储物柜坏了。
当某些问题看起来可以是第一项，又可以是其他项时，选择更重要的那项。例如：如用餐区地面有水，即属于环境不够卫生，又可能属于地面湿滑造成摔倒风险，这时候就要将其归纳为影响安全那一项，优先处理。
09成功班前会的要点
好的结果源于合理的计划。在做完值班前检查后，心里已经有了大致的信心，想像一下值班期间每一个时段该做什么，如何安排人去完成，也许可以给自己设立一个新的目标，比如今天的促销产品我要比昨天同期提高多少，今天半成品的损耗控制在多少以内，昨天什么地方做的不好需要改进。在《值班前检查表》上记录下来事后总结。
做好以上准备后，接下来在班前会公布给所有人，大家一起去实现它。
召开班前会的流程如下：
< class="pgc-img">（班前会流程）
会议仪式：每次班前会最好有统一的会议前仪式，相互鼓励让气氛更活跃。建议由连锁餐饮企业总部统一设计，所有门店统一执行。
昨日总结：总结一下昨天整个门店的运作情况，营业额、品质服务等，既然是团队协作，让大家更清晰。
改善办法：针对昨天遗留的问题或者不足，提出改善办法。
本日目标：接下来，告知大家今天的各个目标是什么。
达成办法：告知大家具体的分工要求是什么，并确保所有人都了解自己的责任和任务。
相互鼓励：会议结束前，再进行一次互相的鼓励。
10值班巡视路线和用餐高峰关注的重点
细心的朋友会发现，前面我们做了这么多工作，其实都是准备工作而已，由这一刻开始，真正的值班计划实施才刚开始。
做好值班前准备工作，会有一个良好的开端，但值班管理是动态的，餐厅的运作不可能一成不变，随时可能有这样那样的问题发生，所以值班负责人在整个值班过程中，应当不断巡视，四处观察，发现并解决问题。
必须强调的是，作为一名值班负责人，是今天整个餐厅对外展示是否成功的关键人物，他的角色是主帅，是指挥者而非劳动者。当餐厅具备一定的规模，如果值班负责人在值班过程中经常参与劳动是一件很悲哀的事情，除非逼不得已，值班负责人不应该参与基础岗位的劳动，并且应该及时抽身出来。
巡视路线和时间
< class="pgc-img">（楼面巡视路线和频率）
建议的巡视的路线由外围开始，依次是顾客用餐区、生产区、后区。
建议的巡视频率为：用餐高峰期期30分钟一次，非用餐高峰期15分钟一次。
营运期间的楼面巡视，和值班前检查表内容大同小异，将重点放在顾客满意度和员工操作上：检查外围是否清洁，设施是否完好；服务职员是否按步骤接待顾客，态度是否友善，主动帮助特殊顾客比如抱小孩或提重物的及老年人等;顾客用餐区除了检查清洁、更应该检查地面特别是洗手间是否湿滑影响安全。
尽可能多点与顾客交流，了解满意度以及其他建议，一个出色的值班负责人步入用餐区，很多顾客跟他打招呼，这都是长时间累积下来的回头客;
不同时段关注的重点
很多餐饮管理从业者尤其是管理新手，对于值班过程中什么时候该关注哪里比较茫然，在此给出的建议是：
开始进入用餐时段时：关注迎宾岗位。顾客用餐往往是即兴的，如有必要安排多一个人出来迎接顾客。
餐厅基本坐满时：关注点餐状况。是否每个顾客都被用心接待，点餐员及时给出合理建议往往既能让顾客满意又提高营业额。
顾客点餐完毕：关注出菜口。及时出餐能提高翻台率，菜品是否标准直接影响顾客满意。
菜品基本出齐时：关注用餐区域。确保顾客用餐途中有良好的服务。
顾客基本用餐完毕：关注收银台。向顾客致谢并及时了解顾客意见。
顾客用餐完毕：关注收台情况。
11值班过程中的管理平衡
< class="pgc-img">仔细想想看，在餐厅运作过程中，这四个层面是否相互依存又相互矛盾着，并且他们缺一不可？
