饮连锁企业营运手册----（训练员工）
在本主题材的学习中，你将由学习工作，转为训练工作。这个转变使你在工作中的角色扮演及职责都变得与以往不同，你不再只是执行标准程序便可以达到要求，你的责任加大了！你必须运用所学去训练，观察及教导员工的工作表现。 资深员工作为训练员在**餐饮，是传递工作标准最重要的人员之一。一个优秀的训练员，必须能正确无误的传递工作标准程序、及岗位职责给员工，且在日常工作中不断协助指导员工执行正确的工作方式。因此，要做一个好的训练员，必须结合100%工作标准、良好的沟通技巧、良好的人际关系基础及以身作则遵守公司政策。当你在执行训练员工工作时，也正建立你在人员管理，传授专业知识与技术这方面的管理能力。
完成本主题后，你将具备以下能力：
□ 解释训练四步骤的程序及重点
□ 正确执行员工训练
训练四步骤：
在前期学习过程中，你的训练员运用训练四步骤的方式教导你的学习，现在你将要运用四步骤执行训练工作。在未来的发展过程里，你会发现四步骤的模式，对各方面的训练与学习都是非常有效的。现在让我们对训练四步骤的内容与技巧进行更深入的探讨。
步骤一：准备工作 “准备”充分可以使任何事情都有进行得更顺利些。不论在学习或训练时，好的事前准备工夫会使得成果更为有效，并呈现专业的精神面貌。
硬体准备工作：包括检查设备运作是否正常，物料充分，训练环境的整洁，教材完整，这些都会帮助受训人员高标准观念的建立。
软体准备工作：
< class="pgc-img">? 充满信心：信心来自于对工作站技巧与专业知识的熟练度。
? 稳定情绪：心情太紧张容易造成混乱，过于轻松显出随意、不认真在开始前做做深呼吸，会很有帮助。
? 用正面愉悦的态度开始，帮助被训练者做心理准备的工作，让他了解将要学做的事是很重要的，让他有意愿在有问题时提出来问你，并让他感受到你乐于分享的态度。这对于学习尤其重要。
? 参观设备与工作现场，这会为说明示范下一步骤，奠立好的基础。
步骤二：说明示范 说明时用简单明确的言词来解释每一个步骤是很重要的。不要期望在说明时便将所有的注意细节都讲出来，一下子太多的讯息会使被训练者怯步。
示范时则不论你自己对步骤已经多么熟练了，仍需要被训练者对照训练考核卡学习，必要时可让他记下笔记。在整个学习过程中，执行每步骤的高标准度与随时保持清洁的习惯会使得受训者更重视份内的工作，并对你的专业建立信心。
步骤三：练 习 被训练者需要时间熟悉及执行你所传授的一切步骤，此时，“快”、“慢”并不重要，最重要的是“正确”及“鼓励”。有时候他会忘记某一步骤或某一细节，尽量运用提问的技巧来引导他自己说出的答案，在他进行正确时，要立即鼓励他，表示对他的信心，并逐步减少一直在旁边指导的时间，让他试着独立作业，例如在一旁协助其他伙伴工作或补货，便不可离开太远太久，以便适时观察。
步骤四：追踪考核 当被训练者练习熟练，便可进行学习鉴定了。通过学习检定表示此人可以独立作业，但并不表示学习告一段落，正确且持续的追踪考核才可以将员工的工作标准维持并且提升。
训练时两种有效的沟通技巧：
在整个训练过程中最常用的有两种技巧：
Ⅰ、提问技巧： 提问的目的是要确定受训者的了解程度及需要补充说明的部分。同时可以强化重点部分。避免使用“懂不懂？”、“会不会？”、“知道不知道？”、“有没有问题？”等等的封闭式问题，你很难从中得到正确的讯息。应该多用开放式的提问方式，例如：“请说说看在八宝粥的制作注意事项？”
这类问题可以促使被训练者思考并说出自己了解的部分，而你则可以回答中提出更有效的补充建议或鼓励。
Ⅱ、追踪回馈技巧：如果不讼做得好或做不好，都有没有人关心 注意并给予回馈的话，大多数人的工作表现便会逐渐下降。
人们希望知道自己的表现如何，希望做得好的时候有人赏识，尤其是在刚开始时，所以身为训练者，应该透过观察受训人员的状况，了解对方良好的表现是什么？需要改进的部分是什么？以及建议的方法是什么？
有三种追踪回馈的语句方式：
☉正面的回馈：称赞良好的表现，这方式加强了对方的信心，并且有机会将好的行为继续保持。例如：“雪儿，你在收银台服务很好，能一直保持着亲切的态度，这使得顾客对我们**会有好的印象。”
☉负面的回馈：批评不适当的表现，常使用这种方式，容易打击对方的积极性。这是我们最不赞成你使用的方式，例如：“小陈，你出餐速度太慢了，和牛一样，真笨！”
☉改进的回馈：指出对方可以改进的方法，这种方式有助于工作的进步，并可以表达出你对他的信心。例如：“我看得出你很用心地打扫了卖场，如果你先用扫帚扫过后，再拖地，会使地面更清洁。”
我们要避免用负面的回馈，尽可能常用正面、改进的回馈方式，并且要说的明确，指具体行为，这会使得你称赞显得真诚，如果是改进的建议，对方也知道该改进的行为是什么，让被训练者感受到我们真的关心他的行为，也对他有信心，这对训练成果有很大的助益。
为了协助你吸收一些重要的资料，请完成以下问题：
1、 成为有效率的训练员的秘诀：
2、 良好训练员应具备的条件：
3、 试述训练的四步骤：
4、 执行训练工作时，应注意哪四个示范技巧？
5、 为什么在练习指导及追踪考核的步骤中，要不断的向被训练人提问题？
训练四步骤检查表_______自我评估
工作站：_________________ 日期：_______________________
