名餐饮管理专家杨铁锋：海底捞的16字“服务箴言”
如今，餐饮企业能够带给顾客什么样的体验，这一点显得更为重要。
在沣之道餐饮管理线上课堂的课程中，著名餐饮管理专家、沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家杨铁锋老师高度概括海底捞的服务模式，凝练出16字的“服务箴言”。
1、有求必应。每当顾客提出一个要求，无论这个要求是什么，我们要先把它答应下来，不要下意识就去拒绝。
2、无微不至。顾客的任何需求，都应该尽量地去满足。
3、嘘寒问暖。找到一种方式和顾客去做近距离的互动，让顾客感受到我们的欣赏和认同。
4、小恩小惠。餐饮企业的毛利率一般在50%-60%之间，而净利率也就是在10%上下，这决定了我们不可能给顾客过多的折扣或者是免单。因此，应该通过一些免费的服务，让顾客感受到我们对他的关心。
杨铁锋 著名餐饮管理专家、中国烹饪协会、中国饭店协会管理专家、北京沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家导师，长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践，出版了《快鱼战略》、《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《这样的店长很抢手》等多部经管畅销书。独创餐饮培训课程“快鱼战略总裁营”、“杨铁锋精准营销”、“店长特训营”，针对性强，一听就懂，一学就会，深受餐饮投资人和管理者的欢迎。提出和设计了“餐饮经营急救”理论，帮助头一锅、吉妒啦、辛庄饭店、原湘、牧堂纯、同乐坛肉、越巴蜀、成状元、海乐汇等数百家餐饮企业调整定位，完善模式，重新走上健康发展之路。
<>下，是餐饮老行尊们总结的17句话，在压力大的时候，不妨看看，相信一定会对大家深有帮助。
1、从我做起
做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。
2、你就代表餐厅，因为你是帮助客人满足其需求的人
每一个员工都是餐厅的形象代言人，你的一言一行，都在客人的眼中，心中。
3、每一次接触客人都要当作是第一次
第一印象决定一切，即使是今天最后一个客人，也要用心给他留下最好的第一印象。
4、成功之道：总是做得比期望的多一点点
你真的知道客人的期望吗?试着说出来吧，看看自己能否做到。
5、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉
我们往往只会纠缠于客人的对错，而忘记了他们的感受。
6、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待
< class="pgc-img">站在我们的角度看，客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，可是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。
7、小事会影响客人的感受
影响客人感受的基本上都是小事，所以我们的工作，只是要做好无数的小事而已。
8、小事也要力求完美
小事做好了，自然就完美了。
9、在英文中生气与危险仅差一个字母
跟客人生气时，离危险也就不远了。
10、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的
所以，我们要注意自己的一言一行，包括说话的内容、方式和作为与否。
11、要从错误中吸取教训，不要重复犯错
重复犯错是一种低级错误，也是我们共同的缺点。
12、好的感受来自于好的态度
态度决定成败。
13、所提供的服务要比所承诺的好
承诺是100分，服务要120分。
14、做你所擅长的，并且每天都要做得更好一些
功多自然艺熟。
15、每天你会变好也会变坏，这完全取决于你自己
懂得控制自己的情绪很重要。
16、警告：客人极易消失
要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。
17、苛刻的客人比没有客人强
客人都是苛刻的，在我们面对的众多客人中，除了苛刻的以外，就没剩下多少人了。
以上17句话你都做到了吗?如果是，奖励一下自己。如果不是，马上改进。
<>名餐饮管理专家杨铁锋：让顾客从“头回客”变成“回头客”的16字箴言
如今，顾客对一家餐厅的期待值，绝不仅仅限于吃什么、花多少钱，而更多的体验来自于对我们服务的感受。因此，餐饮企业能够带给顾客什么样的体验，这一点显得更为重要。
著名餐饮管理专家、沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家杨铁锋老师高度概括海底捞的服务模式，凝练出16字的“服务箴言”。
1.有求必应。每当顾客提出一个要求，无论这个要求是什么，我们要先把它答应下来，不要下意识就去拒绝。
2.无微不至。顾客的任何需求，都应该尽量地去满足。
3.嘘寒问暖。找到一种方式和顾客去做近距离的互动，让顾客感受到我们的欣赏和认同。
4.小恩小惠。餐饮企业的毛利率一般在50%-60%之间，而净利率也就是在10%上下，这决定了我们不可能给顾客过多的折扣或者是免单。因此，应该通过一些免费的服务，让顾客感受到我们对他的关心。在海底捞，它的有些做法值得我们学习，比如每餐4-6次的热毛巾更换，以及等位区的各色服务等等。这样一个免费的服务，实际上能够很好地提升顾客的用餐体验。
好的餐饮企业应该通过这些方式，让顾客对我们产生“迷恋”。因为这样的迷恋，才能让顾客从头回客变成回头客。
杨铁锋 著名餐饮管理专家、中国烹饪协会、中国饭店协会管理专家、北京沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家导师，长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践，出版了《快鱼战略》、《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《这样的店长很抢手》等多部经管畅销书。独创餐饮培训课程“快鱼战略总裁营”、“杨铁锋精准营销”、“店长特训营”，针对性强，一听就懂，一学就会，深受餐饮投资人和管理者的欢迎。提出和设计了“餐饮经营急救”理论，帮助头一锅、吉妒啦、辛庄饭店、原湘、牧堂纯、同乐坛肉、越巴蜀、成状元、海乐汇等数百家餐饮企业调整定位，完善模式，重新走上健康发展之路。