原则上，有了训练有素的人员团队，才会呈现良好的QSC（品质、服务、清洁）给顾客，顾客才会再次光临，然后带来营业额和利润。
当我们太过注重其中某项，可能会影响其他三个层面。
所以，在值班过程中，一定要追求这四个层面的平衡，否则会形成短板。最佳状态是每个层面都是满分。
除了值班管理，这四个层面还会影响整个企业的发展，是餐饮企业管理者永远都应该思考的课题。
12值班中各种事务处理安排的思路
梦想和现实总是有一段距离，当我们逐步实施自己计划的时候，总会有一些突发事件打乱计划的实施。
值班中的突发事件可能有很多种，比如招牌灯突然熄灭了，洗手间水龙头没水了，某种产品生产出来不符合要求，顾客投诉，排长队、或者有顾客声称食物中有异物或食物中毒、甚至突然发生了火灾、抢劫暴动等特大事件。
这些事件大致分为5类，我们根据其性质分类，有些可以授权处理或延后处理，有些必须立即处理，有些超出我们的能力范围，必须上报处理。
第1类、影响门店外观的，比如招牌灯熄灭、或者墙体材料老化粗糙。
第2类、影响顾客方便度的，如洗手间洗手水龙头坏了，没水洗手。
第3类、影响我们QSC的，如生产出的产品不符合出品要求，顾客投诉等。
第4类、影响顾客或职员人身安全的，如湿滑的地面，未煮熟的产品，未出售的食品中发现异物等。
第5类、直接影响门店未来的，会造成不可估量损失的危机事件。如顾客食物中毒，媒体的负面报道，有备而来的恶意投诉等。
有时候我们面对的突发事件不只一件，如果分身乏术就要学会选择性处理或授权处理。
第1第2类事件，可以选择延后处理或授权某个职员处理。
第3类事件必须马上处理、同时可以授权管理人员处理。
第4类事件必须亲自立即处理，不可授权或延后。
第5类事件超出我们的能力范围，我们能做的就是第一时间上报求援，同时在保证自身安全的前提下防止事态扩大。
当突发事件出现后，我们就要思考对自己的值班计划作出修改，从而选择去做更正确的事。而事后你会发现这些改变是值得的。
13顾客投诉处理步骤
< class="pgc-img">（重新赢回顾客的六个步骤）
也许我们做到了大部分人满意，还有一小部分顾客因为我们的疏忽等原因不满意，如果我们能及时关注，得当的处理，这些顾客将变成我们的忠实顾客，如果我们是一个消极的值班负责人，则顾客会选择去以后别处，甚至事件会因为值班负责人的不重视进一步扩大。
无论我们多么努力，和顾客想要的还是有差距，这是常态。面对顾客投诉，按照以上步骤处理基本上都能解决问题。有不明白或不认同的朋友，也欢迎讨论，大家一起探讨。
14危机管理-转为危机
危机公关，非常考验一个企业的综合能力。
一些发展多年的连锁企业，可能因为一次负面事件的处理不当而升级成危机事件，因为媒体的传播而突然倒闭。
< class="pgc-img">（危机描述）
相较于顾客投诉，危机事件可能严重的多。而每一位顾客的投诉，如果处理不当都可能升级成危机事件。
危机事件种类很多，但是都有一个共同点：会对企业照成不可估量的损失！
< class="pgc-img">（危机的几个主要类别）
虽然不经常发生，但发生了就是大事，作为值班负责人，你是第一现场人，懂得及时处理和求救非常重要！
< class="pgc-img">（危机管理要素） （危机管理的要素）
在处理这些事件之前，有必要熟读以下的提示：
1、安全是最重要的，在你处理这些事件之前，先确保自身安全，然后是顾客和同事及其他人安全。
2、冷静。如果你不能保持冷静，求助上司是最好的方法。
3、尽可能的收集客观事实，而非臆测。