被训练员：________________ 检定人：_____________________
（一）、准备工作
? 复习员工工作站训练考核卡
? 检查所需要的材料（训练考核、训练指导、产品品质手册、设备等）
? 训练区域的整洁
? 仔细思考训练时应注意的重点
? 依据需要，自我练习正确的程序
? 引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习
? 工作站简介
-------让被训练者了解工作站的重要性
-------介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置
（二）、示范说明
? 说明学习此工作站的训练流程
? 播放有关训练影像资料，利用“暂停”说明重点
? 利用训练卡，共同复习：逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题
? 强调人身安全的重要性
? 强调清洁消毒和随手清洁的重要性
? 对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性
? 正确示范程序，利用训练卡，一次一个步骤，并解释该动作原因
? 鼓励发问，并清楚地解说
? 示范技巧 A集中对方注意力
B说话时注视对方，语气、表情应热情、友善，让对方感到自在
C说话清晰
D运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序
（三）、练习
? 让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导
? 观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序
? 赞赏鼓励其良好表现
? 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤
? 以提问方式强调操作重点
? 让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有的步骤、程序可正确地连贯为止
（四）、追踪考核
? 提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（使用开放式的问题）
? 在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检查检定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百符合标准
? 如有错误则给预指导，必要时重复示范说明或指导练习步骤
? 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的，例如保存期限、温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识
? 操作过程确认100%的标准后，应在“工作站区段训练追踪考核卡”上的训练检定栏签名
? 过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定
? 鼓励被训练者经常阅读相关资料，以持续地维持标准操作
评估：
做得好的部分是：____________________________________________________________
_______________________________________________________________________
<>< class="pgc-img">段时间台湾海底捞店长月薪7万5、房补1万5，引发餐饮行业的热议，对于连锁餐企来说，店长已经成了它的“命脉”，店长强则企业强。
< class="pgc-img">在木屋烧烤，就有这样一位店长。他刚接手店的时候，全店36位伙伴就有18位19年入职的，新员工占比50%，A级烤师1个，金服0个。在这种情况下，他通过建立了一套自己的训练体系培养人才，使餐厅达到高效运营。
他就是木屋烧烤皇岗村店的店长钟玉平。接下来就来看看他是怎么做的吧！
< class="pgc-img">< class="pgc-img">分3步来训练门店员工
1、基础技能分析
分析每一位伙伴目前掌握的技能情况以及他们各自的训练需求。
< class="pgc-img">2、定制训练目标
制定清晰的训练目标：本周要有几个人通过理论，几个人通过实操。
3、训练排班
根据制定的目标排好班次，早班教1-2位伙伴。时间是在下了班的七八点左右；晚班教3-4位伙伴，时间在上班前的下午四五点左右。
< class="pgc-img">4个考核机制将员工训练与门店ABC评估紧密结合
训练一直在做，怎么才能做好呢？这里钟玉平给大家分享了他们是如何达到高效运营的。
那就是将员工训练与门店ABC评估紧密结合！
皇岗村店训练视频
1、师傅带领徒弟通过考核，才能拿A
钟玉平将皇岗村店的三个板块：基础管理，运营评估，岗位技能拆分成十几个理论知识点，例如计件、ABC、宿舍管理等等，师傅每带徒弟过一个就能加1分，当伙伴过了所有理论的时候，师傅就加了十几分。每个月只要带过两个徒弟，评A的几率就很大了。