4、及时向你的上级汇报。企业也应当有专门的危机处理团队，必要时亲临现场处理。
5、及时通知相关人员注意，例如其他门店。
6、事后将过程记录，时间、地点、涉及人员，处理结果等。
一些行为是绝对被禁止的，请牢牢记住：
< class="pgc-img">（危机管理禁忌）
1、被动等待或置之不理。
2、独自处理。既然是危机事件，容不得失败，你必须及时上报。
3、在事实真相弄清楚前，草率承认责任，尤其是留下书面证据。
4、一些不相关联的事件，将餐厅或公司牵扯进去。
5、放任讨论或主动传播。
6、置自身安全不顾。
关于危机管理，涉及的面非常广，本文略作介绍，以后会有专门的文章进行这方面的探讨。
15班次交接和值班后分析
当我们忙碌完一个班次后，接下来应该对本日的值班管理进行总结。
< class="pgc-img">（值班后分析的四个层面）
对本班次的思考：
1、今天的工作完成的如何？
2、明天怎样才能做的更好？
3、值班时进行的训练是否是高水准的？
4、是否按照我们的期望为下个班次做好了准备（人员、设备、和物料）
5、如何改变才能改善值班成效？
6、是否达成了目标？
7、是否完成了有关清洁和维护保养的工作？
8、是否完成了相关的报表和工作汇报？
本班次总有一些未完成或者正在进行中的工作，一定记得主动将目前人员物料设备的状况沟通给下一个班次的负责人，这样既可以延续你的计划，又能节省你下一班次伙伴的检查时间，否则于他（她）而言，可能又是一个突发事件。
< class="pgc-img">对于一些找不到答案的问题，尝试一下问5个为什么去寻找问题的根源。
例如：餐厅有员工衣服不够干净。接连问五个问题并找到答案：
为甚不干净？因为没有及时换洗；
为什么没有及时换洗？因为新员工试用期只发一套工衣；
为什么新员工只发一套工衣？因为新员工离职率高；
为什么新员工离职率高？因为新员工培训机制不够完善。
接下来，这个餐厅应当完善新员工的培训机制，而不是订更多的工衣回来。
一般而言，企业出现的问题，只要按照这个方法去找原因，不用问5个问题，基本上就找到问题的根源了，有兴趣的朋友可以试试。
结束语：
就值班个人而言，餐厅值班管理虽然事务繁多，只要遵循值班前准备，值班实施，值班后分析三个步骤，再将本文阐述的15个概念理解透彻，保持责任心多听多问。经过一段时间的沉淀，每个人都可以成为值班专家。
就企业而言，应当多倾听各门店值班负责人的意见和建议，经常关注同行的值班管理办法，经常对值班的标准和流程进行优化，与时代同步。
作者声明：
本文系头条作者“连锁餐饮管理辅导”原创作品，首发于平台。
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这里郑重申明一点:凡是员工人数超过五人以上的餐饮店！包括只有你的老婆.妈妈.小姨子.表弟！不管是什么关系！只要人数超过五个了！就必须每天都要开班前会！不只是开！还要非常正式的开！为什么一定要这样做呢！它的重要性有五点:
1.统一思想！就是一家人也要想的不一样的！更何况别人呢！通过开会就是统一了思想！思想上一致了！那工作就好干了！
2.总结昨天！只有总结了昨天的成绩或者不足！才知道今天应该怎样做！
3.布置今天的工作重心！根据昨天的问题！通过改正！针对性的工作！
4.有归属感感！就是一家人！当你发现能够参与到共同的会议时！那每个人都会觉得自己在这个团队里！是属于这个团队的一份子的！
5.有目标！如果每天糊里糊涂的干活！没有一个目标！没有前景规划！你永远做不大！所以有了目标！那剩下的就是二个字:努力！
你觉得呢？