以前是管理组自己去带，他们还要值班，压根是带不过来的，现在完全是师傅去带，管理组只管带好组长和师傅，然后再去考核。
以前伙伴们想拿A只需要做好自己，现在不仅要做好自己还要带领他人，真正做有价值的事。
< class="pgc-img">2、多维PK技能考核
以往的技能考核，往往就是训练员直接给伙伴们考，对于其他想要来学习的伙伴不作要求。现在，皇岗村店将普通的技能考核改成多维PK技能考核。
① 考生与考生PK：分高者得。例如A伙伴考中餐，B伙伴考海鲜，A伙伴得分更高的话当天就能拿到一张鼓励卡。
② 学员与学员PK：找机会点拿鼓励卡。C伙伴想要学习中餐或者即将参加中餐考试，那么他就要得去找A伙伴的机会点，找到机会点最多的伙伴也可以拿到一张鼓励卡。
③ 另外训练员之间也有PK：看谁点评的得好。从哪几个方面评价呢？第一，点评机会点，并且提供解决方案；第二，对于考生的亮点及时肯定，及时表扬，第三，录入系统。厨师长会给予做得好训练员发一张鼓励卡。
多维PK，就是要让大家玩起来！钟玉平说每家店的资源都是一样的，就看大家怎么使用，资源倾向于哪里，结果就在哪里！
< class="pgc-img">3、每周知识点大赛
为了巩固理论，店内每周会定期举行知识点大赛，内容包括以上所说的三大板块理论以及公司新政策培训。管理组提前做好PPT并分好组，回答正确次数最多的小组每人都可加分。通过多样灵活的形式，让伙伴们参与训练，并且学有所成。
< class="pgc-img">4、强制淘汰制
接手皇岗村店后，一来觉得新员工有点多，二来想激发伙伴们的动力，希望伙伴们能对自己负责。钟店长提出末位淘汰制，6位出品新员工参与PK。最终PK分数的60%是日评估结果，40%是技能考核成绩。
据钟玉平说最终被淘汰的这位伙伴是他早期在上梅林招回来的，虽有旧情，但法不容情。惨遭淘汰后，伙伴意识到了自己不能再这么浑浑噩噩混日子了，他对钟玉平说：“我认真起来我能干好。希望能再给我一次机会！”。
当时正好灵芝店新店需要人手，钟玉平将他的情况说明了以后，灵芝店店长李家福接受了这位伙伴，说的没错，他认真起来也是很优秀的，过去第一个月就拿到了一个PIN！
< class="pgc-img">通过与ABC紧密结合，店内的训练工作有条不紊的进行着，现在光是出品就考过了两个A。三月份店内人效达到48000，远远高于深圳分公司平均水平，营业额突破150万，坪效位列全深圳分公司第二。
同时伙伴们的工资也普遍有所提升，钟玉平说，按照这个势头到年底，除了管理组外预计将会有7-8位伙伴拿到年薪十万！
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本文来源：职业餐饮网，由餐饮界头条号整编报道，转载请注明来源！
饮业是一个竞争激烈的行业，成功经营一家餐厅需要综合考虑多个因素，其中餐饮训练是关键之一。通过有效的训练，能够提升员工的技能水平和服务质量，进而提高餐厅的竞争力。在这篇文章中，我将为您详细介绍餐饮训练的四个步骤，并结合实例进行讲解。
第一步：培训需求分析
餐饮训练的第一步是进行培训需求分析。这意味着要了解员工在工作中存在的问题和需要改进的方面。可以通过观察员工的表现、与顾客进行交流、收集反馈等方式来获取信息。例如，如果发现员工在客户沟通上存在困难，那么就需要开展与沟通技巧相关的培训。
以一家快餐连锁店为例，经过需求分析，发现员工在高峰时段的工作效率较低，无法及时完成订单。因此，针对这个问题，可以开展关于工作效率提升和时间管理的培训，教授员工如何合理安排工作任务和有效协调工作流程。
第二步：培训计划设计
在分析清楚培训需求之后，接下来就是制定培训计划。培训计划要明确培训的目标、内容、方式和时间等方面。为了培训的有效性，可以将培训内容分为理论知识和实践操作，并结合实际情况进行具体设计。
继续以快餐连锁店为例，培训计划可以包括以下几个阶段：首先，进行产品知识和服务标准的理论培训，让员工了解公司的产品种类、特点和服务要求；接着，进行实操培训，模拟真实场景，让员工亲身体验和练习服务流程和操作技巧；最后，通过考核评估培训效果。
第三步：培训实施与反馈
培训计划设计好之后，就可以开始培训的实施。培训可以采用多种形式，如集中培训、现场指导、岗位轮岗等。重要的是要确保培训的过程严谨有效，并提供良好的培训环境和资源支持。
在培训过程中，及时收集员工的反馈意见，了解他们对培训内容和方式的评价，以便及时调整和改进。同时，也要鼓励员工提出问题和困惑，并提供帮助和解答。
第四步：培训效果评估
最后一个步骤是培训效果评估。通过评估可以了解培训的实际效果，并为进一步的改进提供依据。评估可以采用多种手段，如问卷调查、考核测试、顾客反馈等。评估结果可以用来判断培训的成效，看是否达到了预期的目标。
例如，在快餐连锁店的培训结束后，可以向顾客收集满意度调查，评估员工服务质量的提升情况。此外，还可以通过监测销售额、顾客投诉率等指标来评估培训的效果。
总结起来，餐饮训练的四个步骤是培训需求分析、培训计划设计、培训实施与反馈以及培训效果评估。通过这些步骤，可以有针对性地提升员工的技能水平和服务质量，提高餐厅的竞争力和经营效益。餐饮训练的重点是根据员工的需求进行个性化的培训，同时注重实际操作和持续的改进和评估。
